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Cisco AI Assistant para Webex Contact Center: Guía del agente para usar respuestas sugeridas
En este artículo
¿Comentarios?Disclaimer: Esta guía consolida los artículos de ayuda individuales en un único documento navegable, lon que proporciona una ruta de aprendizaje estructurada para su función. Como esta guía están compilada a partir de artículos independientes, es posible que encuentre enlaces de 'Qué sigue' dentro de ciertas seccionesrn . Tenga en cuenta que para el contenido directamente relacionado con el tema actual, la informaciónrn a la que se hace referencia en estos enlaces normalmente se presenta como el capítulo siguiente de esta guía.rn Los enlaces que lo dirigen a información sobre otras características Webex Contact Center o temas más ampliosrn Webex lo llevarán a artículos relevantes en el Centro de ayuda Webex.
Responda con confianza usando las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop tanto para llamadas de voz como para chats digitales, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.
Beneficios
-
Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
-
Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
-
Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
-
Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
-
Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
Beneficios para los agentes
-
Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
-
Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
-
Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Acceso y uso de las respuestas sugeridas
¿Cómo funcionan las sugerencias?
El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz y digitales (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Requisitos previos
-
El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.
-
Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y la AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Para abrir el AI Assistant, haga clic en la notificación y, a continuación, haga clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una llamada de voz entrante. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de su escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Proporcionar comentarios
Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:
-
Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.
-
Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.
-
Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.
En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.
-
Iconos de comentarios: Utilice el botón
o 
En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema. -
Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.
-
Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.
Cómo proporcionar comentarios
Para calificar una sugerencia, haz clic en o En la tarjeta de sugerencias correspondiente.
Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
Comprender y gestionar las acciones sugeridas por la IA
Más allá de proporcionar sugerencias de texto, el AI Assistant puede recomendar y ejecutar automáticamente acciones específicas. Esta es una capacidad clave de la función de respuestas sugeridas, que permite a AI Assistant realizar acciones en su nombre o sugerir acciones que pueden impulsar la conversación.
Estas acciones pueden variar desde la simple recopilación de datos hasta tareas completas como la creación de casos y la programación de citas, la obtención de información (ejemplo, el estado de entrega) y las integraciones complejas para automatizar flujos de trabajo completos.
Al optimizar su flujo de trabajo y reducir el esfuerzo manual, estas acciones mejoran significativamente la experiencia general del cliente. En este artículo se explican los tipos de acciones sugeridas por la IA, cómo acceder a ellas y administrarlas, y cómo verificar la información que presentan.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos antes de empezar a trabajar con acciones sugeridas por IA:
-
Ha iniciado sesión en Agent Desktop.
-
El administrador le ha habilitado la función de respuestas sugeridas.
-
Las notificaciones están habilitadas en su Agent Desktop para recibir AI Assistant actualizaciones.
Acceso a acciones sugeridas por la IA
Si ya aceptó una interacción con el cliente, abrió el AI Assistant y hizo clic en Obtener sugerencias, omita esta sección. Si no es así, siga los pasos para acceder a las acciones sugeridas por AI:
| 1 |
Acepta una llamada de voz entrante o un chat digital en el Agent Desktop. |
| 2 |
Cuando se le solicite, abra el AI Assistant haciendo clic en la notificación o en el icono AI Assistant. |
| 3 |
Haga clic en Obtener sugerencias para activar acciones y recomendaciones impulsadas por IA para su interacción. |
Tipos de acciones sugeridas por la IA
AI Assistant habilidades pueden proponer o ejecutar acciones de diferentes maneras, según la configuración de su administrador:
Acciones en modo moderado
En este modo, la habilidad AI Assistant recopila toda la información necesaria para una acción, pero requiere su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución. Esto ofrece un equilibrio entre la automatización y la supervisión de los agentes.
Aprobar o modificar acciones moderadas
| 1 |
El widget AI Assistant muestra la información recopilada en un formato de revisión. |
| 2 |
Puede modificar la información antes de continuar. |
| 3 |
Haga clic en el botón Aprobar para iniciar la acción. |
| 4 |
Se mantiene una pista de auditoría de la sugerencia original y cualquier modificación. |
Acciones en modo no moderado
En este modo, la habilidad AI Assistant completa las acciones de forma autónoma, sin requerir la aprobación del agente.
Administración de acciones no moderadas
| 1 |
Se le notifica cuando una acción se ejecuta automáticamente. |
| 2 |
El widget AI Assistant proporciona actualizaciones de estado en tiempo real (ejemplo: "Escuchando" → "Obteniendo información" → "Finalizando"). |
| 3 |
Una vez completado, aparece un mensaje de confirmación en el widget AI Assistant. |
Gestión de errores
Si una acción automatizada encuentra un error, el AI Assistant muestra los detalles del error. Puede actualizar la información y volver a enviar la acción manualmente.
Verificación de la información y las fuentes
Mantener la confianza en las sugerencias sugeridas por la IA es esencial. Las respuestas sugeridas proporcionan mecanismos para verificar la información presentada:
-
Botón Fuente: Para muchas sugerencias o acciones, hay disponible un enlace Fuente . Al hacer clic en él, se muestra un fragmento o una cita del artículo o documento de la base de conocimientos utilizado para generar la sugerencia, lo que le permite verificar su origen y precisión.
-
Fragmentos de la base de conocimientos: los orígenes mostrados suelen mostrar la sección relevante de la base de conocimientos, lo que proporciona contexto sin salir del escritorio.
Sugerencias de refinamiento
La habilidad AI Assistant aprende y mejora con el tiempo, y su aporte juega un papel vital. Si una sugerencia no es precisa o necesita más detalles, puede agregar contexto para ayudar a generar mejores respuestas.
Contexto adicional
| 1 |
En el widget AI Assistant, busque una opción etiquetada Contexto adicional. |
| 2 |
Introduzca hasta 120 caracteres de información adicional en el cuadro de texto proporcionado. |
| 3 |
Envíe su opinión para ayudar al AI Assistant a generar sugerencias más precisas. |
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan los diversos componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
-
AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
-
AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
-
Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
-
Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
-
Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
-
Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
-
Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
-
Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
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Responda con confianza usando las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop tanto para llamadas de voz como para chats digitales, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.
Beneficios
-
Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
-
Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
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Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
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Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
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Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
Beneficios para los agentes
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Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
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Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
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Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Acceso y uso de las respuestas sugeridas
¿Cómo funcionan las sugerencias?
El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz y digitales (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Requisitos previos
-
El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.
-
Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y la AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Para abrir el AI Assistant, haga clic en la notificación y, a continuación, haga clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una llamada de voz entrante. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de su escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Proporcionar comentarios
Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:
-
Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.
-
Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.
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Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.
En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.
-
Iconos de comentarios: Utilice el botón
o En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema. -
Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.
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Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.
Cómo proporcionar comentarios
Para calificar una sugerencia, haz clic en o En la tarjeta de sugerencias correspondiente.
Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
Comprender y gestionar las acciones sugeridas por la IA
Más allá de proporcionar sugerencias de texto, el AI Assistant puede recomendar y ejecutar automáticamente acciones específicas. Esta es una capacidad clave de la función de respuestas sugeridas, que permite a AI Assistant realizar acciones en su nombre o sugerir acciones que pueden impulsar la conversación.
Estas acciones pueden variar desde la simple recopilación de datos hasta tareas completas como la creación de casos y la programación de citas, la obtención de información (ejemplo, el estado de entrega) y las integraciones complejas para automatizar flujos de trabajo completos.
Al optimizar su flujo de trabajo y reducir el esfuerzo manual, estas acciones mejoran significativamente la experiencia general del cliente. En este artículo se explican los tipos de acciones sugeridas por la IA, cómo acceder a ellas y administrarlas, y cómo verificar la información que presentan.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos previos antes de empezar a trabajar con acciones sugeridas por IA:
-
Ha iniciado sesión en Agent Desktop.
-
El administrador le ha habilitado la función de respuestas sugeridas.
-
Las notificaciones están habilitadas en su Agent Desktop para recibir AI Assistant actualizaciones.
Acceso a acciones sugeridas por la IA
Si ya aceptó una interacción con el cliente, abrió el AI Assistant y hizo clic en Obtener sugerencias, omita esta sección. Si no es así, siga los pasos para acceder a las acciones sugeridas por AI:
| 1 |
Acepta una llamada de voz entrante o un chat digital en el Agent Desktop. |
| 2 |
Cuando se le solicite, abra el AI Assistant haciendo clic en la notificación o en el icono AI Assistant. |
| 3 |
Haga clic en Obtener sugerencias para activar acciones y recomendaciones impulsadas por IA para su interacción. |
Tipos de acciones sugeridas por la IA
AI Assistant habilidades pueden proponer o ejecutar acciones de diferentes maneras, según la configuración de su administrador:
Acciones en modo moderado
En este modo, la habilidad AI Assistant recopila toda la información necesaria para una acción, pero requiere su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución. Esto ofrece un equilibrio entre la automatización y la supervisión de los agentes.
Aprobar o modificar acciones moderadas
| 1 |
El widget AI Assistant muestra la información recopilada en un formato de revisión. |
| 2 |
Puede modificar la información antes de continuar. |
| 3 |
Haga clic en el botón Aprobar para iniciar la acción. |
| 4 |
Se mantiene una pista de auditoría de la sugerencia original y cualquier modificación. |
Acciones en modo no moderado
En este modo, la habilidad AI Assistant completa las acciones de forma autónoma, sin requerir la aprobación del agente.
Administración de acciones no moderadas
| 1 |
Se le notifica cuando una acción se ejecuta automáticamente. |
| 2 |
El widget AI Assistant proporciona actualizaciones de estado en tiempo real (ejemplo: "Escuchando" → "Obteniendo información" → "Finalizando"). |
| 3 |
Una vez completado, aparece un mensaje de confirmación en el widget AI Assistant. |
Gestión de errores
Si una acción automatizada encuentra un error, el AI Assistant muestra los detalles del error. Puede actualizar la información y volver a enviar la acción manualmente.
Verificación de la información y las fuentes
Mantener la confianza en las sugerencias sugeridas por la IA es esencial. Las respuestas sugeridas proporcionan mecanismos para verificar la información presentada:
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Botón Fuente: Para muchas sugerencias o acciones, hay disponible un enlace Fuente . Al hacer clic en él, se muestra un fragmento o una cita del artículo o documento de la base de conocimientos utilizado para generar la sugerencia, lo que le permite verificar su origen y precisión.
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Fragmentos de la base de conocimientos: los orígenes mostrados suelen mostrar la sección relevante de la base de conocimientos, lo que proporciona contexto sin salir del escritorio.
Sugerencias de refinamiento
La habilidad AI Assistant aprende y mejora con el tiempo, y su aporte juega un papel vital. Si una sugerencia no es precisa o necesita más detalles, puede agregar contexto para ayudar a generar mejores respuestas.
Contexto adicional
| 1 |
En el widget AI Assistant, busque una opción etiquetada Contexto adicional. |
| 2 |
Introduzca hasta 120 caracteres de información adicional en el cuadro de texto proporcionado. |
| 3 |
Envíe su opinión para ayudar al AI Assistant a generar sugerencias más precisas. |
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan los diversos componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
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AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
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AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
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Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
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AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
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Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
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Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
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Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
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Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
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Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
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Responda con confianza usando las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones a tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop para llamadas de voz entrantes y salientes y chats digitales entrantes, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.
Beneficios
-
Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
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Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
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Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
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Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
-
Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
Beneficios para los agentes
-
Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
-
Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
-
Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Acceso y uso de las respuestas sugeridas
¿Cómo funcionan las sugerencias?
El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz entrantes y salientes y digitales entrantes (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Requisitos previos
-
El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.
-
Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y el AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
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Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
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El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
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| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una llamada de voz entrante o iniciar una llamada de voz saliente. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.
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| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Proporcionar comentarios
Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:
-
Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.
-
Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.
-
Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.
En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.
-
Iconos de comentarios: Utilice el botón
o En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema. -
Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.
-
Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.
Cómo proporcionar comentarios
Para calificar una sugerencia, haz clic en o En la tarjeta de sugerencias correspondiente.
Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
-
AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
-
AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
-
Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
-
Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
-
Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
-
Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
-
Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
-
Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
-
Responda con confianza usando las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones a tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop para llamadas de voz entrantes y salientes y chats digitales entrantes, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.
Beneficios
-
Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
-
Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
-
Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
-
Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
-
Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
Beneficios para los agentes
-
Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
-
Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
-
Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Acceso y uso de las respuestas sugeridas
¿Cómo funcionan las sugerencias?
El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz entrantes y salientes y digitales entrantes (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Requisitos previos
-
El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.
-
Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y el AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una llamada de voz entrante o iniciar una llamada de voz saliente. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Proporcionar comentarios
Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:
-
Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.
-
Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.
-
Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.
En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.
-
Iconos de comentarios: Utilice el botón
o En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema. -
Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.
-
Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.
Cómo proporcionar comentarios
Para calificar una sugerencia, haz clic en o En la tarjeta de sugerencias correspondiente.
Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
-
AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
-
AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
-
Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
-
Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
-
Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
-
Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
-
Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
-
Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
-
Responda con confianza usando las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones a tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop para llamadas de voz entrantes y salientes y chats digitales entrantes, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.
Beneficios
-
Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
-
Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
-
Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
-
Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
-
Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
Beneficios para los agentes
-
Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
-
Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
-
Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Acceso y uso de las respuestas sugeridas
¿Cómo funcionan las sugerencias?
El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz entrantes y salientes y digitales entrantes (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Requisitos previos
-
El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.
-
Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y el AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una llamada de voz entrante o iniciar una llamada de voz saliente. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Proporcionar comentarios
Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:
-
Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.
-
Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.
-
Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.
En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.
-
Iconos de comentarios: Utilice el botón
o En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema. -
Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.
-
Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.
Cómo proporcionar comentarios
Para calificar una sugerencia, haz clic en o En la tarjeta de sugerencias correspondiente.
Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
-
AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
-
AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
-
Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
-
Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
-
Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
-
Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
-
Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
-
Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
-
Responda con confianza usando las respuestas sugeridas
Las respuestas sugeridas son una función AI Assistant en tiempo real, que proporciona orientación instantánea y contextual sobre qué decir y acciones a tomar. Integrada directamente en su Agent Desktop para llamadas de voz entrantes y salientes y chats digitales entrantes, esta herramienta está diseñada para mejorar su eficiencia y mejorar las interacciones con los clientes. Las respuestas sugeridas ayudarán a optimizar sus flujos de trabajo, reducir los tiempos de respuesta y garantizar una prestación de servicios consistente y de alta calidad.
Este artículo lo guía a través del acceso y el uso de respuestas sugeridas para simplificar su flujo de trabajo, mantener una comunicación consistente y brindar un servicio al cliente excepcional.
Beneficios
-
Comunicación mejorada: reciba sugerencias instantáneas para mejorar el flujo y la claridad de la conversación, lo que le ayuda a comunicar información compleja de manera efectiva.
-
Eficiencia mejorada: Dedique menos tiempo a buscar respuestas o consultar supervisores. Las respuestas sugeridas ponen la información al alcance de su mano, lo que le permite concentrarse en resolver los problemas de los clientes de manera eficiente.
-
Reducción del trabajo después de la llamada: complete las acciones recomendadas durante las interacciones, disminuyendo la carga de trabajo posterior a la llamada.
-
Servicio consistente: Acceda a respuestas rápidas y relevantes que lo ayuden a desempeñarse al nivel de sus colegas más experimentados, asegurando un alto nivel de servicio.
-
Mayor confianza: Maneje diversas consultas de clientes con confianza, sabiendo que tiene soporte inteligente.
Beneficios para los agentes
-
Nuevos agentes: Actúa como mentor en tiempo real, acelerando el aprendizaje y asegurando las mejores prácticas desde el primer día, aumentando la confianza y reduciendo el tiempo de incorporación.
-
Agentes calificados: Reduce la necesidad de consultar a otros o transferir llamadas, especialmente durante períodos de mayor actividad o cuando se manejan colas diversas, lo que facilita la administración de escenarios complejos.
