AMB 会話に応答する

AMB 会話が割り当てられると、連絡リクエストのポップオーバーに [顧客名]、[顧客の電話番号]、[ソース番号]、[キュー名]、[承認] ボタンが表示されます。 タイマーは、AMB 会話を受信してからの経過時間を示します。

はじめる前に

リクエストを受信するには、 [利用可能] 状態である必要があります。 RONA 州の場合は、手動で状態を RONA から に変更する必要があります。/a15>利用できます 。

1

リクエストで、[承認] をクリックします。

この要求により、作成ボックスが開き、[インタラクション] ペインが表示されます。

  • グレーの吹き出しは顧客のメッセージと頭文字の入ったものを表し、青の実線の吹き出しはエージェントのメッセージを表します。

2

作成ボックスに返信を入力します。

  • ボックス作成は最大 10000 文字まで入力できます。

  • 管理者がアセットを削除すると、アプリケーションが会話を中断し、Agent Desktop マークに警告メッセージを表示します。 また、あなたは会話を続けることができないため、終了させてください。

  • 管理者がデスクトップ アプリケーションの設定で、 ユーザ インターフェイス (UI) 上の機密データをマスクする 場合、アプリケーションはクレジット カード業界 (例えば、クレジット カードなど) の決済カード業界 ( PCI) データをマスクします。会話からのカード、国際銀行アカウント、および社会保障番号。

  • さらに、アプリケーションは個人情報 (PII) - メール ID と携帯電話番号 Agent Desktop をマスクします。

表 1. 例
マスキング前マスキング後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 機密データのマスキング
項　対象分野

タスク ペイン

メッセージのプレビュー - 番号、メール ID、クレジットカード、SSN、および国際銀行アカウントの詳細。

通知

デスクトップ通知 - モーダルおよびプレビュー - 番号およびメール。

トースター通知 - 新しい連絡先 - 番号とメール。

3

(オプション) 添付 アイコンをクリックして添付ファイルをアップロードします。

4

(オプション) 会話で表示および使用するには、 テンプレート アイコンをクリックします。

  • Apple は、さまざまな Apple デバイスで異なるテンプレート タイプ (テキスト、添付ファイルを含むテキスト、リッチリンク、クイック返信、フォーム、リスト ピッカー、時間ピッカー) をサポートしています。

  • Apple による 端末固有の制限 に注意することは重要です。 たとえば、Apple MacBook はフォーム テンプレート タイプをサポートしていません。

  • アプリケーションは、ドロップダウン リストに互換性のあるテンプレートを表示し、残りのテンプレートを無効にするなど、顧客のデバイス機能に応じて、各受信メッセージを Agent Desktop でスクリーニングします。

5

(オプション) [絵文字] アイコンをクリックして絵文字を選択します。

6

(オプション) [ ワークフローを開始する ] アイコンをクリックしてイベントを開始します。

7

送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

AMB 会話を転送

顧客の問題を解決できず、Apple Messages for Business (AMB) リクエストをエスカレートしたい場合、チャット要求を別のエージェントまたはキューに転送できます。

1

AMB での会話中に、[ 転送] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。

2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

(オプション) 次をクリックします キューとエージェントの最新のリストを取得します。

4

[転送（Transfer）] をクリックします。

エージェントがチャット要求を受け入れない場合、要求はドロップされます。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

AMB 会話にエージェントを追加する

1

AMB 会話中に、[ 会議] をクリックします。

電話会議のリクエストダイアログボックスが表示されます。
2

次のいずれかを実行します。

  • キュー—ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストに、利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント—ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
3

[会議（Conference）] をクリックします。

会議チャット要求が承認されると、インタラクションコントロールペインの状態が 会議要求済み から 会議に変わります。 エージェントがチャットに参加したことを示すメッセージが表示されます。

4

チャットを終了する準備ができたら、[電話会議の終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。

AMB 会話を終了する

顧客をサポートした後、会話を終了する準備ができていることを確認してください。

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アクティブな Apple Messages for Business (AMB) の会話で、 [終了] をクリックします。

ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。

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ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。

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ラップアップの送信 をクリックします。