- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
Cisco AI Assistant for Webex Contact Center: Handleiding voor het gebruik van gesuggereerde antwoorden
In dit artikel
Feedback?Disclaimer: In deze handleiding worden individuele help-artikelen samengevoegd in één enkel document, datn een gestructureerd leerpad biedt voor uw rol. Aangezien deze handleiding is gecompileerdn uit zelfstandige artikelen, kunt u tegen 'What's next' koppelingen aanlopen binnen bepaaldern secties. Houd er rekening mee dat voor inhoud die direct betrekking heeft op het huidige onderwerp, de informatiern waarnaar deze koppelingen verwijzen, meestal wordt gepresenteerd als het volgende hoofdstuk binnen deze handleiding.rn Koppelingen die u naar informatie over andere functies van Webex Contact Center of uitgebreidere onderwerpen leidenrn Webex naar relevante artikelen over het Helpcentrum van Webex.
De vertrouwen versterken met behulp van gesuggereerde antwoorden
De gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time AI Assistant, die directe, contextuele informatie biedt over wat er moet worden gezegd en de te ondernemen acties. Deze tool is direct in uw Agent Desktop voor zowel spraakgesprekken als digitale chats geïntegreerd, om uw efficiëntie te verhogen en de interactie met klanten te verbeteren. Gesuggereerde reacties helpen uw workflows te stroomlijnen, antwoordtijden te verkorten en zorgen voor consistente, hoogwaardige service.
Dit artikel begeleidt u bij het openen en gebruiken van gesuggereerde antwoorden om uw workflow te vereenvoudigen, consistente communicatie te onderhouden en een uitstekende klantenservice te bieden.
Voordelen
-
Verbeterde communicatie: ontvang directe suggesties om de gespreksstroom en helderheid te verbeteren en u zo te helpen effectief complexe informatie te communiceren.
-
Verbeterde efficiëntie: minder tijd besteden aan het zoeken naar antwoorden of het raadplegen van supervisors. Met gesuggereerde reacties hebt u informatie binnen handbereik, zodat u zich kunt concentreren op het efficiënt oplossen van klantproblemen.
-
Minder nawerk na een gesprek: voltooi de aanbevolen acties tijdens interacties, waardoor de werklast na een gesprek wordt verminderd.
-
Consistente service: snelle, relevante antwoorden waarmee u kunt presteren op het niveau van uw meest ervaren collega's en zo een hoog serviceniveau hebt.
-
Meer vertrouwen: hiermee kunt u diverse vragen over klanten met vertrouwen afhandelen terwijl u weet dat u intelligente ondersteuning hebt.
Voordelen voor agentpersoon
-
Nieuwe agenten: fungeert als een real-time mentor, die het leren versnelt en beste werkwijzen vanaf dag eerste verzekert, het vertrouwen versterkt en de tijd aan boord vermindert.
-
Bekwame agenten: vermindert de noodzaak om met anderen te overleggen of gesprekken door te verbinden, met name tijdens bezetperioden of bij het afhandelen van diverse wachtrijen, waardoor complexe scenario's beter te beheren zijn.
-
Tijdvaste agenten: stroomlijnt het werk door minder gebruik te maken van externe ondersteuning, zodat zich wordt gericht op het oplossen van complexe problemen en het bieden van uitstekende service, in plaats van het routinematig ophalen van informatie.
Toegang verkrijgen tot gesuggereerde reacties en deze gebruiken
Hoe werken suggesties?
De AI Assistant biedt real-time, contextuele suggesties om u te helpen tijdens zowel spraak als digitale interacties (chat/e-mail). Deze suggesties passen zich dynamisch aan aan de evolutie van het gesprek, zodat u altijd de meest relevante begeleiding krijgt. Wanneer een klant meerdere vragen stelt, biedt AI Assistant uitgebreide suggesties voor alle aspecten van de query. Voor de directe context wordt de meest recente query van de klant weergegeven met elke suggestie in de widget AI Assistant. Alle suggesties blijven zichtbaar in de widget totdat de interactie is afgesloten. Als u meerdere interacties behandelt, geeft de widget alleen suggesties weer voor uw actieve gesprek, waardoor u de focus kunt behouden.
Voorwaarden
-
De beheerder moet de AI Assistant-functies inschakelen voor uw organisatie.
-
Meldingen moeten zijn ingeschakeld op uw Agent Desktop.
Voor digitale interacties (chat/e-mail)
Voer deze stappen uit om gesuggereerde reacties te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van digitale interacties zoals chatten of e-mail:
| 1 |
Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar. |
| 2 |
Een inkomende digitale interactie (chat of e-mail) accepteren. De melding AI Assistant verschijnt in de interface op uw bureaublad en de AI Assistant volgt de chat- of e-mailtekst vanaf het begin van de interactie. |
| 3 |
Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken. U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden opvragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen. |
| 4 |
Bekijk de gesuggereerde tekstantwoorden in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft. |
| 5 |
AI Assistant geeft gesuggereerde tekstantwoorden weer die u indien nodig rechtstreeks kunt gebruiken of bewerken.
|
| 6 |
Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren. |
Voor spraakinteracties
Voer de volgende stappen uit om gesuggereerde antwoorden te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van spraakoproepen:
| 1 |
Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar. |
| 2 |
Een binnenkomend spraakoproep accepteren. De melding AI Assistant wordt in de desktopinterface weergegeven. Voor spraakoproepen worden gesprekken in real-time omgeleid in live transcriptTab. Raadpleeg Voor meer informatie Verbeterde efficiëntie en communicatie met real-time transcripts. |
| 3 |
Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken. U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden opvragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen. |
| 4 |
Bekijk de suggesties in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft. |
| 5 |
AI Assistant biedt hulp bij wat u moet zeggen.
|
| 6 |
Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren. |
Feedback
Uw feedback is van essentieel belang voor het verbeteren van de nauwkeurigheid en relevantie van gesuggereerde antwoorden. Elke suggestie die door het AI Assistant wordt weergegeven, wordt weergegeven op een kaart met belangrijke informatie en interactieve functies:
-
Klantquery: de meest recente query van de klant is gekoppeld aan elke suggestie en biedt direct context. De naam kan prominent worden weergegeven, maar de exacte plaatsing is afhankelijk van de indeling van de kaart en of er meerdere suggesties worden weergegeven voor één query.
-
Inhoud van suggestie: in dit gedeelte vindt u de gesuggereerde reactie of begeleiding van AI Assistant.
-
Bron: klik op de bronkoppeling op de kaart om een codefragment of een citatie te bekijken uit het Knowledge Base-artikel of document dat is gebruikt om de suggestie te genereren. Op die manier kunt u de oorsprong en de nauwkeurigheid van de informatie controleren zonder het bureaublad te verlaten.
In sommige gevallen kan het volledige Knowledge Base-artikel in een extern browservenster worden geopend wanneer u op de bronkoppeling klikt.
-
Feedbackpictogrammen: Gebruik de
of 
Op elke kaart om de suggestie te beoordelen. Uw feedback helpt het systeem na verloop van tijd beter te leren en te verbeteren. Voor Feedback, het verstrekken van aanvullende details (als daarom wordt gevraagd) is bijzonder nuttig voor het leren en de functie van het systeem -
Kopiëren naar klembord: voor digitale kanalen als chatten en e-mail is een knop Kopiëren beschikbaar. Klik op deze knop om de gesuggereerde tekst snel naar het klembord te kopiëren en deze gemakkelijk te plakken.
-
Tijdstempel: van elke kaart met suggesties wordt een tijdstempel weergegeven waarin wordt aangegeven wanneer de suggestie is gegenereerd.
Feedback geven
Als u een suggestie wilt beoordelen, klikt u op of Op het desbetreffende suggestiekaartje.
Dit feedbackmechanisme is alleen van toepassing op gesuggereerde antwoorden. Voor het geven van feedback over de nauwkeurigheid van real-time omzettingen gebruikt u de speciale optie voor omzettingsfeedback.
Wat is er nu?
Naast real-time gespreksbegeleiding, kunnen gesuggereerde reacties u specifieke acties aanbevelen en helpen uit te voeren direct binnen uw Agent Desktop. Voor meer informatie over deze mogelijkheden raadpleegt u het artikel Informatie over door AI gesuggereerde acties .
Onderstaan en beheren van door AI gesuggereerde acties
Het nummer AI Assistant kan niet alleen tekstsuggesties geven, maar ook specifieke acties aanbevelen en automatisch uitvoeren. Dit is een belangrijke functie van de functie gesuggereerde antwoorden, waardoor AI Assistant acties voor u kan uitvoeren of acties kan voorstellen die het gesprek vooruit kunnen sturen.
Deze acties kunnen variëren van eenvoudige gegevensverzameling tot voltooien van taken zoals het maken van cases en het plannen van afspraken, het ophalen van informatie (voorbeeld, afleveringsstatus) tot complexe integraties om volledige werkstromen te automatiseren.
Deze acties verbeteren de algehele ervaring van klanten aanzienlijk omdat ze uw werkstroom stroomlijnen en de handmatige inspanning verminderen. In dit artikel worden de typen door AI gesuggereerde acties toegelicht, hoe u deze kunt openen en beheren en hoe u de aanwezige informatie kunt verifiëren.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u aan de slag gaat met door AI gesuggereerde acties:
-
U bent aangemeld bij Agent Desktop.
-
Uw beheerder heeft de functie voor gesuggereerde antwoorden voor u ingeschakeld.
-
Meldingen worden ingeschakeld op uw Agent Desktop om updates van AI Assistant te ontvangen.
Toegang verkrijgen tot door AI gesuggereerde acties
Sla deze sectie over als u al een interactie met klanten hebt geaccepteerd, AI Assistant hebt geopend en op Suggesties hebt geklikt, kunt u deze sectie overslaan. Als dit niet zo is, volgt u de stappen om toegang te krijgen tot door AI gesuggereerde acties:
| 1 |
Accepteer een binnenkomend spraakgesprek of een digitale chat in het Agent Desktop. |
| 2 |
Open AI Assistant wanneer u hierom wordt gevraagd door op de melding of het pictogram AI Assistant te klikken. |
| 3 |
Klik op Suggesties ophalen om acties en aanbevelingen voor uw interactie te activeren. |
Soorten door AI gesuggereerde acties
AI Assistant vaardigheden kunnen acties op verschillende manieren voorstellen of uitvoeren, afhankelijk van de configuratie van de beheerder:
Bewerkingen matig van de modus
In deze modus verzamelt de vaardigheid AI Assistant alle benodigde informatie voor een actie maar is uw controle en expliciete goedkeuring vereist voordat de actie wordt uitgevoerd. Dit biedt een balans tussen automatisering en agentoverzicht.
Gemodereerde acties goedkeuren of wijzigen
| 1 |
In de widget AI Assistant worden de verzamelde gegevens in een controleindeling weergegeven. |
| 2 |
U kunt de gegevens wijzigen voordat u verdergaat. |
| 3 |
Klik op de knop Goedkeuren om de actie te starten. |
| 4 |
Er wordt een auditpad van de oorspronkelijke suggestie en eventuele wijzigingen bewaard. |
Niet-gemodereerde modus, bewerkingen
In deze modus voltooit de vaardigheid AI Assistant acties autonoom, zonder dat goedkeuring van de agent vereist is.
Niet-beoordeelde acties beheren
| 1 |
U wordt ervan op de hoogte gebracht wanneer een bewerking automatisch wordt uitgevoerd. |
| 2 |
De widget AI Assistant biedt real-time statusupdates (bijvoorbeeld: 'Luisteren' → 'Informatie ophalen' → 'Definitief maken'). |
| 3 |
Nadat de widget is voltooid, wordt een bevestigingsbericht in uw widget AI Assistant weergegeven. |
Foutafhandeling
Als bij een geautomatiseerde bewerking een fout optreedt, geeft AI Assistant de foutdetails weer. U kunt de gegevens bijwerken en de handeling handmatig opnieuw indienen.
Het verifiëren van informatie en bronnen
Het is van essentieel belang dat er vertrouwen blijft in door AI gesuggereerde suggesties. Gesuggereerde antwoorden bieden mechanismen voor het verifiëren van gepresenteerde informatie:
-
Bron: voor een groot aantal suggesties of acties is een bronkoppeling beschikbaar. Als u op het bericht klikt, wordt een tekstfragment of citatie uit het Knowledge Base-artikel of document weergegeven dat wordt gebruikt om de suggestie te genereren, zodat u de oorsprong en nauwkeurigheid kunt controleren.
-
Knowledge Base-code: weergegeven bronnen tonen gewoonlijk de relevante Knowledge Base-sectie en biedt context zonder uw bureaublad te verlaten.
Suggesties verfijnen
De AI Assistant vaardigheid leert en verbetert na verloop van tijd, waarbij uw invoer een belangrijke rol speelt. Als een suggestie niet juist is of meer details vereist, kunt u context toevoegen om betere antwoorden te genereren.
Aanvullende context
| 1 |
Zoek in de widget AI Assistant naar een optie met het label Extra context. |
| 2 |
Voer maximaal 120 tekens extra informatie in het opgegeven tekstvak in. |
| 3 |
Verzend uw invoer om AI Assistant te helpen nauwkeurigere suggesties te genereren. |
AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center
Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.
AI-terminologie
-
AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die zijn ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes,auto auto en onderwerpanalyse zijn kerncomponenten van AI Assistant.
-
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
-
AI-agenten: Los van AI Assistant vaardigheden, handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg deWebex AI-agent voor meer informatie.
-
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante reacties te genereren.
-
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
-
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
-
Modus Gemoderd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voordat de actie wordt uitgevoerd.
-
Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.
-
De vertrouwen versterken met behulp van gesuggereerde antwoorden
De gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time AI Assistant, die directe, contextuele informatie biedt over wat er moet worden gezegd en de te ondernemen acties. Deze tool is direct in uw Agent Desktop voor zowel spraakgesprekken als digitale chats geïntegreerd, om uw efficiëntie te verhogen en de interactie met klanten te verbeteren. Gesuggereerde reacties helpen uw workflows te stroomlijnen, antwoordtijden te verkorten en zorgen voor consistente, hoogwaardige service.
Dit artikel begeleidt u bij het openen en gebruiken van gesuggereerde antwoorden om uw workflow te vereenvoudigen, consistente communicatie te onderhouden en een uitstekende klantenservice te bieden.
Voordelen
-
Verbeterde communicatie: ontvang directe suggesties om de gespreksstroom en helderheid te verbeteren en u zo te helpen effectief complexe informatie te communiceren.
-
Verbeterde efficiëntie: minder tijd besteden aan het zoeken naar antwoorden of het raadplegen van supervisors. Met gesuggereerde reacties hebt u informatie binnen handbereik, zodat u zich kunt concentreren op het efficiënt oplossen van klantproblemen.
-
Minder nawerk na een gesprek: voltooi de aanbevolen acties tijdens interacties, waardoor de werklast na een gesprek wordt verminderd.
-
Consistente service: snelle, relevante antwoorden waarmee u kunt presteren op het niveau van uw meest ervaren collega's en zo een hoog serviceniveau hebt.
-
Meer vertrouwen: hiermee kunt u diverse vragen over klanten met vertrouwen afhandelen terwijl u weet dat u intelligente ondersteuning hebt.
Voordelen voor agentpersoon
-
Nieuwe agenten: fungeert als een real-time mentor, die het leren versnelt en beste werkwijzen vanaf dag eerste verzekert, het vertrouwen versterkt en de tijd aan boord vermindert.
-
Bekwame agenten: vermindert de noodzaak om met anderen te overleggen of gesprekken door te verbinden, met name tijdens bezetperioden of bij het afhandelen van diverse wachtrijen, waardoor complexe scenario's beter te beheren zijn.
-
Tijdvaste agenten: stroomlijnt het werk door minder gebruik te maken van externe ondersteuning, zodat zich wordt gericht op het oplossen van complexe problemen en het bieden van uitstekende service, in plaats van het routinematig ophalen van informatie.
Toegang verkrijgen tot gesuggereerde reacties en deze gebruiken
Hoe werken suggesties?
De AI Assistant biedt real-time, contextuele suggesties om u te helpen tijdens zowel spraak als digitale interacties (chat/e-mail). Deze suggesties passen zich dynamisch aan aan de evolutie van het gesprek, zodat u altijd de meest relevante begeleiding krijgt. Wanneer een klant meerdere vragen stelt, biedt AI Assistant uitgebreide suggesties voor alle aspecten van de query. Voor de directe context wordt de meest recente query van de klant weergegeven met elke suggestie in de widget AI Assistant. Alle suggesties blijven zichtbaar in de widget totdat de interactie is afgesloten. Als u meerdere interacties behandelt, geeft de widget alleen suggesties weer voor uw actieve gesprek, waardoor u de focus kunt behouden.
Voorwaarden
-
De beheerder moet de AI Assistant-functies inschakelen voor uw organisatie.
-
Meldingen moeten zijn ingeschakeld op uw Agent Desktop.
Voor digitale interacties (chat/e-mail)
Voer deze stappen uit om gesuggereerde reacties te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van digitale interacties zoals chatten of e-mail:
| 1 |
Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar. |
| 2 |
Een inkomende digitale interactie (chat of e-mail) accepteren. De melding AI Assistant verschijnt in de interface op uw bureaublad en de AI Assistant volgt de chat- of e-mailtekst vanaf het begin van de interactie. |
| 3 |
Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken. U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden opvragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen. |
| 4 |
Bekijk de gesuggereerde tekstantwoorden in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft. |
| 5 |
AI Assistant geeft gesuggereerde tekstantwoorden weer die u indien nodig rechtstreeks kunt gebruiken of bewerken.
|
| 6 |
Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren. |
Voor spraakinteracties
Voer de volgende stappen uit om gesuggereerde antwoorden te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van spraakoproepen:
| 1 |
Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar. |
| 2 |
Een binnenkomend spraakoproep accepteren. De melding AI Assistant wordt in de desktopinterface weergegeven. Voor spraakoproepen worden gesprekken in real-time omgeleid in live transcriptTab. Raadpleeg Voor meer informatie Verbeterde efficiëntie en communicatie met real-time transcripts. |
| 3 |
Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken. U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden opvragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen. |
| 4 |
Bekijk de suggesties in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft. |
| 5 |
AI Assistant biedt hulp bij wat u moet zeggen.
|
| 6 |
Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren. |
Feedback
Uw feedback is van essentieel belang voor het verbeteren van de nauwkeurigheid en relevantie van gesuggereerde antwoorden. Elke suggestie die door het AI Assistant wordt weergegeven, wordt weergegeven op een kaart met belangrijke informatie en interactieve functies:
-
Klantquery: de meest recente query van de klant is gekoppeld aan elke suggestie en biedt direct context. De naam kan prominent worden weergegeven, maar de exacte plaatsing is afhankelijk van de indeling van de kaart en of er meerdere suggesties worden weergegeven voor één query.
-
Inhoud van suggestie: in dit gedeelte vindt u de gesuggereerde reactie of begeleiding van AI Assistant.
-
Bron: klik op de bronkoppeling op de kaart om een codefragment of een citatie te bekijken uit het Knowledge Base-artikel of document dat is gebruikt om de suggestie te genereren. Op die manier kunt u de oorsprong en de nauwkeurigheid van de informatie controleren zonder het bureaublad te verlaten.
In sommige gevallen kan het volledige Knowledge Base-artikel in een extern browservenster worden geopend wanneer u op de bronkoppeling klikt.
-
Feedbackpictogrammen: Gebruik de
of Op elke kaart om de suggestie te beoordelen. Uw feedback helpt het systeem na verloop van tijd beter te leren en te verbeteren. Voor Feedback, het verstrekken van aanvullende details (als daarom wordt gevraagd) is bijzonder nuttig voor het leren en de functie van het systeem -
Kopiëren naar klembord: voor digitale kanalen als chatten en e-mail is een knop Kopiëren beschikbaar. Klik op deze knop om de gesuggereerde tekst snel naar het klembord te kopiëren en deze gemakkelijk te plakken.
-
Tijdstempel: van elke kaart met suggesties wordt een tijdstempel weergegeven waarin wordt aangegeven wanneer de suggestie is gegenereerd.
Feedback geven
Als u een suggestie wilt beoordelen, klikt u op of Op het desbetreffende suggestiekaartje.
Dit feedbackmechanisme is alleen van toepassing op gesuggereerde antwoorden. Voor het geven van feedback over de nauwkeurigheid van real-time omzettingen gebruikt u de speciale optie voor omzettingsfeedback.
Wat is er nu?
Naast real-time gespreksbegeleiding, kunnen gesuggereerde reacties u specifieke acties aanbevelen en helpen uit te voeren direct binnen uw Agent Desktop. Voor meer informatie over deze mogelijkheden raadpleegt u het artikel Informatie over door AI gesuggereerde acties .
Onderstaan en beheren van door AI gesuggereerde acties
Het nummer AI Assistant kan niet alleen tekstsuggesties geven, maar ook specifieke acties aanbevelen en automatisch uitvoeren. Dit is een belangrijke functie van de functie gesuggereerde antwoorden, waardoor AI Assistant acties voor u kan uitvoeren of acties kan voorstellen die het gesprek vooruit kunnen sturen.
Deze acties kunnen variëren van eenvoudige gegevensverzameling tot voltooien van taken zoals het maken van cases en het plannen van afspraken, het ophalen van informatie (voorbeeld, afleveringsstatus) tot complexe integraties om volledige werkstromen te automatiseren.
Deze acties verbeteren de algehele ervaring van klanten aanzienlijk omdat ze uw werkstroom stroomlijnen en de handmatige inspanning verminderen. In dit artikel worden de typen door AI gesuggereerde acties toegelicht, hoe u deze kunt openen en beheren en hoe u de aanwezige informatie kunt verifiëren.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat aan de volgende vereisten wordt voldaan voordat u aan de slag gaat met door AI gesuggereerde acties:
-
U bent aangemeld bij Agent Desktop.
-
Uw beheerder heeft de functie voor gesuggereerde antwoorden voor u ingeschakeld.
-
Meldingen worden ingeschakeld op uw Agent Desktop om updates van AI Assistant te ontvangen.
Toegang verkrijgen tot door AI gesuggereerde acties
Sla deze sectie over als u al een interactie met klanten hebt geaccepteerd, AI Assistant hebt geopend en op Suggesties hebt geklikt, kunt u deze sectie overslaan. Als dit niet zo is, volgt u de stappen om toegang te krijgen tot door AI gesuggereerde acties:
| 1 |
Accepteer een binnenkomend spraakgesprek of een digitale chat in het Agent Desktop. |
| 2 |
Open AI Assistant wanneer u hierom wordt gevraagd door op de melding of het pictogram AI Assistant te klikken. |
| 3 |
Klik op Suggesties ophalen om acties en aanbevelingen voor uw interactie te activeren. |
Soorten door AI gesuggereerde acties
AI Assistant vaardigheden kunnen acties op verschillende manieren voorstellen of uitvoeren, afhankelijk van de configuratie van de beheerder:
Bewerkingen matig van de modus
In deze modus verzamelt de vaardigheid AI Assistant alle benodigde informatie voor een actie maar is uw controle en expliciete goedkeuring vereist voordat de actie wordt uitgevoerd. Dit biedt een balans tussen automatisering en agentoverzicht.
Gemodereerde acties goedkeuren of wijzigen
| 1 |
In de widget AI Assistant worden de verzamelde gegevens in een controleindeling weergegeven. |
| 2 |
U kunt de gegevens wijzigen voordat u verdergaat. |
| 3 |
Klik op de knop Goedkeuren om de actie te starten. |
| 4 |
Er wordt een auditpad van de oorspronkelijke suggestie en eventuele wijzigingen bewaard. |
Niet-gemodereerde modus, bewerkingen
In deze modus voltooit de vaardigheid AI Assistant acties autonoom, zonder dat goedkeuring van de agent vereist is.
Niet-beoordeelde acties beheren
| 1 |
U wordt ervan op de hoogte gebracht wanneer een bewerking automatisch wordt uitgevoerd. |
| 2 |
De widget AI Assistant biedt real-time statusupdates (bijvoorbeeld: 'Luisteren' → 'Informatie ophalen' → 'Definitief maken'). |
| 3 |
Nadat de widget is voltooid, wordt een bevestigingsbericht in uw widget AI Assistant weergegeven. |
Foutafhandeling
Als bij een geautomatiseerde bewerking een fout optreedt, geeft AI Assistant de foutdetails weer. U kunt de gegevens bijwerken en de handeling handmatig opnieuw indienen.
Het verifiëren van informatie en bronnen
Het is van essentieel belang dat er vertrouwen blijft in door AI gesuggereerde suggesties. Gesuggereerde antwoorden bieden mechanismen voor het verifiëren van gepresenteerde informatie:
-
Bron: voor een groot aantal suggesties of acties is een bronkoppeling beschikbaar. Als u op het bericht klikt, wordt een tekstfragment of citatie uit het Knowledge Base-artikel of document weergegeven dat wordt gebruikt om de suggestie te genereren, zodat u de oorsprong en nauwkeurigheid kunt controleren.
-
Knowledge Base-code: weergegeven bronnen tonen gewoonlijk de relevante Knowledge Base-sectie en biedt context zonder uw bureaublad te verlaten.
Suggesties verfijnen
De AI Assistant vaardigheid leert en verbetert na verloop van tijd, waarbij uw invoer een belangrijke rol speelt. Als een suggestie niet juist is of meer details vereist, kunt u context toevoegen om betere antwoorden te genereren.
Aanvullende context
| 1 |
Zoek in de widget AI Assistant naar een optie met het label Extra context. |
| 2 |
Voer maximaal 120 tekens extra informatie in het opgegeven tekstvak in. |
| 3 |
Verzend uw invoer om AI Assistant te helpen nauwkeurigere suggesties te genereren. |
AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center
Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.
AI-terminologie
-
AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die zijn ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes,auto auto en onderwerpanalyse zijn kerncomponenten van AI Assistant.
-
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
-
AI-agenten: Los van AI Assistant vaardigheden, handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg deWebex AI-agent voor meer informatie.
-
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante reacties te genereren.
-
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
-
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
-
Modus Gemoderd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voordat de actie wordt uitgevoerd.
-
Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.
-
De vertrouwen versterken met behulp van gesuggereerde antwoorden
De gesuggereerde antwoorden zijn een functie in real-time AI Assistant, die directe, contextuele informatie biedt over wat er moet worden gezegd en wat er moet worden ondernomen. Dit hulpmiddel is direct geïntegreerd in uw Agent Desktop voor zowel inkomende als uitgaande spraakoproepen en inkomende digitale chats, en ontworpen om uw efficiëntie te verbeteren en de interactie met klanten te verbeteren. Gesuggereerde reacties helpen uw workflows te stroomlijnen, antwoordtijden te verkorten en zorgen voor consistente, hoogwaardige service.
Dit artikel begeleidt u bij het openen en gebruiken van gesuggereerde antwoorden om uw workflow te vereenvoudigen, consistente communicatie te onderhouden en een uitstekende klantenservice te bieden.
Voordelen
-
Verbeterde communicatie: ontvang directe suggesties om de gespreksstroom en helderheid te verbeteren en u zo te helpen effectief complexe informatie te communiceren.
-
Verbeterde efficiëntie: minder tijd besteden aan het zoeken naar antwoorden of het raadplegen van supervisors. Met gesuggereerde reacties hebt u informatie binnen handbereik, zodat u zich kunt concentreren op het efficiënt oplossen van klantproblemen.
-
Minder nawerk na een gesprek: voltooi de aanbevolen acties tijdens interacties, waardoor de werklast na een gesprek wordt verminderd.
-
Consistente service: snelle, relevante antwoorden waarmee u kunt presteren op het niveau van uw meest ervaren collega's en zo een hoog serviceniveau hebt.
-
Meer vertrouwen: hiermee kunt u diverse vragen over klanten met vertrouwen afhandelen terwijl u weet dat u intelligente ondersteuning hebt.
