Responder a una conversación de AMB

Cuando se le asigna una conversación AMB, la ventana emergente de solicitud de contacto muestra el botón Nombre del cliente, Número de teléfono del cliente, Número de origen, Nombre de cola y Aceptar. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación de AMB.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA , debe cambiar manualmente el estado de RONA a Disponible.

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Haga clic en Aceptar en la solicitud.

La solicitud abre un cuadro de redacción y muestra un panel de interacción.

  • La burbuja gris representa los mensajes de los clientes con sus iniciales y una burbuja azul sólida representa los mensajes del agente.

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Escriba la respuesta en el cuadro de redacción.

  • El cuadro de redacción admite un máximo de 10000 caracteres.

  • Cuando un administrador elimina un recurso, la aplicación interrumpe la conversación y muestra un mensaje de alerta en el Agent Desktop. Además, no le permitirá continuar la conversación, por lo que debe finalizarla.

  • Si el administrador habilita Enmascarar datos confidenciales del cliente en Agent Desktop configuración de interfaz de usuario (UI) para la aplicación de escritorio, la aplicación enmascara datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) como tarjetas de crédito, cuentas bancarias internacionales y números de seguro social de la conversación.

  • Además, la aplicación enmascara información de identificación personal (PII): ID de correo electrónico y números de teléfono móvil en el Agent Desktop.

Tabla 1. Ejemplo
Antes de enmascararDespués del enmascaramiento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabla 2. Enmascaramiento de datos confidenciales
SecciónCampos cubiertos

Panel de tareas

Vista previa del mensaje: números, ID de correo electrónico, tarjeta de crédito, SSN y detalles de la cuenta bancaria internacional.

Notificaciones

Notificaciones de escritorio - Modal y Vista previa - Número y correo electrónico.

Notificaciones de tostadora - Nuevo contacto - Número y correo electrónico.

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(Opcional) Haga clic en el icono Archivo adjunto para cargar los archivos adjuntos.

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(Opcional) Haga clic en el icono Plantillas para verlas y usarlas en las conversaciones.

  • Apple admite diferentes tipos de plantillas (texto, texto con archivos adjuntos, enlace enriquecido, respuesta rápida, formulario, selector de lista y selector de tiempo) en varios dispositivos Apple.

  • Es importante tener en cuenta las limitaciones específicas del dispositivo mencionadas por Apple. Por ejemplo, el Apple MacBook no es compatible con el tipo de plantilla de formulario.

  • La aplicación filtra cada mensaje entrante en el Agent Desktop según la capacidad del dispositivo del cliente para mostrar plantillas compatibles en la lista desplegable y deshabilitar el resto.

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(Opcional) Haz clic en el icono Emoji para elegir emojis.

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(Opcional) Haga clic en el icono Desencadenar un flujo de trabajo para desencadenar eventos.

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Haga clic en Enviar o pulse Entrar en el teclado.

Transferir conversación AMB

Si no puedes resolver el problema de un cliente y quieres escalar la solicitud de Apple Messages for Business (AMB), puedes transferir la solicitud de chat a otro agente o cola.

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Durante la conversación de AMB, haga clic en Transferir.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.

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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Cola: seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles.
  • Agente: seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
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(Opcional) Clic Para recuperar la lista más reciente de colas y agentes.

4

Haga clic en Transferir.

Si el agente no acepta la solicitud de chat, la solicitud se abandona.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Agregar un agente a una conversación de AMB

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Durante una conversación de AMB, haga clic en Conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Solicitud de conferencia.
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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Cola: seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas disponibles.
  • Agente: seleccione un agente en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra los nombres de los agentes disponibles.
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Haga clic en Conferencia.

Cuando se acepta la solicitud de conversación de conferencia, el panel de control de interacción cambia el estado de Conferencia solicitada a Conferencia . Aparece un mensaje que indica que un agente se ha incorporado al chat.

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Cuando esté preparado para finalizar el chat, haga clic en Finalizar conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Finalizar una conversación de AMB

Después de haber ayudado a su cliente, asegúrese de que confirme que está listo para finalizar la conversación.

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En la conversación activa de Apple Messages for Business (AMB), haz clic en Fin.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre.

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Seleccione un motivo de cierre en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista.

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Haga clic en Enviar cierre.