Odgovarjanje na pogovor AMB

Ko vam je dodeljen pogovor AMB, se v pojavnem oknu zahteve za stik prikaže ime stranke, telefonska številka stranke, izvorna številka, ime čakalne vrste in gumb Sprejmi. Časovnik označuje čas, ki je pretekel, odkar ste prejeli pogovor AMB.

Preden začnete

Če želite prejemati zahteve, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , morate ročno spremeniti stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

V zahtevi kliknite Sprejmi .

Zahteva odpre polje za novo sporočilo in prikaže podokno interakcije.

  • Sivi mehurček predstavlja sporočila strank z njihovimi začetnicami, neprekinjen moder mehurček pa sporočila posrednikov.

2

Vnesite odgovor v okno za ustvarjanje.

  • V okno za ustvarjanje lahko vnesete največ 10000 znakov.

  • Ko skrbnik izbriše sredstvo, program prekine pogovor in na Agent Desktop prikaže opozorilno sporočilo. Poleg tega vam ne bo omogočil nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.

  • Če skrbnik omogoči nastavitev Maske za občutljive podatke strank v Agent Desktop uporabniškem vmesniku (UI) za namizno aplikacijo, aplikacija iz pogovora zakrije podatke industrije plačilnih kartic (PCI), kot so podatki kreditne kartice, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja.

  • Poleg tega aplikacija maskira osebne določljive podatke (PII) - e-poštne ID-je in številke mobilnih telefonov na Agent Desktop.

Preglednica 1. Primer
Pred maskiranjemPo maskiranju

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Preglednica 2. Maskiranje občutljivih podatkov
OddelekZajeta polja

Podokno opravil

Predogled sporočila - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Obvestila

Obvestila na namizju - modalna in predogled - številka in e-pošta.

Toaster obvestila - Nov stik - Številka in e-pošta.

3

(Neobvezno) Kliknite ikono Priloge za prenos prilog.

4

(Neobvezno) Kliknite ikono Predloge , če si jih želite ogledati in jih uporabiti v pogovorih.

  • Apple podpira različne vrste predlog (besedilo, besedilo s prilogami, obogatena povezava, hiter odgovor, obrazec, izbirnik seznama in izbirnik časa) na različnih napravah Apple.

  • Pomembno je, da se zavedate omejitev , specifičnih za napravo, ki jih je opozoril Apple. Apple MacBook na primer ne podpira vrste predloge obrazca.

  • Aplikacija prikaže vsako dohodno sporočilo na Agent Desktop glede na zmožnost naprave stranke, da prikaže združljive predloge na spustnem seznamu in onemogoči ostalo.

5

(Neobvezno) Kliknite ikono čustvenih simbolov, da izberete emojije.

6

(Neobvezno) Kliknite ikono Sproži potek dela, da sprožite dogodke.

7

Kliknite Pošlji ali pritisnite Enter na tipkovnici.

Prenos pogovora AMB

Če ne moreš rešiti strankine težave in želiš stopnjevati zahtevo Apple Messages for Business (AMB), lahko zahtevo za klepet preneseš na drugega agenta ali v čakalno vrsto.

1

Med pogovorom AMB kliknite Prenesi.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.

2

Izberite eno od naslednjega:

  • Čakalna vrsta – izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
  • Posrednik – s spustnega seznama izberite posrednika ali pa ga filtrirajte s poljem iskanja. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.
3

(Neobvezno) Klikniti , da pridobite najnovejši seznam čakalnih vrst in posrednikov.

4

Kliknite Prenesi.

Če agent ne sprejme zahteve za klepet, bo zahteva opuščena.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Dodajanje posrednika v pogovor AMB

1

Med pogovorom AMB kliknite Konferenca.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za konferenco.
2

Izberite eno od naslednjega:

  • Čakalna vrsta – izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali pa uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
  • Posrednik – s spustnega seznama izberite posrednika ali pa ga filtrirajte s poljem iskanja. Na spustnem seznamu so prikazana imena zastopnikov, ki so na voljo.
3

Kliknite Konferenca.

Ko je zahteva za konferenčni klepet sprejeta, podokno za nadzor interakcije spremeni stanje iz Zahtevana konferenca v Konferenca. Prikaže se sporočilo, da se je posrednik pridružil klepetu.

4

Ko želite končati klepet, kliknite Končaj konferenco.

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.

Končanje pogovora AMB

Ko pomagate stranki, potrdite, da je pripravljena končati pogovor.

1

V aktivnem pogovoru Apple Messages for Business (AMB) klikni » End« (Končaj).

Prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje.

2

S spustnega seznama izberite razlog zaključka ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem.

3

Kliknite Pošlji zaključevanje.