Du kan begynde at sende proaktive beskeder til kunder fra Agent Desktop ved hjælp af funktionen Udgående samtaler. Agentinitierede udgående meddelelser er tilgængelige via digitale SMS- og e-mailkanaler.

Før du begynder

  • Funktionen til udgående er tilgængelig for Premium-agentlicenser med adgang til digitale kanaler og virksomheder, der har aktiveret digitale kanaler.

  • Din konto skal have en multimedieprofil, der er konfigureret til at administrere SMS- og e-mailopgaver for at starte en samtale.

  • Du kan starte en udgående samtale, når du er i tilstanden Tilgængelig eller RONA. Uanset om du er i gang med et taleopkald, deltager i digital interaktion eller inaktiv uden tildelte opgaver.

1

Logge på Webex Contact Center Desktop.

2

Klik på knappen Ny udgående samtale På den øverste navigationslinje. Der vises et pop op-vindue med listen over kanaler på skærmen.

3

Vælg en kanal.

Hvis du har nået den maksimale grænse for udgående opgaver, der er konfigureret i den multimedieprofilpolitik, der er tildelt dig, kan du ikke starte flere samtaler. Systemet viser de tilsvarende årsagskoder.
4

I feltet Til skal du

  • Indtast mobilnummeret ved hjælp af landekoden for den SMS kanal.

  • Angiv mailadressen til e-mail-kanalen.

5

Vælg et indgangspunkt (SMS eller E-mail på rullelisten Fra).

Hvis administratoren ikke har konfigureret nogen indgangspunkter, kan du ikke starte en udgående samtale.
6

Klik på knappen Ny SMS eller E-mail.

Programmet opretter en ny samtale på få sekunder og accepterer automatisk en udgående opgave, der tilbydes i venstre rude. Hvis den udgående oprettelse mislykkes, vises der en fejlmeddelelse i følgende scenarier:

  • En aktiv samtale med det indtastede nummer eller den indtastede e-mailadresse er allerede i gang.

  • Opgaveoprettelse eller tildeling til agenten mislykkedes på grund af interne systemfejl.

7

Du kan udføre følgende opgaver i ruden Interaktionskontrol, mens du håndterer en udgående samtale:

  • Du kan håndtere et taleopkald.

  • Du kan håndtere andre digitale interaktioner.

8

Indtast teksten i komponisten, eller brug skabeloner til at sende meddelelser til kunderne.

Programmet linker alle efterfølgende kundesvar til dette eksisterende kunde-id, hvilket sikrer et jævnt og organiseret samtaleflow.

Hvis du effektivt vil starte en udgående mailsamtale, skal du vælge et unikt emne, du ikke har brugt i tidligere kundesamtaler.

9

(Valgfrit) kan du udløse en arbejdsproces.

10

Klik på Send, eller tryk på Enter på tastaturet.

  • I øjeblikket kan du ikke starte konference eller overførsel for udgående samtaler. Du kan heller ikke udløse arbejdsprocesser, f.eks. Opgave oprettet, Opgave sendt, Opgave afsluttet osv. under en udgående samtale.
  • Hvis du lukker samtalen, opretter systemet en ny samtale, samtidig med at dens historiske kontekst bevares.

Hvad der skal ske nu

Dialogboksen Afslutningsårsager vises.