Voordelen voor agentpersoon
-
Nieuwe agenten: fungeert als een real-time mentor, die het leren versnelt en beste werkwijzen vanaf dag eerste verzekert, het vertrouwen versterkt en de tijd aan boord vermindert.
-
Bekwame agenten: vermindert de noodzaak om met anderen te overleggen of gesprekken door te verbinden, met name tijdens bezetperioden of bij het afhandelen van diverse wachtrijen, waardoor complexe scenario's beter te beheren zijn.
-
Tijdvaste agenten: stroomlijnt het werk door minder gebruik te maken van externe ondersteuning, zodat zich wordt gericht op het oplossen van complexe problemen en het bieden van uitstekende service, in plaats van het routinematig ophalen van informatie.
Toegang verkrijgen tot gesuggereerde reacties en deze gebruiken
Hoe werken suggesties?
De AI Assistant biedt real-time, contextuele suggesties om u te helpen tijdens zowel inkomende als uitgaande spraak- en inkomende digitale interacties (chat/e-mail). Deze suggesties passen zich dynamisch aan aan de evolutie van het gesprek, zodat u altijd de meest relevante begeleiding krijgt. Wanneer een klant meerdere vragen stelt, biedt AI Assistant uitgebreide suggesties voor alle aspecten van de query. Voor de directe context wordt de meest recente query van de klant weergegeven met elke suggestie in de widget AI Assistant. Alle suggesties blijven zichtbaar in de widget totdat de interactie is afgesloten. Als u meerdere interacties behandelt, geeft de widget alleen suggesties weer voor uw actieve gesprek, waardoor u de focus kunt behouden.
Voorwaarden
-
De beheerder moet de AI Assistant-functies voor uw organisatie inschakelen.
-
Meldingen moeten zijn ingeschakeld op uw Agent Desktop.
Voor digitale interacties (chat/e-mail)
Voer deze stappen uit om gesuggereerde reacties te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van digitale interacties zoals chatten of e-mail:
| 1 |
Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar. |
| 2 |
Een inkomende digitale interactie (chat of e-mail) accepteren. De melding AI Assistant verschijnt in de interface op uw bureaublad en de AI Assistant volgt de chat-/e-mailtekst vanaf het begin van de interactie. |
| 3 |
Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken. U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden vragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen. |
| 4 |
Bekijk de gesuggereerde tekstantwoorden in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft. |
| 5 |
AI Assistant geeft gesuggereerde tekstantwoorden die u rechtstreeks kunt gebruiken of bewerken, indien nodig.
|
| 6 |
Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren. |
Voor spraakinteracties
Voer de volgende stappen uit om gesuggereerde antwoorden te openen, te bekijken en toe te passen bij het afhandelen van spraakoproepen:
| 1 |
Meld u aan bij uw Agent Desktop en stel uw beschikbaarheid in op Beschikbaar. |
| 2 |
Een inkomend spraakgesprek accepteren of een uitgaand spraakgesprek initiëren. De melding AI Assistant wordt weergegeven in de interface op het bureaublad. Voor spraakoproepen worden gesprekken in real-time omgeleid in live transcript Tab. Raadpleeg Voor meer informatie Verbeterde efficiëntie en communicatie met real-time transcripts. |
| 3 |
Open AI Assistant door op de melding te klikken en op Suggesties ophalen te klikken. U kunt tijdens een actieve interactie op elk moment gesuggereerde antwoorden vragen door op het pictogram AI Assistant te klikken, zelfs als u de eerste melding hebt gemist of afgewezen. |
| 4 |
Bekijk de suggesties in de widget AI Assistant. Lees elke suggestie altijd zorgvuldig door voordat u ze gebruikt. Hierdoor wordt ervoor gezorgd dat de respons past bij de specifieke klantsituatie en de nauwkeurigheid blijft. |
| 5 |
AI Assistant biedt hulp bij wat u moet zeggen.
|
| 6 |
Hervat het gesprek door suggesties te gebruiken om op efficiënte wijze query's te adresseren. |
Feedback
Uw feedback is van essentieel belang voor het verbeteren van de nauwkeurigheid en relevantie van gesuggereerde antwoorden. Elke suggestie die door het AI Assistant wordt weergegeven, wordt weergegeven op een kaartje met belangrijke informatie en interactieve functies:
-
Klantquery: de meest recente query van de klant is gekoppeld aan elke suggestie en biedt direct context. De naam kan prominent worden weergegeven, maar de exacte plaatsing is afhankelijk van de indeling van de kaart en of er meerdere suggesties worden weergegeven voor één query.
-
Inhoud van suggestie: in dit gedeelte vindt u de gesuggereerde reactie of begeleiding van AI Assistant.
-
Bron: klik op de bronkoppeling op de kaart om een codefragment of een citatie te bekijken uit het Knowledge Base-artikel of document dat is gebruikt om de suggestie te genereren. Op die manier kunt u de oorsprong en de nauwkeurigheid van de informatie controleren zonder het bureaublad te verlaten.
In sommige gevallen kan het volledige Knowledge Base-artikel in een extern browservenster worden geopend wanneer u op de bronkoppeling klikt.
-
Feedbackpictogrammen: Gebruik de
of Op elke kaart om de suggestie te beoordelen. Uw feedback helpt het systeem na verloop van tijd beter te leren en te verbeteren. Voor Feedback, het verstrekken van aanvullende details (als daarom wordt gevraagd) is bijzonder nuttig voor het leren en de functie van het systeem -
Kopiëren naar klembord: voor digitale kanalen als chatten en e-mail is een knop Kopiëren beschikbaar. Klik op deze knop om de gesuggereerde tekst snel naar het klembord te kopiëren en deze gemakkelijk te plakken.
-
Tijdstempel: van elke kaart met suggesties wordt een tijdstempel weergegeven waarin wordt aangegeven wanneer de suggestie is gegenereerd.
Feedback geven
Als u een suggestie wilt beoordelen, klikt u op of Op het desbetreffende suggestiekaartje.
Dit feedbackmechanisme is alleen van toepassing op gesuggereerde antwoorden. Voor het geven van feedback over de nauwkeurigheid van real-time omzettingen gebruikt u de speciale optie voor omzettingsfeedback.
Wat is er nu?
Naast real-time gespreksbegeleiding, kunnen gesuggereerde reacties specifieke acties aanbevelen en helpen uit te voeren direct binnen uw Agent Desktop. Voor meer informatie over deze mogelijkheden raadpleegt u het artikel Informatie over door AI gesuggereerde acties .
AI-terminologie en concepten in Webex Contact Center
Om de AI-mogelijkheden in Webex Contact Center effectief te gebruiken, is het van belang dat u de belangrijkste terminologie begrijpt en hoe de verschillende AI-componenten op elkaar reageren. Dit artikel biedt een woordenlijst van essentiële AI-concepten, waarmee u kunt navigeren door intelligente voorzieningen die zijn ontworpen om de interactie met klanten en operationele efficiëntie te verbeteren.
AI-terminologie
-
AI Assistant: De AI-functionaliteit binnen Webex Contact Center die is ontworpen om de prestaties van agenten te verbeteren. Functies zoals real-time transcripts, gesuggereerde reacties, AI-gegenereerde overzichten, geautomatiseerde wellness pauzes, auto EN topic analytics zijn kerncomponenten van de AI Assistant.
-
AI Assistant vaardigheden: configureerbare entiteiten die zijn gemaakt en beheerd in AI Studio en die de functie voor gesuggereerde antwoorden mogelijk maken. Deze vaardigheden helpen agenten in real-time door contextuele suggesties en acties te bieden en als intelligente richtlijnen te dienen.
-
AI-agenten: Los van de AI Assistant vaardigheden handelen AI-agenten onafhankelijk interacties met klanten (spraak of digitaal) af zonder onmiddellijke menselijke tussenkomst. Ze kunnen veelgestelde vragen beantwoorden, routineverzoeken verwerken of klanten routeren, waarbij ze vaak als eerste contactpunt fungeren voordat deze naar een menselijke agent worden escaleert. Raadpleeg Webex AI-agent voor meer informatie.
-
AI Studio: het centrale platform in Webex Contact Center waarop beheerders zowel AI Assistant-vaardigheden (voor ondersteuning van agenten) als AI-agenten (voor automatische interacties) kunnen maken, beheren en configureren. Afhankelijk van de ingeschakelde functies van uw organisatie, ziet u een of beide dashboards in de AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): een gecentraliseerde bewaarplaats van informatie (zoals veelgestelde vragen, artikelen en documenten) die AI Assistant-vaardigheden en AI-agenten gebruiken om nauwkeurige en contextuele relevante antwoorden te genereren.
-
Acties: vooraf gedefinieerde taken of workflows die door een AI Assistant vaardigheid aan een agent kunnen worden voorgesteld of namens de agent kunnen worden uitgevoerd (met of zonder controle van de agent). Voor AI-agenten zijn acties taken die zij autonoom uitvoeren.
-
Fulfillment-modi: bepaal hoe een AI Assistant-vaardigheid acties uitvoert:
-
Modus Gemodereerd: de vaardigheid AI Assistant verzamelt gegevens over een actie en geeft deze weer aan de agent voor controle en expliciete goedkeuring voorafgaand aan de uitvoering.
-
Niet-gemodereerde modus: de bewerking wordt onafhankelijk uitgevoerd door de vaardigheid AI Assistant, zonder dat tussenkomst van de agent of goedkeuring nodig is.
-
