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Cisco AI Assistant per Webex Contact Center: Guida dell'agente all'uso delle risposte suggerite
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Feedback?Disclaimer: questa guida consolida i singoli articoli della Guida in un unico documento navigabile, fornendon un percorso di apprendimento strutturato per il proprio ruolo. Poiché questa guida è compilatan da articoli autonomi, è possibile incontrare collegamenti Cosa c'è dopo all'interno di alcunen sezioni. Si noti che per i contenuti direttamente correlati all'argomento corrente, le informazionirn a cui fanno riferimento questi collegamenti vengono in genere presentate come il capitolo successivo all'interno di questa guida.rn I collegamenti che indirizzano l'utente a informazioni su altre funzionalità Webex Contact Center o argomenti più ampirWebexn condurranno ad articoli pertinenti sul Centro assistenza Webex.
Rispondi con sicurezza usando le risposte suggerite
Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni istantanee e contestuali su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop sia per le chiamate vocali che per le chat digitali, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.
Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.
Vantaggi
-
Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.
-
Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.
-
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
-
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
-
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.
Vantaggi per le agent personas
-
Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
-
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
-
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.
Accesso e utilizzo delle risposte suggerite
Come funzionano i suggerimenti?
Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali e digitali (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.
Prerequisiti
-
L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
-
Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.
Per interazioni digitali (chat/email)
Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:
| 1 |
Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile. |
| 2 |
Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione. |
| 3 |
Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale. |
| 4 |
Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. |
| 5 |
Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario.
|
| 6 |
Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente. |
Per le interazioni vocali
Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:
| 1 |
Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile. |
| 2 |
Accettare una chiamata vocale in arrivo. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale. |
| 3 |
Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale. |
| 4 |
Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. |
| 5 |
Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire.
|
| 6 |
Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente. |
Fornire feedback
Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:
-
Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.
-
Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.
-
Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.
In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.
-
Icone di feedback: utilizzare il comando
o 
Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema. -
Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.
-
Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.
Come fornire feedback
Per valutare un suggerimento, fai clic su o Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.
Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.
Qual è il prossimo passo?
Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'IA
Oltre a fornire suggerimenti di testo, il AI Assistant può consigliare ed eseguire automaticamente azioni specifiche. Questa è una funzionalità chiave della funzione di risposte suggerite, che consente a AI Assistant di eseguire azioni per tuo conto o suggerire azioni che possono far avanzare la conversazione.
Queste azioni possono variare dalla semplice raccolta dei dati al completamento di attività come la creazione di casi e la pianificazione di appuntamenti, il recupero di informazioni (ad esempio, lo stato della consegna) e integrazioni complesse per automatizzare interi flussi di lavoro.
Semplificando il flusso di lavoro e riducendo lo sforzo manuale, queste azioni migliorano significativamente l'esperienza complessiva del cliente. Questo articolo spiega i tipi di azioni suggerite dall'intelligenza artificiale, come accedervi e gestirle e come verificare le informazioni che presentano.
Prerequisiti
Assicurati che i seguenti prerequisiti siano soddisfatti prima di iniziare a lavorare con le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:
-
Hai effettuato l'accesso a Agent Desktop.
-
L'amministratore ha abilitato la funzione di risposte suggerite.
-
Le notifiche sono abilitate sul tuo Agent Desktop per ricevere AI Assistant aggiornamenti.
Accesso alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale
Se hai già accettato un'interazione con un cliente, hai aperto il AI Assistant e hai fatto clic su Ottieni suggerimenti, ignora questa sezione. In caso contrario, segui i passaggi per accedere alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:
| 1 |
Accetta una chiamata vocale in arrivo o una chat digitale nel Agent Desktop. |
| 2 |
Quando richiesto, aprire AI Assistant facendo clic sulla notifica o sull'icona AI Assistant. |
| 3 |
Fai clic su Ottieni suggerimenti per attivare azioni e consigli basati sull'intelligenza artificiale per la tua interazione. |
Tipi di azioni suggerite dall'IA
AI Assistant competenze possono proporre o eseguire azioni in diversi modi, in base alla configurazione dell'amministratore:
Azioni in modalità con moderatore
In questa modalità, l'abilità AI Assistant raccoglie tutte le informazioni necessarie per un'azione, ma richiede la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. Ciò offre un equilibrio tra automazione e supervisione degli agenti.
Approvazione o modifica delle azioni con moderatore
| 1 |
Il widget AI Assistant visualizza le informazioni raccolte in un formato di recensione. |
| 2 |
È possibile modificare le informazioni prima di procedere. |
| 3 |
Fare clic sul pulsante Approva per avviare l'azione. |
| 4 |
Viene mantenuta una traccia di controllo del suggerimento originale e delle eventuali modifiche. |
Azioni in modalità non moderata
In questa modalità, l'abilità AI Assistant completa le azioni in modo autonomo, senza richiedere l'approvazione dell'agente.
Gestione delle azioni non moderate
| 1 |
Si riceve una notifica quando un'azione viene eseguita automaticamente. |
| 2 |
Il widget AI Assistant fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale (Esempio: "Ascolto" → "Recupero di informazioni" → "Finalizzazione"). |
| 3 |
Al termine, viene visualizzato un messaggio di conferma nel widget AI Assistant. |
Gestione degli errori
Se un'azione automatica rileva un errore, il AI Assistant visualizza i dettagli dell'errore. È possibile aggiornare le informazioni e inviare nuovamente l'azione manualmente.
Verifica delle informazioni e delle fonti
Mantenere la fiducia nei suggerimenti suggeriti dall'IA è essenziale. Le risposte suggerite forniscono meccanismi per verificare le informazioni presentate:
-
Pulsante Sorgente: per molti suggerimenti o azioni, è disponibile un collegamento Sorgente . Facendo clic su di esso viene visualizzato uno snippet o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento, consentendo di verificarne l'origine e l'accuratezza.
-
Frammenti della Knowledge Base: le origini visualizzate in genere mostrano la sezione della Knowledge Base pertinente, fornendo il contesto senza uscire dal desktop.
Suggerimenti per il perfezionamento
L'abilità AI Assistant apprende e migliora nel tempo, con il tuo input che gioca un ruolo vitale. Se un suggerimento non è accurato o richiede maggiori dettagli, puoi aggiungere un contesto per generare risposte migliori.
Contesto aggiuntivo
| 1 |
Nel widget AI Assistant, cerca un'opzione denominata Contesto aggiuntivo. |
| 2 |
Immettere fino a 120 caratteri di informazioni aggiuntive nella casella di testo fornita. |
| 3 |
Invia il tuo contributo per aiutare il AI Assistant a generare suggerimenti più precisi. |
Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
-
AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
-
Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
-
Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
-
Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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Rispondi con sicurezza usando le risposte suggerite
Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni istantanee e contestuali su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop sia per le chiamate vocali che per le chat digitali, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.
Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.
Vantaggi
-
Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.
-
Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.
-
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
-
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
-
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.
Vantaggi per le agent personas
-
Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
-
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
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Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.
Accesso e utilizzo delle risposte suggerite
Come funzionano i suggerimenti?
Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali e digitali (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.
Prerequisiti
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L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
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Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.
Per interazioni digitali (chat/email)
Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:
| 1 |
Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile. |
| 2 |
Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione. |
| 3 |
Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale. |
| 4 |
Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. |
| 5 |
Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario.
|
| 6 |
Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente. |
Per le interazioni vocali
Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:
| 1 |
Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile. |
| 2 |
Accettare una chiamata vocale in arrivo. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale. |
| 3 |
Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale. |
| 4 |
Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. |
| 5 |
Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire.
|
| 6 |
Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente. |
Fornire feedback
Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:
-
Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.
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Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.
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Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.
In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.
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Icone di feedback: utilizzare il comando
o Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema. -
Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.
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Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.
Come fornire feedback
Per valutare un suggerimento, fai clic su o Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.
Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.
Qual è il prossimo passo?
Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'IA
Oltre a fornire suggerimenti di testo, il AI Assistant può consigliare ed eseguire automaticamente azioni specifiche. Questa è una funzionalità chiave della funzione di risposte suggerite, che consente a AI Assistant di eseguire azioni per tuo conto o suggerire azioni che possono far avanzare la conversazione.
Queste azioni possono variare dalla semplice raccolta dei dati al completamento di attività come la creazione di casi e la pianificazione di appuntamenti, il recupero di informazioni (ad esempio, lo stato della consegna) e integrazioni complesse per automatizzare interi flussi di lavoro.
Semplificando il flusso di lavoro e riducendo lo sforzo manuale, queste azioni migliorano significativamente l'esperienza complessiva del cliente. Questo articolo spiega i tipi di azioni suggerite dall'intelligenza artificiale, come accedervi e gestirle e come verificare le informazioni che presentano.
Prerequisiti
Assicurati che i seguenti prerequisiti siano soddisfatti prima di iniziare a lavorare con le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:
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Hai effettuato l'accesso a Agent Desktop.
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L'amministratore ha abilitato la funzione di risposte suggerite.
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Le notifiche sono abilitate sul tuo Agent Desktop per ricevere AI Assistant aggiornamenti.
Accesso alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale
Se hai già accettato un'interazione con un cliente, hai aperto il AI Assistant e hai fatto clic su Ottieni suggerimenti, ignora questa sezione. In caso contrario, segui i passaggi per accedere alle azioni suggerite dall'intelligenza artificiale:
| 1 |
Accetta una chiamata vocale in arrivo o una chat digitale nel Agent Desktop. |
| 2 |
Quando richiesto, aprire AI Assistant facendo clic sulla notifica o sull'icona AI Assistant. |
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Fai clic su Ottieni suggerimenti per attivare azioni e consigli basati sull'intelligenza artificiale per la tua interazione. |
Tipi di azioni suggerite dall'IA
AI Assistant competenze possono proporre o eseguire azioni in diversi modi, in base alla configurazione dell'amministratore:
Azioni in modalità con moderatore
In questa modalità, l'abilità AI Assistant raccoglie tutte le informazioni necessarie per un'azione, ma richiede la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione. Ciò offre un equilibrio tra automazione e supervisione degli agenti.
Approvazione o modifica delle azioni con moderatore
| 1 |
Il widget AI Assistant visualizza le informazioni raccolte in un formato di recensione. |
| 2 |
È possibile modificare le informazioni prima di procedere. |
| 3 |
Fare clic sul pulsante Approva per avviare l'azione. |
| 4 |
Viene mantenuta una traccia di controllo del suggerimento originale e delle eventuali modifiche. |
Azioni in modalità non moderata
In questa modalità, l'abilità AI Assistant completa le azioni in modo autonomo, senza richiedere l'approvazione dell'agente.
Gestione delle azioni non moderate
| 1 |
Si riceve una notifica quando un'azione viene eseguita automaticamente. |
| 2 |
Il widget AI Assistant fornisce aggiornamenti di stato in tempo reale (Esempio: "Ascolto" → "Recupero di informazioni" → "Finalizzazione"). |
| 3 |
Al termine, viene visualizzato un messaggio di conferma nel widget AI Assistant. |
Gestione degli errori
Se un'azione automatica rileva un errore, il AI Assistant visualizza i dettagli dell'errore. È possibile aggiornare le informazioni e inviare nuovamente l'azione manualmente.
Verifica delle informazioni e delle fonti
Mantenere la fiducia nei suggerimenti suggeriti dall'IA è essenziale. Le risposte suggerite forniscono meccanismi per verificare le informazioni presentate:
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Pulsante Sorgente: per molti suggerimenti o azioni, è disponibile un collegamento Sorgente . Facendo clic su di esso viene visualizzato uno snippet o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento, consentendo di verificarne l'origine e l'accuratezza.
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Frammenti della Knowledge Base: le origini visualizzate in genere mostrano la sezione della Knowledge Base pertinente, fornendo il contesto senza uscire dal desktop.
Suggerimenti per il perfezionamento
L'abilità AI Assistant apprende e migliora nel tempo, con il tuo input che gioca un ruolo vitale. Se un suggerimento non è accurato o richiede maggiori dettagli, puoi aggiungere un contesto per generare risposte migliori.
Contesto aggiuntivo
| 1 |
Nel widget AI Assistant, cerca un'opzione denominata Contesto aggiuntivo. |
| 2 |
Immettere fino a 120 caratteri di informazioni aggiuntive nella casella di testo fornita. |
| 3 |
Invia il tuo contributo per aiutare il AI Assistant a generare suggerimenti più precisi. |
Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento all'agente AI Webex.
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AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
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Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
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Azioni: Attività o flussi di lavoro predefiniti che una competenza AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
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Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie le informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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Rispondi con sicurezza usando le risposte suggerite
Le risposte suggerite sono una funzione AI Assistant in tempo reale, che fornisce indicazioni contestuali istantanee su cosa dire e sulle azioni da intraprendere. Integrato direttamente nel tuo Agent Desktop per le chiamate vocali in entrata e in uscita e le chat digitali in entrata, questo strumento è progettato per migliorare l'efficienza e migliorare le interazioni con i clienti. Le risposte suggerite contribuiranno a semplificare i flussi di lavoro, ridurre i tempi di risposta e garantire un'erogazione di servizi coerente e di alta qualità.
Questo articolo ti guida attraverso l'accesso e l'utilizzo delle risposte suggerite per semplificare il flusso di lavoro, mantenere una comunicazione coerente e offrire un servizio clienti eccezionale.
Vantaggi
-
Comunicazione avanzata: ricevi suggerimenti immediati per migliorare il flusso e la chiarezza della conversazione, aiutandoti a comunicare informazioni complesse in modo efficace.
-
Maggiore efficienza: dedica meno tempo alla ricerca di risposte o alla consultazione di supervisori. Le risposte suggerite mettono le informazioni a portata di mano, consentendoti di concentrarti sulla risoluzione efficiente dei problemi dei clienti.
-
Riduzione del lavoro post-chiamata: completa le azioni consigliate durante le interazioni, riducendo il carico di lavoro post-chiamata.
-
Servizio coerente: accedi a risposte rapide e pertinenti che ti aiutano a lavorare al livello dei tuoi colleghi più esperti, garantendo un elevato standard di servizio.
-
Maggiore fiducia: gestisci le diverse richieste dei clienti con sicurezza, sapendo di avere un supporto intelligente.
Vantaggi per le agent personas
-
Nuovi agenti: funge da mentore in tempo reale, accelerando l'apprendimento e garantendo le migliori pratiche fin dal primo giorno, aumentando la fiducia e riducendo i tempi di onboarding.
-
Agenti qualificati: riduce la necessità di consultare altri o trasferire chiamate, specialmente durante i periodi di punta o quando si gestiscono code diverse, rendendo più facili da gestire scenari complessi.
-
Agenti di ruolo: semplifica il lavoro riducendo la dipendenza dal supporto esterno, consentendo di concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e sulla fornitura di un servizio eccezionale, piuttosto che sul recupero di informazioni di routine.
Accesso e utilizzo delle risposte suggerite
Come funzionano i suggerimenti?
Il AI Assistant fornisce suggerimenti contestuali in tempo reale per aiutarti durante le interazioni vocali in entrata e in uscita e digitali in entrata (chat / e-mail). Questi suggerimenti si adattano dinamicamente all'evolversi della conversazione, assicurandoti di avere sempre le indicazioni più pertinenti. Quando un cliente pone più domande, il AI Assistant fornisce suggerimenti completi per coprire tutti gli aspetti della sua query. Per un contesto immediato, la query più recente del cliente viene visualizzata con ogni suggerimento nel widget AI Assistant. Tutti i suggerimenti rimangono visibili nel widget fino alla conclusione dell'interazione. Se gestisci più interazioni, il widget visualizza in modo intelligente i suggerimenti solo per la tua conversazione attiva, aiutandoti a mantenere la concentrazione.
Prerequisiti
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L'amministratore deve abilitare le funzionalità AI Assistant per l'organizzazione.
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Le notifiche devono essere abilitate sul tuo Agent Desktop.
Per interazioni digitali (chat/email)
Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci interazioni digitali come chat o e-mail:
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Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile. |
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Accettare un'interazione digitale in arrivo (chat o e-mail). La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop e AI Assistant monitorerà il testo della chat / e-mail dall'inizio dell'interazione. |
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Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere le risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale. |
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Esamina le risposte di testo suggerite nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. |
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Il AI Assistant fornisce risposte di testo suggerite che è possibile utilizzare direttamente o modificare, se necessario.
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Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente. |
Per le interazioni vocali
Segui questi passaggi per accedere, rivedere e applicare le risposte suggerite quando gestisci le chiamate vocali:
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Accedi al tuo Agent Desktop e imposta la tua disponibilità su Disponibile. |
| 2 |
Accettare una chiamata vocale in arrivo o avviare una chiamata vocale in uscita. La notifica AI Assistant apparirà nell'interfaccia desktop. Per le chiamate vocali, le conversazioni vengono trascritte in tempo reale in Live Transcript Tab. Per ulteriori informazioni, vedere Migliorare l'efficienza e la comunicazione con trascrizioni in tempo reale. |
| 3 |
Apri il AI Assistant facendo clic sulla notifica, quindi fai clic su Ottieni suggerimenti. Puoi richiedere risposte suggerite in qualsiasi momento durante un'interazione attiva facendo clic sull'icona AI Assistant, anche se hai perso o ignorato la notifica iniziale. |
| 4 |
Esamina i suggerimenti nel widget AI Assistant. Rivedi sempre attentamente ogni suggerimento prima di usarlo. Ciò garantisce che la risposta si adatti alla situazione specifica del cliente e mantenga l'accuratezza. |
| 5 |
Il AI Assistant fornisce indicazioni su cosa dire.
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| 6 |
Continua la conversazione, utilizzando i suggerimenti per rispondere alle query in modo efficiente. |
Fornire feedback
Il tuo feedback è essenziale per migliorare l'accuratezza e la pertinenza delle risposte suggerite. Ogni suggerimento visualizzato dal AI Assistant appare all'interno di una scheda che contiene informazioni chiave e funzionalità interattive:
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Query del cliente: la query più recente del cliente viene associata a ciascun suggerimento, fornendo un contesto immediato. Sebbene possa apparire in primo piano, il suo posizionamento esatto può variare a seconda del layout della scheda e se vengono presentati più suggerimenti per una singola query.
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Contenuto del suggerimento: questa sezione presenta la risposta o la guida suggerita dal AI Assistant.
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Origine: fare clic sul collegamento Origine nella scheda per visualizzare un frammento o una citazione dall'articolo o dal documento della Knowledge Base utilizzato per generare il suggerimento. Ciò consente di verificare l'origine e l'accuratezza delle informazioni senza uscire dal desktop.
In alcuni casi, facendo clic sul collegamento Origine è possibile aprire l'articolo completo della Knowledge Base in una finestra del browser esterna.
