Vous pouvez commencer à envoyer des messages aux clients de manière proactive à partir de l'Agent Desktop en utilisant la fonction Conversations sortantes. La messagerie sortante initiée par l'agent est disponible via les canaux numériques SMS et E-mail.

Avant de commencer

  • La fonctionnalité sortante est disponible pour les licences d'agent Premium avec accès aux canaux numériques et pour les entreprises qui ont activé les canaux numériques.

  • Votre compte doit avoir un profil multimédia configuré pour gérer les tâches de SMS et d'e-mail pour démarrer une conversation.

  • Vous pouvez démarrer une conversation sortante lorsque vous êtes dans un état Disponible ou RONA. Lors d'un appel vocal, en interaction numérique ou inactif sans tâche affectée.

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connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.

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Cliquez sur le bouton Nouvelle conversation sortante Dans la barre de navigation supérieure. Une fenêtre contextuelle contenant la liste des chaînes apparaît à l'écran.

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Sélectionnez un canal.

Si vous avez atteint la limite maximale de tâches sortantes configurée dans la stratégie de profil multimédia qui vous a été attribuée, vous ne pouvez pas démarrer d'autres conversations. Le système affiche les codes raison correspondants.
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Dans le champ À,

  • Saisissez le numéro de téléphone mobile à l'aide du code pays du canal SMS.

  • Saisissez l'adresse e-mail du canal E-mail.

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Dans la liste déroulante De, sélectionnez un point d'entrée (SMS ou E-mail).

Si votre administrateur n'a configuré aucun point d'entrée, vous ne pouvez pas démarrer une conversation sortante.
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Cliquez sur le bouton Nouveau SMS ou E-mail.

L'application crée une nouvelle conversation en quelques secondes, acceptant automatiquement une tâche sortante proposée dans le volet gauche. Si la création sortante échoue, un message d'erreur s'affiche dans les scénarios suivants :

  • Une conversation active avec le numéro ou l'adresse e-mail saisi est déjà en cours.

  • La création d'une tâche ou l'affectation à l'agent a échoué en raison d'erreurs internes au système.

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Vous pouvez effectuer les tâches suivantes dans le volet de contrôle des interactions pendant que vous gérez une conversation sortante :

  • Vous pouvez gérer un appel vocal.

  • Vous pouvez gérer d'autres interactions numériques.

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Entrez le texte dans le compositeur ou utilisez des modèles pour envoyer des messages aux clients.

L'application relie toutes les réponses client ultérieures à cet ID client existant, assurant ainsi un flux de conversation fluide et organisé.

Pour démarrer efficacement une conversation e-mail sortante, choisissez un sujet unique que vous n'avez jamais utilisé dans les conversations client précédentes.

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(Facultatif) Vous pouvez déclencher un workflow.

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Cliquez sur Envoyer ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

  • Actuellement, vous ne pouvez pas initier de conférence ou de transfert pour les conversations sortantes. En outre, vous ne pouvez pas déclencher de workflows tels que Tâche créée, Tâche routée, Tâche terminée, etc., au cours d'une conversation sortante.
  • Si vous fermez la conversation, le système crée une nouvelle conversation tout en conservant son contexte historique.

Les étapes suivantes

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît.