U kunt met de functie Uitgaande gesprekken proactief berichten verzenden aan klanten vanaf het Agent Desktop. Door agenten geïnitieerde uitgaande berichten is beschikbaar via de digitale kanalen SMS en e-mail.

Voordat u begint

  • De uitgaande functie is beschikbaar voor Premium-agentlicenties met toegang tot digitale kanalen en bedrijven die digitale kanalen hebben ingeschakeld.

  • Een multimediaprofiel van uw account moet zijn geconfigureerd om SMS- en e-mailtaken te beheren om een gesprek te starten.

  • U kunt een uitgaand gesprek beginnen wanneer u zich in de status Beschikbaar of RONA bevindt. Of u nu een spraakgesprek voert, bezig bent met digitale interactie of niet-actief zonder taken.

1

Meld u aan bij Webex Contact Center Desktop.

2

Klik op het venster Nieuw uitgaand gesprek In de bovenste navigatiebalk klikken. Op het scherm wordt een pop-upvenster met de lijst met kanalen weergegeven.

3

Selecteer een kanaal.

  • U kunt een uitgaande taak alleen starten met een unieke combinatie van mobiel nummer/e-mailadres van de klant en een ingangspunt.

  • Als u de maximumgrens heeft bereikt voor uitgaande taken die zijn geconfigureerd in het multimedia profielbeleid dat aan u is toegewezen, kunt u niet meer gesprekken starten. Het systeem geeft de corresponderende redencodes weer.

4

In het veld Aan,

  • Voer het mobiele nummer in met de landcode van het SMS-kanaal.

  • Voer het e-mailadres voor het e-mailkanaal in.

5

In de vervolgkeuzelijst Van selecteert u een ingangspunt (SMS of E-mail).

Als uw beheerder geen ingangspunten heeft geconfigureerd, kunt u geen uitgaand gesprek beginnen.
6

Klik op de knop Nieuwe SMS of E-mail.

De toepassing maakt binnen enkele seconden een nieuw gesprek en accepteert automatisch een uitgaande taak die in het linkerdeelvenster wordt aangeboden. Als het maken van het uitgaande maken mislukt, verschijnt een foutmelding in de volgende scenario's:

  • Er is al een actief gesprek met het ingevoerde nummer of e-mailadres.

  • Het maken of toewijzen van een taak aan de agent is mislukt vanwege interne systeemfouten.

7

U kunt de volgende taken uitvoeren in het interactiebeheervenster terwijl u een uitgaand gesprek afhandelt:

  • U kunt een spraakoproep afhandelen.

  • U kunt ook andere digitale interacties afhandelen.

8

Voer de tekst in de componist in of gebruik Sjablonen om berichten naar de klanten te sturen.

  • De applicatie koppelt alle daaropvolgende klantantwoorden aan dit bestaande klanten-id, waardoor een soepele en overzichtelijke gespreksstroom wordt verzekerd.

  • Als u effectief een uitgaand e-mailgesprek wilt beginnen, kiest u een uniek onderwerp dat u niet in eerdere klantgesprekken hebt gebruikt.

  • Het e-mailkanaal van Webex Connect voor geïntegreerde tenants van Contact Center ondersteunt geen in line afbeeldingen vanwege PCI-beperkingen.

  • Als uw organisatie niet op de uitzonderingslijst staat, kunnen agenten inline afbeeldingen opnemen met een maximumgrootte van 15 kB. Deze groottelimiet is een standaardlimiet en u kunt deze niet configureren.

  • Het systeem host de inline afbeeldingen in het uitgaande e-mailantwoord op de AWS S3-buckets van de Cisco-oplossing en markeert ze als URL's in afbeeldingstags in de HTML-hoofdtekst. Voor deze URL's geldt een standaardbeleid voor het bewaren van gegevens met een duur van zes maanden.

  • De Webex E-mailkanaal Contact Center ondersteunt geen e-mails met e-mails met Content-ID-bijlagen (CID-bijlagen).

9

(Optioneel) U kunt een werkstroom activeren.

10

Klik op Verzenden of druk op Enter op uw toetsenbord.

  • Op dit moment kunt u geen vergadering voor uitgaande gesprekken starten. U kunt ook geen workflows activeren tijdens een uitgaand gesprek, Zoals Taak gemaakt, Taak gerouteerd, Taak beëindigd enzovoort.
  • Als u het gesprek sluit, wordt er een nieuw gesprek gemaakt met behoud van de historische context.

Uitgaand gesprek doorverbinden

Als u het probleem van een klant niet aan het eind van de dienst kunt oplossen, kunt u de klant doorverbinden met de wachtrij of naar een andere agent.

Voordat u begint

U moet het SMS- of e-mailverzoek hebben geaccepteerd.

1

Klik tijdens het gesprek op Doorverbinden om een actief SMS- of e-mailgespreksverzoek door te verbinden naar de wachtrij of een agent.

2

U kunt kiezen uit een van de volgende opties:

  • Wachtrij : selecteer een wachtrij in de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de beschikbare wachtrijen weergegeven.
  • Agent: selecteer een agent uit de vervolgkeuzelijst of gebruik het zoekveld om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de namen van beschikbare agenten weergegeven.
3

(Optioneel) Klikken Reload button Weer om de meest recente lijst met wachtrijen en agents op te halen. In de opgehaalde lijst worden de huidige beschikbaarheidsstatussen van agenten weergegeven.

4

Klik op Doorverbinden.

  • U kunt één door een agent gestarte uitgaande taak tegelijk overdragen.

  • De toepassing beëindigt het verzoek als een agent het doorverbonden chatverzoek niet accepteert.

Volgende stappen

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend.