AMB(Apple Messages for Business) 대화 관리

AMB 대화에 응답

AMB 대화가 할당되면 연락처 요청 팝오버에 고객 이름, 고객 전화 번호, 소스 번호, 대기열 이름 및 수락 버튼이 표시됩니다. 타이머는 AMB 대화를 수신한 후 경과된 시간을 나타냅니다.

시작하기 전에

요청을 수신하려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능 으로 수동으로 변경해야 합니다.

요청에서 수락을 클릭합니다.

요청은 작성 상자를 열고 상호 작용 창을 표시합니다.

작성 상자에 응답을 입력합니다.

작성 상자는 최대 10000자를 지원합니다.
관리자가 자산을 삭제하면 애플리케이션은 대화를 중단하고 Agent Desktop에 경고 메시지를 표시합니다. 또한 대화를 계속할 수 없으므로 종료해야 합니다.
관리자가 데스크톱 애플리케이션에 대해 Agent Desktop UI(사용자 인터페이스) 에서 고객의 중요한 데이터 마스크 설정을 활성화 하면 애플리케이션은 대화에서 신용 카드, 국제 은행 계좌 및 사회 보장 번호와 같은 PCI(지불 카드 산업) 데이터를 마스킹합니다.
또한 응용 프로그램은 Agent Desktop에서 개인 식별 정보(PII)와 같은 이메일 ID 및 휴대폰 번호를 마스킹합니다.

표 2. 민감한 데이터 마스킹
섹션	다루는 필드
작업창	메시지 미리보기 - 번호, 이메일 ID, 신용 카드, SSN 및 국제 은행 계좌 세부 정보.
알림	바탕 화면 알림 - 모달 및 미리 보기 - 번호 및 전자 메일.
알림	토스터 알림 - 새 연락처 - 번호 및 이메일.

(선택 사항) 첨부 파일 아이콘을 클릭하여 첨부 파일을 업로드합니다.

(선택 사항) 템플릿 아이콘을 클릭하여 템플릿 이 대화에서 템플릿을 보고 사용할 수 있습니다.

Apple은 다양한 Apple 기기에서 다양한 템플릿 유형(텍스트, 첨부 파일이 있는 텍스트, 리치 링크, 빠른 답장, 양식, 목록 선택기 및 시간 선택기)을 지원합니다.
Apple에서 명시한 장치별 제한 사항을 인식 하는 것이 중요합니다. 예를 들어 Apple MacBook은 양식 템플릿 유형을 지원하지 않습니다.
애플리케이션은 드롭다운 목록에 호환되는 템플릿을 표시하고 나머지를 비활성화하는 고객의 장치 기능에 따라 Agent Desktop에서 수신되는 각 메시지를 선별합니다.

(선택 사항) 이모티콘 아이콘을 클릭하여 이모티콘을 선택합니다.

(선택 사항) 워크플로우 트리거(Trigger a workflow ) 아이콘을 클릭하여 이벤트를 트리거합니다.

보내기를 클릭하거나 키보드에서 Enter 키를 누릅니다.

고객의 문제를 해결할 수 없고 AMB(Apple Messages for Business) 요청을 에스컬레이션하려는 경우 채팅 요청을 다른 상담원 또는 대기열에 전송할 수 있습니다.

1	AMB 대화 중에 호전환 을 클릭합니다. 전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2	다음 중 하나를 선택합니다. 대기열 - 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 대기열이 표시됩니다. 상담사 - 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.
3	(선택 사항) 클릭 를 클릭하여 대기열 및 상담원의 최신 목록을 검색합니다.
4	전환을 클릭합니다. 상담원이 채팅 요청을 수락하지 않으면 요청이 삭제됩니다. 전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

1	AMB 대화 중에 전화회의를 클릭합니다. 상담 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2	다음 중 하나를 선택합니다. 대기열 - 드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 대기열이 표시됩니다. 상담사 - 드롭다운 목록에서 상담사를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 사용 가능한 상담사의 이름이 표시됩니다.
3	회의를 클릭합니다. 전화회의 채팅 요청이 수락되면 상호 작용 제어 창의 상태가 전화회의 요청 에서 전화회의 로변경됩니다. 상담사가 채팅에 참가했다는 메시지가 표시됩니다.
4	채팅을 종료할 준비가 되면 전화회의 종료를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.

고객을 도운 후 고객이 대화를 종료할 준비가 되었는지 확인합니다.

1	활성 AMB(Apple Messages for Business) 대화에서 종료 를 클릭합니다. 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다.
2	드롭다운 목록에서 후속 작업 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다.
3	후속 작업 제출을 클릭합니다.