-
Agentes permanentes: agiliza el trabajo al reducir la dependencia del soporte externo, lo que permite centrarse en la resolución de problemas complejos y brindar un servicio excepcional, en lugar de la recuperación rutinaria de información.
Acceso y uso de las respuestas sugeridas
¿Cómo funcionan las sugerencias?
El AI Assistant proporciona sugerencias contextuales en tiempo real para ayudarlo durante las interacciones de voz entrantes y salientes y digitales entrantes (chat / correo electrónico). Estas sugerencias se adaptan dinámicamente a medida que evoluciona la conversación, asegurando que siempre tenga la orientación más relevante. Cuando un cliente hace varias preguntas, el AI Assistant proporciona sugerencias integrales para cubrir todos los aspectos de su consulta. Para un contexto inmediato, la consulta más reciente del cliente se muestra con cada sugerencia en el widget AI Assistant. Todas las sugerencias permanecen visibles en el widget hasta que concluye la interacción. Si está manejando múltiples interacciones, el widget muestra de manera inteligente sugerencias solo para su conversación activa, lo que lo ayuda a mantener el enfoque.
Requisitos previos
-
El administrador debe habilitar las funciones AI Assistant para su organización.
-
Las notificaciones deben estar habilitadas en su Agent Desktop.
Para interacciones digitales (chat/correo electrónico)
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al manejar interacciones digitales como chat o correo electrónico:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una interacción digital entrante (chat o correo electrónico). La notificación AI Assistant aparecerá en su interfaz de escritorio, y el AI Assistant monitoreará el texto del chat / correo electrónico desde el inicio de la interacción. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revise las respuestas de texto sugeridas en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona respuestas de texto sugeridas que puede usar directamente o editar, si es necesario.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Para interacciones de voz
Siga estos pasos para acceder, revisar y aplicar las respuestas sugeridas al administrar llamadas de voz:
| 1 |
Inicie sesión en su Agent Desktop y establezca su disponibilidad en Disponible. |
| 2 |
Aceptar una llamada de voz entrante o iniciar una llamada de voz saliente. La notificación AI Assistant aparecerá en la interfaz de escritorio. Para las llamadas de voz, las conversaciones se transcriben en tiempo real en la transcripción en vivo Tab. Para obtener más información, consulte Mejorar la eficiencia y la comunicación con transcripciones en tiempo real. |
| 3 |
Abre el AI Assistant haciendo clic en la notificación y, a continuación, haz clic en Obtener sugerencias. Puede solicitar respuestas sugeridas en cualquier momento durante una interacción activa haciendo clic en el icono AI Assistant, incluso si se perdió o desestimó la notificación inicial. |
| 4 |
Revisa las sugerencias en el widget AI Assistant. Siempre revise cada sugerencia cuidadosamente antes de usarla. Esto garantiza que la respuesta se ajuste a la situación específica del cliente y mantenga la precisión. |
| 5 |
El AI Assistant proporciona orientación sobre qué decir.
|
| 6 |
Continúe la conversación, utilizando sugerencias para abordar las consultas de manera eficiente. |
Proporcionar comentarios
Sus comentarios son esenciales para mejorar la precisión y relevancia de las respuestas sugeridas. Cada sugerencia mostrada por el AI Assistant aparece dentro de una tarjeta que contiene información clave y características interactivas:
-
Consulta del cliente: La consulta más reciente del cliente se asocia con cada sugerencia, proporcionando un contexto inmediato. Si bien puede aparecer prominentemente, su ubicación exacta puede variar según el diseño de la tarjeta y si se presentan múltiples sugerencias para una sola consulta.
-
Contenido de la sugerencia: Esta sección presenta la respuesta u orientación sugerida por AI Assistant.
-
Fuente: haga clic en el vínculo Fuente de la tarjeta para ver un fragmento o una cita del artículo o documento de Knowledge Base utilizado para generar la sugerencia. Esto le permite verificar el origen y la precisión de la información sin salir del escritorio.
