- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: מדריך לסוכן לשימוש בתגובות מוצעות
במאמר זה
משוב?הצהרת אחריות: מדריך זה מאחד מאמרי עזרה בודדים למסמך יחיד,rn הניתן לניווט, ומספק נתיב למידה מובנה לתפקידך. מכיוון שמדריך זה מורכבn ממאמרים עצמאיים, ייתכן שתיתקל בקישורי 'מה הלאה' בתוך קטעים מסוימיםrn . שים לב שעבור תוכן הקשור ישירות לנושא הנוכחי, המידעrn המופנה על ידי קישורים אלה מוצג בדרך כלל כפרק הבא במדריך זה.rn קישורים המפנים אותך למידע על תכונות Webex Contact Center אחרות או נושאים רחבים יותרrn Webex יובילו אותך למאמרים רלוונטיים במרכז העזרה Webex.
הגב בביטחון באמצעות הצעות לתגובות
התגובות המוצעות הן תכונת AI Assistant בזמן אמת, המספקת הדרכה מיידית והקשרית לגבי מה לומר ופעולות שיש לנקוט. כלי זה, המשולב ישירות ב# Agent Desktop הן עבור שיחות קוליות והן עבור צ'אטים דיגיטליים, נועד לשפר את היעילות שלך ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. תגובות מוצעות יסייעו לייעל את זרימות העבודה שלך, לקצר את זמני התגובה ולהבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.
מאמר זה מנחה אותך כיצד לגשת לתגובות מוצעות ולהשתמש בהן כדי לפשט את זרימת העבודה שלך, לשמור על תקשורת עקבית ולספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל.
היתרונות
-
תקשורת משופרת: קבל הצעות מיידיות לשיפור זרימת השיחה והבהירות, שיסייעו לך להעביר מידע מורכב ביעילות.
-
יעילות משופרת: הקדש פחות זמן לחיפוש תשובות או התייעצות עם מפקחים. תשובות מוצעות מציבות מידע בקצות אצבעותיך, ומאפשרות לך להתמקד בפתרון בעיות של לקוחות ביעילות.
-
צמצום העבודה לאחר השיחה: השלם פעולות מומלצות במהלך אינטראקציות, והפחת את עומס העבודה שלאחר השיחה.
-
שירות עקבי: קבל גישה לתגובות מהירות ורלוונטיות המסייעות לך לבצע את הביצועים ברמה של עמיתיך המנוסים ביותר, תוך הבטחת רמת שירות גבוהה.
-
ביטחון מוגבר: טפל בביטחון בפניות מגוונות של לקוחות, בידיעה שיש לך תמיכה חכמה.
יתרונות לפרסונות סוכן
-
סוכנים חדשים: פועל כמנטור בזמן אמת, מאיץ את הלמידה ומבטיח שיטות עבודה מומלצות מהיום הראשון, מגביר את הביטחון ומקצר את זמן הקליטה.
-
סוכנים מיומנים: מפחית את הצורך להתייעץ עם אחרים או להעביר שיחות, במיוחד בתקופות עמוסות או בעת טיפול בתורים מגוונים, מה שהופך תרחישים מורכבים לקלים יותר לניהול.
-
סוכנים בעלי קביעות: מייעל את העבודה על ידי הפחתת ההסתמכות על תמיכה חיצונית, ומאפשר להתמקד בפתרון בעיות מורכבות ובמתן שירות יוצא דופן, במקום אחזור מידע שגרתי.
גישה לתגובות מוצעות ושימוש בהן
איך עובדות הצעות?
AI Assistant מספק הצעות הקשריות בזמן אמת שיעזרו לך במהלך אינטראקציות קוליות ודיגיטליות (צ'אט / דוא"ל). הצעות אלה משתנות באופן דינמי ככל שהשיחה מתפתחת, ומבטיחות שתמיד תהיה לך את ההדרכה הרלוונטית ביותר. כאשר לקוח שואל שאלות מרובות, AI Assistant מספק הצעות מקיפות לכיסוי כל ההיבטים של השאילתה שלו. בהקשר מיידי, השאילתה האחרונה של הלקוח מוצגת עם כל הצעה בווידג'ט AI Assistant. כל ההצעות נשארות גלויות בווידג'ט עד לסיום האינטראקציה. אם אתה מטפל באינטראקציות מרובות, הווידג'ט מציג בצורה חכמה הצעות רק לשיחה הפעילה שלך, ועוזר לך לשמור על מיקוד.
דרישות מוקדמות
-
מנהל המערכת חייב להפוך תכונות AI Assistant לזמינות עבור הארגון שלך.
-
יש להפעיל הודעות ב- Agent Desktop.
עבור אינטראקציות דיגיטליות (צ'אט / דוא"ל)
בצע שלבים אלה כדי לגשת, לסקור ולהחיל תגובות מוצעות בעת טיפול באינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט או דואר אלקטרוני:
| 1 |
התחברו אל Agent Desktop שלכם והגדירו את הזמינות שלכם כזמינה . |
| 2 |
קבל אינטראקציה דיגיטלית נכנסת (צ'אט או דוא"ל). הודעת AI Assistant תופיע בממשק שולחן העבודה שלך, וה- AI Assistant תנטר טקסט צ'אט / דוא"ל מתחילת האינטראקציה. |
| 3 |
פתחו את AI Assistant על ידי לחיצה על העדכון ולאחר מכן לחצו על 'קבל הצעות'. באפשרותך לבקש הצעות לתגובות בכל שלב במהלך אינטראקציה פעילה על-ידי לחיצה על סמל AI Assistant, גם אם פספסת או דחית את ההודעה הראשונית. |
| 4 |
סקור את תגובות הטקסט המוצעות בווידג'ט AI Assistant. בדוק תמיד כל הצעה בקפידה לפני השימוש בה. זה מבטיח שהתגובה מתאימה למצב הלקוח הספציפי ושומרת על דיוק. |
| 5 |
AI Assistant מספק תגובות טקסט מוצעות שניתן להשתמש בהן ישירות או לערוך, במידת הצורך.
|
| 6 |
המשך את השיחה, תוך שימוש בהצעות כדי לטפל בשאילתות ביעילות. |
עבור אינטראקציות קוליות
בצע את השלבים הבאים כדי לגשת, לסקור ולהחיל תגובות מוצעות בעת טיפול בשיחות קוליות:
| 1 |
התחברו אל Agent Desktop שלכם והגדירו את הזמינות שלכם כזמינה . |
| 2 |
קבלת שיחה קולית נכנסת. הודעת AI Assistant תופיע בממשק שולחן העבודה שלך. עבור שיחות קוליות, השיחות מתומללות בזמן אמת ב - Live Transcript Tab. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור היעילות והתקשורת באמצעות תמלילים בזמן אמת. |
| 3 |
פתחו את AI Assistant על ידי לחיצה על העדכון ולאחר מכן לחצו על 'קבל הצעות'. באפשרותך לבקש הצעות לתגובות בכל שלב במהלך אינטראקציה פעילה על-ידי לחיצה על סמל AI Assistant, גם אם פספסת או דחית את ההודעה הראשונית. |
| 4 |
סקור את ההצעות בווידג'ט AI Assistant. בדוק תמיד כל הצעה בקפידה לפני השימוש בה. זה מבטיח שהתגובה מתאימה למצב הלקוח הספציפי ושומרת על דיוק. |
| 5 |
AI Assistant מספק הדרכה מה לומר.
|
| 6 |
המשך את השיחה, תוך שימוש בהצעות כדי לטפל בשאילתות ביעילות. |
ספק משוב
המשוב שלך חיוני לשיפור הדיוק והרלוונטיות של התגובות המוצעות. כל הצעה המוצגת על-ידי AI Assistant מופיעה בתוך כרטיס המכיל מידע מרכזי ותכונות אינטראקטיביות:
-
שאילתת לקוח: השאילתה האחרונה של הלקוח משויכת לכל הצעה, ומספקת הקשר מיידי. למרות שהוא עשוי להופיע באופן בולט, המיקום המדויק שלו עשוי להשתנות בהתאם לפריסת הכרטיס ואם מוצגות הצעות מרובות עבור שאילתה יחידה.
-
תוכן הצעה: מקטע זה מציג את התגובה או ההדרכה המוצעות של AI Assistant.
-
מקור: לחץ על הקישור מקור בכרטיס כדי להציג קטע או ציטוט מתוך המאמר או המסמך מתוך מאגר הידע Knowledge Base המשמש ליצירת ההצעה. הדבר מאפשר לך לאמת את המקור והדיוק של המידע מבלי לצאת משולחן העבודה.
במקרים מסוימים, לחיצה על הקישור מקור עשויה לפתוח את המאמר המלא מתוך מאגר הידע Knowledge Base בחלון דפדפן חיצוני.
-
סמלי משוב: השתמש בלחצן
או 
בכל כרטיס כדי לדרג את ההצעה. המשוב שלך עוזר למערכת ללמוד ולהשתפר עם הזמן. עבור משוב, מתן פרטים נוספים (אם נדרש חלון משוב) הוא בעל ערך רב במיוחד ללמידה ולשכלול של המערכת. -
העתק ללוח: עבור ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל, לחצן העתק זמין. לחץ על לחצן זה כדי להעתיק במהירות את הטקסט המוצע ללוח שלך להדבקה קלה.
-
חותמת זמן: כל כרטיס הצעה מציג חותמת זמן המציינת מתי נוצרה ההצעה.
מה הלאה?
בנוסף להנחיית שיחה בזמן אמת, תגובות מוצעות יכולות להמליץ ולעזור לך לבצע פעולות ספציפיות ישירות בתוך # Agent Desktop שלך. לקבלת מידע נוסף על יכולת זו, עיין במאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.
להבין ולנהל פעולות המוצעות על ידי בינה מלאכותית
מעבר למתן הצעות טקסט, AI Assistant יכול להמליץ ולבצע באופן אוטומטי פעולות ספציפיות. זוהי יכולת מרכזית של תכונת התגובות המוצעות, המאפשרת AI Assistant לבצע פעולות בשמך או להציע פעולות שיכולות לקדם את השיחה.
פעולות אלה יכולות לנוע בין איסוף נתונים פשוט להשלמת משימות כגון יצירת אירועים ותזמון פגישות, הבאת מידע (לדוגמה, מצב מסירה) ושילובים מורכבים כדי להפוך זרימות עבודה שלמות לאוטומטיות.
על-ידי ייעול זרימת העבודה שלך והפחתת המאמץ הידני, פעולות אלה משפרות באופן משמעותי את חוויית הלקוח הכוללת. מאמר זה מסביר את סוגי הפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית, כיצד לגשת אליהן ולנהל אותן וכיצד לאמת את המידע שהן מציגות.
דרישות מוקדמות
ודא שהתנאים המוקדמים הבאים מתקיימים לפני שתתחיל לעבוד עם פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית:
-
אתה מחובר ל Agent Desktop.
-
מנהל המערכת הפך את התכונה 'תגובות מוצעות' לזמינה עבורך.
-
הודעות מופעלות ב- Agent Desktop כדי לקבל עדכונים AI Assistant.
גישה לפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית
אם כבר קיבלת אינטראקציה עם לקוח, פתחת את AI Assistant ולחצת על קבל הצעות, דלג על סעיף זה. אם לא, בצע את השלבים כדי לגשת לפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית:
| 1 |
קבל שיחה קולית נכנסת או צ'אט דיגיטלי ב Agent Desktop. |
| 2 |
כשתתבקש, פתח את AI Assistant על-ידי לחיצה על ההודעה או על סמל AI Assistant. |
| 3 |
לחץ על קבל הצעות כדי להפעיל פעולות והמלצות המופעלות באמצעות בינה מלאכותית (AI) עבור האינטראקציה שלך. |
סוגי הפעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית
כישורי AI Assistant יכולים להציע או לבצע פעולות בדרכים שונות, בהתאם לתצורה של מנהל המערכת שלך:
פעולות במצב מבוקר
במצב זה, מיומנות AI Assistant אוספת את כל המידע הדרוש לפעולה, אך דורשת את הבדיקה שלך ואת אישורך המפורש לפני ביצועה. זה מציע איזון בין אוטומציה ופיקוח על סוכנים.
