Zarządzanie konwersacjami w usłudze Apple Messages for Business (AMB)

Odpowiedz na rozmowę AMB

Po przypisaniu konwersacji AMB w oknie podręcznym z prośbą o kontakt są wyświetlane nazwa klienta, numer telefonu klienta, numer źródłowy, nazwa kolejki i przycisk Akceptuj. Zegar wskazuje czas, jaki upłynął od odebrania rozmowy AMB.

Zanim rozpoczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz mieć stan Dostępne . Jeśli jesteś w stanie RONA , musisz ręcznie zmienić stan z RONA na Dostępny.

W żądaniu kliknij przycisk Akceptuj.

Żądanie otwiera okno tworzenia i wyświetla panel interakcji.

Szary dymek reprezentuje wiadomości klientów z ich inicjałami, a ciągły niebieski dymek reprezentuje wiadomości agentów.

Wprowadź swoją odpowiedź w polu komponowania.

Pole redagowanie obsługuje maksymalnie 10000 znaków.
Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na Agent Desktop. Co więcej, nie pozwoli ci kontynuować rozmowy, więc musisz ją zakończyć.
Jeśli administrator włączy opcję Maskuj poufne dane klienta Agent Desktop ustawieniach interfejsu użytkownika (UI) dla aplikacji Desktop, aplikacja zamaskuje dane branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego.
Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na Agent Desktop.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniem	Po zamaskowaniu
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m******@gmail.com

Tabela 2. Maskowanie danych wrażliwych
Sekcja	Objęte pola
Okienko zadań	Podgląd wiadomości — liczby, identyfikator e-mail, dane karty kredytowej, SSN i międzynarodowego konta bankowego.
Powiadomienia	Powiadomienia na pulpicie - modalne i podglądowe - numer i e-mail.
Powiadomienia	Powiadomienia Tostera - Nowy kontakt - Numer i e-mail.

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Załącznik , aby przesłać załączniki.

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Szablony , aby wyświetlić je i używać w konwersacjach.

Apple obsługuje różne typy szablonów (Tekst, Tekst z załącznikami, Łącze bogate, Szybka odpowiedź, Formularz, Selektor listy i Selektor czasu) na różnych urządzeniach Apple.
Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z ograniczeń specyficznych dla urządzenia określonych przez Apple. Na przykład Apple MacBook nie obsługuje typu szablonu formularza.
Aplikacja sprawdza każdą wiadomość przychodzącą na Agent Desktop zgodnie z możliwościami urządzenia klienta, aby wyświetlić kompatybilne szablony na liście rozwijanej i wyłączyć resztę.

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Emoji, aby wybrać emotikony.

(Opcjonalnie) Kliknij ikonę Wyzwalaj przepływ pracy , aby wyzwalać zdarzenia.

Kliknij przycisk Wyślij lub naciśnij klawisz Enter na klawiaturze.

Przenieś rozmowę AMB

Jeśli nie możesz rozwiązać problemu klienta i chcesz eskalować żądanie Apple Messages for Business (AMB), możesz przenieść żądanie czatu do innego agenta lub do innej kolejki.

1	Podczas konwersacji AMB kliknij Przekaż. Pojawia się okno dialogowe Żądanie przeniesienia.
2	Wybierz jedną z następujących opcji: Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki. Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3	(Opcjonalnie) Klikać , aby pobrać najnowszą listę kolejek i agentów.
4	Wybierz przycisk Przekaż. Jeśli agent nie zaakceptuje prośby o czat, zostanie ona odrzucona. Żądanie transferu jest inicjowane i pojawia się okno dialogowe Powody zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Dodawanie agenta do konwersacji AMB

1	Podczas konwersacji AMB kliknij pozycję Konferencja. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Prośby o konferencję.
2	Wybierz jedną z następujących opcji: Kolejka — możesz wybrać kolejkę z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania do filtrowania listy. Na liście rozwijanej są wyświetlane dostępne kolejki. Agent– możesz wybrać agenta z listy rozwijanej lub użyć pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Na liście rozwijanej wyświetlane są nazwy dostępnych agentów.
3	Kliknij opcję Konferencja. Po zaakceptowaniu żądania czatu konferencyjnego panel sterowania interakcją zmienia stan z Żądana konferencja na Konferencja. Zostanie wyświetlony komunikat informujący, że do czatu dołączył agent.
4	Gotowość do zakończenia czatu, kliknij przycisk Zakończ konferencję. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby dowiedzieć się, jak zastosować powód podsumowania, zobacz Zastosuj powód podsumowania.

Kończenie rozmowy AMB

Po udzieleniu pomocy klientowi upewnij się, że potwierdzi, że jest gotowy do zakończenia rozmowy.

1	W aktywnej konwersacji Apple Messages for Business (AMB) kliknij przycisk Zakończ. Zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia.
2	Wybierz powód podsumowania z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę.
3	Kliknij przycisk Wyślij zakończenie.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Zarządzanie konwersacjami w usłudze Apple Messages for Business (AMB)

Odpowiedz na rozmowę AMB

Przenieś rozmowę AMB

Dodawanie agenta do konwersacji AMB

Kończenie rozmowy AMB

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma