Svar på AMB-samtale

Når en AMB-samtale er tildelt til dig, viser pop op-vinduet Kundenavn, Kundetelefonnummer, Kildenummer, Kønavn og Acceptér-knappen. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog AMB-samtalen.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at kunne modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du manuelt ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen.

Anmodningen åbner et skrivefelt og viser en interaktionsrude.

  • Den grå boble repræsenterer kundemeddelelser med deres initialer, og en solid blå boble repræsenterer agentmeddelelser.

2

Indtast dit svar i meddelelsesfeltet.

  • Der kan højst indtastes 10000 tegn i meddelelsesfeltet.

  • Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på Agent Desktop. Desuden tillader det dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.

  • Hvis administratoren aktiverer Masker kundefølsomme data på Agent Desktop brugergrænsefladeindstilling (UI) for computerprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), f.eks. kreditkort, international bankkonto og CPR-numre fra samtalen.

  • Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabel 1. Eksempel
Før maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Maskering af følsomme data
AfsnitOmfattede områder

Opgaverude

Vis besked – numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.

Beskeder

Desktop Notifications - Modal og Preview - Antal og e-mail.

Brødristermeddelelser - Ny kontakt - Antal og e-mail.

3

(Valgfrit) Klik på ikonet Vedhæftet fil for at uploade vedhæftede filer.

4

(Valgfrit) Klik på ikonet Skabeloner for at få vist og bruge dem i samtalerne.

  • Apple understøtter forskellige skabelontyper (tekst, tekst med bilag, rigt link, hurtigt svar, formular, listevælger og tidsvælger) på forskellige Apple-enheder.

  • Det er vigtigt at være opmærksom på enhedsspecifikke begrænsninger fremhævet af Apple. For eksempel understøtter Apple MacBook ikke formularskabelontypen.

  • Programmet screener hver indgående meddelelse på Agent Desktop i henhold til kundens enhedsevne til at vise kompatible skabeloner på rullelisten og deaktivere resten.

5

(Valgfrit) Klik på Emoji-ikonet for at vælge emojis.

6

(Valgfrit) Klik på ikonet Udløs en arbejdsproces for at udløse hændelser.

7

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

Overfør AMB-samtale

Hvis du ikke kan løse en kundes problem og ønsker at eskalere AMB-anmodningen (Apple Messages for Business), kan du overføre chatanmodningen til en anden agent eller kø.

1

Under AMB-samtalen skal du klikke på Overfør.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.

2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

(Valgfrit) Klik For at hente den seneste liste over køer og agenter.

4

Klik på Omstil.

Hvis agenten ikke accepterer chatanmodningen, slettes anmodningen.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Føj en agent til en AMB-samtale

1

Under en AMB-samtale skal du klikke på Konference.

Dialogboksen Konferenceanmodning vises.
2

Vælg en af følgende:

  • Kø – Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
  • Agent – Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. På rullelisten vises navnene på tilgængelige agenter.
3

Klik på Konference.

Når anmodningen om konferencechat accepteres, ændrer interaktionskontrolruden tilstanden fra Anmodet konference til Konference. Der vises en meddelelse om, at en agent har deltaget i chatten.

4

Klik på Afslut konference, når du er klar til at afslutte chatten.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Afslutte en AMB-samtale

Når du har hjulpet din kunde, skal du sørge for, at kunden bekræfter, at vedkommende er klar til at afslutte samtalen.

1

I den aktive Apple Messages for Business-samtale (AMB) skal du klikke på Afslut.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.

2

Vælg en afslutningsårsag på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen.

3

Klik på Send afslutning.