Reageren op een chatgesprek

Wanneer een WIDGET-gesprek aan u is toegewezen, worden in het pop-overvenster voor het verzoek van de klant de knop Naam van de klant, Telefoonnummer van de klant, bronnummer, Naam wachtrij en Accepteren weergegeven. Met deze timer wordt de tijd aangegeven die is verstreken sinds u het aan uw telefoontje hebt ontvangen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de RONA-status bevindt, moet u uw status handmatig wijzigen van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Met het verzoek wordt een opstelvak geopend en wordt een interactievenster weergegeven.

  • De grijze ballon vertegenwoordigt klantberichten met hun initialen en een effen blauwe ballon vertegenwoordigt agentberichten.

2

Voer uw antwoord in het vak Opstellen in.

  • Het vak Opstellen ondersteunt maximaal 10000 tekens.

  • Wanneer een beheerder een activum verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en toont een waarschuwingsbericht op het Agent Desktop. Verder, zal het je niet toestaan om het gesprek voort te zetten, dus je moet het beëindigen.

  • Als de beheerder Mask-klantgevoelige gegevens inschakelt op Agent Desktop instelling gebruikersinterface (UI) voor de desktoptoepassing, maskert de toepassing PCI-gegevens (Payment Card Industry) zoals Credit Card, International Bank Account en Social Security-nummers uit het gesprek.

  • Bovendien bevat de toepassing Personal Identifiable Information (PII) - e-mail-id's en mobiele nummers op de Agent Desktop.

Tabel 1. Voorbeeld
Voor het maskerenNa het maskeren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Gevoelige gegevens maskeren
AfdelingBestreken velden

Taakvenster

Voorbeeld berichten - nummers, e-mail-ID, creditcard, SSN en internationale bankrekeninggegevens.

Meldingen

Desktopmeldingen - Modo en voorbeeld - Nummer en E-mail.

Broodrooster mededelingen - Nieuwe contactpersoon - Nummer en E-mailadres.

3

(Optioneel) Klik op het pictogram Bijlage om de bijlagen te uploaden.

4

(Optioneel) Klik op het pictogram Sjablonen om deze weer te geven en in gesprekken te gebruiken.

  • Apple ondersteunt verschillende sjabloontypen (Tekst, Tekst met bijlagen, Koppeling weergeven, Snel antwoord, Formulier, Lijstkiezer en Tijdkiezer) op verschillende Apple apparaten.

  • Het is belangrijk dat u zich bewust bent van apparaatspecifieke beperkingen die Door Apple worden genoemd. Zo ondersteunt de Apple MacBook bijvoorbeeld het type Formuliersjabloon niet.

  • Elk inkomend bericht op de Agent Desktop wordt door de toepassing screenen op basis van de apparaatcapaciteit van de klant om compatibele sjablonen weer te geven in de vervolgkeuzelijst en de rest uit te schakelen.

5

(Optioneel) Klik op het Emoji-pictogram om emoji's te kiezen.

6

(Optioneel) Klik op het pictogram Een workflow activeren om gebeurtenissen te activeren.

7

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

Transfer DE CONVERSATIE VAN DEN 2011

Als u het probleem van de klant niet kunt oplossen en het verzoek van Apple Messages for Business (APPS voor business) wilt laten escaleren, kunt u het chatverzoek doorverbinden naar een andere agent of wachtrij.

1

Klik tijdens het AANN-gesprek op Doorverbinden .

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.

2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klikken Om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen.

4

Klik op Doorverbinden.

Als de agent het chatverzoek niet accepteert, wordt het verzoek verbroken.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een agent toevoegen aan EEN WIDGET-gesprek

1

Klik tijdens een AANN-gesprek op Conferentie.

Het dialoogvenster Conferentieverzoek verschijnt.
2

Kies een van de volgende opties:

  • Wachtrij: Selecteer een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: Selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

Klik op Conferentie.

Wanneer het chatverzoek wordt geaccepteerd, verandert de status van het deelvenster voor interactiebeheer in Vergadering . Een bericht geeft weer dat een agent zich aan de chat heeft toegevoegd.

4

Als u klaar bent om de chat te beëindigen, klikt u op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Een DEZER-gesprek beëindigen

Nadat u uw klant hebt geholpen, zorgt u ervoor dat deze bevestigt dat deze gereed is om het gesprek te beëindigen.

1

Klik in het actieve gesprek met Apple Messages for Business (AAN: Apple Messages for Business) op Beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.

2

Selecteer de vereiste reden voor afronding in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren.

3

Klik op Afronding verzenden.