Svar på AMB-samtale

Når en AMB-samtale er tilordnet til deg, viser kontaktforespørselspopoveren Kundenavn, Kundetelefonnummer, Kildenummer, Kønavn og Godta-knappen. Tidtakeren indikerer tiden som har gått siden du mottok AMB-samtalen.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , må du manuelt endre tilstanden fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.

Forespørselen åpner en skriveboks og viser en samhandlingsrute.

  • Den grå boblen representerer kundemeldinger med initialene, og en heldekkende blå boble representerer agentmeldinger.

2

Skriv inn svaret i skriv-boksen.

  • Skriv-boksen støtter maksimum 10000 tegn.

  • Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Videre vil det ikke tillate deg å fortsette samtalen, så du må avslutte den.

  • Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data Agent Desktop i brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Skrivebordsvarsler - Modal og forhåndsvisning - Nummer og e-post.

Brødristervarsler - Ny kontakt - Nummer og e-post.

3

(Valgfritt) Klikk på Vedlegg-ikonet for å laste opp vedlegg.

4

(Valgfritt) Klikk på Maler-ikonet for å vise og bruke dem i samtalene.

  • Apple støtter forskjellige maltyper (Tekst, Tekst med vedlegg, Rik lenke, Hurtigsvar, Skjema, Listevelger og Tidsvelger) på forskjellige Apple-enheter.

  • Det er viktig å være klar over enhetsspesifikke begrensninger som Apple peker på. For eksempel støtter ikke Apple MacBook skjemamaltypen.

  • Programmet skjermer hver innkommende melding på Agent Desktop i henhold til kundens enhetsevne for å vise kompatible maler i rullegardinlisten og deaktivere resten.

5

(Valgfritt) Klikk på Emoji-ikonet for å velge emojis.

6

(Valgfritt) Klikk på ikonet Utløs en arbeidsflyt for å utløse hendelser.

7

Klikk på Send eller trykk på Skriv inn på tastaturet.

Overføre AMB-samtale

Hvis du ikke kan løse en kundes problem og ønsker å eskalere Apple Messages for Business (AMB)-forespørselen, kan du overføre chatforespørselen til en annen agent eller kø.

1

Under AMB-samtalen klikker du på Overfør.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.

2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

(Valgfritt) Klikke For å hente den nyeste listen over køer og agenter.

4

Klikk på Overfør.

Hvis agenten ikke godtar chatforespørselen, droppes forespørselen.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Legge til en agent i AMB-samtale

1

Under en AMB-samtale klikker du på Konferanse.

Dialogboksen Konferanseforespørsel vises.
2

Velg noe av følgende:

  • Kø– Velge en kø fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
  • Agent– Velge en agent fra rullegardinlisten, eller bruke søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser navnene på tilgjengelige agenter.
3

Klikk på Konferanse.

Når forespørselen til konferansechat godtas, endrer samhandlingskontrollruten statusen fra Konferanseforespurt til Konferanse. En melding vises om at en agent er blitt med i chatten.

4

Når du er klar til å avslutte chatten, klikker du på Avslutt konferanse.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Avslutte en AMB-samtale

Når du har hjulpet kunden, må du sørge for at de bekrefter at de er klare til å avslutte samtalen.

1

I den aktive Apple Messages for Business (AMB)-samtalen klikker du på Avslutt.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises.

2

Velg en avslutningsårsak fra rullegardinlisten eller bruke søkefeltet for å filtrere listen.

3

Klikk på Send inn avslutning.