- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Cisco AI Assistant kohteelle Webex Contact Center: Edustajan opas ehdotettujen vastausten käyttöön
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Vastaa luottavaisin mielin käyttäen ehdotettuja vastauksia
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop sekä äänipuhelujen että digitaalisten keskusteluiden aikana, ja sen tarkoituksena on tehostaa toimintaasi ja parantaa asiakkaiden kanssakäymistä. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Etuja
-
Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.
-
Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
-
Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.
-
Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.
-
Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.
Edustajan persoonan hyödyt
-
Uudet edustajat: Toimii reaaliaikaisena neuvonantajana, nopeutetaan oppimista ja varmistetaan parhaat käytännöt alusta alkaen, lisätään luottamusta ja lyhennetään laivallaoloaikaa.
-
Osaavat edustajat: Vähentää tarvetta konsultoida muita tai siirtää puheluita erityisesti varattuina aikoina tai kun käsitellään erilaisia jonoja, mikä helpottaa monimutkaisten skenaarioiden hallintaa.
-
Henkeytyneet edustajat: Koskevat työt vähentämällä ulkoisen tuen saamista, jolloin keskitytään monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja tavatun palvelun tarjoamiseen rutiininomaisten tietojen noutamisen sijaan.
Ehdotettujen vastausten käyttäminen ja käyttäminen
Miten ehdotukset toimivat?
AI Assistant tarjoaa reaaliaikaisia ja asiayhteysehdotuksia, jotka auttavat sinua sekä ääni- että digitaalisen (keskustelun/ sähköpostin) vuorovaikutuksessa. Nämä ehdotukset mukautuvat dynaamisesti keskustelun kehittyessä varmistaen, että sinulla on aina merkityksellisin ohjaus. Kun asiakas kysyy useita kysymyksiä, AI Assistant tarjoaa kattavan ehdotuksen, joka kattaa kaikki heidän kyselynsä näkökohdat. Välittömässä kontekstissa asiakkaan viimeisin kysely näytetään jokaisen ehdotuksen kanssa AI Assistant-widgetissä. Kaikki ehdotukset näkyvät widgetissä, kunnes yhteisvaikutus päättyy. Jos käsittelet useita vuorovaikutuksia, widgetti näyttää älykkäästi ehdotuksia vain aktiivisesta keskustelusta, mikä auttaa sinua pysymään aktiivisena.
Edellytykset
-
Järjestelmänvalvojan on otettava AI Assistant-toiminnot käyttöön organisaatiossasi.
-
Agent Desktop -toiminnon on otettava ilmoitukset käyttöön.
Digitaalisiin (keskustelu/sähköposti) -vuorotteluihin
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia seuraavilla vaiheilla, kun käsittelet digitaalisia vuorovaikutuksia, kuten keskustelua tai sähköpostia:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Käytettävissä. |
| 2 |
Vastaanota saapuva digitaalinen kanssakäyminen (keskustelu tai sähköposti). AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässäsi, ja AI Assistant seuraa keskustelun/ sähköpostin tekstiä vuorovaikutuksen alusta alkaen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant -kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetissä ehdotettuja tekstivastauksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant sisältää ehdotettuja tekstivastauksia, joita voit käyttää suoraan tai muokata, jos sitä vaaditaan.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Puheviestintä
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia äänipuheluja käsitellessäsi seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Saatavilla. |
| 2 |
Saapuvan äänipuhelun vastaanottaminen. AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässä. Äänipuheluissa keskustelut transkriptoidoitu reaaliaikaisesti Live Transcript Tab -kohdassa. Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa vaiheessa aktiivista kanssakäymistä napsauttamalla AI Assistant -kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetin ehdotuksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant antaa ohjeita siitä, mitä sanoa.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Palautteen antaminen
Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant-komennon esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää keskeiset tiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:
-
Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.
-
Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.
-
Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.
Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.
-
Palautekuvakkeet: Käytä
tai 
Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta. -
Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.
-
Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.
Palautteen antaminen
Arvioi ehdotus valitsemalla tai Asianmukaisen ehdotuskortin kuvake.
Tämä palautemekanismi koskee vain ehdotettuja vastauksia. Anna palautetta reaaliaikaisen transkription tarkkuudesta käyttämällä omaa transkriptiopalautevaihtoehtoa.
Mitä seuraavaksi?
Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop -kohdassa. Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.
Lähetä tekoälyn ehdottamien toimintojen hallinta ja hallinta
Tekstiehdotusten lisäksi AI Assistant voi suositella tiettyjä toimintoja ja suorittaa ne automaattisesti. Tämä on ehdotetun vastaustoiminnon avainominaisuus. AI Assistant voi suorittaa toimintoja puolestasi tai ehdottaa toimintoja, joilla keskustelua voidaan edistää.
Nämä toiminnot voivat vaihdella yksinkertaisesta tietojen keräämisestä tehtäviin, kuten asian luomiseen ja nimitysten ajoittamiseen, tietojen noutamiseen (esimerkki, lähetystila) ja monimutkaisiin integrointiin kokonaisten työnkulkujen automaattistamiseksi.
Heikentämällä työnkulkua ja vähentämällä manuaalista työtä nämä toiminnot helpottavat merkittävästi asiakaskokemusta. Tässä artikkelissa kerrotaan, millaisia tekoälyn ehdottamia toimintoja on, miten niitä voi käyttää ja miten niitä hallitaan ja miten niiden esittämään tiedot tarkistetaan.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät, ennen kuin aloitat tekoälyn ehdottamien toimintojen kanssa työskentelyn:
-
Olet kirjautunut kohteeseen Agent Desktop.
-
Järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön sinulle ehdotetut vastaukset -toiminnon.
-
Agent Desktop ottaa ilmoitukset käyttöön AI Assistant-päivitysten vastaanottamisessa.
Tekoälyn ehdottamien toimintojen käyttäminen
Jos olet jo hyväksynyt asiakkaan kanssakäymisen, avannut AI Assistant ja valinnut Hae ehdotuksia, ohita tämä osa. Jos et, avaa tekoälyn ehdottamat toiminnot seuraavasti:
| 1 |
Agent Desktop saapuvan äänipuhelun tai digitaalisen keskustelun vastaanottaminen. |
| 2 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta tai AI Assistant -kuvaketta. |
| 3 |
Aktivoi tekoälykäyttöiset toiminnot ja suositukset valitsemalla Hae ehdotukset . |
Tekoälyn ehdottamien toimintojen tyypit
AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa toimintoja eri tavoin järjestelmänvalvojan määritysten perusteella:
Maltillisten toimintojen käyttö
Tässä tilassa AI Assistant-osaamisalue kerää kaikki tarvittavat tiedot toimintoa varten, mutta vaatii katselmoinnin ja hyväksymisen ennen suorittamista. Tämä tarjoaa tasapainon automaation ja edustajan laiminlyönnin välillä.
Maltillisten toimintojen muuttaminen tai muuttaminen
| 1 |
AI Assistant-widgetti näyttää kerätyt tiedot katselmoinnin muodossa. |
| 2 |
Voit muokata tietoja ennen jatkamista. |
| 3 |
Aloita toiminto valitsemalla Hyväksy-painike . |
| 4 |
Alkuperäisen ehdotuksen kirjauspolku ja muutokset säilytetään. |
Muokkaamattomien tilan toiminnot
Tässä tilassa AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnot itsenäisesti ilman edustajan hyväksyntää.
Muokkaamattomien toimintojen hallinta
| 1 |
Saat ilmoituksen, kun toiminto suoritetaan automaattisesti. |
| 2 |
AI Assistant-widgetti tarjoaa reaaliaikaisia tilapäivityksiä (Esimerkki: "Kuunteleminen" → "Noudetaan tietoja" → "Viimeisteleminen"). |
| 3 |
Valmistuttuaan AI Assistant-widgetiin tulee vahvistusviesti. |
Virhe käsiteltäessä
Jos automaattinen toiminto havaitsee virheen, AI Assistant näyttää virheen tiedot. Voit päivittää tiedot ja lähettää toiminnon manuaalisesti uudelleen.
Tietojen ja energialähteiden tarkistaminen
On olennaisen tärkeää ylläpitää luottamus tekoälyn ehdottamaan ehdotukseen. Ehdotetut vastaukset sisältävät vaativia vastauksia esitettyjen tietojen todentamiseen:
-
Lähdepainike: Monille ehdotuksille tai toiminnoille on saatavilla Lähde-linkki . Sen napsauttaminen näyttää katkelman tai lainauksen tieto kantaartikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen, jolloin voit tarkistaa sen alkuperän ja tarkkuuden.
-
Tietopohjan katkelmat: Näytetyt lähteet näyttävät yleensä asianmukaisen tietopohjan osan, joka tarjoaa kontekstin poistumatta työpöydältä.
Tarkenna ehdotuksia
AI Assistant -osaamisalue oppii ja paranee ajan mittaan, ja panoksesi on tärkeässä roolissa. Jos ehdotus ei pidä paikkansa tai vaatii tarkempia tietoja, voit lisätä kontekstin, joka auttaa luomaan parempia vastauksia.
Lisäkonteksti
| 1 |
Etsi AI Assistant-widgetistä lisäkontekstiksi merkittyäasetusta. |
| 2 |
Anna enintään 120 merkkiä lisätietoja toimitettuun tekstiruutuun. |
| 3 |
Lähetä syöte, joka auttaa AI Assistant luomaan tarkempia ehdotuksia. |
AI-eria ja -käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) erillään AI Assistant-osaamisalueista ilman välitöntä ihmisen väliintuloa. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyn edustajalla Webex.
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tarkkojen ja kontekstiin liittyvien vastausten luomiseen.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää ne edustajalle katselmoitavaksi ja hyväksyttäväksi ennen täytäntöönpanoa.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastaa luottavaisin mielin käyttäen ehdotettuja vastauksia
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop sekä äänipuhelujen että digitaalisten keskusteluiden aikana, ja sen tarkoituksena on tehostaa toimintaasi ja parantaa asiakkaiden kanssakäymistä. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Etuja
-
Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.
-
Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
-
Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.
-
Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.
-
Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.
Edustajan persoonan hyödyt
-
Uudet edustajat: Toimii reaaliaikaisena neuvonantajana, nopeutetaan oppimista ja varmistetaan parhaat käytännöt alusta alkaen, lisätään luottamusta ja lyhennetään laivallaoloaikaa.
-
Osaavat edustajat: Vähentää tarvetta konsultoida muita tai siirtää puheluita erityisesti varattuina aikoina tai kun käsitellään erilaisia jonoja, mikä helpottaa monimutkaisten skenaarioiden hallintaa.
-
Henkeytyneet edustajat: Koskevat työt vähentämällä ulkoisen tuen saamista, jolloin keskitytään monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja tavatun palvelun tarjoamiseen rutiininomaisten tietojen noutamisen sijaan.
Ehdotettujen vastausten käyttäminen ja käyttäminen
Miten ehdotukset toimivat?
