Zákazníkom môžete začať proaktívne posielať správy z Agent Desktop pomocou funkcie odchádzajúcich konverzácií. Odchádzajúce správy iniciované agentom sú k dispozícii prostredníctvom digitálnych kanálov SMS a e-mailu.

Skôr než začnete

  • Možnosť odchádzania je k dispozícii pre licencie Premium agentov s prístupom k digitálnym kanálom a firmám, ktoré povolili digitálne kanály.

  • Vaše konto musí mať multimediálny profil nakonfigurovaný na správu SMS a úlohy odosielania e-mailom na začatie konverzácie.

  • Odchádzajúcu konverzáciu môžete začať, keď ste v stave K dispozícii alebo RONA. Či už ide o hlasový hovor, zapojený do digitálnej interakcie alebo nečinný bez priradených úloh.

1

Prihláste sa do aplikácie Webex Contact Center Desktop.

2

Kliknite na položku Nová odchádzajúca konverzácia Na hornom navigačnom paneli. Na obrazovke sa zobrazí vyskakovacie okno so zoznamom kanálov.

3

Vyberte si kanál.

Ak ste dosiahli maximálny limit odchádzajúcich úloh nakonfigurovaných v politike multimediálneho profilu, ktorá vám bola priradená, nemôžete začať ďalšie konverzácie. Systém zobrazí zodpovedajúce kódy príčin.
4

V poli Komu

  • Zadajte číslo mobilného telefónu pomocou kódu krajiny SMS kanála.

  • Zadajte e-mailovú adresu e-mailového kanála.

5

V rozbaľovacom zozname Od vyberte vstupný bod (SMS alebo E-mail).

Ak správca nenakonfiguroval žiadne vstupné body, nemôžete začať odchádzajúcu konverzáciu.
6

Kliknite na tlačidlo Nový SMS alebo E-mail.

Aplikácia vytvorí novú konverzáciu v priebehu niekoľkých sekúnd a automaticky prijme odchádzajúcu úlohu ponúkanú na ľavej table. V prípade, že vytvorenie odchádzajúcej pošty zlyhá, zobrazí sa chybové hlásenie v nasledujúcich scenároch:

  • Aktívna konverzácia so zadaným číslom alebo e-mailovou adresou už prebieha.

  • Vytvorenie úlohy alebo priradenie agentovi zlyhalo z dôvodu interných systémových chýb.

7

Počas spracovania odchádzajúcej konverzácie môžete na table ovládania interakcie vykonávať tieto úlohy:

  • Môžete spracovať hlasový hovor.

  • Môžete zvládnuť ďalšie digitálne interakcie.

8

Zadajte text do skladateľa alebo použite šablóny na odoslanie správ zákazníkom.

Aplikácia prepája všetky následné odpovede zákazníkov s týmto existujúcim ID zákazníka, čím zaisťuje hladký a organizovaný priebeh konverzácie.

Ak chcete efektívne začať odchádzajúcu e-mailovú konverzáciu, vyberte jedinečnú tému, ktorú ste v predchádzajúcich konverzáciách so zákazníkmi nepoužili.

9

(Voliteľné) Môžete spustiť pracovný postup.

10

Kliknite na tlačidlo Odoslať alebo stlačte kláves Enter na klávesnici.

  • V súčasnosti nie je možné iniciovať konferenciu ani prepojenie odchádzajúcich konverzácií. Počas odchádzajúcej konverzácie tiež nie je možné spustiť pracovné postupy, ako napríklad Úloha vytvorená, Smerovaná úloha, Úloha ukončená atď.
  • Ak konverzáciu zatvoríte, systém vytvorí novú konverzáciu, pričom zachová jej historický kontext.

Čo robiť ďalej

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zalomenia.