アウトバウンド会話機能を使用して、Webex から顧客にプロアクティブにメッセージを送信することができます。 エージェントが発信するメッセージは、SMS およびメールのデジタル チャネルで利用できます。

はじめる前に

  • 発信機能は、デジタル チャネルへのアクセス権を持つプレミアム エージェント ライセンス、およびデジタル チャネルを有効にしている企業で利用できます。

  • お使いのアカウントで、会話を開始するための SMS およびメールによるタスクを管理するには、マルチメディアのプロファイルが設定されている必要があります。

  • アウトバウンド会話は、対応可能または RONA 状態のときに開始できます。 音声通話中、デジタル インタラクション中、またはタスクが割り当てられていないアイドル状態であるかどうか。

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SMS コンタクト センターのデスクトップにログインしてください。

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[新しい外向きの会話] アイコンを選択します。 チャンネルのリストがポップアップ ウィンドウに表示されます。

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チャネルの選択

  • 固有の顧客のモバイル番号/メール ID、および Entry Point の組み合わせでのみ、発信タスクを開始できます。

  • 割り当てられたマルチメディア プロファイル ポリシーで設定された発信タスクの最大数に達した場合、これ以上会話を開始することはできません。 対応する理由コードが表示されます。

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[送信先] フィールドで、

  • 国コードを使用して携帯電話番号を入力します。チャンネルの国番号を入力してください。

  • メール チャネルのメール アドレスを入力します。

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[差出人] ドロップダウンリストでエントリポイント (SMS またはメール) を選択します。

管理者がエントリ ポイントを構成していない場合、アウトバウンド会話を開始できません。
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[新規 SMS またはメール] ボタンをクリックします。

このアプリケーションはわずか数秒で新しい会話を作成し、左ペインで提供される発信タスクを自動的に承認します。 発信の作成が失敗した場合、以下のシナリオでエラーメッセージが表示されます。

  • 入力された番号またはメールアドレスとのアクティブな会話はすでに進行中です。

  • 内部システムエラーのため、タスクの作成またはエージェントへの割り当てに失敗しました。

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発信会話を処理している間に、インタラクション コントロール ペインで次のタスクを実行できます。

  • 音声コールに対応できます。

  • その他のデジタル インタラクションを処理することができます。

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コンポーザーにテキストを入力するか、またはテンプレートを使用して顧客にメッセージを送信します。

  • アプリケーションは、以降のすべての顧客応答をこの既存の顧客 ID にリンクすることで、円滑で整理された会話フローを確保します。

  • アウトバウンドメールの会話を効果的に開始するには、以前の顧客との会話で使用したことがない固有の件名を選択します。

  • PCI 制限により、コンタクトセンター統合テナント用の Webex Connect のメールチャネルはインライン画像をサポートしていません。

  • 組織が例外的なリストにない場合、エージェントは 15KB のサイズ制限でインライン画像を添付できます。 このサイズ制限はデフォルトの制限であり、構成することはできません。

  • システムは、Cisco ソリューションの AWS S3 バケツでアウトバウンドメール応答のインライン画像をホストし、HTML 本文内で画像タグの URL としてマークします。 これらの URL には、6 ヶ月間続く標準のデータ保持ポリシーが適用されます。

  • Webex コンタクトセンターメールチャネルは、Content-ID (CID) が添付されたマルチパートメールをサポートしていません。

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(オプション) ワークフローをトリガーできます。

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送信をクリックするか、キーボードの Enter を押します。

  • 現在、発信会話の電話会議を開始することはできません。 また、発信会話中に [タスクが作成されました]、[タスクがルーティングされました]、[タスクが終了しました] などのワークフローをトリガーすることもできません。
  • 会話を閉じると、システムは過去のコンテキストを保持しながら新しい会話を作成します。

発信会話を転送する

シフトが終了するまでに顧客の問題を解決できない場合は、キューまたは別のエージェントに転送できます。

はじめる前に

SMS メール リクエストを承認している必要があります。

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会話中に [ 転送 ] をクリックすると、アクティブな SMS またはメール会話リクエストをキューまたはエージェントに転送します。

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次のいずれかを選択してください。

  • キュー: ドロップダウンリストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストに利用可能なキューが表示されます。
  • エージェント: ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンリストには、使用可能なエージェントの名前が表示されます。
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(オプション) 次をクリックします。 Reload button アイコンをクリックして、最新のキューとエージェントのリストを取得します。 取得したリストに、現在のエージェントの可用性の状態が表示されます。

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[転送（Transfer）] をクリックします。

  • 一度に 1 つのエージェントが開始した発信タスクを転送できます。

  • エージェントが転送されたチャット要求を受け入れなかった場合、アプリケーションは要求をドロップします。

次の作業

[ラップアップの理由] ダイアログボックスが表示されます。