管理 Apple Messages for Business（AMB）对话

响应 AMB 对话

将 AMB 对话分配给您时，联系人请求弹出窗口将显示客户名称、客户电话号码、源号码、队列名称和接受按钮。计时器指示自您收到 AMB 对话以来经过的时间。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为可用。

在请求中，单击接受。

该请求将打开一个撰写框，并显示一个交互窗格。

在编辑框中输入您的响应。

编辑框最多支持 10000 个字符。
当管理员删除资产时，应用程序会中断对话并在 Agent Desktop 上显示警报消息。此外，它不允许您继续对话，因此您必须结束它。
如果管理员 Agent Desktop 桌面应用程序启用“在用户界面（UI） 设置上屏蔽客户敏感数据”，则应用程序将从对话中屏蔽支付卡行业（PCI）数据，例如信用卡、国际银行账户和社会保险号。
此外，该应用程序会屏蔽个人身份信息（PII）- Agent Desktop 上的电子邮件 ID 和手机号码。

表 2. 敏感数据屏蔽
部分	涵盖的领域
任务窗格	邮件预览 - 号码、电子邮件 ID、信用卡、SSN 和国际银行账户详细信息。
通知	桌面通知 - 模式和预览 - 号码和电子邮件。
通知	烤面包机通知 - 新联系人 - 号码和电子邮件。

（可选）单击附件图标上传附件。

（可选）单击模板图标以查看并在对话中使用它们。

（可选）单击表情符号图标以选择表情符号。

（可选）单击“触发工作流 ”图标以触发事件。

单击发送或按键盘上的 Enter。

如果您无法解决客户的问题，并希望升级 Apple 企业版消息（AMB）请求，可以将聊天请求传递给其他代理或队列。

1	在 AMB 对话期间，单击转移。将显示转接请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击以检索队列和代理的最新列表。
4	单击转接。如果代理不接受聊天请求，该请求将被丢弃。此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

1	在 AMB 对话期间，单击会议。将显示会议请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	准备好结束聊天时，单击结束会议。话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

在您帮助客户后，请确保他们确认已准备好结束对话。

1	在当前的 Apple 企业版（AMB）消息（AMB）对话中，单击结束。话后处理原因对话框将会出现。
2	从下拉列表中选择话后处理原因，或者使用“搜索”字段来筛选列表。
3	单击提交话后处理。

1	在 AMB 对话期间，单击转移。将显示转接请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	（可选）点击以检索队列和代理的最新列表。
4	单击转接。如果代理不接受聊天请求，该请求将被丢弃。此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

1	在 AMB 对话期间，单击会议。将显示会议请求对话框。
2	选择下列操作之一：队列—从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表中显示有空的队列。坐席—从下拉列表中选择一个座席，也可以使用“搜索”字段来筛选列表。下拉列表将显示可用座席的名称。
3	单击会议。当会议聊天请求被接受时，交互控制窗格会将状态从已请求会议更改为会议。系统会显示一条消息，表明座席已加入聊天。
4	准备好结束聊天时，单击结束会议。话后处理原因对话框将会出现。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。