您可以使用出站對話功能從 Agent Desktop 主動向客戶發送消息。 代理發起的外傳訊息可透過 SMS 和電子郵件數位管道獲得。

開始之前

  • 出站功能適用於有權訪問數位通道的高級座席許可證和已啟用數位通道的業務。

  • 您的帳戶必須配置多媒體配置檔以管理 SMS 和電子郵件任務才能發起對話。

  • 您可以在處於「可用」或「RONA」狀態時發起外傳對話。 無論是在語音通話中，從事數位交互，還是在未分配任務的情況下處於空閒狀態。

1

登入 Webex Contact Center Desktop。

2

按一下「新建外傳對話」 頂部導航欄中的圖示。 螢幕上將出現一個包含頻道清單的彈出視窗。

3

選擇頻道。

如果已達到分配給你的多媒體配置檔策略中配置的出站任務的最大限制，則無法發起更多對話。 系統將顯示相應的原因碼。
4

在「收件」欄位中，

  • 使用 SMS 頻道的國家代碼輸入手機號碼。

  • 輸入電子郵件管道的電子郵件位址。

5

在「寄件者」下拉式清單中，選擇一個入口點 (SMS 或電子郵件)。

如果您的管理員尚未設定任何進入點，您將無法開始出站對話。
6

按兩下新建 SMS 或電子郵件按鈕。

該應用程式在幾秒鐘內創建一個新對話，自動接受左窗格中提供的出站任務。 如果出站建立失敗，則在以下情況下將顯示一條錯誤訊息：

  • 與輸入的號碼或電子郵件地址進行中的對話已在進行中。

  • 由於內部系統錯誤，任務創建或分配給代理失敗。

7

處理出站對話時，可以在交互控制窗格中執行以下任務：

  • 您可以處理語音通話。

  • 您可以處理其他數位交互。

8

在編輯器中輸入文字或使用範本向客戶發送消息。

該應用程式將所有後續客戶回應連結到此現有客戶 ID，確保順暢且有條理的對話流。

要有效地啟動出站電子郵件對話，請選擇您在以前的客戶對話中未使用的唯一主題。

9

（可選）您可以觸發工作流。

10

按一下傳送，或在鍵盤上按下 Enter。

  • 目前，您無法為外傳對話發起會議或轉接。 此外，您無法在出站對話期間觸發工作流，例如“已創建的任務”、“已路由的任務”、“任務已結束”等。
  • 若關閉對話，系統會在保留其歷史上下文的同時建立新的對話。

下一步行動

整理原因對話方塊將會出現。