Можете да започнете да изпращате съобщения на клиентите проактивно от Agent Desktop, като използвате функцията за изходящи разговори. Инициираните от агента изходящи съобщения са достъпни чрез SMS и имейл цифрови канали.

Преди да започнете

  • Изходящата възможност е достъпна за лицензи за Premium агенти с достъп до цифрови канали и фирми, които са активирали цифрови канали.

  • Вашият акаунт трябва да има мултимедиен профил, конфигуриран за управление на SMS и имейл задачи, за да започне разговор.

  • Можете да започнете изходящ разговор, когато сте в състояние Налично или RONA. Независимо дали сте на гласово повикване, участвате в цифрово взаимодействие или неактивни без възложени задачи.

1

Влезте в работния плот на Webex Contact Center.

2

Щракнете върху Нов изходящ разговор в горната лента за навигация. На екрана се появява изскачащ прозорец със списък с канали.

3

Избор на канал.

  • Можете да инициирате изходяща задача само с уникален мобилен номер/имейл идентификатор на клиента и комбинация от входна точка.

  • Ако сте достигнали максималния лимит за изходящи задачи, конфигурирани в присвоените ви правила за мултимедийни профили, не можете да инициирате повече разговори. Системата показва съответните кодове на причините.

4

В полето До,

  • Въведете мобилния номер, като използвате кода на държавата за SMS канала.

  • Въведете имейл адреса за имейл канала.

5

В падащия списък От изберете входна точка (SMS или имейл).

Ако вашият администратор не е конфигурирал входни точки, не можете да започнете изходящ разговор.
6

Щракнете върху бутона Нов SMS или Имейл.

Приложението създава нов разговор само за няколко секунди, като автоматично приема изходяща задача, предлагана в левия панел. В случай, че изходящото създаване е неуспешно, се появява съобщение за грешка в следните сценарии:

  • Активен разговор с въведения номер или имейл адрес вече е в ход.

  • Създаването на задача или възлагането на агента е неуспешно поради вътрешни системни грешки.

7

Можете да изпълнявате следните задачи в екрана за управление на взаимодействието, докато обработвате изходящ разговор:

  • Можете да се справите с гласово повикване.

  • Можете да се справите с други цифрови взаимодействия.

8

Въведете текста в композитора или използвайте шаблони, за да изпращате съобщения до клиентите.

  • Приложението свързва всички последващи отговори на клиентите с този съществуващ идентификатор на клиента, осигурявайки плавен и организиран поток от разговори.

  • За да започнете ефективно изходящ имейл разговор, изберете уникална тема, която не сте използвали в предишни разговори с клиенти.

  • Имейл каналът на интегрираните клиенти на Webex Connect for Contact Center не поддържа вградени изображения поради PCI ограничения.

  • Ако вашата организация не е в списъка с изключителни, агентите могат да прикачат вградени изображения с ограничение на размера от 15KB. Това ограничение на размера е ограничение по подразбиране и не можете да го конфигурирате.

  • Системата хоства вградените изображения в изходящия имейл отговор на AWS S3 на решението на Cisco и ги маркира като URL адреси в тагове на изображения в HTML тялото. Тези URL адреси са предмет на стандартни правила за запазване на данни с продължителност шест месеца.

  • Имейл каналът на Webex Contact Center не поддържа имейли от няколко части, които съдържат прикачени файлове към Content-ID (CID).

9

(По избор) можете да задействате работен поток.

10

Щракнете върху Изпращане или натиснете Enter на клавиатурата.

  • В момента не можете да инициирате конференция за изходящи разговори. Освен това не можете да задействате работни потоци като Създадена задача, Маршрутизирана задача, Приключила задача и т.н. по време на изходящ разговор.
  • Ако затворите разговора, системата създава нов разговор, като запазва историческия си контекст.

Прехвърляне на изходящ разговор

Ако не можете да разрешите проблема на клиента до края на смяната, можете да го прехвърлите на опашката или на друг агент.

Преди да започнете

Трябва да сте приели заявката за SMS или имейл.

1

По време на разговора щракнете върху Прехвърляне , за да прехвърлите активна заявка за разговор по SMS или имейл към опашката или агент.

2

Изберете една от следните опции:

  • Опашка– Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
  • Агент— Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

(По избор) Кликване Reload button , за да извлечете най-новия списък с опашки и агенти. Извлеченият списък показва текущите състояния за достъпност на агент.

4

Щракнете върху Прехвърляне.

  • Можете да прехвърляте една изходяща задача, инициирана от агент в даден момент.

  • Приложението оттегля заявката, ако агент не приеме прехвърлената заявка за чат.

Какво да правим по-нататък

Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване.