Du kan börja skicka meddelanden till kunder proaktivt från Agent Desktop med hjälp av funktionen Utgående konversationer. Agentinitierade utgående meddelanden är tillgängliga via digitala SMS- och e-postkanaler.

Innan du börjar

  • Funktionen för utgående trafik är tillgänglig för Premium-agentlicenser med tillgång till digitala kanaler och företag som har aktiverat digitala kanaler.

  • Ditt konto måste ha en multimedieprofil konfigurerad för att hantera SMS- och e-postuppgifter för att starta en konversation.

  • Du kan starta en utgående konversation när du är i tillståndet Tillgänglig eller RONA. Oavsett om du har ett röstsamtal, deltar i digital interaktion eller är inaktiv utan tilldelade uppgifter.

1

Logga in på Webex Contact Center Desktop.

2

Klicka på Ny utgående konversation I det övre navigeringsfältet. Ett popup-fönster med listan över kanaler visas på skärmen.

3

Välj en kanal.

  • Du kan bara initiera ett utgående ärende med en unik kombination av kundens mobilnummer/e-post-ID och startpunkt.

  • Om du har nått maxgränsen för utgående uppgifter som konfigurerats i multimedieprofilprincipen som har tilldelats dig kan du inte starta fler konversationer. Systemet visar motsvarande orsakskoder.

4

I fältet Till,

  • Ange mobilnumret med landskoden för den SMS kanalen.

  • Ange e-postadressen för e-postkanalen.

5

I listrutan Från väljer du en startpunkt (SMS eller E-post).

Om administratören inte har konfigurerat några startpunkter kan du inte starta en utgående konversation.
6

Klicka på knappen Ny SMS eller E-post.

Programmet skapar en ny konversation på bara några sekunder och accepterar automatiskt en utgående uppgift som erbjuds i den vänstra rutan. Om det inte går att skapa utgående visas ett felmeddelande i följande scenarier:

  • En aktiv konversation med det angivna numret eller e-postadressen pågår redan.

  • Det gick inte att skapa eller tilldela en uppgift till agenten på grund av interna systemfel.

7

Du kan utföra följande uppgifter i fönstret Interaktionskontroll när du hanterar en utgående konversation:

  • Du kan hantera ett röstsamtal.

  • Du kan hantera andra digitala interaktioner.

8

Ange texten i kompositören eller använd mallar för att skicka meddelanden till kunderna.

  • Programmet länkar alla efterföljande kundsvar till detta befintliga kund-ID, vilket säkerställer ett smidigt och organiserat konversationsflöde.

  • Om du effektivt vill starta en utgående e-postkonversation väljer du ett unikt ämne som du inte har använt i tidigare kundkonversationer.

  • E-postkanalen på Webex Connect for Contact Center-integrerade innehavare stöder inte infogade bilder på grund av PCI-begränsningar.

  • Om din organisation inte finns med på undantagslistan kan agenter bifoga infogade bilder med en storleksgräns på 15 kB. Den här storleksbegränsningen är en standardgräns och du kan inte konfigurera den.

  • Systemet lagrar infogade bilder i det utgående e-postsvaret på Cisco-lösningens AWS S3-bucketar och markerar dem som URL:er i bildtaggar i HTML-brödtexten. Dessa webbadresser omfattas av en standardpolicy för datalagring som varar i sex månader.

  • E-postkanalen Webex Contact Center stöder inte e-postmeddelanden i flera delar som innehåller CID-bilagor (Content-ID).

9

(Valfritt) Du kan utlösa ett arbetsflöde.

10

Klicka på Skicka eller tryck på Enter på ditt tangentbord.

  • För närvarande kan du inte starta konferens för utgående konversationer. Du kan inte heller utlösa arbetsflöden som Uppgift skapad, Uppgift dirigerad, Uppgift avslutad och så vidare under en utgående konversation.
  • Om du stänger konversationen skapar systemet en ny konversation samtidigt som dess historiska sammanhang bevaras.

Överföra utgående konversation

Om du inte kan lösa en kunds problem i slutet av skiftet kan du överföra det till kön eller en annan agent.

Innan du börjar

Du måste ha accepterat SMS- eller e-postbegäran.

1

Klicka på Överför under konversationen om du vill överföra en aktiv SMS eller begäran om e-postkonversation till kön eller en agent.

2

Välj ett av följande alternativ:

  • Kö – Välj en kö i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de tillgängliga köerna.
  • Agent – Välj en agent i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3

(Valfritt) Klicka Reload button För att hämta den senaste listan över köer och agenter. Den hämtade listan visar de aktuella agenternas tillgänglighet.

4

Klicka på Överför.

  • Du kan överföra en enskild agentinitierad utgående uppgift åt gången.

  • Programmet tar bort begäran om en agent inte accepterar den överförda chattbegäran.

Nästa steg

Dialogrutan Avslut – orsaker visas.