Odpovedanie na konverzáciu AMB

Keď máte priradenú konverzáciu AMB, vo vyskakovacom okne žiadosti o kontakt sa zobrazí meno zákazníka, telefónne číslo zákazníka, zdrojové číslo, názov frontu a tlačidlo Prijať. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia konverzácie AMB.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , musíte manuálne zmeniť svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať .

Požiadavka otvorí pole na vytvorenie a zobrazí tablu interakcie.

  • Sivá bublina predstavuje správy zákazníkov s ich iniciálami a plná modrá bublina predstavuje správy agenta.

2

Odpoveď zadajte do poľa vytvárania.

  • Pole vytvárania podporuje maximálne 10000 znakov.

  • Keď správca odstráni majetok, aplikácia preruší konverzáciu a na Agent Desktop zobrazí výstražnú správu. Ďalej vám nedovolí pokračovať v konverzácii, takže ju musíte ukončiť.

  • Ak správca povolí maskovanie citlivých údajov zákazníka v Agent Desktop nastavení používateľského rozhrania (UI) pre počítačovú aplikáciu, aplikácia maskuje údaje odvetvia platobných kariet (PCI), ako sú kreditné karty, medzinárodné bankové účty a čísla sociálneho poistenia z konverzácie.

  • Okrem toho aplikácia maskuje osobné identifikovateľné informácie (PII) - e-mailové ID a mobilné čísla na Agent Desktop.

Tabuľka 1. Príklad
Pred maskovanímPo maskovaní

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabuľka 2. Maskovanie citlivých údajov
SekciaPokryté polia

Pracovná tabla

Ukážka správy – čísla, ID e-mailu, kreditná karta, SSN a podrobnosti o medzinárodnom bankovom účte.

Upozornenia

Oznámenia na ploche - modálne a ukážkové - číslo a e-mail.

Upozornenia na hriankovač - nový kontakt - číslo a e-mail.

3

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu prílohy nahrajte prílohy.

4

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Šablóny ich zobrazíte a použijete v konverzáciách.

  • Spoločnosť Apple podporuje rôzne typy šablón (Text, Text s prílohami, Bohatý odkaz, Rýchla odpoveď, Formulár, Výber zoznamu a Výber času) na rôznych zariadeniach Apple.

  • Je dôležité uvedomiť si obmedzenia špecifické pre zariadenie, na ktoré upozornila spoločnosť Apple. Napríklad Apple MacBook nepodporuje typ šablóny formulára.

  • Aplikácia preverí každú prichádzajúcu správu na Agent Desktop podľa schopnosti zariadenia zákazníka zobraziť kompatibilné šablóny v rozbaľovacom zozname a zvyšok zakáže.

5

(Voliteľné) Kliknite na ikonu Emoji a vyberte emodži.

6

(Voliteľné) Kliknutím na ikonu Spustiť pracovný postup spustite udalosti.

7

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici.

Preniesť konverzáciu AMB

Ak nemôžete vyriešiť problém zákazníka a chcete eskalovať požiadavku Apple Messages for Business (AMB), môžete žiadosť o chat preniesť na iného agenta alebo frontu.

1

Počas konverzácie AMB kliknite na položku Prepojiť.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.

2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

(Voliteľné) Kliknúť Načítate najnovší zoznam frontov a agentov.

4

Kliknite na položku Preniesť.

Ak agent neprijme žiadosť o chat, žiadosť bude zrušená.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Pridanie agenta do konverzácie AMB

1

Počas konverzácie AMB kliknite na položku Konferencia.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o konferenciu.
2

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  • Front – vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii.
  • Agent – vyberte agenta z roletového zoznamu, alebo použite vyhľadávacie pole pre filtrovanie zoznamu. Rozbaľovací zoznam zobrazuje mená dostupných agentov.
3

Kliknite na položku Konferencia.

Po prijatí žiadosti o konferenčný rozhovor sa na table ovládania interakcie zmení stav z možnosti Žiadosť o konferenciu na možnosť Konferencia. Zobrazí sa správa, že agent sa pripojil ku chatu.

4

Keď budete pripravení ukončiť konverzáciu, kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Ukončenie konverzácie AMB

Keď zákazníkovi pomôžete, uistite sa, že potvrdzuje, že je pripravený ukončiť konverzáciu.

1

V aktívnej konverzácii cez Apple Messages for Business (AMB) kliknite na Koniec .

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie.

2

Vyberte dôvod zabalenia z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu.

3

Kliknite na tlačidlo Odoslať kompletizáciu.