Puoi iniziare a inviare messaggi ai clienti in modo proattivo dal Agent Desktop utilizzando la funzione Conversazioni in uscita. La messaggistica in uscita avviata dall'agente è disponibile tramite i canali digitali SMS ed e-mail.

Operazioni preliminari

  • La funzionalità in uscita è disponibile per le licenze agente Premium con accesso ai canali digitali e alle aziende che hanno abilitato i canali digitali.

  • L'account deve disporre di un profilo multimediale configurato per gestire le attività SMS ed e-mail per avviare una conversazione.

  • È possibile avviare una conversazione in uscita quando ci si trova in uno stato Disponibile o RONA. Che si tratti di una chiamata vocale, impegnata in un'interazione digitale o inattiva senza attività assegnate.

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Accedere a Webex Contact Center Desktop.

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Fai clic su Nuova conversazione in uscita Nella barra di navigazione superiore. Sullo schermo viene visualizzata una finestra pop-up con l'elenco dei canali.

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Selezionare un canale.

Se è stato raggiunto il limite massimo per le attività in uscita configurato nel criterio del profilo multimediale assegnato, non è possibile avviare altre conversazioni. Il sistema visualizza i codici motivo corrispondenti.
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Nel campo A,

  • Inserisci il numero di cellulare utilizzando il prefisso internazionale per il canale SMS.

  • Immettere l'indirizzo e-mail per il canale e-mail.

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Nell'elenco a discesa Da, selezionare un punto di ingresso (SMS o E-mail).

Se l'amministratore non ha configurato alcun punto di ingresso, non puoi avviare una conversazione in uscita.
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Fare clic sul pulsante Nuovo SMS o E-mail.

L'applicazione crea una nuova conversazione in pochi secondi, accettando automaticamente un'attività in uscita offerta nel riquadro di sinistra. Nel caso in cui la creazione in uscita non riesce, viene visualizzato un messaggio di errore nei seguenti scenari:

  • È già in corso una conversazione attiva con il numero o l'indirizzo e-mail inserito.

  • Creazione o assegnazione dell'attività all'agente non riuscita a causa di errori interni di sistema.

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È possibile eseguire le attività seguenti nel riquadro di controllo dell'interazione mentre si gestisce una conversazione in uscita:

  • È possibile gestire una chiamata vocale.

  • È possibile gestire altre interazioni digitali.

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Inserisci il testo nel compositore o utilizza i modelli per inviare messaggi ai clienti.

L'applicazione collega tutte le successive risposte dei clienti a questo ID cliente esistente, garantendo un flusso di conversazione fluido e organizzato.

Per avviare in modo efficace una conversazione e-mail in uscita, scegli un oggetto univoco che non hai utilizzato nelle precedenti conversazioni con i clienti.

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(Facoltativo) è possibile attivare un flusso di lavoro.

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Fare clic su Invia o premere Invio sulla tastiera.

  • Attualmente, non puoi avviare conferenze o trasferimenti per le conversazioni in uscita. Inoltre, non è possibile attivare flussi di lavoro come Attività creata, Attività instradata, Attività terminata e così via, durante una conversazione in uscita.
  • Se si chiude la conversazione, il sistema crea una nuova conversazione preservandone il contesto cronologico.

Come procedere

Viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo.