Svara på AMB-konversation

När en AMB-konversation tilldelas till dig visar popup-fönstret för kontaktförfrågan kundnamn, kundtelefonnummer, källnummer, könamn och acceptera-knapp. Timern anger hur lång tid som har gått sedan du tog emot AMB-konversationen.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status måste du manuellt ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan.

Förfrågan öppnar en skrivruta och visar en interaktionsruta.

  • Den grå bubblan representerar kundmeddelanden med initialer och en fast blå bubbla representerar agentmeddelanden.

2

Ange ditt svar i textrutan.

  • Textrutan har stöd för högst 10000 tecken.

  • När en administratör tar bort en resurs avbryter programmet konversationen och visar ett varningsmeddelande på Agent Desktop. Vidare tillåter det dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.

  • Om administratören aktiverar Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittsinställning för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.

  • Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - e-post-ID och mobilnummer på Agent Desktop.

Tabell 1. Exempel
Före maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av känsliga data
SektionFält som omfattas

Åtgärdsfönster

Förhandsgranskning av meddelande – nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelanden

Skrivbordsmeddelanden - Modal och förhandsgranskning - Nummer och e-post.

Brödrostaviseringar - Ny kontakt - Nummer och e-post.

3

(Valfritt) Klicka på ikonen Bifogad fil för att ladda upp bilagor.

4

(Valfritt) Klicka på mallikonen om du vill visa och använda dem i konversationerna.

  • Apple stöder olika malltyper (Text, Text med bilagor, RTF-länk, Snabbsvar, Formulär, Listväljare och Tidsväljare) på olika Apple-enheter.

  • Det är viktigt att vara medveten om enhetsspecifika begränsningar som Apple har påpekat. Apple MacBook stöder till exempel inte formulärmallstypen.

  • Programmet screenar varje inkommande meddelande på Agent Desktop enligt kundens enhetskapacitet för att visa kompatibla mallar i listrutan och inaktivera resten.

5

(Valfritt) Klicka på Emoji-ikonen för att välja emojis.

6

(Valfritt) Klicka på ikonen Utlös ett arbetsflöde för att utlösa händelser.

7

Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord.

Överföra AMB-konversation

Om du inte kan lösa en kunds problem och vill eskalera begäran från Apple Messages for Business (AMB) kan du överföra chattbegäran till en annan agent eller kö.

1

Under AMB-konversationen klickar du på Överför.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.

2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

(Valfritt) Klicka För att hämta den senaste listan över köer och agenter.

4

Klicka på Överför.

Om agenten inte accepterar chattförfrågan tas begäran bort.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Lägga till en agent i AMB-konversationen

1

Under en AMB-konversation klickar du på Konferens.

Dialogrutan Konferensförfrågan visas.
2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
  • Agent – Välj en agent i listrutan, eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

Klicka på Konferens.

När begäran om konferenschatt accepteras ändrar fönstret interaktionskontroll status från Konferens begärd till Konferens. Ett meddelande om att en agent har anslutit till chatten visas.

4

När du är klar att avsluta chatten klickar du på Avsluta konferens.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Avsluta en AMB-konversation

När du har hjälpt kunden bekräftar du att de är redo att avsluta konversationen.

1

I den aktiva konversationen i Apple Messages for Business (AMB) klickar du på Avsluta.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas.

2

Välj en avslutningsorsak i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan.

3

Klicka på Skicka avslutning.