אישור או שינוי של פעולות מבוקרות
| 1 |
רכיב widget AI Assistant מציג את המידע שנאסף בתבנית סקירה. |
| 2 |
באפשרותך לשנות את המידע לפני שתמשיך. |
| 3 |
לחץ על לחצן אישור כדי להתחיל את הפעולה. |
| 4 |
נשמר נתיב ביקורת של ההצעה המקורית וכל שינוי. |
פעולות במצב לא מבוקר
במצב זה, מיומנות AI Assistant משלימה פעולות באופן אוטונומי, ללא צורך באישור הסוכן.
ניהול פעולות בלתי מבוקרות
| 1 |
אתה מקבל הודעה כאשר פעולה מבוצעת באופן אוטומטי. |
| 2 |
הווידג'ט AI Assistant מספק עדכוני סטטוס בזמן אמת (לדוגמה: "האזנה" → "הבאת מידע" → "פינאליזציה"). |
| 3 |
לאחר השלמתה, מופיעה הודעת אישור בווידג'ט AI Assistant. |
טיפול בשגיאות
אם פעולה אוטומטית נתקלת בשגיאה, AI Assistant מציג פרטי שגיאה. באפשרותך לעדכן את המידע ולשלוח מחדש את הפעולה באופן ידני.
אימות מידע ומקורות
שמירה על אמון בהצעות המוצעות על ידי בינה מלאכותית היא חיונית. התשובות המוצעות מספקות מנגנונים לאימות המידע המוצג:
-
לחצן מקור: להצעות או פעולות רבות, קישור מקור זמין. לחיצה עליו מציגה קטע או ציטוט מתוך מאגר הידע Knowledge Base, מאמר או מסמך המשמש ליצירת ההצעה, ומאפשרת לך לאמת את המקור והדיוק שלהם.
-
מקטעי מאגר ידע: מקורות מוצגים מציגים בדרך כלל את מקטע מאגר הידע הרלוונטי, ומספקים הקשר מבלי לצאת משולחן העבודה.
הצעות ליטוש
מיומנות AI Assistant לומדת ומשתפרת עם הזמן, כאשר הקלט שלך משחק תפקיד חיוני. אם הצעה אינה מדויקת או דורשת פירוט רב יותר, באפשרותך להוסיף הקשר כדי לסייע ביצירת תגובות טובות יותר.
הקשר נוסף
| 1 |
בווידג'ט AI Assistant, חפש אפשרות בשם הקשר נוסף. |
| 2 |
הזן עד 120 תווים של מידע נוסף בתיבת הטקסט שסופקה. |
| 3 |
שלח את הקלט שלך כדי לעזור לAI Assistant ליצור הצעות מדויקות יותר. |
AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center
כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.
טרמינולוגיה של בינה מלאכותית
-
AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכנים. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.
-
AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.
-
סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.
-
AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) וסוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.
-
מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
-
פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.
-
מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:
-
מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.
-
מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.
-
הגב בביטחון באמצעות הצעות לתגובות
התגובות המוצעות הן תכונת AI Assistant בזמן אמת, המספקת הדרכה מיידית והקשרית לגבי מה לומר ופעולות שיש לנקוט. כלי זה, המשולב ישירות בAgent Desktop שלך עבור שיחות קוליות נכנסות ויוצאות וצ'אטים דיגיטליים נכנסים, נועד לשפר את היעילות שלך ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות. תגובות מוצעות יסייעו לייעל את זרימות העבודה שלך, לקצר את זמני התגובה ולהבטיח אספקת שירות עקבית ואיכותית.
מאמר זה מנחה אותך כיצד לגשת לתגובות מוצעות ולהשתמש בהן כדי לפשט את זרימת העבודה שלך, לשמור על תקשורת עקבית ולספק שירות לקוחות יוצא מן הכלל.
היתרונות
-
תקשורת משופרת: קבל הצעות מיידיות לשיפור זרימת השיחה והבהירות, שיסייעו לך להעביר מידע מורכב ביעילות.
-
יעילות משופרת: הקדש פחות זמן לחיפוש תשובות או התייעצות עם מפקחים. תשובות מוצעות מציבות מידע בקצות אצבעותיך, ומאפשרות לך להתמקד בפתרון בעיות של לקוחות ביעילות.
-
צמצום העבודה לאחר השיחה: השלם פעולות מומלצות במהלך אינטראקציות, והפחת את עומס העבודה שלאחר השיחה.
-
שירות עקבי: קבל גישה לתגובות מהירות ורלוונטיות המסייעות לך לבצע את הביצועים ברמה של עמיתיך המנוסים ביותר, תוך הבטחת רמת שירות גבוהה.
-
ביטחון מוגבר: טפל בביטחון בפניות מגוונות של לקוחות, בידיעה שיש לך תמיכה חכמה.
יתרונות לפרסונות סוכן
-
סוכנים חדשים: פועל כמנטור בזמן אמת, מאיץ את הלמידה ומבטיח שיטות עבודה מומלצות מהיום הראשון, מגביר את הביטחון ומקצר את זמן הקליטה.
-
סוכנים מיומנים: מפחית את הצורך להתייעץ עם אחרים או להעביר שיחות, במיוחד בתקופות עמוסות או בעת טיפול בתורים מגוונים, מה שהופך תרחישים מורכבים לקלים יותר לניהול.
-
סוכנים בעלי קביעות: מייעל את העבודה על ידי הפחתת ההסתמכות על תמיכה חיצונית, ומאפשר להתמקד בפתרון בעיות מורכבות ובמתן שירות יוצא דופן, במקום אחזור מידע שגרתי.
גישה לתגובות מוצעות ושימוש בהן
איך עובדות הצעות?
AI Assistant מספק הצעות הקשריות בזמן אמת שיעזרו לך במהלך אינטראקציות קוליות נכנסות ויוצאות ודיגיטליות נכנסות (צ'אט/דוא"ל). הצעות אלה משתנות באופן דינמי ככל שהשיחה מתפתחת, ומבטיחות שתמיד תהיה לך את ההדרכה הרלוונטית ביותר. כאשר לקוח שואל שאלות מרובות, AI Assistant מספק הצעות מקיפות לכיסוי כל ההיבטים של השאילתה שלו. בהקשר מיידי, השאילתה האחרונה של הלקוח מוצגת עם כל הצעה בווידג'ט AI Assistant. כל ההצעות נשארות גלויות בווידג'ט עד לסיום האינטראקציה. אם אתה מטפל באינטראקציות מרובות, הווידג'ט מציג בצורה חכמה הצעות רק לשיחה הפעילה שלך, ועוזר לך לשמור על מיקוד.
דרישות מוקדמות
-
מנהל המערכת חייב להפוך תכונות AI Assistant לזמינות עבור הארגון שלך.
-
יש להפעיל הודעות ב- # Agent Desktop שלך.
עבור אינטראקציות דיגיטליות (צ'אט / דוא"ל)
בצע שלבים אלה כדי לגשת, לסקור ולהחיל תגובות מוצעות בעת טיפול באינטראקציות דיגיטליות כגון צ'אט או דואר אלקטרוני:
| 1 |
התחברו אל Agent Desktop שלכם והגדירו את הזמינות שלכם כזמינה . |
| 2 |
קבל אינטראקציה דיגיטלית נכנסת (צ'אט או דוא"ל). הודעת AI Assistant תופיע בממשק שולחן העבודה שלך, והודעת AI Assistant תנטר טקסט צ'אט/דוא"ל מתחילת האינטראקציה. |
| 3 |
פתחו את AI Assistant על ידי לחיצה על העדכון ולאחר מכן לחצו על 'קבל הצעות'. באפשרותך לבקש הצעות לתגובות בכל שלב במהלך אינטראקציה פעילה על-ידי לחיצה על סמל AI Assistant, גם אם פספסת או דחית את ההודעה הראשונית. |
| 4 |
סקור את תגובות הטקסט המוצעות בווידג'ט AI Assistant. בדוק תמיד כל הצעה בקפידה לפני השימוש בה. זה מבטיח שהתגובה מתאימה למצב הלקוח הספציפי ושומרת על דיוק. |
| 5 |
AI Assistant מספק תגובות טקסט מוצעות שניתן להשתמש בהן ישירות או לערוך, במידת הצורך.
|
| 6 |
המשך את השיחה, תוך שימוש בהצעות כדי לטפל בשאילתות ביעילות. |
עבור אינטראקציות קוליות
בצע את השלבים הבאים כדי לגשת, לסקור ולהחיל תגובות מוצעות בעת טיפול בשיחות קוליות:
| 1 |
התחברו אל Agent Desktop שלכם והגדירו את הזמינות שלכם כזמינה . |
| 2 |
קבל שיחה קולית נכנסת או התחל שיחה קולית יוצאת. הודעת AI Assistant תופיע בממשק שולחן העבודה שלך. עבור שיחות קוליות, השיחות מתומללות בזמן אמת ב - Live Transcript Tab. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור היעילות והתקשורת באמצעות תמלילים בזמן אמת. |
| 3 |
פתח את AI Assistant על-ידי לחיצה על העדכון ולאחר מכן לחץ על קבל הצעות. באפשרותך לבקש הצעות לתגובות בכל שלב במהלך אינטראקציה פעילה על-ידי לחיצה על סמל AI Assistant, גם אם פספסת או דחית את ההודעה הראשונית. |
| 4 |
סקור את ההצעות בווידג'ט AI Assistant. בדוק תמיד כל הצעה בקפידה לפני השימוש בה. זה מבטיח שהתגובה מתאימה למצב הלקוח הספציפי ושומרת על דיוק. |
| 5 |
AI Assistant מספק הדרכה מה לומר.
|
| 6 |
המשך את השיחה, תוך שימוש בהצעות כדי לטפל בשאילתות ביעילות. |
ספק משוב
המשוב שלך חיוני לשיפור הדיוק והרלוונטיות של התגובות המוצעות. כל הצעה המוצגת על-ידי AI Assistant מופיעה בתוך כרטיס המכיל מידע מרכזי ותכונות אינטראקטיביות:
-
שאילתת לקוח: השאילתה האחרונה של הלקוח משויכת לכל הצעה, ומספקת הקשר מיידי. למרות שהוא עשוי להופיע באופן בולט, המיקום המדויק שלו עשוי להשתנות בהתאם לפריסת הכרטיס ואם מוצגות הצעות מרובות עבור שאילתה יחידה.
-
תוכן הצעה: סעיף זה מציג את התגובה או ההדרכה המוצעות של AI Assistant.
-
מקור: לחץ על הקישור מקור בכרטיס כדי להציג קטע או ציטוט מתוך המאמר או המסמך מתוך מאגר הידע Knowledge Base המשמש ליצירת ההצעה. הדבר מאפשר לך לאמת את המקור והדיוק של המידע מבלי לצאת משולחן העבודה.
במקרים מסוימים, לחיצה על הקישור מקור עשויה לפתוח את המאמר המלא מתוך מאגר הידע Knowledge Base בחלון דפדפן חיצוני.
-
סמלי משוב: השתמש בלחצן
או בכל כרטיס כדי לדרג את ההצעה. המשוב שלך עוזר למערכת ללמוד ולהשתפר עם הזמן. עבור משוב, מתן פרטים נוספים (אם נדרש חלון משוב) הוא בעל ערך רב במיוחד ללמידה ולשכלול של המערכת. -
העתק ללוח: עבור ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל, לחצן העתק זמין. לחץ על לחצן זה כדי להעתיק במהירות את הטקסט המוצע ללוח שלך להדבקה קלה.
