Reagujte na konverzaci AMB

Když je vám přiřazena konverzace AMB, automaticky otevírané okno žádosti o kontakt zobrazí jméno zákazníka, telefonní číslo zákazníka, zdrojové číslo, název fronty a tlačítko Přijmout. Časovač označuje čas, který uplynul od přijetí konverzace AMB.

Než začnete

Abyste mohli přijímat požadavky, musíte být ve stavu K dispozici . Pokud jste ve stavu RONA , musíte ručně změnit stav z RONA na Dostupné.

1

V žádosti klikněte na možnost Přijmout.

Požadavek otevře pole pro psaní a zobrazí podokno interakce.

  • Šedá bublina představuje zprávy zákazníků s jejich iniciálami a plná modrá bublina představuje zprávy agenta.

2

Svou odpověď zadejte do pole pro vytváření.

  • Pole pro vytváření podporuje maximálně 10000 znaků.

  • Když správce odstraní datový zdroj, aplikace přeruší konverzaci a zobrazí na Agent Desktop výstražnou zprávu. Dále vám nedovolí pokračovat v konverzaci, takže ji musíte ukončit.

  • Pokud správce povolí možnost Maskovat citlivá data zákazníků v nastavení uživatelského rozhraní (UI) Agent Desktop pro aplikaci klasické pracovní plochy, bude aplikace maskovat data odvětví platebních karet (PCI), jako jsou kreditní karty, mezinárodní bankovní účty a čísla sociálního pojištění, z konverzace.

  • Aplikace navíc maskuje osobní identifikační údaje (PII) - e-mailová ID a mobilní čísla na Agent Desktop.

Tabulka 1. Příklad
Před maskovánímPo maskování

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabulka 2. Maskování citlivých dat
OddílZahrnuté oblasti

Podokno úloh

Náhled zprávy - čísla, ID e-mailu, kreditní karta, SSN a podrobnosti o mezinárodním bankovním účtu.

Oznámení

Oznámení na ploše - modální a náhled - číslo a e-mail.

Oznámení toustovače - Nový kontakt - Číslo a e-mail.

3

(Volitelné) Kliknutím na ikonu Příloha nahrajte přílohy.

4

(Volitelné) Kliknutím na ikonu Šablony je zobrazíte a použijete v konverzacích.

  • Apple podporuje různé typy šablon (Text, Text s přílohami, Rozšířený odkaz, Rychlá odpověď, Formulář, Výběr seznamu a Výběr času) na různých zařízeních Apple.

  • Je důležité si být vědom omezení specifických pro zařízení, která společnost Apple uvádí. Například Apple MacBook nepodporuje typ šablony formuláře.

  • Aplikace promítá každou příchozí zprávu na Agent Desktop podle schopnosti zařízení zákazníka zobrazit kompatibilní šablony v rozevíracím seznamu a zbytek vypnout.

5

(Volitelné) Klikněte na ikonu Emoji ikonu a vyberte emodži.

6

(Volitelné) Kliknutím na ikonu Aktivovat pracovní postup aktivujete události.

7

Klikněte na tlačítko Odeslat nebo stiskněte klávesu Enter na klávesnici.

Přepojení konverzace AMB

Pokud nemůžete vyřešit problém zákazníka a chcete eskalovat požadavek Apple Zprávy pro firmy (AMB), můžete žádost chatu přenést na jiného agenta nebo frontu.

1

Během konverzace AMB klikněte na Přenést.

Zobrazí se dialogové okno Požadavek na přenos.

2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

(Volitelné) Kliknout Načtěte nejnovější seznam front a agentů.

4

Klikněte na možnost Přenos.

Pokud agent žádost o chat nepřijme, požadavek se zruší.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Přidání agenta do konverzace AMB

1

Během konverzace AMB klikněte na Konference.

Zobrazí se dialogové okno Žádost o konferenci.
2

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Fronta – Vyberte požadovanou frontu z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí fronty, které jsou k dispozici.
  • Agent – Vyberte agenta z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu. V rozevíracím seznamu se zobrazí názvy dostupných agentů.
3

Klikněte na možnost Konference.

Po přijetí žádosti o konferenční konverzaci se v podokně řízení interakce změní stav z Požadovaná konference na Konference. Zobrazí se zpráva, že se agent připojil ke konverzaci.

4

Až budete připraveni konverzaci ukončit, klikněte na tlačítko Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Ukončení konverzace AMB

Poté, co jste zákazníkovi pomohli, ujistěte se, že potvrdí, že je připraven ukončit konverzaci.

1

V aktivní konverzaci ve formátu Apple Zprávy pro firmy (AMB) klikněte na Konec.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení.

2

Vyberte důvod ukončení z rozevíracího seznamu nebo použijte vyhledávací pole pro filtrování seznamu.

3

Klikněte na tlačítko Odeslat důvod ukončení.