Răspundeți la conversația AMB

Atunci când vi se atribuie o conversație AMB, fereastra pop-up de solicitare de contact afișează numele clientului, numărul de telefon al clientului, numărul sursei, numele cozii și butonul Acceptare. Cronometrul indică timpul scurs de la primirea conversației AMB.

nainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în starea RONA , trebuie să schimbați manual starea de la RONA la Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.

Solicitarea deschide o casetă de compunere și afișează un panou de interacțiune.

  • Balonul gri reprezintă mesajele clienților cu inițialele acestora, iar un balon albastru continuu reprezintă mesajele agenților.

2

Introduceți răspunsul în caseta de compunere.

  • Caseta de compunere acceptă maxim 10000 de caractere.

  • Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Mai mult, nu vă va permite să continuați conversația, așa că trebuie să o încheiați.

  • Dacă administratorul activează Mascarea datelor sensibile ale clientului pe setarea Agent Desktop interfeței cu utilizatorul (UI) pentru aplicația desktop, atunci aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație.

  • Mai mult, aplicația maschează informațiile personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil pe Agent Desktop.

Tabelul 1. Exemplu
Înainte de mascareDupă mascare

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelul 2. Mascarea datelor sensibile
SecțiuneDomenii acoperite

Panoul de activități

Previzualizare mesaj - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.

Notificări

Notificări desktop - modale și previzualizare - număr și e-mail.

Notificări prăjitor de pâine - Contact nou - Număr și e-mail.

3

(Opțional) Faceți clic pe pictograma Atașare pentru a încărca atașamentele.

4

(Opțional) Faceți clic pe pictograma Șabloane pentru a le vizualiza și a le utiliza în conversații.

  • Apple acceptă diferite tipuri de șabloane (Text, Text cu fișiere atașate, Link îmbogățit, Răspuns rapid, Formular, Selector listă și Selector oră) pe diverse dispozitive Apple.

  • Este important să fii conștient de limitările specifice dispozitivului semnalate de Apple. De exemplu, Apple MacBook nu acceptă tipul de șablon formular.

  • Aplicația afișează fiecare mesaj primit pe Agent Desktop în funcție de capacitatea dispozitivului clientului de a afișa șabloane compatibile în lista derulantă și de a dezactiva restul.

5

(Opțional) Faceți clic pe pictograma Emoji pentru a alege emoji.

6

(Opțional) Faceți clic pe pictograma Declanșare flux de lucru pentru a declanșa evenimente.

7

Faceți clic pe Trimitere sau apăsați Enter pe tastatură.

Transferați conversația AMB

Dacă nu poți rezolva problema unui client și dorești să escaladezi solicitarea Apple Messages for Business (AMB), poți transfera solicitarea de chat către un alt agent sau coadă.

1

În timpul conversației AMB, faceți clic pe Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.

2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

(Opțional) Clic Pentru a prelua cea mai recentă listă de cozi și agenți.

4

Apăsați Transfer.

Dacă agentul nu acceptă solicitarea de chat, aceasta este abandonată.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Adăugarea unui agent la conversația AMB

1

În timpul unei conversații AMB, faceți clic pe Conferință.

Apare caseta de dialog Solicitare Conferință.
2

Alegeți una dintre următoarele:

  • Coadă—Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista verticală afișează cozile disponibile.
  • Agent—Selectați un agent din lista derulantă sau să utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista extensibilă afișează numele agenților disponibili.
3

Faceți clic pe Conferință.

Când solicitarea de chat conferință este acceptată, panoul de control al interacțiunii schimbă starea de la Conferință solicitată la Conferință. Se afișează un mesaj că un agent a intrat în chat.

4

Când sunteți gata să terminați conversația, faceți clic pe Termină conferința.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.

Încheierea unei conversații AMB

După ce ați ajutat clientul, asigurați-vă că acesta confirmă că este gata să încheie conversația.

1

În conversația activă din Apple Messages for Business (AMB), faceți clic pe Termină.

Apare caseta de dialog Motive pentru Concluzionare.

2

Selectați un motiv de concluzionare din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista.

3

Apăsați Trimitere Concluzionare.