- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
Cisco AI Assistant pentru Webex Contact Center: Ghidul agentului pentru utilizarea răspunsurilor sugerate
În acest articol
Feedback?Disclaimer: Acest ghid consolidează articolele individuale de ajutor într-un singurn document navigabil, oferind o cale de învățare structurată pentru rolul dvs. Deoarece acest ghid este compilatn din articole independente, este posibil să întâlniți linkuri Ce urmează în anumiten secțiuni. Vă rugăm să rețineți că, pentru conținutul direct legat de subiectul curent, informațiilern la care se face referire prin aceste linkuri sunt de obicei prezentate ca fiind capitolul următor din acest ghid.rn Linkurile care vă direcționează către informații despre alte caracteristici Webex Contact Center sau subiecte mai amplern Webex vă vor conduce la articole relevante din Centrul de ajutor Webex.
Răspundeți cu încredere utilizând răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate sunt o caracteristică AI Assistant în timp real, oferind îndrumări instantanee, contextuale cu privire la ce să spui și la acțiunile pe care trebuie să le întreprinzi. Integrat direct în Agent Desktop atât pentru apeluri vocale, cât și pentru chat-uri digitale, acest instrument este conceput pentru a vă spori eficiența și pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții. Răspunsurile sugerate vă vor ajuta să vă eficientizați fluxurile de lucru, să reduceți timpii de răspuns și să asigurați furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
Acest articol vă ghidează prin accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate pentru a vă simplifica fluxul de lucru, a menține o comunicare consecventă și a oferi servicii excepționale pentru clienți.
Beneficii
-
Comunicare îmbunătățită: primiți sugestii instantanee pentru a îmbunătăți fluxul și claritatea conversației, ajutându-vă să comunicați eficient informații complexe.
-
Eficiență îmbunătățită: Petreceți mai puțin timp căutând răspunsuri sau consultând supraveghetorii. Răspunsurile sugerate vă pun informațiile la îndemână, permițându-vă să vă concentrați asupra rezolvării eficiente a problemelor clienților.
-
Lucru redus după apel: finalizați acțiunile recomandate în timpul interacțiunilor, reducând volumul de muncă post-apel.
-
Servicii consecvente: Accesați răspunsuri rapide și relevante, care vă ajută să performați la nivelul celor mai experimentați colegi, asigurând un standard ridicat de servicii.
-
Încredere sporită: gestionați cu încredere diverse întrebări ale clienților, știind că aveți asistență inteligentă.
Beneficii pentru agenții personas
-
Agenți noi: Acționează ca un mentor în timp real, accelerând învățarea și asigurând cele mai bune practici încă din prima zi, sporind încrederea și reducând timpul de integrare.
-
Agenți calificați: Reduce nevoia de a consulta alte persoane sau de a transfera apeluri, în special în perioadele aglomerate sau atunci când gestionați diverse cozi, făcând scenariile complexe mai ușor de gestionat.
-
Agenți titulari: Eficientizează activitatea prin reducerea dependenței de asistența externă, permițând concentrarea pe rezolvarea complexă a problemelor și furnizarea de servicii excepționale, mai degrabă decât recuperarea de rutină a informațiilor.
Accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate
Cum funcționează sugestiile?
AI Assistant oferă sugestii contextuale în timp real pentru a vă ajuta atât în timpul interacțiunilor vocale, cât și în cele digitale (chat / e-mail). Aceste sugestii se adaptează dinamic pe măsură ce conversația evoluează, asigurându-vă că aveți întotdeauna cele mai relevante îndrumări. Atunci când un client pune mai multe întrebări, AI Assistant oferă sugestii cuprinzătoare pentru a acoperi toate aspectele interogării sale. Pentru context imediat, cea mai recentă interogare a clientului este afișată cu fiecare sugestie în widgetul AI Assistant. Toate sugestiile rămân vizibile în widget până la încheierea interacțiunii. Dacă gestionați mai multe interacțiuni, widgetul afișează în mod inteligent sugestii numai pentru conversația activă, ajutându-vă să vă mențineți concentrarea.
Condiţii prealabile
-
Administratorul trebuie să activeze caracteristicile AI Assistant pentru organizația dvs.
-
Notificările trebuie să fie activate pe Agent Desktop.
Pentru interacțiuni digitale (chat / e-mail)
Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați interacțiuni digitale, cum ar fi chatul sau e-mailul:
| 1 |
Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil. |
| 2 |
Acceptați o interacțiune digitală de intrare (chat sau e-mail). Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop, iar AI Assistant va monitoriza textul chatului / e-mailului de la începutul interacțiunii. |
| 3 |
Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii. Puteți solicita răspunsuri sugerate în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială. |
| 4 |
Examinați răspunsurile text sugerate în widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea. |
| 5 |
AI Assistant oferă răspunsuri text sugerate pe care le puteți utiliza direct sau le puteți edita, dacă este necesar.
|
| 6 |
Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor. |
Pentru interacțiuni vocale
Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați apelurile vocale:
| 1 |
Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil. |
| 2 |
Acceptați un apel vocal primit. Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop. Pentru apelurile vocale, conversațiile sunt transcrise în timp real în Live Transcript # Tab. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței și comunicării cu transcrieri în timp real. |
| 3 |
Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii. Puteți solicita sugestii de răspunsuri în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială. |
| 4 |
Examinați sugestiile din widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea. |
| 5 |
AI Assistant oferă îndrumări cu privire la ce să spui.
|
| 6 |
Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor. |
Oferiți feedback
Feedback-ul dvs. este esențial pentru îmbunătățirea acurateței și relevanței răspunsurilor sugerate. Fiecare sugestie afișată de AI Assistant apare într-un card care conține informații cheie și caracteristici interactive:
-
Interogare client: Cea mai recentă interogare a clientului este asociată cu fiecare sugestie, oferind context imediat. Deși poate apărea proeminent, plasarea sa exactă poate varia în funcție de aspectul cardului și dacă sunt prezentate mai multe sugestii pentru o singură interogare.
-
Conținutul sugestiilor: Această secțiune prezintă răspunsul sau îndrumările sugerate de AI Assistant.
-
Sursă: Faceți clic pe linkul Sursă de pe card pentru a vizualiza un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia. Acest lucru vă permite să verificați originea și acuratețea informațiilor fără a părăsi desktopul.
În unele cazuri, făcând clic pe linkul Sursă se poate deschide articolul complet din baza de cunoștințe într-o fereastră de browser extern.
-
Pictograme de feedback: utilizați pictograma
sau 
De pe fiecare card pentru a evalua sugestia. Feedback-ul dvs. ajută sistemul să învețe și să se îmbunătățească în timp. Pentru Feedback-ul, furnizarea de detalii suplimentare (dacă se solicită o fereastră de feedback) este deosebit de valoroasă pentru învățarea și perfecționarea sistemului. -
Copiere în clipboard: Pentru canalele digitale, cum ar fi chatul și e-mailul, este disponibil un buton Copiere . Faceți clic pe acest buton pentru a copia rapid textul sugerat în clipboard pentru lipire ușoară.
-
Marcaj temporal: Fiecare card de sugestii afișează un marcaj temporal care indică momentul în care a fost generată sugestia.
Cum să oferiți feedback
Pentru a evalua o sugestie, apasă pe sau De pe cardul de sugestii relevant.
Acest mecanism de feedback se aplică numai răspunsurilor sugerate. Pentru a oferi feedback cu privire la acuratețea transcrierii în timp real, utilizați opțiunea dedicată de feedback pentru transcriere.
Ce urmează?
În plus față de îndrumarea conversațională în timp real, răspunsurile sugerate vă pot recomanda și vă pot ajuta să executați acțiuni specifice direct în cadrul Agent Desktop. Pentru a afla mai multe despre această capacitate, consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de inteligența artificială .
Înțelegeți și gestionați acțiunile sugerate de AI
Dincolo de furnizarea de sugestii de text, AI Assistant poate recomanda și executa automat acțiuni specifice. Aceasta este o capacitate cheie a funcției de răspunsuri sugerate, permițând AI Assistant să efectueze acțiuni în numele tău sau să sugereze acțiuni care pot duce conversația mai departe.
Aceste acțiuni pot varia de la simpla colectare a datelor la sarcini finale, cum ar fi crearea de cazuri și programarea întâlnirilor, preluarea informațiilor (de exemplu, starea livrării) și integrări complexe pentru automatizarea fluxurilor de lucru întregi.
Prin eficientizarea fluxului de lucru și reducerea efortului manual, aceste acțiuni îmbunătățesc semnificativ experiența generală a clienților. Acest articol explică tipurile de acțiuni sugerate de AI, cum să le accesați și să le gestionați și cum să verificați informațiile pe care le prezintă.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe preliminare înainte de a începe să lucrați cu acțiunile sugerate de AI:
-
Sunteți conectat la Agent Desktop.
