- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Cisco AI Assistant za Webex Contact Center: Vodič agenta za korišćenje predloženih odgovora
U ovom članku
Povratne informacije?Disclaimer: Ovaj vodič objedinjuje pojedinačne članke pomoći u jedan, rn navigacijski dokument, pružajući strukturirani put učenja za vašu ulogu. Pošto jen ovaj vodič sastavljen od samostalnih članaka, možete naići na linkove Šta je sledeće u određenimn odeljcima. Imajte na umu da se za sadržaj koji se direktno odnosi na trenutnu temu, informacijern na koje se pozivaju ovi linkovi obično predstavljaju kao sledeće poglavlje u ovom vodiču.rn Linkovi koji vas upućuju na informacije o drugim Webex Contact Center karakteristikama ili širimrn Webex temama će vas odvesti do relevantnih članaka u Webex Centru za pomoć.
Odgovorite sa poverenjem koristeći predložene odgovore< / h2>
Predloženi odgovori su AI Assistant funkcija u realnom vremenu, pružajući trenutne, kontekstualne smernice o tome šta da kažete i akcije koje treba preduzeti. Integrisan direktno u vaš Agent Desktop i za glasovne pozive i za digitalne razgovore, ovaj alat je dizajniran da poboljša vašu efikasnost i poboljša interakciju sa klijentima. Predloženi odgovori će vam pomoći da pojednostavite svoje tokove posla, smanjite vreme odziva i obezbedite dosledno, kvalitetno pružanje usluga.
Ovaj članak vas vodi kroz pristup i korišćenje predloženih odgovora kako biste pojednostavili svoj radni proces, održali konzistentnu komunikaciju i pružili izuzetnu uslugu klijentima.
Prednosti
-
Poboljšana komunikacija: Primajte trenutne predloge za poboljšanje protoka i jasnoće razgovora, pomažući vam da efikasno komunicirate složene informacije.
-
Poboljšana efikasnost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili konsultacije supervizora. Predloženi odgovori stavljaju informacije na dohvat ruke, omogućavajući vam da se fokusirate na efikasno rešavanje problema kupaca.
-
Smanjen rad posle poziva: Kompletne preporučene akcije tokom interakcije, smanjenje post-pozivnog opterećenja.
-
Konzistentna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da obavljate na nivou svojih najiskusnijih kolega, obezbeđujući visok standard usluge.
-
Povećano samopouzdanje: Sa sigurnošću rukujte različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.
Prednosti za agente persone
-
Novi agenti: Deluje kao mentor u realnom vremenu, ubrzava učenje i obezbeđuje najbolje prakse od prvog dana, podstičući samopouzdanje i smanjujući vreme ukrcavanja.
-
Kvalifikovani agenti: Smanjuje potrebu da se konsultuju sa drugima ili prenesu pozive, posebno tokom perioda prometa ili kada se rukuje različitim redovima, što složene scenarije lakše upravljati.
-
Stalni agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na spoljnu podršku, omogućavajući fokusiranje na složeno rešavanje problema i pružanje izuzetne usluge, a ne rutinsko pronalaženje informacija.
Pristup i korišćenje predloženih odgovora
Kako sugestije funkcionišu?
AI Assistant pruža kontekstualne sugestije u realnom vremenu koje će vam pomoći tokom glasovnih i digitalnih (chat / e-mail) interakcija. Ovi predlozi se dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvek imate najrelevantnije smernice. Kada kupac postavi više pitanja, AI Assistant pruža sveobuhvatne sugestije za pokrivanje svih aspekata njihovog upita. Za neposredni kontekst, najnoviji upit kupca se prikazuje sa svakim predlogom u vidžetu AI Assistant. Svi predlozi ostaju vidljivi u vidžeta dok se interakcija ne završi. Ako se bavite više interakcija, vidžet inteligentno prikazuje sugestije samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da održite fokus.
Preduslovi
-
Vaš administrator mora da omogući AI Assistant funkcije za vašu organizaciju.
-
Obaveštenja moraju biti omogućena na vašem Agent Desktop.
Za digitalne (chat / e-mail) interakcije
Pratite ove korake da biste pristupili, pregledali i primenjivali predložene odgovore prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su ćaskanje ili e-pošta:
| 1 |
Prijavite se na svoj Agent Desktop i podesite svoju dostupnost na Dostupno. |
| 2 |
Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (ćaskanje ili e-mail). Obaveštenje AI Assistant će se pojaviti u vašem interfejsu radne površine, a AI Assistant će pratiti tekst ćaskanja / e-pošte od početka interakcije. |
| 3 |
Otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje, a zatim kliknite na dugme Get Suggestions. Možete zatražiti predložene odgovore u bilo kom trenutku tokom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početno obaveštenje. |
| 4 |
Pregledajte predložene tekstualne odgovore u vidžetu AI Assistant. Uvek pažljivo pregledajte svaki predlog pre nego što ga upotrebite. Ovo osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava tačnost. |
| 5 |
AI Assistant pruža predložene tekstualne odgovore koje možete direktno koristiti ili urediti, ako je potrebno.
|
| 6 |
Nastavite razgovor, koristeći sugestije za efikasno rešavanje upita. |
Za glasovne interakcije
Pratite ove korake da biste pristupili, pregledali i primenjivali predložene odgovore prilikom rukovanja glasovnim pozivima:
| 1 |
Prijavite se na svoj Agent Desktop i podesite svoju dostupnost na Dostupno. |
| 2 |
Prihvatite dolazni glasovni poziv. Obaveštenje AI Assistant će se pojaviti u interfejsu radne površine. Za glasovne pozive, razgovori se prepisuju u realnom vremenu u Live Transcript Tab. Za više informacija pogledajte Poboljšanje efikasnosti i komunikacije sa transkriptima u realnom vremenu. |
| 3 |
Otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje, a zatim kliknite na dugme Get Suggestions. Možete zatražiti predložene odgovore u bilo kom trenutku tokom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početno obaveštenje. |
| 4 |
Pregledajte sugestije u vidžetu AI Assistant. Uvek pažljivo pregledajte svaki predlog pre nego što ga upotrebite. Ovo osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava tačnost. |
| 5 |
AI Assistant daje smernice o tome šta da kažete.
|
| 6 |
Nastavite razgovor, koristeći sugestije za efikasno rešavanje upita. |
Pružite povratne informacije
Vaše povratne informacije su od suštinskog značaja za poboljšanje tačnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki predlog prikazan od strane AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne funkcije:
-
Upit kupca: Najnoviji upit kupca povezan je sa svakim predlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može pojaviti istaknuto, njegov tačan položaj može varirati u zavisnosti od izgleda kartice i da li je više sugestija predstavljeno za jedan upit.
-
Sadržaj predloga: Ovaj odeljak predstavlja predloženi odgovor ili smernice AI Assistant.
-
Izvor: Kliknite na vezu Izvor na kartici da biste videli isečak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generisanje predloga. Ovo vam omogućava da potvrdite poreklo i tačnost informacija bez napuštanja radne površine.
U nekim slučajevima, klikom na link Izvor može se otvoriti ceo članak baze znanja u eksternom prozoru pretraživača.
-
Ikone za povratne informacije: Koristite ikonu
ili 
Ikona na svakoj kartici da biste ocenili predlog. Vaše povratne informacije pomažu sistemu da uči i poboljšava se tokom vremena. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) je posebno dragoceno za učenje i usavršavanje sistema. -
Kopiraj u klipbord: Za digitalne kanale kao što su ćaskanje i e-pošta, dostupno je dugme Kopiraj . Kliknite na ovo dugme da biste brzo kopirali predloženi tekst u ostavu radi lakšeg lepljenja.
-
Vremenska oznaka: Svaka kartica predloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je predlog generisan.
Kako dati povratne informacije
Da biste ocenili predlog, kliknite na dugme ili Ikona na odgovarajućoj kartici predloga.
Ovaj mehanizam povratnih informacija odnosi se samo na predložene odgovore. Da biste pružili povratne informacije o tačnosti transkripcije u realnom vremenu, koristite namensku opciju povratnih informacija o transkripciji.
Šta je sledeće?
Pored konverzacionog vođenja u realnom vremenu, predloženi odgovori mogu preporučiti i pomoći vam da izvršite određene radnje direktno unutar vašeg Agent Desktop. Da biste saznali više o ovoj mogućnosti, pogledajte članak Razumevanje i upravljanje akcijama koje predlaže AI.
Razumeti i upravljati akcijama koje predlaže AI< / h2>
Pored pružanja tekstualnih predloga, AI Assistant može preporučiti i automatski izvršiti određene radnje. Ovo je ključna mogućnost funkcije predloženih odgovora, koja omogućava AI Assistant da izvrši radnje u vaše ime ili predloži akcije koje mogu pokrenuti razgovor.
Ove akcije mogu da se kreću od jednostavnog prikupljanja podataka do dovršetka zadataka kao što su kreiranje slučajeva i zakazivanje sastanaka, dohvaćanje informacija (primer, status isporuke) i složene integracije za automatizaciju čitavih tokova posla.
Pojednostavljenjem vašeg toka posla i smanjenjem ručnog napora, ove akcije značajno poboljšavaju ukupno korisničko iskustvo. Ovaj članak objašnjava vrste akcija koje predlaže AI, kako im pristupiti i upravljati njima i kako proveriti informacije koje predstavljaju.
Preduslovi
Uverite se da su ispunjeni sledeći preduslovi pre nego što počnete da radite sa akcijama koje predlaže AI:
-
Prijavljeni ste na Agent Desktop.
-
Vaš administrator je omogućio funkciju predloženih odgovora za vas.
-
Obaveštenja su omogućena na vašem Agent Desktop da biste primali AI Assistant ažuriranja.
Pristup AI-predloženim akcijama
Ako ste već prihvatili interakciju sa klijentom, otvorili AI Assistant i kliknuli na Get Suggestions, preskočite ovaj odeljak. Ako ne, sledite korake za pristup akcijama koje predlaže AI:
| 1 |
Prihvatite dolazni glasovni poziv ili digitalni razgovor u Agent Desktop. |
| 2 |
Kada se to od vas zatraži, otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje ili ikonu AI Assistant. |
| 3 |
Kliknite na Get Suggestions da biste aktivirali akcije i preporuke za vašu interakciju sa AI-om. |
Vrste AI-predloženih akcija
AI Assistant veštine mogu da predlažu ili izvršavaju akcije na različite načine, na osnovu konfiguracije vašeg administratora:
Akcije moderiranog režima
U ovom režimu, veština AI Assistant prikuplja sve potrebne informacije za akciju, ali zahteva vaš pregled i eksplicitno odobrenje pre izvršenja. Ovo nudi ravnotežu između automatizacije i nadzora agenata.