En algunos casos, al hacer clic en el vínculo Fuente , se puede abrir el artículo completo de Knowledge Base en una ventana externa del navegador.
-
Iconos de comentarios: Utilice el botón
o En cada tarjeta para calificar la sugerencia. Sus comentarios ayudan al sistema a aprender y mejorar con el tiempo. Para Retroalimentación, proporcionar detalles adicionales (si se solicita una ventana de retroalimentación) es particularmente valioso para el aprendizaje y el refinamiento del sistema. -
Copiar al portapapeles: Para canales digitales como chat y correo electrónico, hay disponible un botón Copiar . Haga clic en este botón para copiar rápidamente el texto sugerido en el portapapeles y pegarlo fácilmente.
-
Marca de tiempo: Cada tarjeta de sugerencias muestra una marca de tiempo que indica cuándo se generó la sugerencia.
Cómo proporcionar comentarios
Para calificar una sugerencia, haz clic en o En la tarjeta de sugerencias correspondiente.
Este mecanismo de retroalimentación se aplica solo a las respuestas sugeridas. Para proporcionar comentarios sobre la precisión de la transcripción en tiempo real, use la opción de comentarios de transcripción dedicada.
¿Qué sigue?
Además de la orientación conversacional en tiempo real, las respuestas sugeridas pueden recomendar y ayudarlo a ejecutar acciones específicas directamente dentro de su Agent Desktop. Para obtener más información sobre esta capacidad, consulte el artículo Comprender y administrar las acciones sugeridas por la IA.
Terminología y conceptos de IA en Webex Contact Center
Para utilizar eficazmente las capacidades de IA en Webex Contact Center, es importante comprender la terminología clave y cómo interactúan varios componentes de IA. Este artículo proporciona un glosario de conceptos esenciales de IA, lo que le ayuda a navegar y aprovechar las funciones inteligentes diseñadas para mejorar las interacciones con los clientes y la eficiencia operativa.
Terminología de IA
-
AI Assistant: La capacidad de IA dentro de Webex Contact Center diseñada para mejorar el rendimiento del agente. Características como transcripciones en tiempo real, respuestas sugeridas, resúmenes generados por IA, descansos de bienestar automatizados, CSAT automático y análisis de temas son componentes centrales del AI Assistant.
-
AI Assistant habilidades: entidades configurables creadas y administradas en AI Studio que potencian la función de respuestas sugeridas. Estas habilidades ayudan a los agentes en tiempo real al proporcionar sugerencias y acciones contextuales, que sirven como guías inteligentes.
-
Agentes de IA: A diferencia de las habilidades AI Assistant, los agentes de IA manejan de forma independiente las interacciones con los clientes (voz o digitales) sin intervención humana inmediata. Pueden responder preguntas frecuentes (FAQ), procesar solicitudes de rutina o dirigir clientes, a menudo sirviendo como el primer punto de contacto antes de escalar a un agente humano. Para obtener más información, consulte # Webex AI Agent.
-
AI Studio: La plataforma central en Webex Contact Center donde los administradores crean, administran y configuran habilidades AI Assistant (para asistencia de agentes) y agentes de IA (para interacciones autónomas). En función de las funciones habilitadas de su organización, es posible que vea uno o ambos paneles dentro de AI Studio.
-
Base de conocimiento (KB): Un repositorio centralizado de información (como preguntas frecuentes, artículos y documentos) que las habilidades AI Assistant y los agentes de IA utilizan para generar respuestas precisas y contextualmente relevantes.
-
Acciones: tareas o flujos de trabajo predefinidos que una habilidad AI Assistant puede sugerir a un agente o ejecutar en nombre del agente (con o sin la revisión del agente). Para los agentes de IA, las acciones son tareas que realizan de forma autónoma.
-
Modos de cumplimiento: Define cómo una habilidad AI Assistant ejecuta acciones:
-
Modo moderado: La habilidad AI Assistant recopila información para una acción y la presenta al agente para su revisión y aprobación explícita antes de la ejecución.
-
Modo no moderado: La acción se ejecuta independientemente por la habilidad AI Assistant, sin requerir la intervención o aprobación del agente.
-
