Odgovaranje na AMB razgovor

Kada vam je dodijeljen AMB razgovor, skočni prozor zahtjeva za kontaktom prikazuje ime klijenta, telefonski broj kupca, broj izvora, naziv reda čekanja i gumb Prihvati. Mjerač vremena označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili AMB razgovor.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA stanju, morate ručno promijeniti stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.

Zahtjev otvara okvir za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.

  • Sivi mjehurić predstavlja poruke kupaca s njihovim inicijalima, a puni plavi mjehurić predstavlja poruke agenta.

2

Unesite svoj odgovor u okvir za sastavljanje.

  • Okvir za sastavljanje podržava maksimalno 10000 znakova.

  • Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Nadalje, neće vam dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

  • Ako administrator omogući maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavku korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Maskiranje osjetljivih podataka
SekcijaPokrivena polja

Okno zadatka

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti na radnoj površini - modalni i pretpregled - broj i e-pošta.

Obavijesti o tosteru - Novi kontakt - broj i e-pošta.

3

(Neobavezno) Kliknite ikonu Privitak da biste prenijeli privitke.

4

(Neobavezno) Kliknite ikonu Predlošci da biste ih pogledali i koristili u razgovorima.

  • Apple na raznim Apple uređajima podržava različite vrste predložaka (tekst, tekst s privicima, obogaćena veza, brzi odgovor, obrazac, birač popisa i birač vremena).

  • Važno je biti svjestan ograničenja specifičnih za uređaj koja apple proziva. Na primjer, Apple MacBook ne podržava vrstu predloška obrasca.

  • Aplikacija prikazuje svaku dolaznu poruku na Agent Desktop prema mogućnosti uređaja korisnika da na padajućem popisu prikazuje kompatibilne predloške i onemogućuje ostatak.

5

(Neobavezno) Kliknite ikonu Emoji da biste odabrali emojije.

6

(Neobavezno) Kliknite ikonu Pokreni tijek rada da biste pokrenuli događaje.

7

Kliknite Pošalji ili pritisnite tipku Enter na tipkovnici.

Prijenos AMB razgovora

Ako ne možete riješiti korisnikov problem i želite eskalirati zahtjev za Apple Messages for Business (AMB), zahtjev za chat možete prenijeti drugom agentu ili redu čekanja.

1

Tijekom amb razgovora kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.

2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

(Neobavezno) Klik Za dohvaćanje najnovijeg popisa redova čekanja i agenata.

4

Kliknite Prijenos.

Ako agent ne prihvati zahtjev za chat, zahtjev se odbacuje.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Dodavanje agenta u AMB razgovor

1

Tijekom AMB razgovora kliknite Konferencija.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za konferenciju.
2

Izaberite jedno od sljedećeg:

  • Red čekanja – odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje dostupne redove čekanja.
  • Agent – odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje imena dostupnih agenata.
3

Kliknite Konferencija.

Kada je zahtjev za konferencijski razgovor prihvaćen, okno kontrole interakcije mijenja stanje iz Zatražena konferencija u Konferenciju. Poruka prikazuje da se agent pridružio razgovoru.

4

Kada ste spremni za završetak razgovora, kliknite Završi konferenciju.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.

Završavanje AMB razgovora

Nakon što pomognete klijentu, provjerite je li spreman za završetak razgovora.

1

U aktivnom razgovoru apple poruka za tvrtke (AMB) kliknite Završi.

Pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije.

2

Odaberite razlog rekapitulacije s padajućeg popisa ili koristite polje za pretraživanje da biste popis filtrirali.

3

Kliknite Slanje rekapitulacije.