Відповідь на розмову AMB

Коли вам призначено розмову AMB, у спливаючому вікні запиту на контакт відображаються «Ім'я клієнта», «Номер телефону клієнта», «Номер джерела», «Назва черги» та кнопка «Прийняти». Таймер показує час, що минув з моменту отримання розмови AMB.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , вам потрібно вручну змінити свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриває поле створення листа та відображає панель взаємодії.

  • Сіра бульбашка представляє повідомлення клієнтів з їхніми ініціалами, а суцільна синя бульбашка – повідомлення агентів.

2

Надрукуйте свою відповідь у полі введення.

  • У полі введення можна надрукувати максимум 10000 символів.

  • Коли адміністратор видаляє актив, програма перериває розмову та виводить на Agent Desktop оповіщення. Крім того, це не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

  • Якщо адміністратор увімкне маскування конфіденційних даних клієнтів у налаштуваннях інтерфейсу користувача Agent Desktop для програми Desktop, то програма маскує дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок і номери соціального страхування з розмови.

  • Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та номери мобільних на Agent Desktop.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуваннямПісля маскування

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
РозділПоля покриті

Область завдань

Попередній перегляд повідомлень – номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Сповіщення

Сповіщення на робочому столі - модальні та попередній перегляд - номер та електронна пошта.

Повідомлення про тостер - Новий контакт - Номер та електронна пошта.

3

(Необов'язково) Натисніть значок «Вкладення », щоб завантажити вкладені файли.

4

(Необов'язково) Натисніть на іконку «Шаблони», щоб переглянути та використовувати їх у розмовах.

  • Apple підтримує різні типи шаблонів («Текст», «Текст із вкладеннями», «Розширені посилання», «Швидка відповідь», «Форма», «Вибір списку» та «Вибір часу») на різних пристроях Apple.

  • Важливо пам'ятати про обмеження для конкретних пристроїв, на які вказує Apple. Наприклад, Apple MacBook не підтримує тип шаблону форми.

  • Програма перевіряє кожне вхідне повідомлення на Agent Desktop відповідно до можливостей пристрою клієнта відображати сумісні шаблони у випадаючому списку та вимикати решту.

5

(Необов'язково) Натисніть значок Емодзі, щоб вибрати емодзі.

6

(Необов'язково) Натисніть значок Активувати робочий процес , щоб активувати події.

7

Натисніть кнопку Надіслати або клавішу Enter на клавіатурі.

Передати розмову AMB

Якщо ви не можете вирішити проблему клієнта та хочете перенести запит Apple Messages for Business (AMB), ви можете перенести запит у чат до іншого оператора або черги.

1

Під час бесіди AMB натисніть Перенести.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.

2

Виберіть один із варіантів нижче.

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються вільні черги.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

(Необов'язково) Натисніть , щоб отримати найновіший список черг і агентів.

4

Натисніть Передати.

Якщо оператор не приймає запит на чат, запит відхиляється.

Ініціюється запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Як додати оператора до бесіди AMB

1

Під час розмови AMB натисніть Конференція.

З’явиться діалогове вікно Запит на конференцію.
2

Виберіть один із варіантів нижче.

  • Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У випадаючому списку відображаються вільні черги.
  • Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3

Виберіть пункт Конференція.

Коли запит на чат конференції приймається, панель керування взаємодією змінює стан з «Запитано конференцію» на «Конференція». Відобразиться повідомлення про приєднання оператора до чату.

4

Коли будете готові завершити чат, натисніть Завершити конференцію.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Завершення розмови AMB

Допомігши клієнту, переконайтеся, що він підтвердив, що готовий завершити розмову.

1

В активній бесіді Apple Messages for Business (AMB) натисніть «Завершити».

З’явиться діалогове вікно Причини завершення.

2

Виберіть причину завершення з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список.

3

Натисніть Надіслати запит на завершення.