AI Assistant tarjoaa reaaliaikaisia ja asiayhteysehdotuksia, jotka auttavat sinua sekä ääni- että digitaalisen (keskustelun/ sähköpostin) vuorovaikutuksessa. Nämä ehdotukset mukautuvat dynaamisesti keskustelun kehittyessä varmistaen, että sinulla on aina merkityksellisin ohjaus. Kun asiakas kysyy useita kysymyksiä, AI Assistant tarjoaa kattavan ehdotuksen, joka kattaa kaikki heidän kyselynsä näkökohdat. Välittömässä kontekstissa asiakkaan viimeisin kysely näytetään jokaisen ehdotuksen kanssa AI Assistant-widgetissä. Kaikki ehdotukset näkyvät widgetissä, kunnes yhteisvaikutus päättyy. Jos käsittelet useita vuorovaikutuksia, widgetti näyttää älykkäästi ehdotuksia vain aktiivisesta keskustelusta, mikä auttaa sinua pysymään aktiivisena.
Edellytykset
-
Järjestelmänvalvojan on otettava AI Assistant-toiminnot käyttöön organisaatiossasi.
-
Agent Desktop -toiminnon on otettava ilmoitukset käyttöön.
Digitaalisiin (keskustelu/sähköposti) -vuorotteluihin
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia seuraavilla vaiheilla, kun käsittelet digitaalisia vuorovaikutuksia, kuten keskustelua tai sähköpostia:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Käytettävissä. |
| 2 |
Vastaanota saapuva digitaalinen kanssakäyminen (keskustelu tai sähköposti). AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässäsi, ja AI Assistant seuraa keskustelun/ sähköpostin tekstiä vuorovaikutuksen alusta alkaen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant -kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetissä ehdotettuja tekstivastauksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant sisältää ehdotettuja tekstivastauksia, joita voit käyttää suoraan tai muokata, jos sitä vaaditaan.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Puheviestintä
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia äänipuheluja käsitellessäsi seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Saatavilla. |
| 2 |
Saapuvan äänipuhelun vastaanottaminen. AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässä. Äänipuheluissa keskustelut transkriptoidoitu reaaliaikaisesti Live Transcript Tab -kohdassa. Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa vaiheessa aktiivista kanssakäymistä napsauttamalla AI Assistant -kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetin ehdotuksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant antaa ohjeita siitä, mitä sanoa.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Palautteen antaminen
Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant-komennon esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää keskeiset tiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:
-
Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.
-
Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.
-
Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.
Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.
-
Palautekuvakkeet: Käytä
tai Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta. -
Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.
-
Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.
Palautteen antaminen
Arvioi ehdotus valitsemalla tai Asianmukaisen ehdotuskortin kuvake.
Tämä palautemekanismi koskee vain ehdotettuja vastauksia. Anna palautetta reaaliaikaisen transkription tarkkuudesta käyttämällä omaa transkriptiopalautevaihtoehtoa.
Mitä seuraavaksi?
Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop -kohdassa. Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.
Lähetä tekoälyn ehdottamien toimintojen hallinta ja hallinta
Tekstiehdotusten lisäksi AI Assistant voi suositella tiettyjä toimintoja ja suorittaa ne automaattisesti. Tämä on ehdotetun vastaustoiminnon avainominaisuus. AI Assistant voi suorittaa toimintoja puolestasi tai ehdottaa toimintoja, joilla keskustelua voidaan edistää.
Nämä toiminnot voivat vaihdella yksinkertaisesta tietojen keräämisestä tehtäviin, kuten asian luomiseen ja nimitysten ajoittamiseen, tietojen noutamiseen (esimerkki, lähetystila) ja monimutkaisiin integrointiin kokonaisten työnkulkujen automaattistamiseksi.
Heikentämällä työnkulkua ja vähentämällä manuaalista työtä nämä toiminnot helpottavat merkittävästi asiakaskokemusta. Tässä artikkelissa kerrotaan, millaisia tekoälyn ehdottamia toimintoja on, miten niitä voi käyttää ja miten niitä hallitaan ja miten niiden esittämään tiedot tarkistetaan.
Edellytykset
Varmista, että seuraavat edellytykset täyttyvät, ennen kuin aloitat tekoälyn ehdottamien toimintojen kanssa työskentelyn:
-
Olet kirjautunut kohteeseen Agent Desktop.
-
Järjestelmänvalvoja on ottanut käyttöön sinulle ehdotetut vastaukset -toiminnon.
-
Agent Desktop ottaa ilmoitukset käyttöön AI Assistant-päivitysten vastaanottamisessa.
Tekoälyn ehdottamien toimintojen käyttäminen
Jos olet jo hyväksynyt asiakkaan kanssakäymisen, avannut AI Assistant ja valinnut Hae ehdotuksia, ohita tämä osa. Jos et, avaa tekoälyn ehdottamat toiminnot seuraavasti:
| 1 |
Agent Desktop saapuvan äänipuhelun tai digitaalisen keskustelun vastaanottaminen. |
| 2 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta tai AI Assistant -kuvaketta. |
| 3 |
Aktivoi tekoälykäyttöiset toiminnot ja suositukset valitsemalla Hae ehdotukset . |
Tekoälyn ehdottamien toimintojen tyypit
AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa tai suorittaa toimintoja eri tavoin järjestelmänvalvojan määritysten perusteella:
Maltillisten toimintojen käyttö
Tässä tilassa AI Assistant-osaamisalue kerää kaikki tarvittavat tiedot toimintoa varten, mutta vaatii katselmoinnin ja hyväksymisen ennen suorittamista. Tämä tarjoaa tasapainon automaation ja edustajan laiminlyönnin välillä.
Maltillisten toimintojen muuttaminen tai muuttaminen
| 1 |
AI Assistant-widgetti näyttää kerätyt tiedot katselmoinnin muodossa. |
| 2 |
Voit muokata tietoja ennen jatkamista. |
| 3 |
Aloita toiminto valitsemalla Hyväksy-painike . |
| 4 |
Alkuperäisen ehdotuksen kirjauspolku ja muutokset säilytetään. |
Muokkaamattomien tilan toiminnot
Tässä tilassa AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnot itsenäisesti ilman edustajan hyväksyntää.
Muokkaamattomien toimintojen hallinta
| 1 |
Saat ilmoituksen, kun toiminto suoritetaan automaattisesti. |
| 2 |
AI Assistant-widgetti tarjoaa reaaliaikaisia tilapäivityksiä (Esimerkki: "Kuunteleminen" → "Noudetaan tietoja" → "Viimeisteleminen"). |
| 3 |
Valmistuttuaan AI Assistant-widgetiin tulee vahvistusviesti. |
Virhe käsiteltäessä
Jos automaattinen toiminto havaitsee virheen, AI Assistant näyttää virheen tiedot. Voit päivittää tiedot ja lähettää toiminnon manuaalisesti uudelleen.
Tietojen ja energialähteiden tarkistaminen
On olennaisen tärkeää ylläpitää luottamus tekoälyn ehdottamaan ehdotukseen. Ehdotetut vastaukset sisältävät vaativia vastauksia esitettyjen tietojen todentamiseen:
-
Lähdepainike: Monille ehdotuksille tai toiminnoille on saatavilla Lähde-linkki . Sen napsauttaminen näyttää katkelman tai lainauksen tieto kantaartikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen, jolloin voit tarkistaa sen alkuperän ja tarkkuuden.
-
Tietopohjan katkelmat: Näytetyt lähteet näyttävät yleensä asianmukaisen tietopohjan osan, joka tarjoaa kontekstin poistumatta työpöydältä.
Tarkenna ehdotuksia
AI Assistant -osaamisalue oppii ja paranee ajan mittaan, ja panoksesi on tärkeässä roolissa. Jos ehdotus ei pidä paikkansa tai vaatii tarkempia tietoja, voit lisätä kontekstin, joka auttaa luomaan parempia vastauksia.
Lisäkonteksti
| 1 |
Etsi AI Assistant-widgetistä lisäkontekstiksi merkittyäasetusta. |
| 2 |
Anna enintään 120 merkkiä lisätietoja toimitettuun tekstiruutuun. |
| 3 |
Lähetä syöte, joka auttaa AI Assistant luomaan tarkempia ehdotuksia. |
AI-eria ja -käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) erillään AI Assistant-osaamisalueista ilman välitöntä ihmisen väliintuloa. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyn edustajalla Webex.
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tarkkojen ja kontekstiin liittyvien vastausten luomiseen.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää ne edustajalle katselmoitavaksi ja hyväksyttäväksi ennen täytäntöönpanoa.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastaa luottavaisin mielin käyttäen ehdotettuja vastauksia
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop -ohjelmistoon sekä saapuvien että lähtevien äänipuhelujen ja saapuvien digitaalisten keskusteluiden osalta. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Etuja
-
Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.
-
Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
-
Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.
-
Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.
-
Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.
Edustajan persoonan hyödyt
-
Uudet edustajat: Toimii reaaliaikaisena neuvonantajana, nopeutetaan oppimista ja varmistetaan parhaat käytännöt alusta alkaen, lisätään luottamusta ja lyhennetään laivallaoloaikaa.
-
Osaavat edustajat: Vähentää tarvetta konsultoida muita tai siirtää puheluita erityisesti varattuina aikoina tai kun käsitellään erilaisia jonoja, mikä helpottaa monimutkaisten skenaarioiden hallintaa.
-
Henkeytyneet edustajat: Koskevat työt vähentämällä ulkoisen tuen saamista, jolloin keskitytään monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja tavatun palvelun tarjoamiseen rutiininomaisten tietojen noutamisen sijaan.
Ehdotettujen vastausten käyttäminen ja käyttäminen
Miten ehdotukset toimivat?
AI Assistant tarjoaa reaaliaikaisia ja asiayhteysehdotuksia, jotka auttavat sinua saapuvien ja lähtevien digitaalisten (keskustelu/sähköposti) -vuorovaikutuksen aikana. Nämä ehdotukset mukautuvat dynaamisesti keskustelun kehittyessä varmistaen, että sinulla on aina merkityksellisin ohjaus. Kun asiakas kysyy useita kysymyksiä, AI Assistant sisältää kattavan ehdotuksen, joka kattaa kaikki heidän kyselynsä näkökohdat. Välittömässä kontekstissa asiakkaan viimeisin kysely näytetään jokaisen ehdotuksen kanssa AI Assistant-widgetissä. Kaikki ehdotukset näkyvät widgetissä, kunnes yhteisvaikutus päättyy. Jos käsittelet useita vuorovaikutuksia, widgetti näyttää älykkäästi ehdotuksia vain aktiivisesta keskustelusta, mikä auttaa sinua pysymään aktiivisena.
Edellytykset
-
Järjestelmänvalvojan on otettava AI Assistant-toiminnot käyttöön organisaatiossasi.
-
Agent Desktop pitää ottaa ilmoitukset käyttöön.
Digitaalisiin (keskustelu/sähköposti) -vuorotteluihin
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia seuraavilla vaiheilla, kun käsittelet digitaalisia vuorovaikutuksia, kuten keskustelua tai sähköpostia:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Käytettävissä. |
| 2 |
Vastaanota saapuva digitaalinen kanssakäyminen (keskustelu tai sähköposti). AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöydän käyttöliittymässä, ja AI Assistant seuraa keskustelun/sähköpostin tekstiä vuorovaikutuksen alusta alkaen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetissä ehdotettuja tekstivastauksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant sisältää ehdotettuja tekstivastauksia, joita voit käyttää suoraan tai muokata, jos sitä vaaditaan.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Puheviestintä
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia äänipuheluja käsitellessäsi seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Saatavilla. |
| 2 |
Hyväksy saapuva äänipuhelu tai aloita lähtevä äänipuhelu. AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässä. Äänipuheluissa keskustelut transkriptoidoitu reaaliaikaisesti Live Transcript Tab -kohdassa. Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetin ehdotuksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant antaa ohjeita siitä, mitä sanoa.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Palautteen antaminen
Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant-komennon esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää avaintiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:
-
Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.
-
Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.
-
Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.
Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.
-
Palautekuvakkeet: Käytä
tai Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta. -
Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.
-
Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.
Palautteen antaminen
Arvioi ehdotus valitsemalla tai Asianmukaisen ehdotuskortin kuvake.
Tämä palautemekanismi koskee vain ehdotettuja vastauksia. Anna palautetta reaaliaikaisen transkription tarkkuudesta käyttämällä omaa transkriptiopalautevaihtoehtoa.
Mitä seuraavaksi?
Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop-kohdassa . Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.
AI-eria ja -käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa, erillään AI Assistant-osaamisalueista. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyedustajan Webex-
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tuottaakseen tarkkoja ja asiayhteydellisesti merkityksellisiä vastauksia.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää sen edustajalle katselmoitavaksi ja selvitystä varten ennen suorittamista.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastaa luottavaisin mielin käyttäen ehdotettuja vastauksia
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop -ohjelmistoon sekä saapuvien että lähtevien äänipuhelujen ja saapuvien digitaalisten keskusteluiden osalta. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Etuja
-
Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.
-
Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
-
Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.
-
Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.
-
Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.
Edustajan persoonan hyödyt
-
Uudet edustajat: Toimii reaaliaikaisena neuvonantajana, nopeutetaan oppimista ja varmistetaan parhaat käytännöt alusta alkaen, lisätään luottamusta ja lyhennetään laivallaoloaikaa.
-
Osaavat edustajat: Vähentää tarvetta konsultoida muita tai siirtää puheluita erityisesti varattuina aikoina tai kun käsitellään erilaisia jonoja, mikä helpottaa monimutkaisten skenaarioiden hallintaa.
-
Henkeytyneet edustajat: Koskevat työt vähentämällä ulkoisen tuen saamista, jolloin keskitytään monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja tavatun palvelun tarjoamiseen rutiininomaisten tietojen noutamisen sijaan.
Ehdotettujen vastausten käyttäminen ja käyttäminen
Miten ehdotukset toimivat?
AI Assistant tarjoaa reaaliaikaisia ja asiayhteysehdotuksia, jotka auttavat sinua saapuvien ja lähtevien digitaalisten (keskustelu/sähköposti) -vuorovaikutuksen aikana. Nämä ehdotukset mukautuvat dynaamisesti keskustelun kehittyessä varmistaen, että sinulla on aina merkityksellisin ohjaus. Kun asiakas kysyy useita kysymyksiä, AI Assistant sisältää kattavan ehdotuksen, joka kattaa kaikki heidän kyselynsä näkökohdat. Välittömässä kontekstissa asiakkaan viimeisin kysely näytetään jokaisen ehdotuksen kanssa AI Assistant-widgetissä. Kaikki ehdotukset näkyvät widgetissä, kunnes yhteisvaikutus päättyy. Jos käsittelet useita vuorovaikutuksia, widgetti näyttää älykkäästi ehdotuksia vain aktiivisesta keskustelusta, mikä auttaa sinua pysymään aktiivisena.
Edellytykset
-
Järjestelmänvalvojan on otettava AI Assistant-toiminnot käyttöön organisaatiossasi.
-
Agent Desktop pitää ottaa ilmoitukset käyttöön.
Digitaalisiin (keskustelu/sähköposti) -vuorotteluihin
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia seuraavilla vaiheilla, kun käsittelet digitaalisia vuorovaikutuksia, kuten keskustelua tai sähköpostia:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Käytettävissä. |
| 2 |
Vastaanota saapuva digitaalinen kanssakäyminen (keskustelu tai sähköposti). AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöydän käyttöliittymässä, ja AI Assistant seuraa keskustelun/sähköpostin tekstiä vuorovaikutuksen alusta alkaen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetissä ehdotettuja tekstivastauksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant sisältää ehdotettuja tekstivastauksia, joita voit käyttää suoraan tai muokata, jos sitä vaaditaan.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Puheviestintä
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia äänipuheluja käsitellessäsi seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Saatavilla. |
| 2 |
Hyväksy saapuva äänipuhelu tai aloita lähtevä äänipuhelu. AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässä. Äänipuheluissa keskustelut transkriptoidoitu reaaliaikaisesti Live Transcript Tab -kohdassa. Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetin ehdotuksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant antaa ohjeita siitä, mitä sanoa.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Palautteen antaminen
Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant-komennon esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää avaintiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:
-
Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.
-
Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.
-
Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.
Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.
-
Palautekuvakkeet: Käytä
tai Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta. -
Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.
-
Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.
Palautteen antaminen
Arvioi ehdotus valitsemalla tai Asianmukaisen ehdotuskortin kuvake.
Tämä palautemekanismi koskee vain ehdotettuja vastauksia. Anna palautetta reaaliaikaisen transkription tarkkuudesta käyttämällä omaa transkriptiopalautevaihtoehtoa.
Mitä seuraavaksi?
Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop-kohdassa . Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.
AI-eria ja -käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa, erillään AI Assistant-osaamisalueista. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyedustajan Webex-
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tuottaakseen tarkkoja ja asiayhteydellisesti merkityksellisiä vastauksia.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää sen edustajalle katselmoitavaksi ja selvitystä varten ennen suorittamista.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastaa luottavaisin mielin käyttäen ehdotettuja vastauksia
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop -ohjelmistoon sekä saapuvien että lähtevien äänipuhelujen ja saapuvien digitaalisten keskusteluiden osalta. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Etuja
-
Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.
-
Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
-
Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.
-
Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.
-
Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.
Edustajan persoonan hyödyt
-
Uudet edustajat: Toimii reaaliaikaisena neuvonantajana, nopeutetaan oppimista ja varmistetaan parhaat käytännöt alusta alkaen, lisätään luottamusta ja lyhennetään laivallaoloaikaa.
-
Osaavat edustajat: Vähentää tarvetta konsultoida muita tai siirtää puheluita erityisesti varattuina aikoina tai kun käsitellään erilaisia jonoja, mikä helpottaa monimutkaisten skenaarioiden hallintaa.
-
Henkeytyneet edustajat: Koskevat työt vähentämällä ulkoisen tuen saamista, jolloin keskitytään monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja tavatun palvelun tarjoamiseen rutiininomaisten tietojen noutamisen sijaan.
Ehdotettujen vastausten käyttäminen ja käyttäminen
Miten ehdotukset toimivat?
AI Assistant tarjoaa reaaliaikaisia ja asiayhteysehdotuksia, jotka auttavat sinua saapuvien ja lähtevien digitaalisten (keskustelu/sähköposti) -vuorovaikutuksen aikana. Nämä ehdotukset mukautuvat dynaamisesti keskustelun kehittyessä varmistaen, että sinulla on aina merkityksellisin ohjaus. Kun asiakas kysyy useita kysymyksiä, AI Assistant sisältää kattavan ehdotuksen, joka kattaa kaikki heidän kyselynsä näkökohdat. Välittömässä kontekstissa asiakkaan viimeisin kysely näytetään jokaisen ehdotuksen kanssa AI Assistant-widgetissä. Kaikki ehdotukset näkyvät widgetissä, kunnes yhteisvaikutus päättyy. Jos käsittelet useita vuorovaikutuksia, widgetti näyttää älykkäästi ehdotuksia vain aktiivisesta keskustelusta, mikä auttaa sinua pysymään aktiivisena.
Edellytykset
-
Järjestelmänvalvojan on otettava AI Assistant-toiminnot käyttöön organisaatiossasi.
-
Agent Desktop pitää ottaa ilmoitukset käyttöön.
Digitaalisiin (keskustelu/sähköposti) -vuorotteluihin
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia seuraavilla vaiheilla, kun käsittelet digitaalisia vuorovaikutuksia, kuten keskustelua tai sähköpostia:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Käytettävissä. |
| 2 |
Vastaanota saapuva digitaalinen kanssakäyminen (keskustelu tai sähköposti). AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöydän käyttöliittymässä, ja AI Assistant seuraa keskustelun/sähköpostin tekstiä vuorovaikutuksen alusta alkaen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetissä ehdotettuja tekstivastauksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant sisältää ehdotettuja tekstivastauksia, joita voit käyttää suoraan tai muokata, jos sitä vaaditaan.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Puheviestintä
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia äänipuheluja käsitellessäsi seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Saatavilla. |
| 2 |
Hyväksy saapuva äänipuhelu tai aloita lähtevä äänipuhelu. AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässä. Äänipuheluissa keskustelut transkriptoidoitu reaaliaikaisesti Live Transcript Tab -kohdassa. Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetin ehdotuksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant antaa ohjeita siitä, mitä sanoa.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Palautteen antaminen
Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant-komennon esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää avaintiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:
-
Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.
-
Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.
-
Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.
Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.
-
Palautekuvakkeet: Käytä
tai Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta. -
Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.
-
Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.
Palautteen antaminen
Arvioi ehdotus valitsemalla tai Asianmukaisen ehdotuskortin kuvake.
Tämä palautemekanismi koskee vain ehdotettuja vastauksia. Anna palautetta reaaliaikaisen transkription tarkkuudesta käyttämällä omaa transkriptiopalautevaihtoehtoa.
Mitä seuraavaksi?
Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop-kohdassa . Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.
AI-eria ja -käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa, erillään AI Assistant-osaamisalueista. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyedustajan Webex-
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tuottaakseen tarkkoja ja asiayhteydellisesti merkityksellisiä vastauksia.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää sen edustajalle katselmoitavaksi ja selvitystä varten ennen suorittamista.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
Vastaa luottavaisin mielin käyttäen ehdotettuja vastauksia
Ehdotetut vastaukset ovat reaaliaikainen AI Assistant-toiminto, joka tarjoaa välitöntä, asiayhteyttä koskevaa ohjausta siitä, mitä sanoa, ja toimia. Tämä työkalu on integroitu suoraan Agent Desktop -ohjelmistoon sekä saapuvien että lähtevien äänipuhelujen ja saapuvien digitaalisten keskusteluiden osalta. Ehdotetut vastaukset auttavat vähentämään työnkulkuja, vähentämään vastausaikoja ja varmistamaan yhdenmukaisen ja laadukasta palvelun toimitusta.
Tämä artikkeli opastaa sinua tutustumalla ehdotettuihin vastauksiin ja käyttämällä ehdotettuja vastauksia, jotka helpottavat työnkulun suunnittelua, ylläpitävät johdonmukaista viestintää ja toimittavat poikkeuksellista asiakaspalvelua.
Etuja
-
Parannettu viestintä: Vastaanota pikaehdotuksia keskustelunkulun parantamiseksi ja syvennyksien saamiseksi, mikä auttaa sinua viestimään monimutkaisia tietoja tehokkaasti.
-
Parempi tehokkuus: Käytä vähemmän aikaa vastausten etsimiseen tai valvojien konsultointiin. Ehdotetut vastaukset asettaa tiedot käden ulottuvilla, jolloin voit keskitytään asiakasongelmien tehokkaaseen ratkaisemiseen.
-
Puhelun jälkeinen työ: Tee suositeltavat toimet vuorovaikutuksen aikana, vähennä puhelun jälkeistä työmäärää.
-
Yhtenäinen palvelu: Voit käyttää pikaisia ja asianmukaisia vastauksia, joiden avulla voit suoriutua kokeneimpien kollegoiden tasolla. Tämä varmistaa korkean palvelutason.
-
Lisää luottamusta: Käsittele erilaisia asiakaskyselyjä luottavaisin mielin tietäen, että sinulla on älyllinen tuki.
Edustajan persoonan hyödyt
-
Uudet edustajat: Toimii reaaliaikaisena neuvonantajana, nopeutetaan oppimista ja varmistetaan parhaat käytännöt alusta alkaen, lisätään luottamusta ja lyhennetään laivallaoloaikaa.
-
Osaavat edustajat: Vähentää tarvetta konsultoida muita tai siirtää puheluita erityisesti varattuina aikoina tai kun käsitellään erilaisia jonoja, mikä helpottaa monimutkaisten skenaarioiden hallintaa.
-
Henkeytyneet edustajat: Koskevat työt vähentämällä ulkoisen tuen saamista, jolloin keskitytään monimutkaiseen ongelmanratkaisuun ja tavatun palvelun tarjoamiseen rutiininomaisten tietojen noutamisen sijaan.
Ehdotettujen vastausten käyttäminen ja käyttäminen
Miten ehdotukset toimivat?
AI Assistant tarjoaa reaaliaikaisia ja asiayhteysehdotuksia, jotka auttavat sinua saapuvien ja lähtevien digitaalisten (keskustelu/sähköposti) -vuorovaikutuksen aikana. Nämä ehdotukset mukautuvat dynaamisesti keskustelun kehittyessä varmistaen, että sinulla on aina merkityksellisin ohjaus. Kun asiakas kysyy useita kysymyksiä, AI Assistant sisältää kattavan ehdotuksen, joka kattaa kaikki heidän kyselynsä näkökohdat. Välittömässä kontekstissa asiakkaan viimeisin kysely näytetään jokaisen ehdotuksen kanssa AI Assistant-widgetissä. Kaikki ehdotukset näkyvät widgetissä, kunnes yhteisvaikutus päättyy. Jos käsittelet useita vuorovaikutuksia, widgetti näyttää älykkäästi ehdotuksia vain aktiivisesta keskustelusta, mikä auttaa sinua pysymään aktiivisena.
Edellytykset
-
Järjestelmänvalvojan on otettava AI Assistant-toiminnot käyttöön organisaatiossasi.
-
Agent Desktop pitää ottaa ilmoitukset käyttöön.
Digitaalisiin (keskustelu/sähköposti) -vuorotteluihin
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia seuraavilla vaiheilla, kun käsittelet digitaalisia vuorovaikutuksia, kuten keskustelua tai sähköpostia:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Käytettävissä. |
| 2 |
Vastaanota saapuva digitaalinen kanssakäyminen (keskustelu tai sähköposti). AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöydän käyttöliittymässä, ja AI Assistant seuraa keskustelun/sähköpostin tekstiä vuorovaikutuksen alusta alkaen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetissä ehdotettuja tekstivastauksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant sisältää ehdotettuja tekstivastauksia, joita voit käyttää suoraan tai muokata, jos sitä vaaditaan.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Puheviestintä
Avaa, tarkastele ja käytä ehdotettuja vastauksia äänipuheluja käsitellessäsi seuraavasti:
| 1 |
Kirjaudu Agent Desktop-kenttään ja määritä käytettävyysasetukseksi Saatavilla. |
| 2 |
Hyväksy saapuva äänipuhelu tai aloita lähtevä äänipuhelu. AI Assistant-ilmoitus näkyy työpöytäliittymässä. Äänipuheluissa keskustelut transkriptoidoitu reaaliaikaisesti Live Transcript Tab -kohdassa. Lisätietoja on kohdassa Tehokkuuden parantaminen ja reaaliaikaisten transkriptioiden kanssa viestiminen. |
| 3 |
Avaa AI Assistant napsauttamalla ilmoitusta ja valitsemalla Hae ehdotukset. Voit pyytää ehdotettuja vastauksia missä tahansa aktiivisen vuorovaikutuksen vaiheessa napsauttamalla AI Assistant-kuvaketta, vaikka et olisi huomannut tai hylännyt alkuperäisen ilmoituksen. |
| 4 |
Tarkastele AI Assistant-widgetin ehdotuksia. Tarkastele aina jokaista ehdotusta huolellisesti ennen sen käyttöä. Tällöin vastaus sopii asiakastilanteeseen ja pysyy tarkkuudessa. |
| 5 |
AI Assistant antaa ohjeita siitä, mitä sanoa.
|
| 6 |
Jatka keskustelua käyttämällä ehdotuksia kyselyjen käsittelemiseksi tehokkaasti. |
Palautteen antaminen
Palautteesi on olennaisen tärkeää ehdotettujen vastausten tarkkuuden ja syiden parantamisen kannalta. Jokainen AI Assistant-komennon esittämä ehdotus näkyy kortissa, joka sisältää avaintiedot ja vuorovaikutteiset ominaisuudet:
-
Asiakaskysely: Asiakkaan viimeisin kysely liittyy kuhunkin ehdotukseen, mikä tarjoaa välittömän kontekstin. Vaikka se saattaa näkyä näkyvästi, sen tarkka sijainti voi vaihdella kortin ulkoasun ja sen mukaan, esitetäänkö yksittäiselle kyselylle useita ehdotuksia.
-
Ehdotuksen sisältö: Tämä osa esittää AI Assistant:n ehdotetun vastauksen tai ohjeen.
-
Lähde: Napsauttamalla kortissa olevaa Lähde-linkkiä saat näkyviin katkelman tai lainauksen tietopohjan artikkelista tai asiakirjasta, jota käytetään ehdotuksen luomiseen. Tällöin voit tarkistaa tietojen alkuperän ja oikeellisuuden poistumatta työpöydältä.
Joissakin tapauksissa Lähde-linkin napsauttaminen voi avata koko Tieto kanta -artikkelin ulkoisessa selainikkunassa.
-
Palautekuvakkeet: Käytä
tai Kunkin kortin kuvake ehdotuksen arvioimiseksi. Palautteen avulla järjestelmä oppii ja paranee ajan mittaan. Varten Lisätietojen antaminen (jos palauteikkunaa pyydetään) on järjestelmän oppimisen ja hienosäätämisen kannalta erityisen arvokasta. -
Kopioi leikepöydälle: Digitaalisissa kanavissa, kuten keskustelussa ja sähköpostissa, on käytettävissä Kopioi-painike . Voit nopeasti kopioida ehdotetun tekstin leikepöydälle, jotta se on helppo liittää, napsauttamalla tätä painiketta.
-
Aikajänne: Jokaisessa ehdotuskortissa on aikataulu, joka osoittaa, milloin ehdotus on luotu.
Palautteen antaminen
Arvioi ehdotus valitsemalla tai Asianmukaisen ehdotuskortin kuvake.
Tämä palautemekanismi koskee vain ehdotettuja vastauksia. Anna palautetta reaaliaikaisen transkription tarkkuudesta käyttämällä omaa transkriptiopalautevaihtoehtoa.
Mitä seuraavaksi?
Reaaliaikaisen keskusteluohjauksen lisäksi ehdotetut vastaukset voivat suositella ja auttaa sinua suorittamaan tiettyjä toimintoja suoraan Agent Desktop-kohdassa . Lisätietoja tästä toiminnosta on tekoälyn ehdottamien toimintojen ymmärretyssä artikkelissa ja sen hallinta.
AI-eria ja -käsitteitä kohteessa Webex Contact Center
Jotta tekoälyominaisuuksia voidaan hyödyntää tehokkaasti Webex Contact Center, on tärkeää ymmärtää avainsanastoa ja sitä, miten eri tekoälykomponentit ovat vuorovaikutuksessa. Tämä artikkeli sisältää olennaisen tekoälyn käsitteiden, jotka auttavat navigoimaan ja hyödyntämään älykkäitä ominaisuuksia, jotka on suunniteltu tehostamaan asiakkaiden kanssakäymistä ja toimintatehokkuutta.
Tekoälyn arkisto
-
AI Assistant: Edustajan suorituskykyä tehostava Webex Contact Center tekoälyominaisuus. AI Assistant ovat ominaisuuksia, kuten reaaliaikaiset transkriptiot, ehdotetut vastaukset, tekoälyn luomat yhteenvedot, automaattiset hyvinvointikatkot, automaattinen CSAT ja aiheiden analytiikka.
-
AI Assistant-osaamisalue: Tekoäly studiossa luodut ja hallitut määritettävät yhteisöt, jotka tehostavat ehdotettujen vastausten toimintoa. Nämä taidot auttavat edustajia reaaliaikaisesti tarjoamalla kontekstiehdotuksia ja -toimintoja, jotka toimivat älykkäinä oppaina.
-
Tekoälyasiakaspalvelijat: Tekoälyedustajat käsittelevät itsenäisesti asiakkaiden kanssakäymistä (ääni tai digitaalinen) ilman välitöntä ihmisen väliintuloa, erillään AI Assistant-osaamisalueista. He voivat vastata usein kysyttyihin kysymyksiin (usein kysytyt kysymykset), käsitellä rutiinipyyntöjä tai reitittää asiakkaita, jotka usein toimivat ensimmäisenä yhteyspisteenä, ennen kuin he ovat tutustuneet ihmisedustajaan. Lisätietoja on tekoälyedustajan Webex-
-
AI Studio: Webex Contact Center keskusalusta, jossa järjestelmänvalvojat luovat, hallitsevat ja määrittävät sekä AI Assistant -osaamisalueita (edustajan apua varten) että tekoälyagentteja (autonomisia vuorovaikutuksia varten). Organisaation käytössä olevien toimintojen mukaan tekoäly studiossa voi näkyä jompikumpi tai kumpikin kojelauta.
-
Tietopohja: Keskitetty tietosäilö (kuten usein kysytyt kysymykset, artikkelit ja tiedostot), joita AI Assistant-osaaminen ja tekoälyedustajat käyttävät tuottaakseen tarkkoja ja asiayhteydellisesti merkityksellisiä vastauksia.
-
Toiminnot: Valmiiksi määritetyt tehtävät tai työnkulut, joita AI Assistant-osaamisalue voi ehdottaa edustajalle tai suorittaa edustajan puolesta (edustajan katselmoinnin kanssa tai ilman). Tekoälyedustajille toiminnot ovat tehtäviä, joita he tekevät itsenäisesti.
-
Huolintatilat: Määritä, miten AI Assistant-osaamisalue suorittaa toimintoja:
-
Maltillinen tila: AI Assistant-osaamisalue kerää tietoja toimintoa varten ja esittää sen edustajalle katselmoitavaksi ja selvitystä varten ennen suorittamista.
-
Muokkaamaton tila: AI Assistant-osaamisalue suorittaa toiminnon itsenäisesti ilman edustajan väliintuloa tai hyväksyntää.
-
