- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Cisco AI Assistant за Webex Contact Center: Ръководство на агента за използване на предложени отговори
В тази статия
Обратна връзка?Отказ от отговорност: Това ръководство консолидира отделни помощни статии в един,rn навигационен документ, предоставяйки структурирана пътека на обучение за вашата роля. Тъй като това ръководство еn съставено от самостоятелни статии, може да срещнете връзки Какво следва в определениn секции. Моля, имайте предвид, че за съдържание, пряко свързано с текущата тема, информациятаrn , към която се позовават тези връзки, обикновено се представя като следваща глава в това ръководство.rn Връзките, които ви насочват към информация за други функции Webex Contact Center или по-широкиrn Webex теми, ще ви отведат до подходящи статии в Помощния център Webex.
Отговорете с увереност, като използвате предложени отговори
Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и да предприемете действия. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за входящи, така и за изходящи гласови повиквания и входящи цифрови чатове, този инструмент е предназначен да повиши вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурите последователно, висококачествено предоставяне на услуги.
Тази статия ви води чрез достъп и използване на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставяте изключително обслужване на клиентите.
Ползи
-
Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, като ви помага да комуникирате ефективно сложна информация.
-
Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.
-
Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействия, намалявайки работното натоварване след обаждане.
-
Последователно обслужване: Достъп до бързи и подходящи отговори, които ви помагат да се представяте на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.
-
Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.
Предимства за агенти
-
Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.
-
Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други хора или прехвърляне на повиквания, особено по време на натоварени периоди или при обработка на различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.
-
Щатни агенти: Рационализира работата, като намалява зависимостта от външна поддръжка, позволявайки фокусиране върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключително обслужване, а не рутинно извличане на информация.
Достъп и използване на предложените отговори
Как работят предложенията?
AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на входящи, така и по време на входящи гласови и входящи цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе няколко въпроса, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения за покриване на всички аспекти на заявката му. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в джаджата AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата, докато взаимодействието приключи. Ако обработвате множество взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокус.
Предпоставки
-
Вашият администратор трябва да активира функции AI Assistant за вашата организация.
-
Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.
За дигитални (чат/имейл) взаимодействия
Изпълнете следните стъпки, за да получите достъп, да преглеждате и прилагате предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемане на входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложените текстови отговори в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
За гласови взаимодействия
Следвайте тези стъпки за достъп, преглед и прилагане на предложените отговори при обработка на гласови повиквания:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемете входящо гласово повикване или инициирайте изходящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот. За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да заявите предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложенията в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя насоки какво да кажете.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
Изпратете обратна връзка
Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:
-
Заявка за клиент: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени няколко предложения за една заявка.
-
Съдържание на предложения: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.
-
Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използван за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния си плот.
В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.
-
Икони за обратна връзка: Използвайте
или 
икона на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и подобрява с течение на времето. За Обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако бъде подканен прозорец за обратна връзка) е особено ценна за обучението и усъвършенстването на системата. -
Копиране в клипборда: За цифрови канали като чат и имейл е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.
-
Времеви печат: Всяка карта с предложения показва времево клеймо, показващо кога е генерирано предложението.
Как да предоставите обратна връзка
За да оцените предложение, кликнете върху или икона на съответната карта с предложения.
Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.
Какво следва?
В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да извършите конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия, предложени от ИИ.
AI терминология и концепции в Webex Contact Center
За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.
Терминология на изкуствения интелект
-
AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
-
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
-
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
-
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
-
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
-
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
-
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
-
Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
-
Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.
-
Отговорете с увереност, като използвате предложените отговори
Предложените отговори са AI Assistant функция в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и действия, които да предприемете. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за гласови повиквания, така и за цифрови чатове, този инструмент е предназначен да подобри вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурят последователно, висококачествено предоставяне на услуги.
Тази статия ви насочва към достъпа и използването на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставите изключително обслужване на клиентите.
Ползи
-
Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, което ви помага да комуникирате сложна информация ефективно.
-
Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.
-
Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействията, намалявайки натоварването след обаждането.
-
Последователно обслужване: Получете достъп до бързи, подходящи отговори, които ви помагат да работите на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.
-
Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.
Ползи за агентските персони
-
Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.
-
Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други или прехвърляне на обаждания, особено по време на натоварени периоди или при работа с различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.
-
Постоянни агенти: Рационализира работата чрез намаляване на зависимостта от външна поддръжка, позволявайки да се съсредоточи върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключителни услуги, а не върху рутинното извличане на информация.
Достъп и използване на предложени отговори
Как работят предложенията?
AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на гласови, така и по време на цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе множество въпроси, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения, които да обхванат всички аспекти на неговото запитване. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в приспособлението AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата до приключване на взаимодействието. Ако обработвате няколко взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокуса.
Предпоставки
-
Вашият администратор трябва да разреши функциите AI Assistant за вашата организация.
-
Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.
За дигитални (чат/имейл) взаимодействия
Следвайте тези стъпки, за да получите достъп, да прегледате и приложите предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налични. |
| 2 |
Приемете входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложените текстови отговори в приспособлението AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно адресиране на заявките. |
За гласови взаимодействия
Следвайте тези стъпки, за да получите достъп, да прегледате и приложите предложените отговори при обработка на гласови повиквания:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налични. |
| 2 |
Приемете входящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот. За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложенията в приспособлението AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant дава насоки какво да кажете.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно адресиране на заявките. |
Предоставяне на обратна връзка
Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:
-
Заявка на клиента: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени множество предложения за една заявка.
-
Съдържание на предложението: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.
-
Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използвани за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния плот.
В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.
-
Икони за обратна връзка: Използвайте иконата
или на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и да се подобрява с течение на времето. За обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако се появи прозорец за обратна връзка) е особено ценно за обучението и усъвършенстването на системата. -
Копиране в клипборда: За цифрови канали, като чат и имейл, е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.
-
Клеймо за час: Всяка карта с предложения показва клеймо за дата и час, показващо кога е генерирано предложението.
Как да предоставите обратна връзка
За да оцените предложение, кликнете върху или на съответната карта с предложения.
Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.
Какво следва?
В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да изпълните конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия , предложени от ИИ.
Разбиране и управление на действията, предложени от ИИ
Освен предоставянето на текстови предложения, AI Assistant може да препоръчва и автоматично да изпълнява конкретни действия. Това е ключова възможност на функцията за предложени отговори, позволяваща на AI Assistant да извършва действия от ваше име или да предлага действия, които могат да придвижат разговора напред.
Тези действия могат да варират от просто събиране на данни до изпълнение на задачи като създаване на случаи и планиране на срещи, извличане на информация (напрampсъстояние на доставка) и сложни интеграции за автоматизиране на цели работни процеси.
Чрез рационализиране на работния процес и намаляване на ръчните усилия, тези действия значително подобряват цялостното изживяване на клиентите. Тази статия обяснява видовете действия, предложени от ИИ, как да осъществявате достъп до тях и как да ги управлявате и как да проверявате информацията, която предоставят.
Предпоставки
Уверете се, че са изпълнени следните предварителни условия, преди да започнете да работите с действия, предложени от AI:
-
Влезли сте в Agent Desktop.
-
Вашият администратор е активирал функцията за предлагани отговори вместо вас.
-
Известията са активирани на вашия Agent Desktop за получаване на AI Assistant актуализации.
Достъп до действия, предложени от ИИ
Ако вече сте приели взаимодействие с клиент, отворили сте AI Assistant и сте щракнали върху Получаване на предложения, пропуснете този раздел. Ако не, изпълнете стъпките за достъп до действията, предложени от AI:
| 1 |
Приемете входящо гласово повикване или дигитален чат в Agent Desktop. |
| 2 |
Когато бъдете подканени, отворете AI Assistant, като щракнете върху известието или иконата AI Assistant. |
| 3 |
Кликнете върху Получаване на предложения , за да активирате действията и препоръките, задвижвани от изкуствен интелект, за вашето взаимодействие. |
Видове действия, предложени от ИИ
AI Assistant умения могат да предлагат или изпълняват действия по различни начини, въз основа на конфигурацията на вашия администратор:
Действия в модериран режим
В този режим умението AI Assistant събира цялата необходима информация за действие, но изисква вашия преглед и изрично одобрение преди изпълнение. Това предлага баланс между автоматизация и надзор на агентите.
Одобряване или промяна на модерирани действия
| 1 |
Джаджата AI Assistant показва събраната информация във формат за преглед. |
| 2 |
Можете да промените информацията, преди да продължите. |
| 3 |
Щракнете върху бутона Одобряване , за да започнете действието. |
| 4 |
Поддържа се одитна пътека на първоначалното предложение и всички модификации. |
Действия в немодериран режим
В този режим умението AI Assistant извършва действия автономно, без да изисква одобрение от агент.
Управление на немодерирани действия
| 1 |
Получавате известие, когато дадено действие се изпълни автоматично. |
| 2 |
Приспособлението AI Assistant предоставя актуализации на състоянието в реално време (Пример: "Слушане" → "Извличане на информация" → "Финализиране"). |
| 3 |
След приключване във вашата джаджа AI Assistant се появява съобщение за потвърждение. |
Обработка на грешки
Ако автоматизирано действие срещне грешка, AI Assistant показва подробности за грешката. Можете да актуализирате информацията и да изпратите отново действието ръчно.
Проверка на информация и източници
Поддържането на доверие в предложенията, предложени от AI, е от съществено значение. Предложените отговори предоставят механизми за проверка на представената информация:
-
Бутон Източник: За много предложения или действия е налична връзка към източника . Щракването върху него показва фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използвани за генериране на предложението, което ви позволява да проверите неговия произход и точност.
-
Фрагменти от базата знания: Показаните източници обикновено показват съответния раздел от базата знания, предоставяйки контекст, без да напускате работния плот.
Предложения за прецизиране
Умението AI Assistant се учи и подобрява с течение на времето, като вашият принос играе жизненоважна роля. Ако предложението не е точно или се нуждае от повече подробности, можете да добавите контекст, за да генерирате по-добри отговори.
Допълнителен контекст
| 1 |
В приспособлението AI Assistant потърсете опция с надпис Допълнителен контекст. |
| 2 |
Въведете до 120 знака допълнителна информация в предоставеното текстово поле. |
| 3 |
Изпратете приноса си, за да помогнете на AI Assistant да генерира по-точни предложения. |
AI терминология и концепции в Webex Contact Center
За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как различните AI компоненти си взаимодействат. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да навигирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.
Терминология на AI
-
AI Assistant: Способността на AI в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри производителността на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI резюмета, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
-
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служещи като интелигентни водачи.
-
AI агенти: За разлика от AI Assistant умения, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте Webex AI Agent.
-
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както AI Assistant умения (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация, може да видите едното или и двете табла в AI Studio.
-
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), която AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
-
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умение AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед от агента). За AI агентите действията са задачи, които те изпълняват автономно.
-
Режими на изпълнение: Определете как умение AI Assistant изпълнява действия:
-
Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
-
Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.
-
Отговорете с увереност, като използвате предложените отговори
Предложените отговори са AI Assistant функция в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и действия, които да предприемете. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за гласови повиквания, така и за цифрови чатове, този инструмент е предназначен да подобри вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурят последователно, висококачествено предоставяне на услуги.
Тази статия ви насочва към достъпа и използването на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставите изключително обслужване на клиентите.
Ползи
-
Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, което ви помага да комуникирате сложна информация ефективно.
-
Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.
-
Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействията, намалявайки натоварването след обаждането.
-
Последователно обслужване: Получете достъп до бързи, подходящи отговори, които ви помагат да работите на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.
-
Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.
Ползи за агентските персони
-
Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.
-
Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други или прехвърляне на обаждания, особено по време на натоварени периоди или при работа с различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.
-
Постоянни агенти: Рационализира работата чрез намаляване на зависимостта от външна поддръжка, позволявайки да се съсредоточи върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключителни услуги, а не върху рутинното извличане на информация.
Достъп и използване на предложени отговори
Как работят предложенията?
AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на гласови, така и по време на цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе множество въпроси, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения, които да обхванат всички аспекти на неговото запитване. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в приспособлението AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата до приключване на взаимодействието. Ако обработвате няколко взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокуса.
Предпоставки
-
Вашият администратор трябва да разреши функциите AI Assistant за вашата организация.
-
Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.
За дигитални (чат/имейл) взаимодействия
Следвайте тези стъпки, за да получите достъп, да прегледате и приложите предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налични. |
| 2 |
Приемете входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложените текстови отговори в приспособлението AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно адресиране на заявките. |
За гласови взаимодействия
Следвайте тези стъпки, за да получите достъп, да прегледате и приложите предложените отговори при обработка на гласови повиквания:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налични. |
| 2 |
Приемете входящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот. За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложенията в приспособлението AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant дава насоки какво да кажете.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно адресиране на заявките. |
Предоставяне на обратна връзка
Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:
-
Заявка на клиента: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени множество предложения за една заявка.
-
Съдържание на предложението: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.
-
Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използвани за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния плот.
В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.
-
Икони за обратна връзка: Използвайте иконата
или на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и да се подобрява с течение на времето. За обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако се появи прозорец за обратна връзка) е особено ценно за обучението и усъвършенстването на системата. -
Копиране в клипборда: За цифрови канали, като чат и имейл, е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.
-
Клеймо за час: Всяка карта с предложения показва клеймо за дата и час, показващо кога е генерирано предложението.
Как да предоставите обратна връзка
За да оцените предложение, кликнете върху или на съответната карта с предложения.
Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.
Какво следва?
В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да изпълните конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия , предложени от ИИ.
Разбиране и управление на действията, предложени от ИИ
Освен предоставянето на текстови предложения, AI Assistant може да препоръчва и автоматично да изпълнява конкретни действия. Това е ключова възможност на функцията за предложени отговори, позволяваща на AI Assistant да извършва действия от ваше име или да предлага действия, които могат да придвижат разговора напред.
Тези действия могат да варират от просто събиране на данни до изпълнение на задачи като създаване на случаи и планиране на срещи, извличане на информация (напрampсъстояние на доставка) и сложни интеграции за автоматизиране на цели работни процеси.
Чрез рационализиране на работния процес и намаляване на ръчните усилия, тези действия значително подобряват цялостното изживяване на клиентите. Тази статия обяснява видовете действия, предложени от ИИ, как да осъществявате достъп до тях и как да ги управлявате и как да проверявате информацията, която предоставят.
Предпоставки
Уверете се, че са изпълнени следните предварителни условия, преди да започнете да работите с действия, предложени от AI:
-
Влезли сте в Agent Desktop.
-
Вашият администратор е активирал функцията за предлагани отговори вместо вас.
-
Известията са активирани на вашия Agent Desktop за получаване на AI Assistant актуализации.
Достъп до действия, предложени от ИИ
Ако вече сте приели взаимодействие с клиент, отворили сте AI Assistant и сте щракнали върху Получаване на предложения, пропуснете този раздел. Ако не, изпълнете стъпките за достъп до действията, предложени от AI:
| 1 |
Приемете входящо гласово повикване или дигитален чат в Agent Desktop. |
| 2 |
Когато бъдете подканени, отворете AI Assistant, като щракнете върху известието или иконата AI Assistant. |
| 3 |
Кликнете върху Получаване на предложения , за да активирате действията и препоръките, задвижвани от изкуствен интелект, за вашето взаимодействие. |
Видове действия, предложени от ИИ
AI Assistant умения могат да предлагат или изпълняват действия по различни начини, въз основа на конфигурацията на вашия администратор:
Действия в модериран режим
В този режим умението AI Assistant събира цялата необходима информация за действие, но изисква вашия преглед и изрично одобрение преди изпълнение. Това предлага баланс между автоматизация и надзор на агентите.
Одобряване или промяна на модерирани действия
| 1 |
Джаджата AI Assistant показва събраната информация във формат за преглед. |
| 2 |
Можете да промените информацията, преди да продължите. |
| 3 |
Щракнете върху бутона Одобряване , за да започнете действието. |
| 4 |
Поддържа се одитна пътека на първоначалното предложение и всички модификации. |
Действия в немодериран режим
В този режим умението AI Assistant извършва действия автономно, без да изисква одобрение от агент.
Управление на немодерирани действия
| 1 |
Получавате известие, когато дадено действие се изпълни автоматично. |
| 2 |
Приспособлението AI Assistant предоставя актуализации на състоянието в реално време (Пример: "Слушане" → "Извличане на информация" → "Финализиране"). |
| 3 |
След приключване във вашата джаджа AI Assistant се появява съобщение за потвърждение. |
Обработка на грешки
Ако автоматизирано действие срещне грешка, AI Assistant показва подробности за грешката. Можете да актуализирате информацията и да изпратите отново действието ръчно.
Проверка на информация и източници
Поддържането на доверие в предложенията, предложени от AI, е от съществено значение. Предложените отговори предоставят механизми за проверка на представената информация:
-
Бутон Източник: За много предложения или действия е налична връзка към източника . Щракването върху него показва фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използвани за генериране на предложението, което ви позволява да проверите неговия произход и точност.
-
Фрагменти от базата знания: Показаните източници обикновено показват съответния раздел от базата знания, предоставяйки контекст, без да напускате работния плот.
Предложения за прецизиране
Умението AI Assistant се учи и подобрява с течение на времето, като вашият принос играе жизненоважна роля. Ако предложението не е точно или се нуждае от повече подробности, можете да добавите контекст, за да генерирате по-добри отговори.
Допълнителен контекст
| 1 |
В приспособлението AI Assistant потърсете опция с надпис Допълнителен контекст. |
| 2 |
Въведете до 120 знака допълнителна информация в предоставеното текстово поле. |
| 3 |
Изпратете приноса си, за да помогнете на AI Assistant да генерира по-точни предложения. |
AI терминология и концепции в Webex Contact Center
За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как различните AI компоненти си взаимодействат. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да навигирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.
Терминология на AI
-
AI Assistant: Способността на AI в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри производителността на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI резюмета, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
-
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служещи като интелигентни водачи.
-
AI агенти: За разлика от AI Assistant умения, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте Webex AI Agent.
-
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както AI Assistant умения (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация, може да видите едното или и двете табла в AI Studio.
-
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), която AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
-
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умение AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед от агента). За AI агентите действията са задачи, които те изпълняват автономно.
-
Режими на изпълнение: Определете как умение AI Assistant изпълнява действия:
-
Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
-
Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.
-
Отговорете с увереност, като използвате предложени отговори
Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и да предприемете действия. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за входящи, така и за изходящи гласови повиквания и входящи цифрови чатове, този инструмент е предназначен да повиши вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурите последователно, висококачествено предоставяне на услуги.
Тази статия ви води чрез достъп и използване на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставяте изключително обслужване на клиентите.
Ползи
-
Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, като ви помага да комуникирате ефективно сложна информация.
-
Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.
-
Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействия, намалявайки работното натоварване след обаждане.
-
Последователно обслужване: Достъп до бързи и подходящи отговори, които ви помагат да се представяте на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.
-
Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.
Предимства за агенти
-
Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.
-
Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други хора или прехвърляне на повиквания, особено по време на натоварени периоди или при обработка на различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.
-
Щатни агенти: Рационализира работата, като намалява зависимостта от външна поддръжка, позволявайки фокусиране върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключително обслужване, а не рутинно извличане на информация.
Достъп и използване на предложените отговори
Как работят предложенията?
AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на входящи, така и по време на входящи гласови и входящи цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе няколко въпроса, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения за покриване на всички аспекти на заявката му. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в джаджата AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата, докато взаимодействието приключи. Ако обработвате множество взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокус.
Предпоставки
-
Вашият администратор трябва да активира функции AI Assistant за вашата организация.
-
Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.
За дигитални (чат/имейл) взаимодействия
Изпълнете следните стъпки, за да получите достъп, да преглеждате и прилагате предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемане на входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложените текстови отговори в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
За гласови взаимодействия
Следвайте тези стъпки за достъп, преглед и прилагане на предложените отговори при обработка на гласови повиквания:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемете входящо гласово повикване или инициирайте изходящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот. За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да заявите предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложенията в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя насоки какво да кажете.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
Изпратете обратна връзка
Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:
-
Заявка за клиент: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени няколко предложения за една заявка.
-
Съдържание на предложения: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.
-
Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използван за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния си плот.
В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.
-
Икони за обратна връзка: Използвайте
или икона на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и подобрява с течение на времето. За Обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако бъде подканен прозорец за обратна връзка) е особено ценна за обучението и усъвършенстването на системата. -
Копиране в клипборда: За цифрови канали като чат и имейл е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.
-
Времеви печат: Всяка карта с предложения показва времево клеймо, показващо кога е генерирано предложението.
Как да предоставите обратна връзка
За да оцените предложение, кликнете върху или икона на съответната карта с предложения.
Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.
Какво следва?
В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да извършите конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия, предложени от ИИ.
AI терминология и концепции в Webex Contact Center
За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.
Терминология на изкуствения интелект
-
AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
-
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
-
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
-
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
-
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
-
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
-
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
-
Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
-
Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.
-
Отговорете с увереност, като използвате предложени отговори
Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и да предприемете действия. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за входящи, така и за изходящи гласови повиквания и входящи цифрови чатове, този инструмент е предназначен да повиши вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурите последователно, висококачествено предоставяне на услуги.
Тази статия ви води чрез достъп и използване на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставяте изключително обслужване на клиентите.
Ползи
-
Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, като ви помага да комуникирате ефективно сложна информация.
-
Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.
-
Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействия, намалявайки работното натоварване след обаждане.
-
Последователно обслужване: Достъп до бързи и подходящи отговори, които ви помагат да се представяте на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.
-
Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.
Предимства за агенти
-
Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.
-
Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други хора или прехвърляне на повиквания, особено по време на натоварени периоди или при обработка на различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.
-
Щатни агенти: Рационализира работата, като намалява зависимостта от външна поддръжка, позволявайки фокусиране върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключително обслужване, а не рутинно извличане на информация.
Достъп и използване на предложените отговори
Как работят предложенията?
AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на входящи, така и по време на входящи гласови и входящи цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе няколко въпроса, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения за покриване на всички аспекти на заявката му. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в джаджата AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата, докато взаимодействието приключи. Ако обработвате множество взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокус.
Предпоставки
-
Вашият администратор трябва да активира функции AI Assistant за вашата организация.
-
Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.
За дигитални (чат/имейл) взаимодействия
Изпълнете следните стъпки, за да получите достъп, да преглеждате и прилагате предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемане на входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложените текстови отговори в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
За гласови взаимодействия
Следвайте тези стъпки за достъп, преглед и прилагане на предложените отговори при обработка на гласови повиквания:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемете входящо гласово повикване или инициирайте изходящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот. За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да заявите предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложенията в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя насоки какво да кажете.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
Изпратете обратна връзка
Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:
-
Заявка за клиент: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени няколко предложения за една заявка.
-
Съдържание на предложения: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.
-
Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използван за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния си плот.
В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.
-
Икони за обратна връзка: Използвайте
или икона на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и подобрява с течение на времето. За Обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако бъде подканен прозорец за обратна връзка) е особено ценна за обучението и усъвършенстването на системата. -
Копиране в клипборда: За цифрови канали като чат и имейл е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.
-
Времеви печат: Всяка карта с предложения показва времево клеймо, показващо кога е генерирано предложението.
Как да предоставите обратна връзка
За да оцените предложение, кликнете върху или икона на съответната карта с предложения.
Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.
Какво следва?
В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да извършите конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия, предложени от ИИ.
AI терминология и концепции в Webex Contact Center
За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.
Терминология на изкуствения интелект
-
AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
-
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
-
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
-
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
-
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
-
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
-
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
-
Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
-
Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.
-
Отговорете с увереност, като използвате предложени отговори
Предложените отговори са функция AI Assistant в реално време, предоставяща незабавни, контекстуални насоки за това какво да кажете и да предприемете действия. Интегриран директно във вашия Agent Desktop както за входящи, така и за изходящи гласови повиквания и входящи цифрови чатове, този инструмент е предназначен да повиши вашата ефективност и да подобри взаимодействието с клиентите. Предложените отговори ще ви помогнат да рационализирате работните си процеси, да намалите времето за реакция и да осигурите последователно, висококачествено предоставяне на услуги.
Тази статия ви води чрез достъп и използване на предложени отговори, за да опростите работния си процес, да поддържате последователна комуникация и да предоставяте изключително обслужване на клиентите.
Ползи
-
Подобрена комуникация: Получавайте незабавни предложения за подобряване на потока и яснотата на разговора, като ви помага да комуникирате ефективно сложна информация.
-
Подобрена ефективност: Прекарвайте по-малко време в търсене на отговори или консултации с ръководители. Предложените отговори поставят информацията на една ръка разстояние, което ви позволява да се съсредоточите върху ефективното разрешаване на проблемите на клиентите.
-
Намалена работа след обаждане: Изпълнете препоръчителните действия по време на взаимодействия, намалявайки работното натоварване след обаждане.
-
Последователно обслужване: Достъп до бързи и подходящи отговори, които ви помагат да се представяте на нивото на най-опитните си колеги, осигурявайки висок стандарт на обслужване.
-
Повишена увереност: Обработвайте уверено различни клиентски запитвания, знаейки, че имате интелигентна поддръжка.
Предимства за агенти
-
Нови агенти: Действа като ментор в реално време, ускорявайки обучението и осигурявайки най-добрите практики от първия ден, повишавайки увереността и намалявайки времето за включване.
-
Квалифицирани агенти: Намалява необходимостта от консултации с други хора или прехвърляне на повиквания, особено по време на натоварени периоди или при обработка на различни опашки, което прави сложните сценарии по-лесни за управление.
-
Щатни агенти: Рационализира работата, като намалява зависимостта от външна поддръжка, позволявайки фокусиране върху решаването на сложни проблеми и предоставянето на изключително обслужване, а не рутинно извличане на информация.
Достъп и използване на предложените отговори
Как работят предложенията?
AI Assistant предоставя контекстуални предложения в реално време, за да ви помогне както по време на входящи, така и по време на входящи гласови и входящи цифрови (чат/имейл) взаимодействия. Тези предложения динамично се адаптират с развитието на разговора, като гарантират, че винаги имате най-подходящите насоки. Когато клиент зададе няколко въпроса, AI Assistant предоставя изчерпателни предложения за покриване на всички аспекти на заявката му. За непосредствен контекст най-новата заявка на клиента се показва с всяко предложение в джаджата AI Assistant. Всички предложения остават видими в джаджата, докато взаимодействието приключи. Ако обработвате множество взаимодействия, джаджата интелигентно показва предложения само за вашия активен разговор, като ви помага да поддържате фокус.
Предпоставки
-
Вашият администратор трябва да активира функции AI Assistant за вашата организация.
-
Известията трябва да са активирани на вашия Agent Desktop.
За дигитални (чат/имейл) взаимодействия
Изпълнете следните стъпки, за да получите достъп, да преглеждате и прилагате предложените отговори, когато обработвате цифрови взаимодействия, като чат или имейл:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемане на входящо цифрово взаимодействие (чат или имейл). Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот, а AI Assistant ще следи текста на чата/имейла от началото на взаимодействието. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да поискате предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложените текстови отговори в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя предложени текстови отговори, които можете да използвате директно или да редактирате, ако е необходимо.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
За гласови взаимодействия
Следвайте тези стъпки за достъп, преглед и прилагане на предложените отговори при обработка на гласови повиквания:
| 1 |
Влезте във вашия Agent Desktop и задайте наличността си на Налично. |
| 2 |
Приемете входящо гласово повикване или инициирайте изходящо гласово повикване. Известието AI Assistant ще се появи в интерфейса на вашия работен плот. За гласови повиквания разговорите се транскрибират в реално време в Live Transcript Tab. За повече информация вижте Подобряване на ефективността и комуникацията с преписи в реално време. |
| 3 |
Отворете AI Assistant, като щракнете върху известието, след което щракнете върху Получаване на предложения. Можете да заявите предложени отговори по всяко време на активно взаимодействие, като щракнете върху иконата AI Assistant, дори ако сте пропуснали или отхвърлили първоначалното известие. |
| 4 |
Прегледайте предложенията в джаджата AI Assistant. Винаги преглеждайте внимателно всяко предложение, преди да го използвате. Това гарантира, че отговорът отговаря на конкретната ситуация на клиента и поддържа точност. |
| 5 |
AI Assistant предоставя насоки какво да кажете.
|
| 6 |
Продължете разговора, като използвате предложения за ефективно справяне със запитванията. |
Изпратете обратна връзка
Вашата обратна връзка е от съществено значение за подобряване на точността и уместността на предложените отговори. Всяко предложение, показано от AI Assistant, се появява в карта, която съдържа ключова информация и интерактивни функции:
-
Заявка за клиент: Най-новата заявка на клиента е свързана с всяко предложение, предоставяйки незабавен контекст. Въпреки че може да изглежда на видно място, точното му разположение може да варира в зависимост от оформлението на картата и дали са представени няколко предложения за една заявка.
-
Съдържание на предложения: Този раздел представя предложения отговор или насоки на AI Assistant.
-
Източник: Щракнете върху връзката Източник на картата, за да видите фрагмент или цитат от статията или документа в базата знания, използван за генериране на предложението. Това ви позволява да проверите произхода и точността на информацията, без да напускате работния си плот.
В някои случаи щракването върху връзката Източник може да отвори пълната статия в базата знания във външен прозорец на браузъра.
-
Икони за обратна връзка: Използвайте
или икона на всяка карта, за да оцените предложението. Вашата обратна връзка помага на системата да се учи и подобрява с течение на времето. За Обратната връзка, предоставянето на допълнителни подробности (ако бъде подканен прозорец за обратна връзка) е особено ценна за обучението и усъвършенстването на системата. -
Копиране в клипборда: За цифрови канали като чат и имейл е наличен бутон Копиране . Щракнете върху този бутон, за да копирате бързо предложения текст в клипборда за лесно поставяне.
-
Времеви печат: Всяка карта с предложения показва времево клеймо, показващо кога е генерирано предложението.
Как да предоставите обратна връзка
За да оцените предложение, кликнете върху или икона на съответната карта с предложения.
Този механизъм за обратна връзка се прилага само за предложените отговори. За да предоставите обратна връзка за точността на транскрипцията в реално време, използвайте специалната опция за обратна връзка за транскрипцията.
Какво следва?
В допълнение към насоките за разговор в реално време, предложените отговори могат да ви препоръчат и да ви помогнат да извършите конкретни действия директно във вашия Agent Desktop. За да научите повече за тази възможност, вижте статията Разбиране и управление на действия, предложени от ИИ.
AI терминология и концепции в Webex Contact Center
За да използвате ефективно възможностите на AI в Webex Contact Center, е важно да разберете ключовата терминология и как взаимодействат различните AI компоненти. Тази статия предоставя речник на основните концепции за изкуствен интелект, който ви помага да се ориентирате и да използвате интелигентни функции, предназначени да подобрят взаимодействието с клиентите и оперативната ефективност.
Терминология на изкуствения интелект
-
AI Assistant: Способността за изкуствен интелект в рамките на Webex Contact Center е предназначена да подобри работата на агента. Функции като преписи в реално време, предложени отговори, генерирани от AI обобщения, автоматизирани уелнес почивки, автоматичен CSAT и анализ на теми са основни компоненти на AI Assistant.
-
AI Assistant умения: Конфигурируеми обекти, създадени и управлявани в AI Studio, които захранват функцията за предложени отговори. Тези умения помагат на агентите в реално време, като предоставят контекстуални предложения и действия, служейки като интелигентни водачи.
-
AI агенти: За разлика от уменията AI Assistant, AI агентите независимо се справят с взаимодействията с клиентите (гласови или цифрови) без незабавна човешка намеса. Те могат да отговарят на често задавани въпроси (ЧЗВ), да обработват рутинни заявки или да насочват клиенти, като често служат като първа точка за контакт, преди да ескалират до човешки агент. За повече информация вижте агента с изкуствен интелект Webex.
-
AI Studio: Централната платформа в Webex Contact Center, където администраторите създават, управляват и конфигурират както умения AI Assistant (за помощ на агенти), така и AI агенти (за автономни взаимодействия). В зависимост от активираните функции на вашата организация може да видите едното или и двете табла за управление в AI Studio.
-
База знания (KB): Централизирано хранилище на информация (като често задавани въпроси, статии и документи), което AI Assistant умения и AI агенти използват за генериране на точни и контекстуално подходящи отговори.
-
Действия: Предварително дефинирани задачи или работни потоци, които умението AI Assistant може да предложи на агент или да изпълни от името на агента (със или без преглед на агента). За AI агентите действията са задачи, които изпълняват автономно.
-
Режими на изпълнение: Определете как AI Assistant умение изпълнява действия:
-
Модериран режим: Умението AI Assistant събира информация за действие и я представя на агента за преглед и изрично одобрение преди изпълнение.
-
Немодериран режим: Действието се изпълнява независимо от умението AI Assistant, без да се изисква намеса или одобрение на агента.
-