-
חותמת זמן: כל כרטיס הצעה מציג חותמת זמן המציינת מתי נוצרה ההצעה.
מה הלאה?
בנוסף להנחיית שיחה בזמן אמת, תגובות מוצעות יכולות להמליץ ולעזור לך לבצע פעולות ספציפיות ישירות בתוך Agent Desktop שלך. לקבלת מידע נוסף על יכולת זו, עיין במאמר הבנה וניהול של פעולות המוצעות על-ידי בינה מלאכותית.
AI טרמינולוגיה ומושגים ב- Webex Contact Center
כדי לנצל ביעילות את יכולות הבינה המלאכותית ב- Webex Contact Center, חשוב להבין טרמינולוגיה מרכזית וכיצד רכיבי AI שונים מתקשרים. מאמר זה מספק מילון מונחים של מושגי AI חיוניים, המסייעים לך לנווט ולמנף תכונות חכמות שנועדו לשפר את האינטראקציות עם הלקוחות ואת היעילות התפעולית.
טרמינולוגיה של בינה מלאכותית
-
AI Assistant: יכולת הבינה המלאכותית בתוך Webex Contact Center נועדה לשפר את ביצועי הסוכן. תכונות כגון תמלילים בזמן אמת, תגובות מוצעות, סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית, הפסקות בריאות אוטומטיות, CSAT אוטומטי וניתוח נושאים הם רכיבי ליבה של AI Assistant.
-
AI Assistant מיומנויות: ישויות ניתנות להגדרה שנוצרו ומנוהלות ב- AI Studio שמפעילות את תכונת התגובות המוצעות. מיומנויות אלה מסייעות לסוכנים בזמן אמת על ידי מתן הצעות ופעולות הקשריות, המשמשות כמדריכים חכמים.
-
סוכני AI: להבדיל ממיומנויות AI Assistant, סוכני AI מטפלים באופן עצמאי באינטראקציות עם לקוחות (קוליות או דיגיטליות) ללא התערבות אנושית מיידית. הם יכולים לענות על שאלות נפוצות (FAQs), לעבד בקשות שגרתיות או לנתב לקוחות, ולעתים קרובות משמשים כנקודת הקשר הראשונה לפני שהם מסלימים לנציג אנושי. לקבלת מידע נוסף, עיין בסוכן הבינה המלאכותית Webex.
-
AI Studio: הפלטפורמה המרכזית ב- Webex Contact Center שבה מנהלי מערכת יוצרים, מנהלים ומגדירים הן מיומנויות AI Assistant (לסיוע לסוכנים) והן סוכני AI (לאינטראקציות אוטונומיות). בהתאם לתכונות הזמינות של הארגון שלך, ייתכן שתראה לוח מחוונים אחד או את שניהם בתוך AI Studio.
-
מאגר ידע (KB): מאגר מרכזי של מידע (כגון שאלות נפוצות, מאמרים ומסמכים) שמיומנויות AI Assistant וסוכני AI משתמשים בו כדי ליצור תגובות מדויקות ורלוונטיות להקשר.
-
פעולות: משימות או זרימות עבודה מוגדרות מראש שמיומנות AI Assistant יכולה להציע לסוכן או לבצע בשם הסוכן (עם או בלי סקירת סוכן). עבור סוכני AI, פעולות הן משימות שהם מבצעים באופן אוטונומי.
-
מצבי מימוש: הגדר כיצד מיומנות AI Assistant מבצעת פעולות:
-
מצב מבוקר: מיומנות AI Assistant אוספת מידע לפעולה ומציגה אותו לסוכן לבדיקה ואישור מפורש לפני ביצוע.
-
מצב לא מבוקר: הפעולה מבוצעת באופן עצמאי על ידי מיומנות AI Assistant, ללא צורך בהתערבות או אישור של הסוכן.
-