Odobravanje ili modifikovanje moderiranih radnji
| 1 |
Vidžet AI Assistant prikazuje prikupljene informacije u formatu pregleda. |
| 2 |
Možete da izmenite informacije pre nego što nastavite. |
| 3 |
Kliknite na dugme Odobri da biste pokrenuli akciju. |
| 4 |
Održava se revizijski trag prvobitnog predloga i bilo kakvih izmena. |
Akcije nemoderiranog režima
U ovom režimu, veština AI Assistant dovršava akcije autonomno, bez potrebe za odobrenjem agenta.
Upravljanje neumerenim akcijama
| 1 |
Obavešteni ste kada se radnja izvrši automatski. |
| 2 |
Vidžet AI Assistant obezbeđuje ažuriranje statusa u realnom vremenu (primer: "Slušanje" → "Dohvaćanje informacija" → "Finalizing"). |
| 3 |
Nakon završetka, poruka za potvrdu se pojavljuje u vašem AI Assistant vidžetu. |
Rukovanje greškama
Ako automatska akcija naiđe na grešku, AI Assistant prikazuje detalje o grešci. Možete ažurirati informacije i ponovo poslati akciju ručno.
Provera informacija i izvora
Održavanje poverenja u sugestije koje predlaže AI je od suštinskog značaja. Predloženi odgovori obezbeđuju mehanizme za verifikaciju predstavljenih informacija:
-
Izvorno dugme: Za mnoge sugestije ili akcije, Izvor veza je dostupna . Klikom na njega prikazuje se isečak ili citat iz članka baze znanja ili dokumenta koji se koristi za generisanje predloga, omogućavajući vam da potvrdite njegovo poreklo i tačnost.
-
Isječci baze znanja: Prikazani izvori obično prikazuju relevantni odeljak baze znanja, pružajući kontekst bez napuštanja radne površine.
Prerada sugestije
Veština AI Assistant uči i poboljšava se tokom vremena, a vaš doprinos igra vitalnu ulogu. Ako predlog nije tačan ili je potrebno više detalja, možete dodati kontekst kako biste pomogli u stvaranju boljih odgovora.
Dodatni kontekst
| 1 |
U vidžetu AI Assistant potražite opciju označenu Dodatni kontekst. |
| 2 |
Unesite do 120 znakova dodatnih informacija u predviđeno polje za tekst. |
| 3 |
Pošaljite svoj doprinos kako biste pomogli AI Assistant da generiše preciznije predloge. |
AI terminologija i koncepti u Webex Contact Center
Da biste efikasno iskoristili AI mogućnosti u Webex Contact Center, važno je razumeti ključnu terminologiju i kako različite AI komponente međusobno deluju. Ovaj članak pruža rečnik osnovnih AI koncepata, pomažući vam da se krećete i iskoristite inteligentne funkcije dizajnirane da poboljšaju interakciju sa klijentima i operativnu efikasnost.
AI terminologija
-
AI Assistant: Sposobnost AI unutar Webex Contact Center dizajnirana da poboljša performanse agenta. Karakteristike kao što su transkripti u realnom vremenu, predloženi odgovori, rezimei generisani AI, automatizovane pauze za vellness, auto CSAT i analitika tema su osnovne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veštine: Podesivi entiteti kreirani i upravljani u AI Studiju koji pokreću funkciju predloženih odgovora. Ove veštine pomažu agentima u realnom vremenu pružajući kontekstualne sugestije i akcije, služeći kao inteligentni vodiči.
-
AI agenti: Za razliku od AI Assistant veština, AI agenti nezavisno upravljaju interakcijama sa klijentima (glasovnim ili digitalnim) bez neposredne ljudske intervencije. Oni mogu da odgovore na često postavljana pitanja (FAK), obrađuju rutinske zahteve ili usmeravaju kupce, često služeći kao prva tačka kontakta pre nego što eskaliraju na ljudskog agenta. Za više informacija, pogledajte Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma u Webex Contact Center gde administratori kreiraju, upravljaju i konfigurišu i AI Assistant veštine (za pomoć agenta) i AI agente (za autonomne interakcije). U zavisnosti od omogućenih funkcija vaše organizacije, možda ćete videti jednu ili obe kontrolne table u AI Studio-u.
-
Baza znanja (KB): Centralizovano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje AI Assistant veštine i AI agenti koriste za generisanje tačnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
Akcije: Unapred definisani zadaci ili tokovi posla koje AI Assistant veština može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za AI agente, akcije su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjenja: Definišite kako AI Assistant veština izvršava akcije:
-
Moderovani režim: Veština AI Assistant prikuplja informacije za akciju i predstavlja ih agentu na pregled i eksplicitno odobrenje pre izvršenja.
-
Nemoderirani režim: Akcija se izvršava nezavisno od strane AI Assistant veštine, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
Odgovorite sa poverenjem koristeći predložene odgovore< / h2>
Predloženi odgovori su AI Assistant funkcija u realnom vremenu, pružajući trenutne, kontekstualne smernice o tome šta da kažete i akcije koje treba preduzeti. Integrisan direktno u vaš Agent Desktop i za glasovne pozive i za digitalne razgovore, ovaj alat je dizajniran da poboljša vašu efikasnost i poboljša interakciju sa klijentima. Predloženi odgovori će vam pomoći da pojednostavite svoje tokove posla, smanjite vreme odziva i obezbedite dosledno, kvalitetno pružanje usluga.
Ovaj članak vas vodi kroz pristup i korišćenje predloženih odgovora kako biste pojednostavili svoj radni proces, održali konzistentnu komunikaciju i pružili izuzetnu uslugu klijentima.
Prednosti
-
Poboljšana komunikacija: Primajte trenutne predloge za poboljšanje protoka i jasnoće razgovora, pomažući vam da efikasno komunicirate složene informacije.
-
Poboljšana efikasnost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili konsultacije supervizora. Predloženi odgovori stavljaju informacije na dohvat ruke, omogućavajući vam da se fokusirate na efikasno rešavanje problema kupaca.
-
Smanjen rad posle poziva: Kompletne preporučene akcije tokom interakcije, smanjenje post-pozivnog opterećenja.
-
Konzistentna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da obavljate na nivou svojih najiskusnijih kolega, obezbeđujući visok standard usluge.
-
Povećano samopouzdanje: Sa sigurnošću rukujte različitim upitima kupaca, znajući da imate inteligentnu podršku.
Prednosti za agente persone
-
Novi agenti: Deluje kao mentor u realnom vremenu, ubrzava učenje i obezbeđuje najbolje prakse od prvog dana, podstičući samopouzdanje i smanjujući vreme ukrcavanja.
-
Kvalifikovani agenti: Smanjuje potrebu da se konsultuju sa drugima ili prenesu pozive, posebno tokom perioda prometa ili kada se rukuje različitim redovima, što složene scenarije lakše upravljati.
-
Stalni agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na spoljnu podršku, omogućavajući fokusiranje na složeno rešavanje problema i pružanje izuzetne usluge, a ne rutinsko pronalaženje informacija.
Pristup i korišćenje predloženih odgovora
Kako sugestije funkcionišu?
AI Assistant pruža kontekstualne sugestije u realnom vremenu koje će vam pomoći tokom glasovnih i digitalnih (chat / e-mail) interakcija. Ovi predlozi se dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvek imate najrelevantnije smernice. Kada kupac postavi više pitanja, AI Assistant pruža sveobuhvatne sugestije za pokrivanje svih aspekata njihovog upita. Za neposredni kontekst, najnoviji upit kupca se prikazuje sa svakim predlogom u vidžetu AI Assistant. Svi predlozi ostaju vidljivi u vidžeta dok se interakcija ne završi. Ako se bavite više interakcija, vidžet inteligentno prikazuje sugestije samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da održite fokus.
Preduslovi
-
Vaš administrator mora da omogući AI Assistant funkcije za vašu organizaciju.
-
Obaveštenja moraju biti omogućena na vašem Agent Desktop.
Za digitalne (chat / e-mail) interakcije
Pratite ove korake da biste pristupili, pregledali i primenjivali predložene odgovore prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su ćaskanje ili e-pošta:
| 1 |
Prijavite se na svoj Agent Desktop i podesite svoju dostupnost na Dostupno. |
| 2 |
Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (ćaskanje ili e-mail). Obaveštenje AI Assistant će se pojaviti u vašem interfejsu radne površine, a AI Assistant će pratiti tekst ćaskanja / e-pošte od početka interakcije. |
| 3 |
Otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje, a zatim kliknite na dugme Get Suggestions. Možete zatražiti predložene odgovore u bilo kom trenutku tokom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početno obaveštenje. |
| 4 |
Pregledajte predložene tekstualne odgovore u vidžetu AI Assistant. Uvek pažljivo pregledajte svaki predlog pre nego što ga upotrebite. Ovo osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava tačnost. |
| 5 |
AI Assistant pruža predložene tekstualne odgovore koje možete direktno koristiti ili urediti, ako je potrebno.
|
| 6 |
Nastavite razgovor, koristeći sugestije za efikasno rešavanje upita. |
Za glasovne interakcije
Pratite ove korake da biste pristupili, pregledali i primenjivali predložene odgovore prilikom rukovanja glasovnim pozivima:
| 1 |
Prijavite se na svoj Agent Desktop i podesite svoju dostupnost na Dostupno. |
| 2 |
Prihvatite dolazni glasovni poziv. Obaveštenje AI Assistant će se pojaviti u interfejsu radne površine. Za glasovne pozive, razgovori se prepisuju u realnom vremenu u Live Transcript Tab. Za više informacija pogledajte Poboljšanje efikasnosti i komunikacije sa transkriptima u realnom vremenu. |
| 3 |
Otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje, a zatim kliknite na dugme Get Suggestions. Možete zatražiti predložene odgovore u bilo kom trenutku tokom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početno obaveštenje. |
| 4 |
Pregledajte sugestije u vidžetu AI Assistant. Uvek pažljivo pregledajte svaki predlog pre nego što ga upotrebite. Ovo osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava tačnost. |
| 5 |
AI Assistant daje smernice o tome šta da kažete.
|
| 6 |
Nastavite razgovor, koristeći sugestije za efikasno rešavanje upita. |
Pružite povratne informacije
Vaše povratne informacije su od suštinskog značaja za poboljšanje tačnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki predlog prikazan od strane AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne funkcije:
-
Upit kupca: Najnoviji upit kupca povezan je sa svakim predlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može pojaviti istaknuto, njegov tačan položaj može varirati u zavisnosti od izgleda kartice i da li je više sugestija predstavljeno za jedan upit.
-
Sadržaj predloga: Ovaj odeljak predstavlja predloženi odgovor ili smernice AI Assistant.
-
Izvor: Kliknite na vezu Izvor na kartici da biste videli isečak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generisanje predloga. Ovo vam omogućava da potvrdite poreklo i tačnost informacija bez napuštanja radne površine.
U nekim slučajevima, klikom na link Izvor može se otvoriti ceo članak baze znanja u eksternom prozoru pretraživača.
-
Ikone za povratne informacije: Koristite ikonu
ili Ikona na svakoj kartici da biste ocenili predlog. Vaše povratne informacije pomažu sistemu da uči i poboljšava se tokom vremena. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) je posebno dragoceno za učenje i usavršavanje sistema. -
Kopiraj u klipbord: Za digitalne kanale kao što su ćaskanje i e-pošta, dostupno je dugme Kopiraj . Kliknite na ovo dugme da biste brzo kopirali predloženi tekst u ostavu radi lakšeg lepljenja.
-
Vremenska oznaka: Svaka kartica predloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je predlog generisan.
Kako dati povratne informacije
Da biste ocenili predlog, kliknite na dugme ili Ikona na odgovarajućoj kartici predloga.
Ovaj mehanizam povratnih informacija odnosi se samo na predložene odgovore. Da biste pružili povratne informacije o tačnosti transkripcije u realnom vremenu, koristite namensku opciju povratnih informacija o transkripciji.
Šta je sledeće?
Pored konverzacionog vođenja u realnom vremenu, predloženi odgovori mogu preporučiti i pomoći vam da izvršite određene radnje direktno unutar vašeg Agent Desktop. Da biste saznali više o ovoj mogućnosti, pogledajte članak Razumevanje i upravljanje akcijama koje predlaže AI.
Razumeti i upravljati akcijama koje predlaže AI< / h2>
Pored pružanja tekstualnih predloga, AI Assistant može preporučiti i automatski izvršiti određene radnje. Ovo je ključna mogućnost funkcije predloženih odgovora, koja omogućava AI Assistant da izvrši radnje u vaše ime ili predloži akcije koje mogu pokrenuti razgovor.
Ove akcije mogu da se kreću od jednostavnog prikupljanja podataka do dovršetka zadataka kao što su kreiranje slučajeva i zakazivanje sastanaka, dohvaćanje informacija (primer, status isporuke) i složene integracije za automatizaciju čitavih tokova posla.
Pojednostavljenjem vašeg toka posla i smanjenjem ručnog napora, ove akcije značajno poboljšavaju ukupno korisničko iskustvo. Ovaj članak objašnjava vrste akcija koje predlaže AI, kako im pristupiti i upravljati njima i kako proveriti informacije koje predstavljaju.
Preduslovi
Uverite se da su ispunjeni sledeći preduslovi pre nego što počnete da radite sa akcijama koje predlaže AI:
-
Prijavljeni ste na Agent Desktop.
-
Vaš administrator je omogućio funkciju predloženih odgovora za vas.
-
Obaveštenja su omogućena na vašem Agent Desktop da biste primali AI Assistant ažuriranja.
Pristup AI-predloženim akcijama
Ako ste već prihvatili interakciju sa klijentom, otvorili AI Assistant i kliknuli na Get Suggestions, preskočite ovaj odeljak. Ako ne, sledite korake za pristup akcijama koje predlaže AI:
| 1 |
Prihvatite dolazni glasovni poziv ili digitalni razgovor u Agent Desktop. |
| 2 |
Kada se to od vas zatraži, otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje ili ikonu AI Assistant. |
| 3 |
Kliknite na Get Suggestions da biste aktivirali akcije i preporuke za vašu interakciju sa AI-om. |
Vrste AI-predloženih akcija
AI Assistant veštine mogu da predlažu ili izvršavaju akcije na različite načine, na osnovu konfiguracije vašeg administratora:
Akcije moderiranog režima
U ovom režimu, veština AI Assistant prikuplja sve potrebne informacije za akciju, ali zahteva vaš pregled i eksplicitno odobrenje pre izvršenja. Ovo nudi ravnotežu između automatizacije i nadzora agenata.
Odobravanje ili modifikovanje moderiranih radnji
| 1 |
Vidžet AI Assistant prikazuje prikupljene informacije u formatu pregleda. |
| 2 |
Možete da izmenite informacije pre nego što nastavite. |
| 3 |
Kliknite na dugme Odobri da biste pokrenuli akciju. |
| 4 |
Održava se revizijski trag prvobitnog predloga i bilo kakvih izmena. |
Akcije nemoderiranog režima
U ovom režimu, veština AI Assistant dovršava akcije autonomno, bez potrebe za odobrenjem agenta.
Upravljanje neumerenim akcijama
| 1 |
Obavešteni ste kada se radnja izvrši automatski. |
| 2 |
Vidžet AI Assistant obezbeđuje ažuriranje statusa u realnom vremenu (primer: "Slušanje" → "Dohvaćanje informacija" → "Finalizing"). |
| 3 |
Nakon završetka, poruka za potvrdu se pojavljuje u vašem AI Assistant vidžetu. |
Rukovanje greškama
Ako automatska akcija naiđe na grešku, AI Assistant prikazuje detalje o grešci. Možete ažurirati informacije i ponovo poslati akciju ručno.
Provera informacija i izvora
Održavanje poverenja u sugestije koje predlaže AI je od suštinskog značaja. Predloženi odgovori obezbeđuju mehanizme za verifikaciju predstavljenih informacija:
-
Izvorno dugme: Za mnoge sugestije ili akcije, Izvor veza je dostupna . Klikom na njega prikazuje se isečak ili citat iz članka baze znanja ili dokumenta koji se koristi za generisanje predloga, omogućavajući vam da potvrdite njegovo poreklo i tačnost.
-
Isječci baze znanja: Prikazani izvori obično prikazuju relevantni odeljak baze znanja, pružajući kontekst bez napuštanja radne površine.
Prerada sugestije
Veština AI Assistant uči i poboljšava se tokom vremena, a vaš doprinos igra vitalnu ulogu. Ako predlog nije tačan ili je potrebno više detalja, možete dodati kontekst kako biste pomogli u stvaranju boljih odgovora.
Dodatni kontekst
| 1 |
U vidžetu AI Assistant potražite opciju označenu Dodatni kontekst. |
| 2 |
Unesite do 120 znakova dodatnih informacija u predviđeno polje za tekst. |
| 3 |
Pošaljite svoj doprinos kako biste pomogli AI Assistant da generiše preciznije predloge. |
AI terminologija i koncepti u Webex Contact Center
Da biste efikasno iskoristili AI mogućnosti u Webex Contact Center, važno je razumeti ključnu terminologiju i kako različite AI komponente međusobno deluju. Ovaj članak pruža rečnik osnovnih AI koncepata, pomažući vam da se krećete i iskoristite inteligentne funkcije dizajnirane da poboljšaju interakciju sa klijentima i operativnu efikasnost.
AI terminologija
-
AI Assistant: Sposobnost AI unutar Webex Contact Center dizajnirana da poboljša performanse agenta. Karakteristike kao što su transkripti u realnom vremenu, predloženi odgovori, rezimei generisani AI, automatizovane pauze za vellness, auto CSAT i analitika tema su osnovne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veštine: Podesivi entiteti kreirani i upravljani u AI Studiju koji pokreću funkciju predloženih odgovora. Ove veštine pomažu agentima u realnom vremenu pružajući kontekstualne sugestije i akcije, služeći kao inteligentni vodiči.
-
AI agenti: Za razliku od AI Assistant veština, AI agenti nezavisno upravljaju interakcijama sa klijentima (glasovnim ili digitalnim) bez neposredne ljudske intervencije. Oni mogu da odgovore na često postavljana pitanja (FAK), obrađuju rutinske zahteve ili usmeravaju kupce, često služeći kao prva tačka kontakta pre nego što eskaliraju na ljudskog agenta. Za više informacija, pogledajte Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma u Webex Contact Center gde administratori kreiraju, upravljaju i konfigurišu i AI Assistant veštine (za pomoć agenta) i AI agente (za autonomne interakcije). U zavisnosti od omogućenih funkcija vaše organizacije, možda ćete videti jednu ili obe kontrolne table u AI Studio-u.
-
Baza znanja (KB): Centralizovano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje AI Assistant veštine i AI agenti koriste za generisanje tačnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
Akcije: Unapred definisani zadaci ili tokovi posla koje AI Assistant veština može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za AI agente, akcije su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjenja: Definišite kako AI Assistant veština izvršava akcije:
-
Moderovani režim: Veština AI Assistant prikuplja informacije za akciju i predstavlja ih agentu na pregled i eksplicitno odobrenje pre izvršenja.
-
Nemoderirani režim: Akcija se izvršava nezavisno od strane AI Assistant veštine, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
Odgovorite sa poverenjem koristeći predložene odgovore
Predloženi odgovori su AI Assistant funkcija u realnom vremenu, koja pruža trenutne, kontekstualne smernice o tome šta treba reći i akcije koje treba preduzeti. Integrisan direktno u vaš Agent Desktop za dolazne i odlazne glasovne pozive i dolazne digitalne ćaskanje, ovaj alat je dizajniran da poboljša vašu efikasnost i poboljša interakciju sa klijentima. Predloženi odgovori će vam pomoći da pojednostavite svoje radne tokove, smanjite vreme odziva i obezbedite dosledno, visokokvalitetno pružanje usluga.
Ovaj članak vas vodi kroz pristup i korišćenje predloženih odgovora kako biste pojednostavili svoj radni tok, održali konzistentnu komunikaciju i pružili izuzetnu uslugu klijentima.
Prednosti
-
Poboljšana komunikacija: Primajte trenutne sugestije za poboljšanje protoka i jasnoće razgovora, pomažući vam da efikasno komunicirate složene informacije.
-
Poboljšana efikasnost: Provedite manje vremena u potrazi za odgovorima ili konsultacije supervizora. Predloženi odgovori stavljaju informacije na dohvat ruke, omogućavajući vam da se fokusirate na efikasno rešavanje problema kupaca.
-
Smanjen rad nakon poziva: Kompletna preporučene radnje tokom interakcije, smanjujući obim posla nakon poziva.
-
Dosledna usluga: Pristupite brzim, relevantnim odgovorima koji vam pomažu da obavljate na nivou vaših najiskusnijih kolega, obezbeđujući visok standard usluge.
-
Povećano poverenje: Rukovanje različite upite kupaca sa sigurnošću, znajući da imate inteligentnu podršku.
Prednosti za agente persone
-
Novi agenti: Deluje kao mentor u realnom vremenu, ubrzava učenje i obezbeđuje najbolje prakse od prvog dana, povećava poverenje i smanjuje vreme ukrcavanja.
-
Kvalifikovani agenti: Smanjuje potrebu da se konsultuju sa drugima ili prenos poziva, posebno tokom napornih perioda ili prilikom rukovanja različitim redovima, što složene scenarije lakše upravljati.
-
Stalni agenti: Pojednostavljuje rad smanjenjem oslanjanja na spoljnu podršku, omogućavajući fokus na složeno rešavanje problema i pružanje izuzetnu uslugu, a ne rutinsko pronalaženje informacija.
Pristup i korišćenje predloženih odgovora
Kako funkcionišu predlozi?
AI Assistant pruža kontekstualne sugestije u realnom vremenu koje će vam pomoći tokom dolaznih i odlaznih glasovnih i dolaznih digitalnih (ćaskanje / e-pošta) interakcija. Ovi predlozi se dinamički prilagođavaju kako se razgovor razvija, osiguravajući da uvek imate najrelevantnije smernice. Kada kupac postavi više pitanja, AI Assistant pruža sveobuhvatne sugestije za pokrivanje svih aspekata njihovog upita. Za neposredni kontekst, najnoviji upit kupca se prikazuje sa svakim predlogom u vidžetu AI Assistant. Svi predlozi ostaju vidljivi u vidžetu dok se interakcija ne završi. Ako se bavite više interakcija, vidžet inteligentno prikazuje sugestije samo za vaš aktivni razgovor, pomažući vam da održite fokus.
Preduslovi
-
Vaš administrator mora da omogući AI Assistant funkcije za vašu organizaciju.
-
Obaveštenja moraju biti omogućena na vašem Agent Desktop.
Za digitalne interakcije (ćaskanje / e-pošta)
Pratite ove korake da biste pristupili, pregledali i primenili predložene odgovore prilikom rukovanja digitalnim interakcijama kao što su ćaskanje ili e-pošta:
| 1 |
Prijavite se na svoj Agent Desktop i podesite svoju dostupnost na Dostupno. |
| 2 |
Prihvatite dolaznu digitalnu interakciju (ćaskanje ili e-pošta). Obaveštenje AI Assistant će se pojaviti na vašem desktop interfejsu, a AI Assistant će pratiti tekst ćaskanja/e-pošte od početka interakcije. |
| 3 |
Otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje, a zatim kliknite na dugme Get Suggestions. Možete zatražiti predložene odgovore u bilo kom trenutku tokom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početno obaveštenje. |
| 4 |
Pregledajte predložene tekstualne odgovore u vidžetu AI Assistant. Uvek pažljivo pregledajte svaki predlog pre nego što ga koristite. Ovo osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava tačnost. |
| 5 |
AI Assistant pruža predložene tekstualne odgovore koje možete koristiti direktno ili urediti, ako je potrebno.
|
| 6 |
Nastavite razgovor, koristeći sugestije za efikasno rešavanje upita. |
Za glasovne interakcije
Pratite ove korake da biste pristupili, pregledali i primenili predložene odgovore prilikom rukovanja glasovnim pozivima:
| 1 |
Prijavite se na svoj Agent Desktop i podesite svoju dostupnost na Dostupno. |
| 2 |
Prihvatite dolazni glasovni poziv ili pokrenuti odlazni glasovni poziv. Obaveštenje AI Assistant će se pojaviti na vašem desktop interfejsu. Za glasovne pozive, razgovori se transkribuju u realnom vremenu u Live Transcript # Tab. Za više informacija pogledajte Poboljšajte efikasnost i komunikaciju sa transkriptima u realnom vremenu. |
| 3 |
Otvorite AI Assistant klikom na obaveštenje, a zatim kliknite na dugme Get Suggestions. Možete zatražiti predložene odgovore u bilo kom trenutku tokom aktivne interakcije klikom na ikonu AI Assistant, čak i ako ste propustili ili odbacili početno obaveštenje. |
| 4 |
Pregledajte sugestije u vidžetu AI Assistant. Uvek pažljivo pregledajte svaki predlog pre nego što ga koristite. Ovo osigurava da odgovor odgovara specifičnoj situaciji kupca i održava tačnost. |
| 5 |
AI Assistant daje smernice o tome šta da kažem.
|
| 6 |
Nastavite razgovor, koristeći sugestije za efikasno rešavanje upita. |
Pružite povratne informacije
Vaše povratne informacije su od suštinskog značaja za poboljšanje tačnosti i relevantnosti predloženih odgovora. Svaki predlog prikazan od strane AI Assistant pojavljuje se unutar kartice koja sadrži ključne informacije i interaktivne funkcije:
-
Upit kupca: Najnoviji upit kupca povezan je sa svakim predlogom, pružajući neposredan kontekst. Iako se može pojaviti istaknuto, njegov tačan položaj može varirati u zavisnosti od rasporeda kartice i da li su predstavljeni višestruki predlozi za jedan upit.
-
Sadržaj predloga: Ovaj odeljak predstavlja predloženi odgovor ili smernice AI Assistant.
-
Izvor: Kliknite na vezu Izvor na kartici da biste videli isječak ili citat iz članka ili dokumenta baze znanja koji se koristi za generisanje predloga. Ovo vam omogućava da proverite poreklo i tačnost informacija bez napuštanja radne površine.
U nekim slučajevima, klikom na vezu Izvor može se otvoriti kompletan članak o bazi znanja u prozoru spoljnog pretraživača.
-
Ikone povratnih informacija: Koristite ikonu
ili Ikonu na svakoj kartici da biste ocenili predlog. Vaše povratne informacije pomažu sistemu da uči i poboljšava se tokom vremena. Za Povratne informacije, pružanje dodatnih detalja (ako se zatraži prozor za povratne informacije) posebno je dragoceno za učenje i usavršavanje sistema. -
Kopiraj u klipbord: Za digitalne kanale kao što su ćaskanje i e-pošta, dugme Kopiraj je dostupno. Kliknite na ovo dugme da biste brzo kopirali predloženi tekst u klipbord radi lakšeg lepljenja.
-
Vremenska oznaka: Svaka kartica predloga prikazuje vremensku oznaku koja pokazuje kada je predlog generisan.
Kako pružiti povratne informacije
Da biste ocenili predlog, kliknite na dugme ili Ikona na odgovarajućoj kartici predloga.
Ovaj mehanizam povratnih informacija odnosi se samo na predložene odgovore. Da biste pružili povratne informacije o tačnosti transkripcije u realnom vremenu, koristite namensku opciju povratnih informacija o transkripciji.
Šta je sledeće?
Pored konverzacionih smernica u realnom vremenu, predloženi odgovori mogu preporučiti i pomoći vam da izvršite određene radnje direktno unutar vašeg Agent Desktop. Da biste saznali više o ovoj mogućnosti, pogledajte članak Razumevanje i upravljanje akcijama koje predlaže AI.
AI terminologija i koncepti u Webex Contact Center
Da biste efikasno iskoristili AI mogućnosti u Webex Contact Center, važno je razumeti ključnu terminologiju i kako različite AI komponente međusobno deluju. Ovaj članak pruža rečnik osnovnih AI koncepata, pomažući vam da se krećete i iskoristite inteligentne funkcije dizajnirane da poboljšaju interakciju sa klijentima i operativnu efikasnost.
AI terminologija
-
AI Assistant: Sposobnost AI unutar Webex Contact Center dizajnirana da poboljša performanse agenta. Karakteristike kao što su transkripti u realnom vremenu, predloženi odgovori, rezimei generisani AI, automatizovani vellness pauze, auto CSAT i analitika tema su ključne komponente AI Assistant.
-
AI Assistant veštine: Konfigurabilni entiteti kreirani i upravljani u AI Studio-u koji pokreću funkciju predloženih odgovora. Ove veštine pomažu agentima u realnom vremenu pružajući kontekstualne sugestije i akcije, služeći kao inteligentni vodiči.
-
AI agenti: Za razliku od AI Assistant veština, AI agenti samostalno upravljaju interakcijama sa klijentima (glas ili digitalni) bez neposredne ljudske intervencije. Oni mogu da odgovore na često postavljana pitanja (FAK), obrađuju rutinske zahteve ili usmeravaju kupce, često služeći kao prva tačka kontakta pre nego što eskaliraju na ljudskog agenta. Za više informacija, pogledajte Webex AI Agent.
-
AI Studio: Centralna platforma u Webex Contact Center gde administratori kreiraju, upravljaju i konfigurišu i AI Assistant veštine (za pomoć agenta) i AI agente (za autonomne interakcije). U zavisnosti od omogućenih funkcija vaše organizacije, možda ćete videti jednu ili obe kontrolne table u AI Studio-u.
-
Baza znanja (KB): Centralizovano spremište informacija (kao što su često postavljana pitanja, članci i dokumenti) koje AI Assistant veštine i AI agenti koriste za generisanje tačnih i kontekstualno relevantnih odgovora.
-
Akcije: Unapred definisani zadaci ili tokovi posla koje veština AI Assistant može predložiti agentu ili izvršiti u ime agenta (sa ili bez pregleda agenta). Za AI agente, akcije su zadaci koje obavljaju autonomno.
-
Načini ispunjenja: Definišite kako veština AI Assistant izvršava akcije:
-
Moderirani režim: Veština AI Assistant prikuplja informacije za akciju i predstavlja ih agentu na pregled i eksplicitno odobrenje pre izvršenja.
-
Nemoderirani režim: Akcija se izvršava nezavisno od strane AI Assistant veštine, bez potrebe za intervencijom ili odobrenjem agenta.
-
