Voit aloittaa asiakkaiden viestit ennakoivasti Agent Desktop Lähtevät keskustelut -toiminnon avulla. Edustajan aloittamat lähtevät viestit ovat saatavilla digitaalisten SMS- ja sähköpostikanavien kautta.

Ennen aloittamista

  • Lähtevä ominaisuus on saatavilla Premium-asiakaspalvelijan lisensseille, joilla on pääsy digitaalisiin kanaviin ja yrityksiin, jotka ovat ottaneet käyttöön digitaaliset kanavat.

  • Tilille on oltava määritetty multimediaprofiili, joka pystyy hallitsemaan SMS- ja sähköpostitoimintoja keskustelun aloittamista varten.

  • Voit aloittaa lähtevän keskustelun ollessasi Käytettävissä- tai RONA-tilassa. Olipa kyse sitten äänipuhelusta, digitaalisesta kanssakäymisestä tai käyttämättömänä, ilman määritettyjä tehtäviä.

1

Kirjaudu Webex Contact Center Desktopiin.

2

Napsauta Uutta lähtevää keskustelua Yläsiirtymispalkin kuvake. Näyttöön avautuu ponnahdusikkuna, jossa on kanavaluettelo.

3

Valitse kanava.

  • Voit aloittaa lähtevän tehtävän vain yksilöivällä asiakkaan matkakäyttönumero-/sähköpostitunnus- ja Sisääntulopiste-yhdistelmällä.

  • Jos olet ylittänyt sinulle määritetyssä multimediaprofiilikäytännössä määritettyjen lähtevien tehtävien enimmäismäärän, et voi aloittaa enempää keskusteluja. Järjestelmä näyttää vastaavat syykoodit.

4

Siirrä-kentässä:

  • Anna matkakäyttönumero SMS-kanavan maakoodilla.

  • Anna sähköpostikanavan sähköpostiosoite.

5

Valitse aloituskohta avattavasta Alku-luettelosta (SMS tai Sähköposti).

Jos järjestelmänvalvoja ei ole määrittänyt syöttöpisteitä, et voi aloittaa lähtevää keskustelua.
6

Napsauta Uusi SMS- tai Sähköposti-painiketta.

Sovellus luo uuden keskustelun vain muutamassa sekunnissa ja hyväksyy automaattisesti vasemmassa ruudussa tarjotun lähtevän tehtävän. Jos lähtevän luomisen virheilmoitus epäonnistuu, seuraavissa skenaarioissa näkyy virheilmoitus:

  • Meneillään on jo aktiivinen keskustelu annetulla numerolla tai sähköpostiosoitteella.

  • Tehtävän luominen tai määritys asiakaspalvelijalle epäonnistui sisäisen järjestelmän virheiden vuoksi.

7

Voit suorittaa seuraavia tehtäviä vuorovaikutuksen hallintaruudussa, kun käsittelet lähtevää keskustelua:

  • Voit käsitellä äänipuhelua.

  • Voit käsitellä muita digitaalisia vuorovaikutuksia.

8

Kirjoita teksti tekstin kirjoittamiseen tai lähetä viestejä asiakkaille mallien avulla.

  • Sovellus linkittää kaikki myöhemmät asiakasvastaukset tähän olemassa olevaan asiakastunnukseen varmistaen, että keskustelukulku on kitkatonta ja organisoitua.

  • Aloita lähtevä sähköpostikeskustelu valitsemalla ainutlaatuinen aihe, jota et ole käyttänyt aiemmissa asiakaskeskusteluissa.

  • Webex Connect for Contact Center -integroitujen vuokralaisten sähköpostikanava ei tue inline-kuvia PCI-rajoitusten vuoksi.

  • Jos organisaatiosi ei ole poikkeuksellisessa luettelossa, edustajat voivat liittää inline-kuvia, joiden kokoraja on 15 kt. Tämä kokorajoitus on oletusraja, etkä voi määrittää sitä.

  • Järjestelmä isännöi saapuvia kuvia Cisco-ratkaisun AWS S3 -ämpäreissä olevassa sähköpostivastauksessa ja merkitsee ne URL-osoitteiksi HTML-rungon kuvatunnisteissa. Näihin URL-osoitteisiin sovelletaan kuuden kuukauden standardia tietojen säilytyskäytäntöä.

  • Webex Contact Centerin sähköpostikanava ei tue moniosaisia sähköpostiviestejä, jotka sisältävät sisältötunnusliitteitä (CID).

9

(Valinnainen) voit käynnistää työnkulun.

10

Valitse Lähetä tai paina näppäimistön Enter-näppäintä.

  • Tällä hetkellä et voi aloittaa neuvottelua lähteville keskusteluille. Et voi myöskään käynnistää lähtevien keskusteluiden aikana työnkulkuja, kuten luotua, reititettyä, tehtävä päättynyttä ja niin edelleen.
  • Jos lopetat keskustelun, järjestelmä luo uuden keskustelun säilyttäen samalla historiallisen kontekstinsa.

Siirrä lähtevä keskustelu

Jos et pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa vuoron loppuun mennessä, voit siirtää sen jonoon tai toiselle edustajalle.

Ennen aloittamista

Sinun on täytynyt hyväksyä SMS- tai sähköpostipyyntö.

1

Siirrä aktiivinen SMS tai sähköpostikeskustelupyyntö jonoon tai edustajalle valitsemalla Keskustelun aikana Siirrä .

2

Valitse jompikumpi seuraavista:

  • Jono– Valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät saatavilla olevat jonot.
  • Edustaja– Valitse edustaja avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattava valikko sisältää tavoitettavissa olevien edustajien nimet.
3

(Valinnainen) Napsauttaa Reload button Viimeisimmän jonojen ja edustajien luettelon noutamisen kuvake. Noudettu luettelo sisältää nykyisen edustajan tavoitettavuustilat.

4

Valitse Siirrä.

  • Voit siirtää yhden edustajan aloittaman lähtevän tehtävän kerrallaan.

  • Sovellus poistaa pyynnön, jos edustaja ei hyväksy siirrettyä keskustelupyyntöä.

Mitä tehdä seuraavaksi

Näyttöön tulee Päättämissyyt-valintaikkuna .