- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Cisco AI Assistant a Webex Contact Center: Agent's guide to use recommended responses
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Disclaimer: Ez az útmutató az egyes súgócikkeket egyetlen, navigálhatón dokumentumba foglalja, strukturált képzési tervet biztosítva a szerepköréhez. Mivel ez azn útmutató önálló cikkekből van összeállítva, előfordulhat, hogy bizonyos rn szakaszokban Mi következik hivatkozásokkal találkozhat. Kérjük, vegye figyelembe, hogy az aktuális témakörhöz közvetlenül kapcsolódó tartalmak esetében az ezen hivatkozások által hivatkozott információkn általában az útmutató következő fejezeteként jelennek meg.rn Azok a hivatkozások, amelyek más Webex Contact Center funkciókról vagy szélesebb rn Webex témakörökről szóló információkhoz vezetnek, a Webex Súgó releváns cikkeihez vezetnek.
Magabiztosan válaszoljon a javasolt válaszokkal
A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció, amely azonnali, kontextuális útmutatást nyújt a mondanivalóhoz és a teendőkhöz. A hanghívásokhoz és a digitális csevegésekhez közvetlenül a Agent Desktop-be integrált eszköz célja a hatékonyság növelése és az ügyfélinterakciók javítása. A javasolt válaszok segítenek a munkafolyamatok egyszerűsítésében, a válaszidők csökkentésében, és biztosítják a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Ez a cikk végigvezeti a javasolt válaszok elérésén és használatán a munkafolyamat egyszerűsítése, a következetes kommunikáció fenntartása és a kivételes ügyfélszolgálat biztosítása érdekében.
Előnyök
-
Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnali javaslatokat kaphat a beszélgetés folyamatának és átláthatóságának javításához, így hatékonyan kommunikálhatja az összetett információkat.
-
Nagyobb hatékonyság: Töltsön kevesebb időt a válaszok keresésével vagy a felügyelőkkel való konzultációval. A javasolt válaszok az információkat a keze ügyébe helyezik, lehetővé téve, hogy az ügyfelek problémáinak hatékony megoldására összpontosítson.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Hajtsa végre a javasolt műveleteket az interakciók során, csökkentve a hívás utáni munkaterhelést.
-
Konzisztens szolgáltatás: Gyors, releváns válaszokhoz férhet hozzá, amelyek segítenek a legtapasztaltabb kollégák szintjén teljesíteni, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást.
-
Nagyobb megbízhatóság: Magabiztosan kezelheti a különböző ügyfélkérdéseket, tudva, hogy intelligens támogatást kap.
Az ügynöki személyiségek előnyei
-
Új ügynökök: Valós idejű mentorként működik, felgyorsítja a tanulást és biztosítja a bevált gyakorlatokat az első naptól kezdve, növeli az önbizalmat és csökkenti a bevezetési időt.
-
Képzett ügynökök: Csökkenti a másokkal való konzultáció vagy a hívások átadásának szükségességét, különösen forgalmas időszakokban vagy különböző várólisták kezelésekor, így az összetett forgatókönyvek könnyebben kezelhetők.
-
Megbízott ügynökök: Egyszerűsíti a munkát azáltal, hogy csökkenti a külső támogatástól való függést, lehetővé teszi, hogy az összetett problémamegoldásra összpontosítson, és kivételes szolgáltatást nyújtson a rutinszerű információkeresés helyett.
A javasolt válaszok elérése és használata
Hogyan működnek a javaslatok?
A AI Assistant valós idejű, kontextuális javaslatokat nyújt, amelyek segítenek mind a hangos, mind a digitális (csevegés/e-mail) interakciók során. Ezek a javaslatok dinamikusan alkalmazkodnak a beszélgetés alakulásához, biztosítva, hogy mindig a legrelevánsabb útmutatást kapja. Ha egy ügyfél több kérdést tesz fel, a AI Assistant átfogó javaslatokat nyújt a lekérdezés minden aspektusának lefedésére. Azonnali kontextus esetén az ügyfél legutóbbi lekérdezése jelenik meg minden javaslattal együtt a AI Assistant widgetben. Minden javaslat látható marad a widgetben, amíg az interakció be nem fejeződik. Ha több interakciót kezel, a widget intelligensen csak az aktív beszélgetésre vonatkozó javaslatokat jelenít meg, segítve a fókusz fenntartását.
Előfeltételek
-
A rendszergazdának engedélyeznie kell a AI Assistant funkciókat a szervezet számára.
-
Az értesítéseket engedélyezni kell a Agent Desktop.
Digitális (csevegés/e-mail) interakciókhoz
Kövesse az alábbi lépéseket a javasolt válaszok eléréséhez, áttekintéséhez és alkalmazásához a digitális interakciók, például csevegés vagy e-mail kezelésekor:
| 1 |
Jelentkezzen be a Agent Desktop oldalra , és állítsa elérhetőségét Elérhető értékre. |
| 2 |
Bejövő digitális interakció (csevegés vagy e-mail) elfogadása. A AI Assistant értesítés megjelenik az asztali felületen, és a AI Assistant figyeli a csevegés / e-mail szövegét az interakció kezdetétől. |
| 3 |
A AI Assistant megnyitásához kattintson az értesítésre, majd kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre. Az aktív interakció során bármikor kérhet javasolt válaszokat a AI Assistant ikonra kattintva, még akkor is, ha elmulasztotta vagy elutasította az első értesítést. |
| 4 |
Tekintse át a javasolt szöveges válaszokat a AI Assistant widgetben. Használat előtt mindig gondosan tekintse át az egyes javaslatokat. Ez biztosítja, hogy a válasz illeszkedjen az adott ügyfélhelyzethez, és fenntartja a pontosságot. |
| 5 |
A AI Assistant javasolt szöveges válaszokat tartalmaz, amelyeket közvetlenül használhat vagy szükség esetén szerkeszthet.
|
| 6 |
Folytassa a beszélgetést javaslatokkal a lekérdezések hatékony kezeléséhez. |
Hangalapú interakciókhoz
A hanghívások kezelése során a javasolt válaszok eléréséhez, áttekintéséhez és alkalmazásához kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Agent Desktop oldalra , és állítsa elérhetőségét Elérhető értékre. |
| 2 |
Bejövő hanghívás fogadása. A AI Assistant értesítés megjelenik az asztali felületen. Hanghívások esetén a beszélgetések valós időben vannak átírva az Élő átiratban Tab. További információ: A hatékonyság és a kommunikáció növelése valós idejű átiratokkal. |
| 3 |
A AI Assistant megnyitásához kattintson az értesítésre, majd kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre. Az aktív interakció során bármikor kérhet javasolt válaszokat a AI Assistant ikonra kattintva, még akkor is, ha elmulasztotta vagy elutasította az eredeti értesítést. |
| 4 |
Tekintse át a AI Assistant widgetben található javaslatokat. Használat előtt mindig gondosan tekintse át az egyes javaslatokat. Ez biztosítja, hogy a válasz illeszkedjen az adott ügyfélhelyzethez, és fenntartja a pontosságot. |
| 5 |
A AI Assistant útmutatást ad a mondanivalóhoz.
|
| 6 |
Folytassa a beszélgetést javaslatokkal a lekérdezések hatékony kezeléséhez. |
Visszajelzés küldése
Visszajelzése elengedhetetlen a javasolt válaszok pontosságának és relevanciájának javításához. A AI Assistant jellel jelölt javaslatok a legfontosabb információkat és interaktív funkciókat tartalmazó kártyán jelennek meg:
-
Ügyféllekérdezés: Az ügyfél legutóbbi lekérdezése minden javaslathoz társítva van, és azonnali kontextust biztosít. Bár feltűnően jelenhet meg, pontos elhelyezése a kártya elrendezésétől és attól függően változhat, hogy több javaslat jelenik-e meg egyetlen lekérdezéshez.
-
Javaslat tartalma: Ez a szakasz a AI Assistant javasolt válaszát vagy útmutatását mutatja be.
-
Forrás: Kattintson a kártyán található Forrás hivatkozásra a javaslat létrehozásához használt tudásbáziscikkből vagy dokumentumból származó részlet vagy idézet megtekintéséhez. Ez lehetővé teszi az információk eredetének és pontosságának ellenőrzését anélkül, hogy elhagyná az asztalt.
Bizonyos esetekben a Forrás hivatkozásra kattintva a teljes Tudásbázis-cikk egy külső böngészőablakban nyitható meg.
-
Visszajelzés ikonok: Használja a
vagy 
Ikonra az egyes kártyákon a javaslat értékeléséhez. Visszajelzése segít a rendszernek tanulni és fejlődni az idő múlásával. Hívott: A visszajelzés, a további részletek megadása (ha visszajelzési ablak jelenik meg) különösen értékes a rendszer tanulása és finomítása szempontjából. -
Másolás a vágólapra: A digitális csatornákhoz, például a csevegéshez és az e-mailhez elérhető a Másolás gomb. Erre a gombra kattintva gyorsan a vágólapra másolhatja a javasolt szöveget az egyszerű beillesztés érdekében.
-
Időbélyeg: Minden javaslatkártya megjelenít egy időbélyeget, amely jelzi, hogy mikor jött létre a javaslat.
Visszajelzés küldése
Egy javaslat értékeléséhez kattintson a vagy Ikonra a megfelelő javaslatkártyán.
Ez a visszajelzési mechanizmus csak a javasolt válaszokra vonatkozik. Ha visszajelzést szeretne adni a valós idejű átírás pontosságáról, használja a dedikált átírás-visszajelzési lehetőséget.
Mi a következő lépés?
A valós idejű társalgási útmutatás mellett a javasolt válaszok konkrét műveleteket javasolhatnak és segíthetnek végrehajtani közvetlenül a Agent Desktop. Ha többet szeretne megtudni erről a képességről, tekintse meg az AI által javasolt műveletek megismerése és kezelése cikket.
A mesterséges intelligencia által javasolt műveletek megértése és kezelése
A szöveges javaslatokon túl a AI Assistant konkrét műveleteket javasolhat és automatikusan végrehajthat. Ez a javasolt válaszok funkció egyik kulcsfontosságú képessége, amely lehetővé teszi a AI Assistant számára, hogy műveleteket hajtson végre az Ön nevében, vagy olyan műveleteket javasoljon, amelyek előmozdíthatják a beszélgetést.
Ezek a műveletek az egyszerű adatgyűjtéstől az olyan feladatok elvégzéséig terjedhetnek, mint az esetek létrehozása és találkozók ütemezése, az információk lekérése (például a szállítási állapot), valamint a teljes munkafolyamatok automatizálására szolgáló összetett integrációk.
A munkafolyamat egyszerűsítésével és a manuális erőfeszítések csökkentésével ezek a műveletek jelentősen javítják az általános ügyfélélményt. Ez a cikk ismerteti az AI által javasolt műveletek típusait, azok elérését és kezelését, valamint az általuk megjelenített információk ellenőrzésének módját.
Előfeltételek
Győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi előfeltételek, mielőtt elkezd dolgozni az AI által javasolt műveletekkel:
-
Ön be van jelentkezve a Agent Desktop helyre.
-
A rendszergazda engedélyezte a javasolt válaszok funkciót.
-
Az értesítések engedélyezve vannak a Agent Desktop a AI Assistant frissítések fogadásához.
A mesterséges intelligencia által javasolt műveletek elérése
Ha már elfogadott egy ügyfél-interakciót, megnyitotta a AI Assistant lehetőséget, és rákattintott a Javaslatok kérése lehetőségre, hagyja ki ezt a szakaszt. Ha nem, kövesse az AI által javasolt műveletek eléréséhez szükséges lépéseket:
| 1 |
Bejövő hanghívás vagy digitális csevegés fogadása a Agent Desktop. |
| 2 |
Amikor a rendszer kéri, nyissa meg a AI Assistant az értesítésre vagy a AI Assistant ikonra kattintva. |
| 3 |
Kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre az AI-alapú műveletek és javaslatok aktiválásához az interakcióhoz. |
A mesterséges intelligencia által javasolt műveletek típusai
A AI Assistant képességek különböző módokon javasolhatnak vagy hajthatnak végre műveleteket a rendszergazda konfigurációja alapján:
Moderált módú műveletek
Ebben a módban a AI Assistant képesség összegyűjti a művelethez szükséges összes információt, de a végrehajtás előtt felülvizsgálatot és kifejezett jóváhagyást igényel. Ez egyensúlyt teremt az automatizálás és az ügynökfelügyelet között.
Moderált műveletek jóváhagyása vagy módosítása
| 1 |
A AI Assistant widget az összegyűjtött információkat ellenőrzési formátumban jeleníti meg. |
| 2 |
A folytatás előtt módosíthatja az adatokat. |
| 3 |
Kattintson a gombra Jóváhagyás gombot a művelet elindításához. |
| 4 |
Az eredeti javaslat és az esetleges módosítások ellenőrzési nyomvonala megmarad. |
Nem moderált módú műveletek
Ebben a módban a AI Assistant képesség önállóan, ügynök jóváhagyása nélkül hajtja végre a műveleteket.
Nem moderált műveletek kezelése
| 1 |
Értesítést kap, ha egy művelet automatikusan végrehajtásra kerül. |
| 2 |
A AI Assistant widget valós idejű állapotfrissítéseket biztosít (például: "Hallgatás" → "Információk lekérése" → "Véglegesítés"). |
| 3 |
A befejezés után egy megerősítő üzenet jelenik meg a AI Assistant widgetben. |
Hibakezelés
Ha egy automatikus művelet hibát észlel, a AI Assistant megjeleníti a hiba részleteit. Frissítheti az adatokat, és manuálisan újra elküldheti a műveletet.
Információk és források ellenőrzése
A mesterséges intelligencia által javasolt javaslatokba vetett bizalom fenntartása elengedhetetlen. A javasolt válaszok mechanizmusokat biztosítanak a bemutatott információk ellenőrzésére:
-
Forrás gomb: Számos javaslathoz vagy művelethez elérhető egy Forrás hivatkozás. Ha rákattint, megjelenik egy részlet vagy idézet a javaslat létrehozásához használt tudásbáziscikkből vagy dokumentumból, lehetővé téve annak eredetének és pontosságának ellenőrzését.
-
Tudásbázis-kódrészletek: A megjelenített források általában a megfelelő tudásbázis-szakaszt jelenítik meg, és az asztal elhagyása nélkül biztosítanak kontextust.
Finomítási javaslatok
A AI Assistant készség idővel tanul és fejlődik, és az Ön hozzájárulása létfontosságú szerepet játszik. Ha egy javaslat nem pontos, vagy részletesebb leírást igényel, kontextus hozzáadásával jobb válaszokat kaphat.
További háttér
| 1 |
A AI Assistant widgetben keresse meg a További kontextus feliratúlehetőséget. |
| 2 |
Legfeljebb 120 karakternyi további információt írhat be a megadott szövegmezőbe. |
| 3 |
Küldje el észrevételeit, hogy a AI Assistant pontosabb javaslatokat generálhasson. |
AI-terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető összetevői.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és felügyelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például gyakori kérdések, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok: Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
Magabiztosan válaszoljon a javasolt válaszokkal
A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció, amely azonnali, kontextuális útmutatást nyújt a mondanivalóhoz és a teendőkhöz. A hanghívásokhoz és a digitális csevegésekhez közvetlenül a Agent Desktop-be integrált eszköz célja a hatékonyság növelése és az ügyfélinterakciók javítása. A javasolt válaszok segítenek a munkafolyamatok egyszerűsítésében, a válaszidők csökkentésében, és biztosítják a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Ez a cikk végigvezeti a javasolt válaszok elérésén és használatán a munkafolyamat egyszerűsítése, a következetes kommunikáció fenntartása és a kivételes ügyfélszolgálat biztosítása érdekében.
Előnyök
-
Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnali javaslatokat kaphat a beszélgetés folyamatának és átláthatóságának javításához, így hatékonyan kommunikálhatja az összetett információkat.
-
Nagyobb hatékonyság: Töltsön kevesebb időt a válaszok keresésével vagy a felügyelőkkel való konzultációval. A javasolt válaszok az információkat a keze ügyébe helyezik, lehetővé téve, hogy az ügyfelek problémáinak hatékony megoldására összpontosítson.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Hajtsa végre a javasolt műveleteket az interakciók során, csökkentve a hívás utáni munkaterhelést.
-
Konzisztens szolgáltatás: Gyors, releváns válaszokhoz férhet hozzá, amelyek segítenek a legtapasztaltabb kollégák szintjén teljesíteni, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást.
-
Nagyobb megbízhatóság: Magabiztosan kezelheti a különböző ügyfélkérdéseket, tudva, hogy intelligens támogatást kap.
Az ügynöki személyiségek előnyei
-
Új ügynökök: Valós idejű mentorként működik, felgyorsítja a tanulást és biztosítja a bevált gyakorlatokat az első naptól kezdve, növeli az önbizalmat és csökkenti a bevezetési időt.
-
Képzett ügynökök: Csökkenti a másokkal való konzultáció vagy a hívások átadásának szükségességét, különösen forgalmas időszakokban vagy különböző várólisták kezelésekor, így az összetett forgatókönyvek könnyebben kezelhetők.
-
Megbízott ügynökök: Egyszerűsíti a munkát azáltal, hogy csökkenti a külső támogatástól való függést, lehetővé teszi, hogy az összetett problémamegoldásra összpontosítson, és kivételes szolgáltatást nyújtson a rutinszerű információkeresés helyett.
A javasolt válaszok elérése és használata
Hogyan működnek a javaslatok?
A AI Assistant valós idejű, kontextuális javaslatokat nyújt, amelyek segítenek mind a hangos, mind a digitális (csevegés/e-mail) interakciók során. Ezek a javaslatok dinamikusan alkalmazkodnak a beszélgetés alakulásához, biztosítva, hogy mindig a legrelevánsabb útmutatást kapja. Ha egy ügyfél több kérdést tesz fel, a AI Assistant átfogó javaslatokat nyújt a lekérdezés minden aspektusának lefedésére. Azonnali kontextus esetén az ügyfél legutóbbi lekérdezése jelenik meg minden javaslattal együtt a AI Assistant widgetben. Minden javaslat látható marad a widgetben, amíg az interakció be nem fejeződik. Ha több interakciót kezel, a widget intelligensen csak az aktív beszélgetésre vonatkozó javaslatokat jelenít meg, segítve a fókusz fenntartását.
Előfeltételek
-
A rendszergazdának engedélyeznie kell a AI Assistant funkciókat a szervezet számára.
-
Az értesítéseket engedélyezni kell a Agent Desktop.
Digitális (csevegés/e-mail) interakciókhoz
Kövesse az alábbi lépéseket a javasolt válaszok eléréséhez, áttekintéséhez és alkalmazásához a digitális interakciók, például csevegés vagy e-mail kezelésekor:
| 1 |
Jelentkezzen be a Agent Desktop oldalra , és állítsa elérhetőségét Elérhető értékre. |
| 2 |
Bejövő digitális interakció (csevegés vagy e-mail) elfogadása. A AI Assistant értesítés megjelenik az asztali felületen, és a AI Assistant figyeli a csevegés / e-mail szövegét az interakció kezdetétől. |
| 3 |
A AI Assistant megnyitásához kattintson az értesítésre, majd kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre. Az aktív interakció során bármikor kérhet javasolt válaszokat a AI Assistant ikonra kattintva, még akkor is, ha elmulasztotta vagy elutasította az első értesítést. |
| 4 |
Tekintse át a javasolt szöveges válaszokat a AI Assistant widgetben. Használat előtt mindig gondosan tekintse át az egyes javaslatokat. Ez biztosítja, hogy a válasz illeszkedjen az adott ügyfélhelyzethez, és fenntartja a pontosságot. |
| 5 |
A AI Assistant javasolt szöveges válaszokat tartalmaz, amelyeket közvetlenül használhat vagy szükség esetén szerkeszthet.
|
| 6 |
Folytassa a beszélgetést javaslatokkal a lekérdezések hatékony kezeléséhez. |
Hangalapú interakciókhoz
A hanghívások kezelése során a javasolt válaszok eléréséhez, áttekintéséhez és alkalmazásához kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezzen be a Agent Desktop oldalra , és állítsa elérhetőségét Elérhető értékre. |
| 2 |
Bejövő hanghívás fogadása. A AI Assistant értesítés megjelenik az asztali felületen. Hanghívások esetén a beszélgetések valós időben vannak átírva az Élő átiratban Tab. További információ: A hatékonyság és a kommunikáció növelése valós idejű átiratokkal. |
| 3 |
A AI Assistant megnyitásához kattintson az értesítésre, majd kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre. Az aktív interakció során bármikor kérhet javasolt válaszokat a AI Assistant ikonra kattintva, még akkor is, ha elmulasztotta vagy elutasította az eredeti értesítést. |
| 4 |
Tekintse át a AI Assistant widgetben található javaslatokat. Használat előtt mindig gondosan tekintse át az egyes javaslatokat. Ez biztosítja, hogy a válasz illeszkedjen az adott ügyfélhelyzethez, és fenntartja a pontosságot. |
| 5 |
A AI Assistant útmutatást ad a mondanivalóhoz.
|
| 6 |
Folytassa a beszélgetést javaslatokkal a lekérdezések hatékony kezeléséhez. |
Visszajelzés küldése
Visszajelzése elengedhetetlen a javasolt válaszok pontosságának és relevanciájának javításához. A AI Assistant jellel jelölt javaslatok a legfontosabb információkat és interaktív funkciókat tartalmazó kártyán jelennek meg:
-
Ügyféllekérdezés: Az ügyfél legutóbbi lekérdezése minden javaslathoz társítva van, és azonnali kontextust biztosít. Bár feltűnően jelenhet meg, pontos elhelyezése a kártya elrendezésétől és attól függően változhat, hogy több javaslat jelenik-e meg egyetlen lekérdezéshez.
-
Javaslat tartalma: Ez a szakasz a AI Assistant javasolt válaszát vagy útmutatását mutatja be.
-
Forrás: Kattintson a kártyán található Forrás hivatkozásra a javaslat létrehozásához használt tudásbáziscikkből vagy dokumentumból származó részlet vagy idézet megtekintéséhez. Ez lehetővé teszi az információk eredetének és pontosságának ellenőrzését anélkül, hogy elhagyná az asztalt.
Bizonyos esetekben a Forrás hivatkozásra kattintva a teljes Tudásbázis-cikk egy külső böngészőablakban nyitható meg.
-
Visszajelzés ikonok: Használja a
vagy Ikonra az egyes kártyákon a javaslat értékeléséhez. Visszajelzése segít a rendszernek tanulni és fejlődni az idő múlásával. Hívott: A visszajelzés, a további részletek megadása (ha visszajelzési ablak jelenik meg) különösen értékes a rendszer tanulása és finomítása szempontjából. -
Másolás a vágólapra: A digitális csatornákhoz, például a csevegéshez és az e-mailhez elérhető a Másolás gomb. Erre a gombra kattintva gyorsan a vágólapra másolhatja a javasolt szöveget az egyszerű beillesztés érdekében.
-
Időbélyeg: Minden javaslatkártya megjelenít egy időbélyeget, amely jelzi, hogy mikor jött létre a javaslat.
Visszajelzés küldése
Egy javaslat értékeléséhez kattintson a vagy Ikonra a megfelelő javaslatkártyán.
Ez a visszajelzési mechanizmus csak a javasolt válaszokra vonatkozik. Ha visszajelzést szeretne adni a valós idejű átírás pontosságáról, használja a dedikált átírás-visszajelzési lehetőséget.
Mi a következő lépés?
A valós idejű társalgási útmutatás mellett a javasolt válaszok konkrét műveleteket javasolhatnak és segíthetnek végrehajtani közvetlenül a Agent Desktop. Ha többet szeretne megtudni erről a képességről, tekintse meg az AI által javasolt műveletek megismerése és kezelése cikket.
A mesterséges intelligencia által javasolt műveletek megértése és kezelése
A szöveges javaslatokon túl a AI Assistant konkrét műveleteket javasolhat és automatikusan végrehajthat. Ez a javasolt válaszok funkció egyik kulcsfontosságú képessége, amely lehetővé teszi a AI Assistant számára, hogy műveleteket hajtson végre az Ön nevében, vagy olyan műveleteket javasoljon, amelyek előmozdíthatják a beszélgetést.
Ezek a műveletek az egyszerű adatgyűjtéstől az olyan feladatok elvégzéséig terjedhetnek, mint az esetek létrehozása és találkozók ütemezése, az információk lekérése (például a szállítási állapot), valamint a teljes munkafolyamatok automatizálására szolgáló összetett integrációk.
A munkafolyamat egyszerűsítésével és a manuális erőfeszítések csökkentésével ezek a műveletek jelentősen javítják az általános ügyfélélményt. Ez a cikk ismerteti az AI által javasolt műveletek típusait, azok elérését és kezelését, valamint az általuk megjelenített információk ellenőrzésének módját.
Előfeltételek
Győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi előfeltételek, mielőtt elkezd dolgozni az AI által javasolt műveletekkel:
-
Ön be van jelentkezve a Agent Desktop helyre.
-
A rendszergazda engedélyezte a javasolt válaszok funkciót.
-
Az értesítések engedélyezve vannak a Agent Desktop a AI Assistant frissítések fogadásához.
A mesterséges intelligencia által javasolt műveletek elérése
Ha már elfogadott egy ügyfél-interakciót, megnyitotta a AI Assistant lehetőséget, és rákattintott a Javaslatok kérése lehetőségre, hagyja ki ezt a szakaszt. Ha nem, kövesse az AI által javasolt műveletek eléréséhez szükséges lépéseket:
| 1 |
Bejövő hanghívás vagy digitális csevegés fogadása a Agent Desktop. |
| 2 |
Amikor a rendszer kéri, nyissa meg a AI Assistant az értesítésre vagy a AI Assistant ikonra kattintva. |
| 3 |
Kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre az AI-alapú műveletek és javaslatok aktiválásához az interakcióhoz. |
A mesterséges intelligencia által javasolt műveletek típusai
A AI Assistant képességek különböző módokon javasolhatnak vagy hajthatnak végre műveleteket a rendszergazda konfigurációja alapján:
Moderált módú műveletek
Ebben a módban a AI Assistant képesség összegyűjti a művelethez szükséges összes információt, de a végrehajtás előtt felülvizsgálatot és kifejezett jóváhagyást igényel. Ez egyensúlyt teremt az automatizálás és az ügynökfelügyelet között.
Moderált műveletek jóváhagyása vagy módosítása
| 1 |
A AI Assistant widget az összegyűjtött információkat ellenőrzési formátumban jeleníti meg. |
| 2 |
A folytatás előtt módosíthatja az adatokat. |
| 3 |
Kattintson a gombra Jóváhagyás gombot a művelet elindításához. |
| 4 |
Az eredeti javaslat és az esetleges módosítások ellenőrzési nyomvonala megmarad. |
Nem moderált módú műveletek
Ebben a módban a AI Assistant képesség önállóan, ügynök jóváhagyása nélkül hajtja végre a műveleteket.
Nem moderált műveletek kezelése
| 1 |
Értesítést kap, ha egy művelet automatikusan végrehajtásra kerül. |
| 2 |
A AI Assistant widget valós idejű állapotfrissítéseket biztosít (például: "Hallgatás" → "Információk lekérése" → "Véglegesítés"). |
| 3 |
A befejezés után egy megerősítő üzenet jelenik meg a AI Assistant widgetben. |
Hibakezelés
Ha egy automatikus művelet hibát észlel, a AI Assistant megjeleníti a hiba részleteit. Frissítheti az adatokat, és manuálisan újra elküldheti a műveletet.
Információk és források ellenőrzése
A mesterséges intelligencia által javasolt javaslatokba vetett bizalom fenntartása elengedhetetlen. A javasolt válaszok mechanizmusokat biztosítanak a bemutatott információk ellenőrzésére:
-
Forrás gomb: Számos javaslathoz vagy művelethez elérhető egy Forrás hivatkozás. Ha rákattint, megjelenik egy részlet vagy idézet a javaslat létrehozásához használt tudásbáziscikkből vagy dokumentumból, lehetővé téve annak eredetének és pontosságának ellenőrzését.
-
Tudásbázis-kódrészletek: A megjelenített források általában a megfelelő tudásbázis-szakaszt jelenítik meg, és az asztal elhagyása nélkül biztosítanak kontextust.
Finomítási javaslatok
A AI Assistant készség idővel tanul és fejlődik, és az Ön hozzájárulása létfontosságú szerepet játszik. Ha egy javaslat nem pontos, vagy részletesebb leírást igényel, kontextus hozzáadásával jobb válaszokat kaphat.
További háttér
| 1 |
A AI Assistant widgetben keresse meg a További kontextus feliratúlehetőséget. |
| 2 |
Legfeljebb 120 karakternyi további információt írhat be a megadott szövegmezőbe. |
| 3 |
Küldje el észrevételeit, hogy a AI Assistant pontosabb javaslatokat generálhasson. |
AI-terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető összetevői.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és felügyelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például gyakori kérdések, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok: Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
Magabiztosan válaszoljon a javasolt válaszokkal
A javasolt válaszok egy valós idejű AI Assistant funkció, amely azonnali, kontextuális útmutatást nyújt a mondanivalóhoz és a teendőkhöz. A bejövő és kimenő hanghívásokhoz, valamint a bejövő digitális csevegésekhez közvetlenül a Agent Desktop eszközbe integrált eszköz célja a hatékonyság növelése és az ügyfélinterakciók javítása. A javasolt válaszok segítenek a munkafolyamatok egyszerűsítésében, a válaszidők csökkentésében, és biztosítják a következetes, kiváló minőségű szolgáltatásnyújtást.
Ez a cikk végigvezeti a javasolt válaszok elérésén és használatán a munkafolyamat egyszerűsítése, a következetes kommunikáció fenntartása és a kivételes ügyfélszolgálat biztosítása érdekében.
Előnyök
-
Továbbfejlesztett kommunikáció: Azonnali javaslatokat kaphat a beszélgetés folyamatának és átláthatóságának javításához, így hatékonyan kommunikálhatja az összetett információkat.
-
Nagyobb hatékonyság: Töltsön kevesebb időt a válaszok keresésével vagy a felügyelőkkel való konzultációval. A javasolt válaszok az információkat a keze ügyébe helyezik, lehetővé téve, hogy az ügyfelek problémáinak hatékony megoldására összpontosítson.
-
Csökkentett hívás utáni munka: Hajtsa végre a javasolt műveleteket az interakciók során, csökkentve a hívás utáni munkaterhelést.
-
Konzisztens szolgáltatás: Gyors, releváns válaszokhoz férhet hozzá, amelyek segítenek a legtapasztaltabb kollégák szintjén teljesíteni, biztosítva a magas színvonalú szolgáltatást.
-
Nagyobb megbízhatóság: Magabiztosan kezelheti a különböző ügyfélkérdéseket, tudva, hogy intelligens támogatást kap.
Az ügynöki személyiségek előnyei
-
Új ügynökök: Valós idejű mentorként működik, felgyorsítja a tanulást és biztosítja a bevált gyakorlatokat az első naptól kezdve, növeli az önbizalmat és csökkenti a bevezetési időt.
-
Képzett ügynökök: Csökkenti a másokkal való konzultáció vagy a hívások átadásának szükségességét, különösen forgalmas időszakokban vagy különböző várólisták kezelésekor, így az összetett forgatókönyvek könnyebben kezelhetők.
-
Megbízott ügynökök: Egyszerűsíti a munkát azáltal, hogy csökkenti a külső támogatástól való függést, lehetővé teszi, hogy az összetett problémamegoldásra összpontosítson, és kivételes szolgáltatást nyújtson a rutinszerű információkeresés helyett.
A javasolt válaszok elérése és használata
Hogyan működnek a javaslatok?
A AI Assistant valós idejű, kontextuális javaslatokat nyújt, amelyek segítenek mind a bejövő, mind a kimenő hang- és bejövő digitális (csevegés/e-mail) interakciók során. Ezek a javaslatok dinamikusan alkalmazkodnak a beszélgetés alakulásához, biztosítva, hogy mindig a legrelevánsabb útmutatást kapja. Ha egy ügyfél több kérdést tesz fel, a AI Assistant átfogó javaslatokat nyújt a lekérdezés minden aspektusának lefedésére. Azonnali kontextus esetén az ügyfél legutóbbi lekérdezése jelenik meg minden javaslattal együtt a AI Assistant widgetben. Minden javaslat látható marad a widgetben, amíg az interakció be nem fejeződik. Ha több interakciót kezel, a widget intelligensen csak az aktív beszélgetésre vonatkozó javaslatokat jelenít meg, segítve a fókusz fenntartását.
Előfeltételek
-
A rendszergazdának engedélyeznie kell a AI Assistant funkciókat a szervezet számára.
-
Az értesítéseket engedélyezni kell a Agent Desktop.
Digitális (csevegés/e-mail) interakciókhoz
Kövesse az alábbi lépéseket a javasolt válaszok eléréséhez, áttekintéséhez és alkalmazásához a digitális interakciók, például csevegés vagy e-mail kezelésekor:
| 1 |
Jelentkezz be a # Agent Desktop oldalra, és állítsd az elérhetőségedet Elérhető értékre. |
| 2 |
Bejövő digitális interakció (csevegés vagy e-mail) elfogadása. A AI Assistant értesítés megjelenik az asztali felületen, és a AI Assistant figyeli a csevegés/e-mail szövegét az interakció kezdetétől. |
| 3 |
A AI Assistant megnyitásához kattintson az értesítésre, majd kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre. Az aktív interakció során bármikor kérhet javasolt válaszokat a AI Assistant ikonra kattintva, még akkor is, ha elmulasztotta vagy elutasította az eredeti értesítést. |
| 4 |
Tekintse át a javasolt szöveges válaszokat a AI Assistant widgetben. Használat előtt mindig gondosan tekintse át az egyes javaslatokat. Ez biztosítja, hogy a válasz illeszkedjen az adott ügyfélhelyzethez, és fenntartja a pontosságot. |
| 5 |
A AI Assistant javasolt szöveges válaszokat tartalmaz, amelyeket közvetlenül használhat vagy szükség esetén szerkeszthet.
|
| 6 |
Folytassa a beszélgetést javaslatokkal a lekérdezések hatékony kezeléséhez. |
Hangalapú interakciókhoz
A hanghívások kezelése során a javasolt válaszok eléréséhez, áttekintéséhez és alkalmazásához kövesse az alábbi lépéseket:
| 1 |
Jelentkezz be a # Agent Desktop oldalra, és állítsd az elérhetőségedet Elérhető értékre. |
| 2 |
Bejövő hanghívás fogadása vagy kimenő hanghívás kezdeményezése. A AI Assistant értesítés megjelenik az asztali felületen. Hanghívások esetén a beszélgetések valós időben vannak átírva az Élő átirat Tab. További információ: A hatékonyság és a kommunikáció növelése valós idejű átiratokkal. |
| 3 |
A AI Assistant megnyitásához kattintson az értesítésre, majd kattintson a Javaslatok kérése lehetőségre. Az aktív interakció során bármikor kérhet javasolt válaszokat a AI Assistant ikonra kattintva, még akkor is, ha elmulasztotta vagy elutasította az eredeti értesítést. |
| 4 |
Tekintse át a AI Assistant widgetben található javaslatokat. Használat előtt mindig gondosan tekintse át az egyes javaslatokat. Ez biztosítja, hogy a válasz illeszkedjen az adott ügyfélhelyzethez, és fenntartja a pontosságot. |
| 5 |
A AI Assistant útmutatást ad a mondanivalóhoz.
|
| 6 |
Folytassa a beszélgetést javaslatokkal a lekérdezések hatékony kezeléséhez. |
Visszajelzés küldése
Visszajelzése elengedhetetlen a javasolt válaszok pontosságának és relevanciájának javításához. A AI Assistant jellel jelölt javaslatok a legfontosabb információkat és interaktív funkciókat tartalmazó kártyán jelennek meg:
-
Ügyféllekérdezés: Az ügyfél legutóbbi lekérdezése minden javaslathoz társítva van, és azonnali kontextust biztosít. Bár feltűnően jelenhet meg, pontos elhelyezése a kártya elrendezésétől és attól függően változhat, hogy több javaslat jelenik-e meg egyetlen lekérdezéshez.
