Você pode iniciar mensagens de clientes proativamente a partir do Agent Desktop usando o recurso Conversação de saída. A mensagem de saída iniciada pelo agente está disponível por meio dos canais digitais de SMS e Email.

Antes de começar

  • O recurso de saída está disponível para licenças de agente Premium com acesso a canais digitais e empresas que ativaram os canais digitais.

  • Sua conta deve ter um perfil multimídia configurado para gerenciar SMS tarefas de SMS e E-mail para iniciar uma conversação.

  • Você pode iniciar uma conversa de saída quando estiver em um estado Disponível ou RONA. Seja em uma chamada de voz, envolvido em interação digital ou inativo sem nenhuma tarefa atribuída.

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Fazer logon no Webex Contact Center Desktop.

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Clique na nova conversação de saída Na barra de navegação superior. Uma janela pop-up com a lista de canais aparece na tela.

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Selecionar um canal.

Se você atingiu o limite máximo de tarefas de saída configuradas na política de perfil multimídia atribuída a você, não será possível iniciar mais conversas. O sistema exibe os códigos de motivo correspondentes.
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No campo Para,

  • Digite o número de celular usando o código do país para o canal SMS.

  • Digite o endereço de e-mail para o canal de Email.

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Na lista suspensa De, selecione um ponto de entrada (SMS ou E-mail).

Se o administrador não tiver configurado nenhum ponto de entrada, você não poderá iniciar uma conversa de saída.
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Clique no botão Novo SMS ou Email.

O aplicativo cria uma nova conversação em apenas alguns segundos, aceitando automaticamente uma tarefa de saída oferecida no painel esquerdo. Caso a criação de saída falhe, uma mensagem de erro aparece nos seguintes cenários:

  • Uma conversa ativa com o número inserido ou endereço de e-mail já está em andamento.

  • Falha na criação ou atribuição de tarefa ao agente devido a erros internos do sistema.

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Você pode executar as seguintes tarefas no painel de controle de interação enquanto lida com uma conversação de saída:

  • Você pode processar uma chamada de voz.

  • Você pode lidar com outras interações digitais.

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Digite o texto no compositor ou use Modelos para enviar mensagens aos clientes.

O aplicativo vincula todas as respostas subsequentes do cliente a essa ID de cliente existente, garantindo um fluxo de conversação suave e organizado.

Para iniciar efetivamente uma conversa de e-mail de saída, escolha um assunto exclusivo que você não usou em conversas anteriores do cliente.

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(Opcional) você pode acionar um fluxo de trabalho.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

  • Atualmente, não é possível iniciar a Conferência nem a Transferência para conversas de saída. Além disso, não é possível disparar fluxos de trabalho como Tarefa criada, Tarefa roteada, Tarefa encerrada e assim por diante durante uma conversa de saída.
  • Se você fechar a conversação, o sistema criará uma nova conversa enquanto preserva seu contexto histórico.

O que fazer a seguir

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida.