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Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center : Guide d'utilisation des réponses suggérées par l'agent
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Un commentaire ?Disclaimer : ce guide regroupe les articles d'aide individuels en un seul document navigable, offrantn ainsi un parcours d'apprentissage structuré pour votre rôle. Comme ce guide estrn compilé à partir d'articles autonomes, vous pouvez rencontrer des liens 'Quoi ensuite' dans certaines sectionsrn . Veuillez noter que pour le contenu directement lié à la rubrique actuelle, les informationsrn référencées par ces liens sont généralement présentées comme le chapitre suivant de ce guide.rn Les liens qui vous dirigent vers des informations sur d'autres fonctionnalités Webex Contact Center ou des sujets plus largesrn Webex vous mèneront à des articles pertinents sur le Centre d'aide Webex.
Répondre en toute confiance en utilisant les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux et les chats numériques, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et vos interactions clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.
Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.
Bénéfices
-
Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
-
Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.
-
Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
-
Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
-
Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
Avantages pour les personas d'agent
-
Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
-
Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
-
Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Accès et utilisation des réponses suggérées
Comment fonctionnent les suggestions ?
Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales et numériques (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Conditions préalablement requises
-
Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
-
Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
|
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions vocales
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez un appel vocal entrant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.
|
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Fournir des commentaires
Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :
-
Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.
-
Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.
-
Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.
Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.
-
Icônes de commentaires : utilisez le bouton
ou 
Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système. -
Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.
-
Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.
Comment fournir des commentaires
Pour évaluer une suggestion, cliquez sur ou Sur la carte de suggestions appropriée.
Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA
Au-delà de fournir des suggestions de texte, le AI Assistant peut recommander et exécuter automatiquement des actions spécifiques. Il s'agit d'une fonctionnalité clé de la fonctionnalité de réponses suggérées, permettant à AI Assistant d'effectuer des actions en votre nom ou de suggérer des actions qui peuvent faire avancer la conversation.
Ces actions peuvent aller de la simple collecte de données à l'exécution de tâches telles que la création de cas et la planification de rendez-vous, la récupération d'informations (par exemple, l'état de la livraison) et des intégrations complexes pour automatiser des flux de travail entiers.
En rationalisant votre flux de travail et en réduisant l'effort manuel, ces actions améliorent considérablement l'expérience client globale. Cet article explique les types d'actions suggérées par l'IA, comment y accéder et les gérer, et comment vérifier les informations qu'elles présentent.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies avant de commencer à travailler avec les actions suggérées par l'IA :
-
Vous êtes connecté à Agent Desktop.
-
Votre administrateur a activé pour vous la fonctionnalité de suggestions de réponses.
-
Les notifications sont activées sur votre Agent Desktop pour recevoir les mises à jour AI Assistant.
Accès aux actions suggérées par l'IA
Si vous avez déjà accepté une interaction client, ouvert le AI Assistant et cliqué sur Obtenir des suggestions, ignorez cette section. Si ce n'est pas le cas, suivez les étapes pour accéder aux actions suggérées par l'IA :
| 1 |
Acceptez un appel vocal entrant ou une discussion numérique dans le Agent Desktop. |
| 2 |
Lorsque vous y êtes invité, ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification ou sur l'icône AI Assistant. |
| 3 |
Cliquez sur Obtenir des suggestions pour activer des actions et des recommandations alimentées par l'IA pour votre interaction. |
Types d'actions suggérées par l'IA
Les compétences AI Assistant peuvent proposer ou exécuter des actions de différentes manières, selon la configuration de votre administrateur :
Actions du mode modéré
Dans ce mode, la compétence AI Assistant collecte toutes les informations nécessaires à une action mais nécessite votre révision et votre approbation explicite avant l'exécution. Cela offre un équilibre entre l'automatisation et la surveillance des agents.
Approuver ou modifier des actions modérées
| 1 |
Le widget AI Assistant affiche les informations collectées dans un format de révision. |
| 2 |
Vous pouvez modifier les informations avant de poursuivre. |
| 3 |
Cliquez sur le bouton Approuver pour lancer l'action. |
| 4 |
Une piste d'audit de la suggestion originale et de toute modification est conservée. |
Actions du mode non modéré
Dans ce mode, la compétence AI Assistant effectue les actions de manière autonome, sans nécessiter l'approbation de l'agent.
Gestion des actions non modérées
| 1 |
Vous êtes averti lorsqu'une action est exécutée automatiquement. |
| 2 |
Le widget AI Assistant fournit des mises à jour de statut en temps réel (exemple : « Écoute » → « Récupération d'informations » → « Finalisation »). |
| 3 |
Une fois terminé, un message de confirmation apparaît dans votre widget AI Assistant. |
Gestion des erreurs
Si une action automatisée rencontre une erreur, le AI Assistant affiche les détails de l'erreur. Vous pouvez mettre à jour les informations et relancer l'action manuellement.
Vérification des informations et des sources
Il est essentiel de maintenir la confiance dans les suggestions suggérées par l'IA. Les réponses suggérées fournissent des mécanismes pour vérifier l'information présentée :
-
Bouton source : pour de nombreuses suggestions ou actions, un lien Source est disponible. Si vous cliquez dessus, vous affichez un extrait de code ou une citation de l'article ou du document de la base de connaissances utilisé pour générer la suggestion, ce qui vous permet de vérifier son origine et son exactitude.
-
Extraits de la base de connaissances : Les sources affichées affichent généralement la section de base de connaissances pertinente, fournissant un contexte sans quitter votre bureau.
Suggestions d'affinement
La compétence AI Assistant apprend et s'améliore avec le temps, votre contribution jouant un rôle essentiel. Si une suggestion n'est pas précise ou nécessite plus de détails, vous pouvez ajouter du contexte pour aider à générer de meilleures réponses.
Contexte supplémentaire
| 1 |
Dans le widget AI Assistant, recherchez une option intitulée Contexte supplémentaire. |
| 2 |
Saisissez jusqu'à 120 caractères d'informations supplémentaires dans la zone de texte fournie. |
| 3 |
Soumettez vos commentaires pour aider le AI Assistant à générer des suggestions plus précises. |
Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center
Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.
Terminologie de l'IA
-
AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances de l'agent. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
-
Compétences AI Assistant : Entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
-
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents d'IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
-
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
-
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
-
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
-
Modes d'exécution : Définir comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
-
Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
-
Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.
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Répondre en toute confiance en utilisant les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux et les chats numériques, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et vos interactions clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.
Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.
Bénéfices
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Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
-
Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.
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Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
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Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
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Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
Avantages pour les personas d'agent
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Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
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Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
-
Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Accès et utilisation des réponses suggérées
Comment fonctionnent les suggestions ?
Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales et numériques (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Conditions préalablement requises
-
Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
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Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
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| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions vocales
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez un appel vocal entrant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.
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| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Fournir des commentaires
Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :
-
Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.
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Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.
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Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.
Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.
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Icônes de commentaires : utilisez le bouton
ou Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système. -
Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.
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Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.
Comment fournir des commentaires
Pour évaluer une suggestion, cliquez sur ou Sur la carte de suggestions appropriée.
Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA
Au-delà de fournir des suggestions de texte, le AI Assistant peut recommander et exécuter automatiquement des actions spécifiques. Il s'agit d'une fonctionnalité clé de la fonctionnalité de réponses suggérées, permettant à AI Assistant d'effectuer des actions en votre nom ou de suggérer des actions qui peuvent faire avancer la conversation.
Ces actions peuvent aller de la simple collecte de données à l'exécution de tâches telles que la création de cas et la planification de rendez-vous, la récupération d'informations (par exemple, l'état de la livraison) et des intégrations complexes pour automatiser des flux de travail entiers.
En rationalisant votre flux de travail et en réduisant l'effort manuel, ces actions améliorent considérablement l'expérience client globale. Cet article explique les types d'actions suggérées par l'IA, comment y accéder et les gérer, et comment vérifier les informations qu'elles présentent.
Conditions préalablement requises
Assurez-vous que les conditions préalables suivantes sont remplies avant de commencer à travailler avec les actions suggérées par l'IA :
-
Vous êtes connecté à Agent Desktop.
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Votre administrateur a activé pour vous la fonctionnalité de suggestions de réponses.
-
Les notifications sont activées sur votre Agent Desktop pour recevoir les mises à jour AI Assistant.
Accès aux actions suggérées par l'IA
Si vous avez déjà accepté une interaction client, ouvert le AI Assistant et cliqué sur Obtenir des suggestions, ignorez cette section. Si ce n'est pas le cas, suivez les étapes pour accéder aux actions suggérées par l'IA :
| 1 |
Acceptez un appel vocal entrant ou une discussion numérique dans le Agent Desktop. |
| 2 |
Lorsque vous y êtes invité, ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification ou sur l'icône AI Assistant. |
| 3 |
Cliquez sur Obtenir des suggestions pour activer des actions et des recommandations alimentées par l'IA pour votre interaction. |
Types d'actions suggérées par l'IA
Les compétences AI Assistant peuvent proposer ou exécuter des actions de différentes manières, selon la configuration de votre administrateur :
Actions du mode modéré
Dans ce mode, la compétence AI Assistant collecte toutes les informations nécessaires à une action mais nécessite votre révision et votre approbation explicite avant l'exécution. Cela offre un équilibre entre l'automatisation et la surveillance des agents.
Approuver ou modifier des actions modérées
| 1 |
Le widget AI Assistant affiche les informations collectées dans un format de révision. |
| 2 |
Vous pouvez modifier les informations avant de poursuivre. |
| 3 |
Cliquez sur le bouton Approuver pour lancer l'action. |
| 4 |
Une piste d'audit de la suggestion originale et de toute modification est conservée. |
Actions du mode non modéré
Dans ce mode, la compétence AI Assistant effectue les actions de manière autonome, sans nécessiter l'approbation de l'agent.
Gestion des actions non modérées
| 1 |
Vous êtes averti lorsqu'une action est exécutée automatiquement. |
| 2 |
Le widget AI Assistant fournit des mises à jour de statut en temps réel (exemple : « Écoute » → « Récupération d'informations » → « Finalisation »). |
| 3 |
Une fois terminé, un message de confirmation apparaît dans votre widget AI Assistant. |
Gestion des erreurs
Si une action automatisée rencontre une erreur, le AI Assistant affiche les détails de l'erreur. Vous pouvez mettre à jour les informations et relancer l'action manuellement.
Vérification des informations et des sources
Il est essentiel de maintenir la confiance dans les suggestions suggérées par l'IA. Les réponses suggérées fournissent des mécanismes pour vérifier l'information présentée :
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Bouton source : pour de nombreuses suggestions ou actions, un lien Source est disponible. Si vous cliquez dessus, vous affichez un extrait de code ou une citation de l'article ou du document de la base de connaissances utilisé pour générer la suggestion, ce qui vous permet de vérifier son origine et son exactitude.
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Extraits de la base de connaissances : Les sources affichées affichent généralement la section de base de connaissances pertinente, fournissant un contexte sans quitter votre bureau.
Suggestions d'affinement
La compétence AI Assistant apprend et s'améliore avec le temps, votre contribution jouant un rôle essentiel. Si une suggestion n'est pas précise ou nécessite plus de détails, vous pouvez ajouter du contexte pour aider à générer de meilleures réponses.
Contexte supplémentaire
| 1 |
Dans le widget AI Assistant, recherchez une option intitulée Contexte supplémentaire. |
| 2 |
Saisissez jusqu'à 120 caractères d'informations supplémentaires dans la zone de texte fournie. |
| 3 |
Soumettez vos commentaires pour aider le AI Assistant à générer des suggestions plus précises. |
Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center
Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.
Terminologie de l'IA
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AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances de l'agent. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
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Compétences AI Assistant : Entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
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Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents d'IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
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AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
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Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
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Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
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Modes d'exécution : Définir comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
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Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
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Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.
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Répondre en toute confiance en utilisant les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux entrants et sortants et les chats numériques entrants, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et améliorer les interactions avec les clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.
Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.
Bénéfices
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Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
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Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.
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Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
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Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
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Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
Avantages pour les personas d'agent
-
Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
-
Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
-
Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Accès et utilisation des réponses suggérées
Comment fonctionnent les suggestions ?
Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales entrantes et sortantes et numériques entrantes (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Conditions préalablement requises
-
Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
-
Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
|
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions vocales
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez un appel vocal entrant ou lancez un appel vocal sortant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.
|
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Fournir des commentaires
Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :
-
Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.
-
Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.
-
Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.
Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.
-
Icônes de commentaires : utilisez le bouton
ou Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système. -
Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.
-
Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.
Comment fournir des commentaires
Pour évaluer une suggestion, cliquez sur ou Sur la carte de suggestions appropriée.
Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center
Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.
Terminologie de l'IA
-
AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
-
Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
-
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
-
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
-
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
-
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
-
Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
-
Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
-
Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.
-
Répondre en toute confiance en utilisant les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux entrants et sortants et les chats numériques entrants, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et améliorer les interactions avec les clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.
Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.
Bénéfices
-
Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
-
Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.
-
Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
-
Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
-
Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
Avantages pour les personas d'agent
-
Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
-
Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
-
Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Accès et utilisation des réponses suggérées
Comment fonctionnent les suggestions ?
Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales entrantes et sortantes et numériques entrantes (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Conditions préalablement requises
-
Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
-
Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
|
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions vocales
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez un appel vocal entrant ou lancez un appel vocal sortant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.
|
| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Fournir des commentaires
Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :
-
Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.
-
Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.
-
Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.
Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.
-
Icônes de commentaires : utilisez le bouton
ou Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système. -
Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.
-
Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.
Comment fournir des commentaires
Pour évaluer une suggestion, cliquez sur ou Sur la carte de suggestions appropriée.
Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center
Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.
Terminologie de l'IA
-
AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
-
Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
-
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
-
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
-
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
-
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
-
Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
-
Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
-
Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.
-
Répondre en toute confiance en utilisant les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux entrants et sortants et les chats numériques entrants, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et améliorer les interactions avec les clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.
Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.
Bénéfices
-
Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
-
Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.
-
Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
-
Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
-
Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
Avantages pour les personas d'agent
-
Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
-
Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
-
Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Accès et utilisation des réponses suggérées
Comment fonctionnent les suggestions ?
Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales entrantes et sortantes et numériques entrantes (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Conditions préalablement requises
-
Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
-
Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
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| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions vocales
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez un appel vocal entrant ou lancez un appel vocal sortant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.
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| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Fournir des commentaires
Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :
-
Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.
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Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.
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Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.
Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.
-
Icônes de commentaires : utilisez le bouton
ou Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système. -
Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.
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Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.
Comment fournir des commentaires
Pour évaluer une suggestion, cliquez sur ou Sur la carte de suggestions appropriée.
Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center
Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.
Terminologie de l'IA
-
AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
-
Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
-
Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
-
AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
-
Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
-
Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
-
Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
-
Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
-
Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.
-
Répondre en toute confiance en utilisant les réponses suggérées
Les réponses suggérées sont une fonctionnalité AI Assistant en temps réel, fournissant des conseils instantanés et contextuels sur ce qu'il faut dire et les actions à prendre. Intégré directement dans votre Agent Desktop pour les appels vocaux entrants et sortants et les chats numériques entrants, cet outil est conçu pour améliorer votre efficacité et améliorer les interactions avec les clients. Les réponses suggérées vous aideront à rationaliser vos flux de travail, à réduire les temps de réponse et à garantir une prestation de service cohérente et de haute qualité.
Cet article vous guide dans l'accès et l'utilisation des réponses suggérées pour simplifier votre flux de travail, maintenir une communication cohérente et offrir un service client exceptionnel.
Bénéfices
-
Amélioration de la communication : recevez des suggestions instantanées pour améliorer le flux et la clarté des conversations, ce qui vous permet de communiquer efficacement des informations complexes.
-
Efficacité améliorée : passez moins de temps à chercher des réponses ou à consulter les superviseurs. Les réponses suggérées mettent les informations à portée de main, vous permettant de vous concentrer sur la résolution efficace des problèmes des clients.
-
Réduction du travail post-appel : effectuez les actions recommandées lors des interactions, réduisant ainsi la charge de travail post-appel.
-
Service cohérent : accédez à des réponses rapides et pertinentes qui vous aident à performer au niveau de vos collègues les plus expérimentés, garantissant un niveau de service élevé.
-
Confiance accrue : traitez diverses demandes clients en toute confiance, sachant que vous disposez d'une assistance intelligente.
Avantages pour les personas d'agent
-
Nouveaux agents : Agit en tant que mentor en temps réel, accélérant l'apprentissage et garantissant les meilleures pratiques dès le premier jour, renforçant la confiance et réduisant le temps d'intégration.
-
Agents qualifiés : réduit le besoin de consulter d'autres personnes ou de transférer des appels, en particulier pendant les périodes de pointe ou lors de la gestion de files d'attente diverses, ce qui facilite la gestion des scénarios complexes.
-
Agents permanents : rationalise le travail en réduisant la dépendance à l'égard de l'assistance externe, ce qui permet de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes et de fournir un service exceptionnel, plutôt que sur la récupération d'informations de routine.
Accès et utilisation des réponses suggérées
Comment fonctionnent les suggestions ?
Le AI Assistant fournit des suggestions contextuelles en temps réel pour vous aider lors des interactions vocales entrantes et sortantes et numériques entrantes (chat/e-mail). Ces suggestions s'adaptent dynamiquement au fur et à mesure de l'évolution de la conversation, vous assurant ainsi de toujours disposer des conseils les plus pertinents. Lorsqu'un client pose plusieurs questions, le AI Assistant fournit des suggestions complètes pour couvrir tous les aspects de sa requête. Pour le contexte immédiat, la requête la plus récente du client est affichée avec chaque suggestion dans le widget AI Assistant. Toutes les suggestions restent visibles dans le widget jusqu'à la fin de l'interaction. Si vous gérez plusieurs interactions, le widget affiche intelligemment des suggestions uniquement pour votre conversation active, ce qui vous aide à rester concentré.
Conditions préalablement requises
-
Votre administrateur doit activer les fonctionnalités AI Assistant pour votre organisation.
-
Les notifications doivent être activées sur votre Agent Desktop.
Pour les interactions numériques (chat/e-mail)
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des interactions numériques telles que les conversations ou les e-mails :
| 1 |
Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
| 2 |
Acceptez une interaction numérique entrante (discussion ou courrier électronique). La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau et le AI Assistant surveillera le texte de discussion / e-mail dès le début de l'interaction. |
| 3 |
Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
| 4 |
Passez en revue les réponses textuelles suggérées dans le widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
| 5 |
Le AI Assistant fournit des réponses textuelles suggérées que vous pouvez utiliser directement ou modifier, si nécessaire.
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| 6 |
Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Pour les interactions vocales
Suivez ces étapes pour accéder aux réponses suggérées, les consulter et les appliquer lors du traitement des appels vocaux :
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Connectez-vous à votre Agent Desktop et définissez votre disponibilité sur Disponible. |
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Acceptez un appel vocal entrant ou lancez un appel vocal sortant. La notification AI Assistant apparaîtra dans votre interface de bureau. Pour les appels vocaux, les conversations sont transcrites en temps réel dans la transcription en directTab. Pour plus d'informations, voir Améliorer l'efficacité et la communication avec des transcriptions en temps réel. |
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Ouvrez le AI Assistant en cliquant sur la notification, puis cliquez sur Obtenir des suggestions. Vous pouvez demander des suggestions de réponses à tout moment au cours d'une interaction active en cliquant sur l'icône AI Assistant, même si vous avez manqué ou ignoré la notification initiale. |
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Passez en revue les suggestions du widget AI Assistant. Examinez toujours attentivement chaque suggestion avant de l'utiliser. Cela garantit que la réponse s'adapte à la situation spécifique du client et maintient la précision. |
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Le AI Assistant fournit des conseils sur ce qu'il faut dire.
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Poursuivez la conversation en utilisant les suggestions pour répondre efficacement aux requêtes. |
Fournir des commentaires
Vos commentaires sont essentiels pour améliorer l'exactitude et la pertinence des réponses suggérées. Chaque suggestion affichée par le AI Assistant apparaît dans une carte qui contient des informations clés et des fonctionnalités interactives :
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Demande du client : la requête la plus récente du client est associée à chaque suggestion, fournissant ainsi un contexte immédiat. Bien qu'il puisse apparaître en évidence, son emplacement exact peut varier en fonction de la disposition de la carte et si plusieurs suggestions sont présentées pour une seule requête.
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Contenu de la suggestion : Cette section présente la réponse ou les conseils suggérés par le AI Assistant.
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Source : cliquez sur le lien Source de la carte pour afficher un extrait ou une citation de l'article ou du document de la Base de connaissances utilisé pour générer la suggestion. Cela vous permet de vérifier l'origine et l'exactitude des informations sans quitter votre bureau.
Dans certains cas, cliquer sur le lien Source peut ouvrir l'article complet de la Base de connaissances dans une fenêtre de navigateur externe.
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Icônes de commentaires : utilisez le bouton
ou Sur chaque carte pour évaluer la suggestion. Vos commentaires aident le système à apprendre et à s'améliorer au fil du temps. Pour La rétroaction, en fournissant des détails supplémentaires (si une fenêtre de rétroaction est demandée) est particulièrement utile pour l'apprentissage et l'amélioration du système. -
Copier dans le presse-papiers : Pour les canaux numériques tels que le chat et le courrier électronique, un bouton Copier est disponible. Cliquez sur ce bouton pour copier rapidement le texte suggéré dans votre presse-papiers et le coller facilement.
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Horodatage : chaque carte de suggestion affiche un horodatage indiquant quand la suggestion a été générée.
Comment fournir des commentaires
Pour évaluer une suggestion, cliquez sur ou Sur la carte de suggestions appropriée.
Ce mécanisme de rétroaction ne s'applique qu'aux réponses suggérées. Pour fournir des commentaires sur l'exactitude de la transcription en temps réel, utilisez l'option de rétroaction de transcription dédiée.
Quelle est la prochaine étape ?
En plus des conseils conversationnels en temps réel, les réponses suggérées peuvent vous recommander et vous aider à exécuter des actions spécifiques directement dans votre Agent Desktop. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, reportez-vous à l'article Comprendre et gérer les actions suggérées par l'IA .
Terminologie et concepts de l'IA dans Webex Contact Center
Pour utiliser efficacement les capacités d'IA de Webex Contact Center, il est important de comprendre la terminologie clé et la façon dont les différents composants de l'IA interagissent. Cet article fournit un glossaire des concepts d'IA essentiels, vous aidant à naviguer et à exploiter des fonctionnalités intelligentes conçues pour améliorer les interactions client et l'efficacité opérationnelle.
Terminologie de l'IA
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AI Assistant : La capacité d'IA de Webex Contact Center conçue pour améliorer les performances des agents. Des fonctionnalités telles que les transcriptions en temps réel, les réponses suggérées, les résumés générés par l'IA, les pauses bien-être automatisées, le CSAT automatique et l'analyse des sujets sont des composants essentiels du AI Assistant.
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Compétences AI Assistant : entités configurables créées et gérées dans AI Studio qui alimentent la fonctionnalité de réponses suggérées. Ces compétences assistent les agents en temps réel en leur fournissant des suggestions et des actions contextuelles, servant de guides intelligents.
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Agents IA : Distincts des compétences AI Assistant, les agents IA gèrent indépendamment les interactions client (vocales ou numériques) sans intervention humaine immédiate. Ils peuvent répondre aux questions fréquemment posées (FAQ), traiter des demandes de routine ou acheminer les clients, servant souvent de premier point de contact avant de passer à un agent humain. Pour plus d'informations, reportez-vous au Webex AI Agent.
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AI Studio : La plate-forme centrale dans Webex Contact Center où les administrateurs créent, gèrent et configurent à la fois les compétences AI Assistant (pour l'assistance des agents) et les agents d'IA (pour les interactions autonomes). Selon les fonctionnalités activées de votre organisation, vous pouvez voir un ou les deux tableaux de bord dans AI Studio.
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Base de connaissances (KB) : référentiel centralisé d'informations (telles que des FAQ, des articles et des documents) que les compétences AI Assistant et les agents d'IA utilisent pour générer des réponses précises et contextuellement pertinentes.
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Actions : tâches ou workflows prédéfinis qu'une compétence AI Assistant peut suggérer à un agent ou exécuter pour son compte (avec ou sans examen par l'agent). Pour les agents IA, les actions sont des tâches qu'ils effectuent de manière autonome.
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Modes d'exécution : Définissez comment une compétence AI Assistant exécute les actions :
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Mode modéré : La compétence AI Assistant collecte des informations pour une action et les présente à l'agent pour examen et approbation explicite avant l'exécution.
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Mode non modéré : l'action est exécutée indépendamment par la compétence AI Assistant, sans nécessiter l'intervention ou l'approbation de l'agent.
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