-
Administratorul a activat caracteristica de răspunsuri sugerate pentru dvs.
-
Notificările sunt activate pe Agent Desktop pentru a primi actualizări AI Assistant.
Accesarea acțiunilor sugerate de AI
Dacă ați acceptat deja o interacțiune cu clienții, ați deschis AI Assistant și ați făcut clic pe Obțineți sugestii, omiteți această secțiune. Dacă nu, urmați pașii pentru a accesa acțiunile sugerate de AI:
| 1 |
Acceptați un apel vocal primit sau un chat digital în Agent Desktop. |
| 2 |
Când vi se solicită, deschideți AI Assistant făcând clic pe notificare sau pe pictograma AI Assistant. |
| 3 |
Faceți clic pe Obțineți sugestii pentru a activa acțiunile și recomandările bazate pe AI pentru interacțiunea dvs. |
Tipuri de acțiuni sugerate de IA
Abilitățile AI Assistant pot propune sau executa acțiuni în diferite moduri, în funcție de configurația administratorului dvs.:
Acțiuni în modul moderat
În acest mod, abilitatea AI Assistant colectează toate informațiile necesare pentru o acțiune, dar necesită revizuirea și aprobarea explicită înainte de execuție. Acest lucru oferă un echilibru între automatizare și supravegherea agenților.
Aprobarea sau modificarea acțiunilor moderate
| 1 |
Widgetul AI Assistant afișează informațiile colectate într-un format de revizuire. |
| 2 |
Puteți modifica informațiile înainte de a continua. |
| 3 |
Faceți clic pe butonul Aprobare pentru a iniția acțiunea. |
| 4 |
Se menține o pistă de audit a sugestiei inițiale și a oricăror modificări. |
Acțiuni în modul Nemoderat
În acest mod, abilitatea AI Assistant finalizează acțiunile în mod autonom, fără a necesita aprobarea agentului.
Gestionarea acțiunilor nemoderate
| 1 |
Sunteți notificat atunci când o acțiune este executată automat. |
| 2 |
Widgetul AI Assistant oferă actualizări de stare în timp real (de exemplu, "Ascultare" → "Preluarea informațiilor" → "Finalizare"). |
| 3 |
După finalizare, apare un mesaj de confirmare în widgetul AI Assistant. |
Tratarea erorilor
Dacă o acțiune automată întâmpină o eroare, AI Assistant afișează detaliile erorii. Puteți să actualizați informațiile și să retrimiteți acțiunea manual.
Verificarea informațiilor și a surselor
Menținerea încrederii în sugestiile sugerate de AI este esențială. Răspunsurile sugerate oferă mecanisme pentru verificarea informațiilor prezentate:
-
Butonul Sursă: Pentru multe sugestii sau acțiuni, este disponibil un link Sursă . Dacă faceți clic pe acesta, se afișează un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia, permițându-vă să verificați originea și acuratețea acesteia.
-
Fragmente din baza de cunoștințe: Sursele afișate afișează de obicei secțiunea relevantă a bazei de cunoștințe, oferind context fără a părăsi desktopul.
Sugestii de rafinare
Abilitatea AI Assistant învață și se îmbunătățește în timp, contribuția dvs. jucând un rol vital. Dacă o sugestie nu este corectă sau necesită mai multe detalii, puteți adăuga context pentru a genera răspunsuri mai bune.
Context suplimentar
| 1 |
În widgetul AI Assistant, căutați o opțiune etichetată Context suplimentar. |
| 2 |
Introduceți până la 120 de caractere de informații suplimentare în caseta de text furnizată. |
| 3 |
Trimiteți-vă contribuția pentru a ajuta AI Assistant să genereze sugestii mai precise. |
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrieri în timp real, răspunsuri sugerate, rezumate generate de AI, pauze automate de wellness, CSAT automat și analize de subiecte sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități predefinite sau fluxuri de lucru pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiuni:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
Răspundeți cu încredere utilizând răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate sunt o caracteristică AI Assistant în timp real, oferind îndrumări instantanee, contextuale cu privire la ce să spui și la acțiunile pe care trebuie să le întreprinzi. Integrat direct în Agent Desktop atât pentru apeluri vocale, cât și pentru chat-uri digitale, acest instrument este conceput pentru a vă spori eficiența și pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții. Răspunsurile sugerate vă vor ajuta să vă eficientizați fluxurile de lucru, să reduceți timpii de răspuns și să asigurați furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
Acest articol vă ghidează prin accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate pentru a vă simplifica fluxul de lucru, a menține o comunicare consecventă și a oferi servicii excepționale pentru clienți.
Beneficii
-
Comunicare îmbunătățită: primiți sugestii instantanee pentru a îmbunătăți fluxul și claritatea conversației, ajutându-vă să comunicați eficient informații complexe.
-
Eficiență îmbunătățită: Petreceți mai puțin timp căutând răspunsuri sau consultând supraveghetorii. Răspunsurile sugerate vă pun informațiile la îndemână, permițându-vă să vă concentrați asupra rezolvării eficiente a problemelor clienților.
-
Lucru redus după apel: finalizați acțiunile recomandate în timpul interacțiunilor, reducând volumul de muncă post-apel.
-
Servicii consecvente: Accesați răspunsuri rapide și relevante, care vă ajută să performați la nivelul celor mai experimentați colegi, asigurând un standard ridicat de servicii.
-
Încredere sporită: gestionați cu încredere diverse întrebări ale clienților, știind că aveți asistență inteligentă.
Beneficii pentru agenții personas
-
Agenți noi: Acționează ca un mentor în timp real, accelerând învățarea și asigurând cele mai bune practici încă din prima zi, sporind încrederea și reducând timpul de integrare.
-
Agenți calificați: Reduce nevoia de a consulta alte persoane sau de a transfera apeluri, în special în perioadele aglomerate sau atunci când gestionați diverse cozi, făcând scenariile complexe mai ușor de gestionat.
-
Agenți titulari: Eficientizează activitatea prin reducerea dependenței de asistența externă, permițând concentrarea pe rezolvarea complexă a problemelor și furnizarea de servicii excepționale, mai degrabă decât recuperarea de rutină a informațiilor.
Accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate
Cum funcționează sugestiile?
AI Assistant oferă sugestii contextuale în timp real pentru a vă ajuta atât în timpul interacțiunilor vocale, cât și în cele digitale (chat / e-mail). Aceste sugestii se adaptează dinamic pe măsură ce conversația evoluează, asigurându-vă că aveți întotdeauna cele mai relevante îndrumări. Atunci când un client pune mai multe întrebări, AI Assistant oferă sugestii cuprinzătoare pentru a acoperi toate aspectele interogării sale. Pentru context imediat, cea mai recentă interogare a clientului este afișată cu fiecare sugestie în widgetul AI Assistant. Toate sugestiile rămân vizibile în widget până la încheierea interacțiunii. Dacă gestionați mai multe interacțiuni, widgetul afișează în mod inteligent sugestii numai pentru conversația activă, ajutându-vă să vă mențineți concentrarea.
Condiţii prealabile
-
Administratorul trebuie să activeze caracteristicile AI Assistant pentru organizația dvs.
-
Notificările trebuie să fie activate pe Agent Desktop.
Pentru interacțiuni digitale (chat / e-mail)
Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați interacțiuni digitale, cum ar fi chatul sau e-mailul:
| 1 |
Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil. |
| 2 |
Acceptați o interacțiune digitală de intrare (chat sau e-mail). Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop, iar AI Assistant va monitoriza textul chatului / e-mailului de la începutul interacțiunii. |
| 3 |
Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii. Puteți solicita răspunsuri sugerate în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială. |
| 4 |
Examinați răspunsurile text sugerate în widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea. |
| 5 |
AI Assistant oferă răspunsuri text sugerate pe care le puteți utiliza direct sau le puteți edita, dacă este necesar.
|
| 6 |
Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor. |
Pentru interacțiuni vocale
Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați apelurile vocale:
| 1 |
Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil. |
| 2 |
Acceptați un apel vocal primit. Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop. Pentru apelurile vocale, conversațiile sunt transcrise în timp real în Live Transcript # Tab. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței și comunicării cu transcrieri în timp real. |
| 3 |
Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii. Puteți solicita sugestii de răspunsuri în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială. |
| 4 |
Examinați sugestiile din widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea. |
| 5 |
AI Assistant oferă îndrumări cu privire la ce să spui.
|
| 6 |
Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor. |
Oferiți feedback
Feedback-ul dvs. este esențial pentru îmbunătățirea acurateței și relevanței răspunsurilor sugerate. Fiecare sugestie afișată de AI Assistant apare într-un card care conține informații cheie și caracteristici interactive:
-
Interogare client: Cea mai recentă interogare a clientului este asociată cu fiecare sugestie, oferind context imediat. Deși poate apărea proeminent, plasarea sa exactă poate varia în funcție de aspectul cardului și dacă sunt prezentate mai multe sugestii pentru o singură interogare.
-
Conținutul sugestiilor: Această secțiune prezintă răspunsul sau îndrumările sugerate de AI Assistant.
-
Sursă: Faceți clic pe linkul Sursă de pe card pentru a vizualiza un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia. Acest lucru vă permite să verificați originea și acuratețea informațiilor fără a părăsi desktopul.
În unele cazuri, făcând clic pe linkul Sursă se poate deschide articolul complet din baza de cunoștințe într-o fereastră de browser extern.
-
Pictograme de feedback: utilizați pictograma
sau De pe fiecare card pentru a evalua sugestia. Feedback-ul dvs. ajută sistemul să învețe și să se îmbunătățească în timp. Pentru Feedback-ul, furnizarea de detalii suplimentare (dacă se solicită o fereastră de feedback) este deosebit de valoroasă pentru învățarea și perfecționarea sistemului. -
Copiere în clipboard: Pentru canalele digitale, cum ar fi chatul și e-mailul, este disponibil un buton Copiere . Faceți clic pe acest buton pentru a copia rapid textul sugerat în clipboard pentru lipire ușoară.
-
Marcaj temporal: Fiecare card de sugestii afișează un marcaj temporal care indică momentul în care a fost generată sugestia.
Cum să oferiți feedback
Pentru a evalua o sugestie, apasă pe sau De pe cardul de sugestii relevant.
Acest mecanism de feedback se aplică numai răspunsurilor sugerate. Pentru a oferi feedback cu privire la acuratețea transcrierii în timp real, utilizați opțiunea dedicată de feedback pentru transcriere.
Ce urmează?
În plus față de îndrumarea conversațională în timp real, răspunsurile sugerate vă pot recomanda și vă pot ajuta să executați acțiuni specifice direct în cadrul Agent Desktop. Pentru a afla mai multe despre această capacitate, consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de inteligența artificială .
Înțelegeți și gestionați acțiunile sugerate de AI
Dincolo de furnizarea de sugestii de text, AI Assistant poate recomanda și executa automat acțiuni specifice. Aceasta este o capacitate cheie a funcției de răspunsuri sugerate, permițând AI Assistant să efectueze acțiuni în numele tău sau să sugereze acțiuni care pot duce conversația mai departe.
Aceste acțiuni pot varia de la simpla colectare a datelor la sarcini finale, cum ar fi crearea de cazuri și programarea întâlnirilor, preluarea informațiilor (de exemplu, starea livrării) și integrări complexe pentru automatizarea fluxurilor de lucru întregi.
Prin eficientizarea fluxului de lucru și reducerea efortului manual, aceste acțiuni îmbunătățesc semnificativ experiența generală a clienților. Acest articol explică tipurile de acțiuni sugerate de AI, cum să le accesați și să le gestionați și cum să verificați informațiile pe care le prezintă.
Condiţii prealabile
Asigurați-vă că sunt îndeplinite următoarele cerințe preliminare înainte de a începe să lucrați cu acțiunile sugerate de AI:
-
Sunteți conectat la Agent Desktop.
-
Administratorul a activat caracteristica de răspunsuri sugerate pentru dvs.
-
Notificările sunt activate pe Agent Desktop pentru a primi actualizări AI Assistant.
Accesarea acțiunilor sugerate de AI
Dacă ați acceptat deja o interacțiune cu clienții, ați deschis AI Assistant și ați făcut clic pe Obțineți sugestii, omiteți această secțiune. Dacă nu, urmați pașii pentru a accesa acțiunile sugerate de AI:
| 1 |
Acceptați un apel vocal primit sau un chat digital în Agent Desktop. |
| 2 |
Când vi se solicită, deschideți AI Assistant făcând clic pe notificare sau pe pictograma AI Assistant. |
| 3 |
Faceți clic pe Obțineți sugestii pentru a activa acțiunile și recomandările bazate pe AI pentru interacțiunea dvs. |
Tipuri de acțiuni sugerate de IA
Abilitățile AI Assistant pot propune sau executa acțiuni în diferite moduri, în funcție de configurația administratorului dvs.:
Acțiuni în modul moderat
În acest mod, abilitatea AI Assistant colectează toate informațiile necesare pentru o acțiune, dar necesită revizuirea și aprobarea explicită înainte de execuție. Acest lucru oferă un echilibru între automatizare și supravegherea agenților.
Aprobarea sau modificarea acțiunilor moderate
| 1 |
Widgetul AI Assistant afișează informațiile colectate într-un format de revizuire. |
| 2 |
Puteți modifica informațiile înainte de a continua. |
| 3 |
Faceți clic pe butonul Aprobare pentru a iniția acțiunea. |
| 4 |
Se menține o pistă de audit a sugestiei inițiale și a oricăror modificări. |
Acțiuni în modul Nemoderat
În acest mod, abilitatea AI Assistant finalizează acțiunile în mod autonom, fără a necesita aprobarea agentului.
Gestionarea acțiunilor nemoderate
| 1 |
Sunteți notificat atunci când o acțiune este executată automat. |
| 2 |
Widgetul AI Assistant oferă actualizări de stare în timp real (de exemplu, "Ascultare" → "Preluarea informațiilor" → "Finalizare"). |
| 3 |
După finalizare, apare un mesaj de confirmare în widgetul AI Assistant. |
Tratarea erorilor
Dacă o acțiune automată întâmpină o eroare, AI Assistant afișează detaliile erorii. Puteți să actualizați informațiile și să retrimiteți acțiunea manual.
Verificarea informațiilor și a surselor
Menținerea încrederii în sugestiile sugerate de AI este esențială. Răspunsurile sugerate oferă mecanisme pentru verificarea informațiilor prezentate:
-
Butonul Sursă: Pentru multe sugestii sau acțiuni, este disponibil un link Sursă . Dacă faceți clic pe acesta, se afișează un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia, permițându-vă să verificați originea și acuratețea acesteia.
-
Fragmente din baza de cunoștințe: Sursele afișate afișează de obicei secțiunea relevantă a bazei de cunoștințe, oferind context fără a părăsi desktopul.
Sugestii de rafinare
Abilitatea AI Assistant învață și se îmbunătățește în timp, contribuția dvs. jucând un rol vital. Dacă o sugestie nu este corectă sau necesită mai multe detalii, puteți adăuga context pentru a genera răspunsuri mai bune.
Context suplimentar
| 1 |
În widgetul AI Assistant, căutați o opțiune etichetată Context suplimentar. |
| 2 |
Introduceți până la 120 de caractere de informații suplimentare în caseta de text furnizată. |
| 3 |
Trimiteți-vă contribuția pentru a ajuta AI Assistant să genereze sugestii mai precise. |
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrieri în timp real, răspunsuri sugerate, rezumate generate de AI, pauze automate de wellness, CSAT automat și analize de subiecte sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități predefinite sau fluxuri de lucru pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiuni:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
Răspundeți cu încredere utilizând răspunsurile sugerate
Răspunsurile sugerate sunt o caracteristică AI Assistant în timp real, oferind îndrumări instantanee, contextuale cu privire la ce să spui și acțiunile de întreprins. Integrat direct în Agent Desktop atât pentru apeluri vocale de intrare și ieșire, cât și pentru chat-uri digitale de intrare, acest instrument este conceput pentru a vă spori eficiența și pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții. Răspunsurile sugerate vă vor ajuta să vă eficientizați fluxurile de lucru, să reduceți timpii de răspuns și să asigurați furnizarea consecventă și de înaltă calitate a serviciilor.
Acest articol vă ghidează prin accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate pentru a vă simplifica fluxul de lucru, a menține o comunicare consecventă și a oferi servicii excepționale pentru clienți.
Beneficii
-
Comunicare îmbunătățită: primiți sugestii instantanee pentru a îmbunătăți fluxul și claritatea conversației, ajutându-vă să comunicați eficient informații complexe.
-
Eficiență îmbunătățită: Petreceți mai puțin timp căutând răspunsuri sau consultând supraveghetorii. Răspunsurile sugerate vă pun informațiile la îndemână, permițându-vă să vă concentrați asupra rezolvării eficiente a problemelor clienților.
-
Lucru redus după apel: finalizați acțiunile recomandate în timpul interacțiunilor, reducând volumul de muncă post-apel.
-
Servicii consecvente: Accesați răspunsuri rapide și relevante, care vă ajută să performați la nivelul celor mai experimentați colegi, asigurând un standard ridicat de servicii.
-
Încredere sporită: gestionați cu încredere diverse întrebări ale clienților, știind că aveți asistență inteligentă.
Beneficii pentru agenții personas
-
Agenți noi: Acționează ca un mentor în timp real, accelerând învățarea și asigurând cele mai bune practici încă din prima zi, sporind încrederea și reducând timpul de integrare.
-
Agenți calificați: Reduce nevoia de a consulta alte persoane sau de a transfera apeluri, în special în perioadele aglomerate sau atunci când gestionați diverse cozi, făcând scenariile complexe mai ușor de gestionat.
-
Agenți titulari: Eficientizează activitatea prin reducerea dependenței de asistența externă, permițând concentrarea pe rezolvarea complexă a problemelor și furnizarea de servicii excepționale, mai degrabă decât recuperarea de rutină a informațiilor.
Accesarea și utilizarea răspunsurilor sugerate
Cum funcționează sugestiile?
AI Assistant oferă sugestii contextuale în timp real pentru a vă ajuta atât în timpul interacțiunilor de voce și de ieșire de intrare, cât și în timpul interacțiunilor digitale de intrare (chat / e-mail). Aceste sugestii se adaptează dinamic pe măsură ce conversația evoluează, asigurându-vă că aveți întotdeauna cele mai relevante îndrumări. Atunci când un client pune mai multe întrebări, AI Assistant oferă sugestii cuprinzătoare pentru a acoperi toate aspectele interogării sale. Pentru context imediat, cea mai recentă interogare a clientului este afișată cu fiecare sugestie în widgetul AI Assistant. Toate sugestiile rămân vizibile în widget până la încheierea interacțiunii. Dacă gestionați mai multe interacțiuni, widgetul afișează în mod inteligent sugestii numai pentru conversația activă, ajutându-vă să vă mențineți concentrarea.
Condiţii prealabile
-
Administratorul trebuie să activeze caracteristicile AI Assistant pentru organizația dvs.
-
Notificările trebuie să fie activate pe Agent Desktop.
Pentru interacțiuni digitale (chat / e-mail)
Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați interacțiuni digitale, cum ar fi chatul sau e-mailul:
| 1 |
Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil. |
| 2 |
Acceptați o interacțiune digitală de intrare (chat sau e-mail). Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop, iar AI Assistant va monitoriza textul chat/e-mail de la începutul interacțiunii. |
| 3 |
Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii. Puteți solicita răspunsuri sugerate în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială. |
| 4 |
Examinați răspunsurile text sugerate în widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea. |
| 5 |
AI Assistant oferă răspunsuri text sugerate pe care le puteți utiliza direct sau le puteți edita, dacă este necesar.
|
| 6 |
Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor. |
Pentru interacțiuni vocale
Urmați acești pași pentru a accesa, a examina și a aplica răspunsurile sugerate atunci când gestionați apelurile vocale:
| 1 |
Conectați-vă la Agent Desktop și setați disponibilitatea la Disponibil. |
| 2 |
Acceptați un apel vocal de intrare sau inițiați un apel vocal de ieșire. Notificarea AI Assistant va apărea în interfața desktop. Pentru apelurile vocale, conversațiile sunt transcrise în timp real în Live Transcript # Tab. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea eficienței și comunicării cu transcrieri în timp real. |
| 3 |
Deschide AI Assistant făcând clic pe notificare, apoi fă clic pe Obține sugestii. Puteți solicita răspunsuri sugerate în orice moment în timpul unei interacțiuni active făcând clic pe pictograma AI Assistant, chiar dacă ați ratat sau ați respins notificarea inițială. |
| 4 |
Examinați sugestiile din widgetul AI Assistant. Examinați întotdeauna cu atenție fiecare sugestie înainte de a o utiliza. Acest lucru asigură că răspunsul se potrivește situației specifice a clientului și menține acuratețea. |
| 5 |
AI Assistant oferă îndrumări cu privire la ce să spui.
|
| 6 |
Continuați conversația, utilizând sugestiile pentru a răspunde eficient interogărilor. |
Oferiți feedback
Feedback-ul dvs. este esențial pentru îmbunătățirea acurateței și relevanței răspunsurilor sugerate. Fiecare sugestie afișată de AI Assistant apare într-un card care conține informații cheie și caracteristici interactive:
-
Interogare client: Cea mai recentă interogare a clientului este asociată cu fiecare sugestie, oferind context imediat. Deși poate apărea proeminent, plasarea sa exactă poate varia în funcție de aspectul cardului și dacă sunt prezentate mai multe sugestii pentru o singură interogare.
-
Conținutul sugestiilor: Această secțiune prezintă răspunsul sau îndrumările sugerate de AI Assistant.
-
Sursă: Faceți clic pe linkul Sursă de pe card pentru a vizualiza un fragment sau un citat din articolul sau documentul din baza de cunoștințe utilizat pentru a genera sugestia. Acest lucru vă permite să verificați originea și acuratețea informațiilor fără a părăsi desktopul.
În unele cazuri, făcând clic pe linkul Sursă se poate deschide articolul complet din baza de cunoștințe într-o fereastră de browser extern.
-
Pictograme de feedback: utilizați pictograma
sau De pe fiecare card pentru a evalua sugestia. Feedback-ul dvs. ajută sistemul să învețe și să se îmbunătățească în timp. Pentru Feedback-ul, furnizarea de detalii suplimentare (dacă se solicită o fereastră de feedback) este deosebit de valoroasă pentru învățarea și perfecționarea sistemului. -
Copiere în clipboard: Pentru canalele digitale, cum ar fi chatul și e-mailul, este disponibil un buton Copiere . Faceți clic pe acest buton pentru a copia rapid textul sugerat în clipboard pentru lipire ușoară.
-
Marcaj temporal: Fiecare card de sugestii afișează un marcaj temporal care indică momentul în care a fost generată sugestia.
Cum să oferiți feedback
Pentru a evalua o sugestie, apasă pe sau De pe cardul de sugestii relevant.
Acest mecanism de feedback se aplică numai răspunsurilor sugerate. Pentru a oferi feedback cu privire la acuratețea transcrierii în timp real, utilizați opțiunea dedicată de feedback pentru transcriere.
Ce urmează?
În plus față de îndrumarea conversațională în timp real, răspunsurile sugerate vă pot recomanda și vă pot ajuta să executați acțiuni specifice direct în cadrul Agent Desktop. Pentru a afla mai multe despre această capacitate, consultați articolul Înțelegerea și gestionarea acțiunilor sugerate de inteligența artificială .
AI terminologie și concepte în Webex Contact Center
Pentru a utiliza în mod eficient capacitățile AI din Webex Contact Center, este important să înțelegem terminologia cheie și modul în care interacționează diferitele componente AI. Acest articol oferă un glosar de concepte esențiale AI, ajutându-vă să navigați și să utilizați funcții inteligente concepute pentru a îmbunătăți interacțiunile cu clienții și eficiența operațională.
Terminologia IA
-
AI Assistant: Capacitatea AI din Webex Contact Center concepută pentru a îmbunătăți performanța agentului. Caracteristici precum transcrierile în timp real, răspunsurile sugerate, rezumatele generate de AI, pauzele automate de wellness, CSAT automat și analiza subiectelor sunt componente esențiale ale AI Assistant.
-
AI Assistant skills: Entități configurabile create și gestionate în AI Studio care alimentează funcția de răspunsuri sugerate. Aceste abilități asistă agenții în timp real, oferind sugestii și acțiuni contextuale, servind drept ghiduri inteligente.
-
Agenți AI: Spre deosebire de abilitățile AI Assistant, agenții AI gestionează independent interacțiunile cu clienții (voce sau digital) fără intervenție umană imediată. Aceștia pot răspunde la întrebări frecvente (FAQ), pot procesa solicitări de rutină sau pot direcționa clienții, servind adesea ca prim punct de contact înainte de a escalada la un agent uman. Pentru mai multe informații, consultați Webex Agent AI.
-
AI Studio: Platforma centrală din Webex Contact Center unde administratorii creează, gestionează și configurează atât abilitățile AI Assistant (pentru asistența agenților), cât și agenții AI (pentru interacțiunile autonome). În funcție de caracteristicile activate ale organizației dvs., este posibil să vedeți unul sau ambele tablouri de bord în AI Studio.
-
Baza de cunoștințe (KB): Un depozit centralizat de informații (cum ar fi întrebări frecvente, articole și documente) pe care abilitățile AI Assistant și agenții AI le utilizează pentru a genera răspunsuri precise și relevante din punct de vedere contextual.
-
Acțiuni: activități sau fluxuri de lucru predefinite pe care o abilitate AI Assistant le poate sugera unui agent sau le poate executa în numele agentului (cu sau fără revizuirea agentului). Pentru agenții AI, acțiunile sunt sarcini pe care le îndeplinesc în mod autonom.
-
Moduri de îndeplinire: definiți modul în care o abilitate AI Assistant execută acțiunile:
-
Mod moderat: Abilitatea AI Assistant colectează informații pentru o acțiune și le prezintă agentului pentru examinare și aprobare explicită înainte de execuție.
-
Mod nemoderat: Acțiunea este executată independent de abilitatea AI Assistant, fără a necesita intervenția sau aprobarea agentului.
-
