Auf AMB-Konversation antworten

Wenn Ihnen eine AMB-Konversation zugewiesen ist, werden im Kontaktanfrage-Popover der Name des Kunden, die Telefonnummer des Kunden, die Quellnummer, der Warteschlangenname und die Schaltfläche "Akzeptieren" angezeigt. Der Timer zeigt die Zeit an, die verstrichen ist, seit Sie die AMB-Konversation erhalten haben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, müssen Sie den Status manuell von "RONA " in "Verfügbar" ändern.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung öffnet ein Feld zum Verfassen und zeigt einen Interaktionsbereich an.

  • Die graue Blase steht für Kundennachrichten mit ihren Initialen, während eine durchgehende blaue Blase für Agentennachrichten steht.

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Geben Sie Ihre Antwort in das Erstellungsfeld ein.

  • Das Feld zum Verfassen unterstützt maximal 10000 Zeichen.

  • Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt im Agent Desktop eine Warnmeldung an. Außerdem können Sie das Gespräch nicht fortsetzen, also müssen Sie es beenden.

  • Wenn der Administrator für die Desktopanwendung die Einstellung "Kundenvertrauliche Daten maskieren" auf Agent Desktop Benutzeroberfläche aktiviert , werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonten und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.

  • Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf dem Agent Desktop.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem MaskierenNach dem Maskieren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
AbschnittAbgedeckte Felder

Aufgabenbereich

Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Benachrichtigungen

Desktop-Benachrichtigungen – Modal und Vorschau – Nummer und E-Mail.

Toaster-Benachrichtigungen – Neuer Kontakt – Nummer und E-Mail.

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(Optional) Klicken Sie zum Hochladen von Anhängen auf das Anlagensymbol .

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(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Vorlagen, um die Vorlagen anzuzeigen und in den Konversationen zu verwenden.

  • Apple unterstützt verschiedene Vorlagentypen (Text, Text mit Anhängen, Rich-Link, Schnellantwort, Formular, Listenauswahl und Zeitauswahl) auf verschiedenen Apple-Geräten.

  • Es ist wichtig, sich der gerätespezifischen Einschränkungen bewusst zu sein, die von Apple genannt werden. Beispielsweise unterstützt das Apple MacBook den Formularvorlagentyp nicht.

  • Die Anwendung filtert jede eingehende Nachricht auf dem Agent Desktop gemäß der Gerätefähigkeit des Kunden, kompatible Vorlagen in der Dropdown-Liste anzuzeigen und den Rest zu deaktivieren.

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(Optional) Klicken Sie auf das Emoji-Symbol, um Emojis auszuwählen.

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(Optional) Klicken Sie auf das Symbol Workflow auslösen, um Ereignisse auszulösen.

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

AMB-Konversation übergeben

Wenn Sie das Problem eines Kunden nicht lösen können und die Apple Messages for Business (AMB)-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die Chat-Anfrage an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weiterleiten.

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Klicken Sie während der AMB-Konversation auf Übergeben .

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.

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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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(Optional) Klicken , um die aktuelle Liste der Warteschleifen und Agenten abzurufen.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Wenn der Agent die Chat-Anfrage nicht akzeptiert, wird sie verworfen.

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Hinzufügen eines Agenten zu einer AMB-Konversation

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Klicken Sie während einer AMB-Konversation auf "Konferenz".

Das Dialogfeld Konferenzanfrage wird geöffnet.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

  • Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
  • Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.
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Klicken Sie auf Konferenz.

Wenn die Konferenzchat-Anfrage angenommen wird, ändert sich der Status im Interaktionssteuerungsfenster von "Konferenz angefordert " in "Konferenz". Eine Nachricht gibt an, dass ein Agent dem Chat beigetreten ist.

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Wenn Sie bereit sind, den Chat zu beenden, klicken Sie auf Konferenz beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Beenden einer AMB-Konversation

Nachdem Sie Ihrem Kunden geholfen haben, stellen Sie sicher, dass er bestätigt, dass er bereit ist, das Gespräch zu beenden.

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Klicke in der aktiven Apple Messages for Business (AMB)-Konversation auf " Beenden".

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet.

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Wählen Sie in der Dropdown-Liste den gewünschten Verfügbarkeitsstatus aus oder filtern Sie die Liste mithilfe des Suchfeldes.

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Klicken Sie auf Nachbearbeitung senden.