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Icone di feedback: utilizzare il comando
o Su ogni scheda per valutare il suggerimento. Il tuo feedback aiuta il sistema ad apprendere e migliorare nel tempo. Per Il feedback, fornendo ulteriori dettagli (se viene richiesta una finestra di feedback) è particolarmente utile per l'apprendimento e il perfezionamento del sistema. -
Copia negli appunti: per i canali digitali come chat ed e-mail, è disponibile un pulsante Copia . Fare clic su questo pulsante per copiare rapidamente il testo suggerito negli appunti e incollarlo facilmente.
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Timestamp: ogni scheda del suggerimento visualizza un timestamp che indica quando è stato generato il suggerimento.
Come fornire feedback
Per valutare un suggerimento, fai clic su o Sulla scheda dei suggerimenti pertinente.
Questo meccanismo di feedback si applica solo alle risposte suggerite. Per fornire feedback sull'accuratezza della trascrizione in tempo reale, utilizzare l'opzione di feedback sulla trascrizione dedicata.
Qual è il prossimo passo?
Oltre alla guida conversazionale in tempo reale, le risposte suggerite possono consigliarti e aiutarti a eseguire azioni specifiche direttamente all'interno del tuo Agent Desktop. Per ulteriori informazioni su questa funzionalità, consulta l'articolo Comprendere e gestire le azioni suggerite dall'intelligenza artificiale.
Terminologia e concetti AI in Webex Contact Center
Per utilizzare efficacemente le funzionalità di intelligenza artificiale in Webex Contact Center, è importante comprendere la terminologia chiave e il modo in cui i vari componenti dell'IA interagiscono. Questo articolo fornisce un glossario dei concetti essenziali di intelligenza artificiale, aiutandoti a navigare e sfruttare le funzionalità intelligenti progettate per migliorare le interazioni con i clienti e l'efficienza operativa.
Terminologia AI
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AI Assistant: La funzionalità AI all'interno di Webex Contact Center progettata per migliorare le prestazioni degli agenti. Funzionalità come trascrizioni in tempo reale, risposte suggerite, riepiloghi generati dall'intelligenza artificiale, pause benessere automatizzate, CSAT automatico e analisi degli argomenti sono componenti fondamentali del AI Assistant.
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AI Assistant competenze: Entità configurabili create e gestite in AI Studio che alimentano la funzione di risposte suggerite. Queste competenze assistono gli agenti in tempo reale fornendo suggerimenti e azioni contestuali, fungendo da guide intelligenti.
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Agenti AI: distinti dalle competenze AI Assistant, gli agenti AI gestiscono in modo indipendente le interazioni con i clienti (vocali o digitali) senza l'intervento umano immediato. Possono rispondere alle domande frequenti (FAQ), elaborare richieste di routine o indirizzare i clienti, spesso fungendo da primo punto di contatto prima di passare a un agente umano. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a # Webex AI Agent.
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AI Studio: la piattaforma centrale in Webex Contact Center in cui gli amministratori creano, gestiscono e configurano sia le competenze AI Assistant (per l'assistenza degli agenti) che gli agenti AI (per le interazioni autonome). A seconda delle funzionalità abilitate della tua organizzazione, potresti visualizzare uno o entrambi i dashboard all'interno di AI Studio.
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Knowledge Base (KB): un repository centralizzato di informazioni (come domande frequenti, articoli e documenti) che le competenze AI Assistant e gli agenti AI utilizzano per generare risposte accurate e contestualmente pertinenti.
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Azioni: attività o flussi di lavoro predefiniti che un'abilità AI Assistant può suggerire a un agente o eseguire per conto dell'agente (con o senza revisione dell'agente). Per gli agenti AI, le azioni sono attività che svolgono autonomamente.
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Modalità di adempimento: Definisci come un'abilità AI Assistant esegue le azioni:
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Modalità moderata: l'abilità AI Assistant raccoglie informazioni per un'azione e le presenta all'agente per la revisione e l'approvazione esplicita prima dell'esecuzione.
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Modalità non moderata: l'azione viene eseguita in modo indipendente dall'abilità AI Assistant, senza richiedere l'intervento o l'approvazione dell'agente.
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