-
Javaslat tartalma: Ez a szakasz a AI Assistant javasolt válaszát vagy útmutatását mutatja be.
-
Forrás: Kattintson a kártyán található Forrás hivatkozásra a javaslat létrehozásához használt tudásbáziscikkből vagy dokumentumból származó részlet vagy idézet megtekintéséhez. Ez lehetővé teszi az információk eredetének és pontosságának ellenőrzését anélkül, hogy elhagyná az asztalt.
Bizonyos esetekben a Forrás hivatkozásra kattintva a teljes Tudásbázis-cikk egy külső böngészőablakban nyitható meg.
-
Visszajelzés ikonok: Használja a
vagy Ikonra az egyes kártyákon a javaslat értékeléséhez. Visszajelzése segít a rendszernek tanulni és fejlődni az idő múlásával. Hívott: A visszajelzés, a további részletek megadása (ha visszajelzési ablak jelenik meg) különösen értékes a rendszer tanulása és finomítása szempontjából. -
Másolás a vágólapra: A digitális csatornákhoz, például a csevegéshez és az e-mailhez elérhető a Másolás gomb. Erre a gombra kattintva gyorsan a vágólapra másolhatja a javasolt szöveget az egyszerű beillesztés érdekében.
-
Időbélyeg: Minden javaslatkártya megjelenít egy időbélyeget, amely jelzi, hogy mikor jött létre a javaslat.
Visszajelzés küldése
Egy javaslat értékeléséhez kattintson a vagy Ikonra a megfelelő javaslatkártyán.
Ez a visszajelzési mechanizmus csak a javasolt válaszokra vonatkozik. Ha visszajelzést szeretne adni a valós idejű átírás pontosságáról, használja a dedikált átírás-visszajelzési lehetőséget.
Mi a következő lépés?
A valós idejű társalgási útmutatás mellett a javasolt válaszok konkrét műveleteket javasolhatnak és segíthetnek végrehajtani közvetlenül a Agent Desktop. Ha többet szeretne megtudni erről a képességről, tekintse meg az AI által javasolt műveletek megismerése és kezelése cikket.
AI terminológia és fogalmak a Webex Contact Center
A Webex Contact Center AI képességeinek hatékony kihasználásához fontos megérteni a kulcsfontosságú terminológiát és a különböző AI-összetevők kölcsönhatását. Ez a cikk az alapvető AI-fogalmak szószedetét tartalmazza, amely segít navigálni és kihasználni az intelligens funkciókat, amelyek célja az ügyfélinterakciók és a működési hatékonyság javítása.
AI-terminológia
-
AI Assistant: A Webex Contact Center AI-képessége az ügynök teljesítményének javítására szolgál. Az olyan funkciók, mint a valós idejű átiratok, a javasolt válaszok, az AI által generált összefoglalók, az automatizált wellness-szünetek, az automatikus CSAT és a témaelemzés a AI Assistant alapvető elemei.
-
AI Assistant készségek: Az AI Studióban létrehozott és kezelt konfigurálható entitások, amelyek a javasolt válaszok funkciót működtetik. Ezek a készségek valós időben segítik az ügynököket azáltal, hogy kontextuális javaslatokat és műveleteket nyújtanak, intelligens útmutatóként szolgálnak.
-
AI-ügynökök: A AI Assistant készségektől eltérően az AI-ügynökök függetlenül, azonnali emberi beavatkozás nélkül kezelik az ügyfelek (hangalapú vagy digitális) interakcióit. Válaszolhatnak a gyakran ismételt kérdésekre (GYIK), feldolgozhatják a rutinszerű kéréseket, vagy irányíthatják az ügyfeleket, gyakran első kapcsolattartó pontként szolgálnak, mielőtt emberi ügynökhöz fordulnának. További információ: Webex AI-ügynök.
-
AI Studio: A Webex Contact Center központi platformja, ahol a rendszergazdák AI Assistant készségeket (ügynöki segítséghez) és AI-ügynököket (autonóm interakciókhoz) hoznak létre, kezelnek és konfigurálnak. A szervezet engedélyezett funkcióitól függően előfordulhat, hogy az AI Studio egyik vagy mindkét irányítópultja megjelenik.
-
Tudásbázis (KB): Olyan információk (például GYIK, cikkek és dokumentumok) központi adattára, amelyet a AI Assistant készségek és az AI-ügynökök pontos és kontextus szempontjából releváns válaszok generálására használnak.
-
Műveletek: Előre definiált feladatok vagy munkafolyamatok, amelyeket egy AI Assistant képesség javasolhat egy ügynöknek, vagy végrehajthat az ügynök nevében (ügynöki felülvizsgálattal vagy anélkül). Az AI-ügynökök esetében a műveletek önállóan végrehajtott feladatok.
-
Teljesítési módok:Annak meghatározása, hogy egy AI Assistant képesség hogyan hajtsa végre a műveleteket:
-
Moderált mód: A AI Assistant képesség információkat gyűjt egy műveletről, és bemutatja azokat az ügynöknek ellenőrzésre és kifejezett jóváhagyásra a végrehajtás előtt.
-
Moderálatlan mód: A műveletet a AI Assistant képesség egymástól függetlenül hajtja végre, ügynök beavatkozása vagy jóváhagyása nélkül.
-
