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Cisco AI Assistant for Webex Contact Center：使用建议响应的代理指南
在此文章中
反馈？免责声明：本指南将各个帮助文章合并到单个rn 可导航的文档中，为您的角色提供结构化的学习路径。 由于本指南是从n 独立文章编译而来的，因此您可能会在某些部分中遇到“下一步是什么”链接rn 。 请注意，对于与当前主题直接相关的内容，这些链接引用的信息rn 通常作为本指南的后续章节显示。rn 将您引导至有关其他 Webex Contact Center 功能或更广泛rn Webex 主题的信息的链接将引导您访问 Webex 帮助中心的相关文章。
使用建议的回复充满信心地做出回应
建议的回复是实时 AI Assistant 功能，可就要说什么和要采取的行动提供即时的上下文指导。 该工具直接集成到您的 Agent Desktop 中，用于语音呼叫和数字聊天，旨在提高效率并改善客户互动。 建议的回复将有助于简化您的工作流程，缩短响应时间，并确保一致、高质量的服务交付。
本文将指导您访问和使用建议的回复，以简化工作流程、保持一致的沟通并提供卓越的客户服务。
优势
-
增强沟通：接收即时建议以改善对话流程和清晰度，帮助您有效地沟通复杂的信息。
-
提高效率：减少搜索答案或咨询主管的时间。 建议的回复让信息触手可及，让您能够专注于有效地解决客户问题。
-
减少呼叫后工作：在交互期间完成建议的作，减少呼叫后的工作量。
-
始终如一的服务：获得快速、相关的响应，帮助您达到最有经验的同事的水平，确保高标准的服务。
-
增强信心：自信地处理各种客户查询，知道您有智能支持。
代理角色的好处
-
新代理： 充当实时导师，从第一天起就加速学习并确保最佳实践，增强信心并减少入职时间。
-
熟练座席： 减少咨询他人或转接呼叫的需要，尤其是在繁忙时段或处理不同队列时，使复杂场景更易于管理。
-
终身代理： 通过减少对外部支持的依赖来简化工作，允许专注于解决复杂的问题并提供卓越的服务，而不是常规的信息检索。
访问和使用建议的回复
建议如何起作用？
AI Assistant 提供实时上下文建议，在语音和数字（聊天/电子邮件）交互中为您提供帮助。 这些建议会随着对话的发展而动态调整，确保您始终获得最相关的指导。 当客户提出多个问题时，AI Assistant 会提供全面的建议，涵盖其查询的各个方面。 对于即时上下文，客户的最新查询与 AI Assistant 小组件中的每个建议一起显示。 在交互结束之前，所有建议都将在 Widget 中保持可见。 如果您正在处理多个交互，该小组件会智能地仅显示针对当前对话的建议，从而帮助您保持专注。
先决条件
-
管理员必须为您的组织启用 AI Assistant 功能。
-
必须在您的 Agent Desktop 上启用通知。
用于数字（聊天/电子邮件）交互
在处理聊天或电子邮件等数字交互时，请按照以下步骤访问、查看和应用建议的回复：
| 1 |
登录 您的 Agent Desktop 并将您的在线状态设置为 有空。 |
| 2 |
接受传入的数字交互（聊天或电子邮件）。 AI Assistant 通知将显示在您的桌面界面中，AI Assistant 将从交互开始就监控聊天/电子邮件文本。 |
| 3 |
单击通知打开 AI Assistant，然后单击 获取建议。 在活动交互过程中，您可以随时单击 AI Assistant 图标请求建议的回复，即使您错过或已取消初始通知也是如此。 |
| 4 |
查看 AI Assistant 小组件中建议的文本回复。 在使用之前，请务必仔细查看每个建议。 这可确保响应符合特定的客户情况并保持准确性。 |
| 5 |
AI Assistant 提供建议的文本回复，您可以根据需要直接使用或编辑这些回复。
|
| 6 |
继续对话，使用建议有效地处理查询。 |
对于语音交互
请按照以下步骤在处理语音呼叫时访问、查看和应用建议的回复：
| 1 |
登录 您的 Agent Desktop 并将您的在线状态设置为 “有空”。 |
| 2 |
接受传入语音呼叫。 AI Assistant 通知将显示在您的桌面界面中。 对于语音呼叫，对话会在实时副本 Tab 中 实时转录。 有关更多信息，请参阅 使用实时脚本提高效率和通信。 |
| 3 |
单击通知打开 AI Assistant，然后单击获取 建议。 在活动交互期间，您可以随时单击 AI Assistant 图标请求建议的回复，即使您错过或已取消初始通知。 |
| 4 |
查看 AI Assistant Widget 中的建议。 在使用之前，请务必仔细查看每个建议。 这可确保响应符合特定的客户情况并保持准确性。 |
| 5 |
AI Assistant 为该说什么提供了指导。
|
| 6 |
继续对话，使用建议有效地处理查询。 |
提供反馈
您的反馈对于提高建议回复的准确性和相关性至关重要。 AI Assistant 显示的每个建议都会显示在一张卡片中，其中包含关键信息和交互功能：
-
客户查询：客户的最新查询与每个建议相关联，提供即时上下文。 虽然它可能突出显示，但其确切位置可能会有所不同，具体取决于卡片的布局以及是否为单个查询提供了多个建议。
-
建议内容：本部分介绍 AI Assistant 的建议响应或指导。
-
来源：单击卡片上的“ 来源 ”链接可查看用于生成建议的知识库文章或文档中的代码段或引文。 这使您无需离开桌面即可验证信息的来源和准确性。
在某些情况下，单击 源 链接可能会在外部浏览器窗口中打开完整的知识库文章。
-
反馈图标：使用
或 
图标以对建议进行评分。 随着时间的推移，您的反馈有助于系统学习和改进。 对于 反馈，提供其他详细信息（如果提示反馈窗口）对于系统的学习和优化特别有价值。 -
复制到剪贴板：对于聊天和电子邮件等数字渠道， 复制按钮有空。 单击此按钮可将建议的文本快速复制到剪贴板以便粘贴。
-
时间戳：每个建议卡都显示一个时间戳，指示建议的生成时间。
如何提供反馈
要对建议进行评分，请单击 或 相关建议卡上的图标。
此反馈机制仅适用于建议的响应。 要提供有关实时转录准确性的反馈，请使用 专用的转录反馈选项。
下一步是什么？
除了实时对话指导之外，建议的回复还可以推荐并帮助您直接在 Agent Desktop 中执行特定作。 若要了解有关此功能的详细信息，请参阅 了解和管理 AI 建议的作 一文。
理解和管理 AI 建议的作
除了提供文本建议外，AI Assistant 还可以推荐并自动执行特定作。 这是建议回复功能的一项关键功能，使 AI Assistant 能够代表您执行作或建议可以推动对话前进的作。
这些作的范围可以从简单的数据收集到完成任务，例如案例创建和安排约会、获取信息（例如，交付状态），以及自动化整个工作流程的复杂集成。
通过简化工作流程和减少手动工作，这些作可显著增强整体客户体验。 本文介绍了 AI 建议的作类型、如何访问和管理这些作，以及如何验证它们提供的信息。
先决条件
在开始使用 AI 建议的作之前，请确保满足以下先决条件：
-
您已登录 Agent Desktop。
-
管理员已为您启用建议回复功能。
-
您的 Agent Desktop 上已启用通知以接收 AI Assistant 更新。
访问 AI 建议的作
如果您已接受客户交互，打开 AI Assistant 并单击获取 建议，请跳过此部分。 如果没有，请按照以下步骤访问 AI 建议的作：
| 1 |
在 Agent Desktop 中接受传入语音呼叫或数字聊天。 |
| 2 |
出现提示时，单击通知或 AI Assistant 图标打开 AI Assistant。 |
| 3 |
单击 获取建议以 激活 AI 驱动的作和交互建议。 |
AI 建议的作类型
AI Assistant 技能可以根据管理员的配置，以不同的方式建议或执行作：
已协调的模式作
在此模式下，AI Assistant 技能收集作所需的所有信息，但在执行之前需要您的审核和明确批准。 这在自动化和代理监督之间提供了平衡。
批准或修改已协调的作
| 1 |
AI Assistant Widget 以审阅格式显示收集的信息。 |
| 2 |
您可以在继续作之前修改信息。 |
| 3 |
单击 批准 按钮以启动作。 |
| 4 |
保留原始建议和任何修改的审计跟踪。 |
无协调模式作
在此模式下，AI Assistant 技能可以自主完成作，无需代理批准。
管理无协调的作
| 1 |
自动执行作时，您将收到通知。 |
| 2 |
AI Assistant 小部件提供实时状态更新（例如：“正在收听”→“正在获取信息”→“正在完成”）。 |
| 3 |
完成后，您的 AI Assistant Widget 中将显示一条确认消息。 |
错误处理
如果自动作遇到错误，AI Assistant 将显示错误详细信息。 您可以手动更新信息并重新提交作。
验证信息和来源
保持对人工智能建议的信任至关重要。 建议的答复提供了验证所提供信息的机制：
-
源按钮： 对于许多建议或作， 源链接有空。 单击它会显示用于生成建议的知识库文章或文档中的代码段或引文，从而验证其来源和准确性。
-
知识库代码段： 显示的源通常显示相关的知识库部分，在不离开桌面的情况下提供上下文。
优化建议
AI Assistant 技能会随着时间的推移而学习和提高，您的输入起着至关重要的作用。 如果建议不准确或需要更多详细信息，您可以添加上下文以帮助生成更好的响应。
其他背景
| 1 |
在 AI Assistant 小组件中，查找标记为“其他上下文 ”的选项。 |
| 2 |
在提供的文本框中输入最多 120 个字符的其他信息。 |
| 3 |
提交您的意见以帮助 AI Assistant 生成更精确的建议。 |
Webex Contact Center
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
-
AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
-
AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
-
AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
-
AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
-
知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用于生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
-
作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审查）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
-
履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
-
审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
-
无协调模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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使用建议的回复充满信心地做出回应
建议的回复是实时 AI Assistant 功能，可就要说什么和要采取的行动提供即时的上下文指导。 该工具直接集成到您的 Agent Desktop 中，用于语音呼叫和数字聊天，旨在提高效率并改善客户互动。 建议的回复将有助于简化您的工作流程，缩短响应时间，并确保一致、高质量的服务交付。
本文将指导您访问和使用建议的回复，以简化工作流程、保持一致的沟通并提供卓越的客户服务。
优势
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增强沟通：接收即时建议以改善对话流程和清晰度，帮助您有效地沟通复杂的信息。
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提高效率：减少搜索答案或咨询主管的时间。 建议的回复让信息触手可及，让您能够专注于有效地解决客户问题。
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减少呼叫后工作：在交互期间完成建议的作，减少呼叫后的工作量。
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始终如一的服务：获得快速、相关的响应，帮助您达到最有经验的同事的水平，确保高标准的服务。
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增强信心：自信地处理各种客户查询，知道您有智能支持。
代理角色的好处
-
新代理： 充当实时导师，从第一天起就加速学习并确保最佳实践，增强信心并减少入职时间。
-
熟练座席： 减少咨询他人或转接呼叫的需要，尤其是在繁忙时段或处理不同队列时，使复杂场景更易于管理。
-
终身代理： 通过减少对外部支持的依赖来简化工作，允许专注于解决复杂的问题并提供卓越的服务，而不是常规的信息检索。
访问和使用建议的回复
建议如何起作用？
AI Assistant 提供实时上下文建议，在语音和数字（聊天/电子邮件）交互中为您提供帮助。 这些建议会随着对话的发展而动态调整，确保您始终获得最相关的指导。 当客户提出多个问题时，AI Assistant 会提供全面的建议，涵盖其查询的各个方面。 对于即时上下文，客户的最新查询与 AI Assistant 小组件中的每个建议一起显示。 在交互结束之前，所有建议都将在 Widget 中保持可见。 如果您正在处理多个交互，该小组件会智能地仅显示针对当前对话的建议，从而帮助您保持专注。
先决条件
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管理员必须为您的组织启用 AI Assistant 功能。
-
必须在您的 Agent Desktop 上启用通知。
用于数字（聊天/电子邮件）交互
在处理聊天或电子邮件等数字交互时，请按照以下步骤访问、查看和应用建议的回复：
| 1 |
登录 您的 Agent Desktop 并将您的在线状态设置为 有空。 |
| 2 |
接受传入的数字交互（聊天或电子邮件）。 AI Assistant 通知将显示在您的桌面界面中，AI Assistant 将从交互开始就监控聊天/电子邮件文本。 |
| 3 |
单击通知打开 AI Assistant，然后单击 获取建议。 在活动交互过程中，您可以随时单击 AI Assistant 图标请求建议的回复，即使您错过或已取消初始通知也是如此。 |
| 4 |
查看 AI Assistant 小组件中建议的文本回复。 在使用之前，请务必仔细查看每个建议。 这可确保响应符合特定的客户情况并保持准确性。 |
| 5 |
AI Assistant 提供建议的文本回复，您可以根据需要直接使用或编辑这些回复。
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| 6 |
继续对话，使用建议有效地处理查询。 |
对于语音交互
请按照以下步骤在处理语音呼叫时访问、查看和应用建议的回复：
| 1 |
登录 您的 Agent Desktop 并将您的在线状态设置为 “有空”。 |
| 2 |
接受传入语音呼叫。 AI Assistant 通知将显示在您的桌面界面中。 对于语音呼叫，对话会在实时副本 Tab 中 实时转录。 有关更多信息，请参阅 使用实时脚本提高效率和通信。 |
| 3 |
单击通知打开 AI Assistant，然后单击获取 建议。 在活动交互期间，您可以随时单击 AI Assistant 图标请求建议的回复，即使您错过或已取消初始通知。 |
| 4 |
查看 AI Assistant Widget 中的建议。 在使用之前，请务必仔细查看每个建议。 这可确保响应符合特定的客户情况并保持准确性。 |
| 5 |
AI Assistant 为该说什么提供了指导。
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| 6 |
继续对话，使用建议有效地处理查询。 |
提供反馈
您的反馈对于提高建议回复的准确性和相关性至关重要。 AI Assistant 显示的每个建议都会显示在一张卡片中，其中包含关键信息和交互功能：
-
客户查询：客户的最新查询与每个建议相关联，提供即时上下文。 虽然它可能突出显示，但其确切位置可能会有所不同，具体取决于卡片的布局以及是否为单个查询提供了多个建议。
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建议内容：本部分介绍 AI Assistant 的建议响应或指导。
-
来源：单击卡片上的“ 来源 ”链接可查看用于生成建议的知识库文章或文档中的代码段或引文。 这使您无需离开桌面即可验证信息的来源和准确性。
在某些情况下，单击 源 链接可能会在外部浏览器窗口中打开完整的知识库文章。
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反馈图标：使用
或 图标以对建议进行评分。 随着时间的推移，您的反馈有助于系统学习和改进。 对于 反馈，提供其他详细信息（如果提示反馈窗口）对于系统的学习和优化特别有价值。 -
复制到剪贴板：对于聊天和电子邮件等数字渠道， 复制按钮有空。 单击此按钮可将建议的文本快速复制到剪贴板以便粘贴。
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时间戳：每个建议卡都显示一个时间戳，指示建议的生成时间。
如何提供反馈
要对建议进行评分，请单击 或 相关建议卡上的图标。
此反馈机制仅适用于建议的响应。 要提供有关实时转录准确性的反馈，请使用 专用的转录反馈选项。
下一步是什么？
除了实时对话指导之外，建议的回复还可以推荐并帮助您直接在 Agent Desktop 中执行特定作。 若要了解有关此功能的详细信息，请参阅 了解和管理 AI 建议的作 一文。
理解和管理 AI 建议的作
除了提供文本建议外，AI Assistant 还可以推荐并自动执行特定作。 这是建议回复功能的一项关键功能，使 AI Assistant 能够代表您执行作或建议可以推动对话前进的作。
这些作的范围可以从简单的数据收集到完成任务，例如案例创建和安排约会、获取信息（例如，交付状态），以及自动化整个工作流程的复杂集成。
通过简化工作流程和减少手动工作，这些作可显著增强整体客户体验。 本文介绍了 AI 建议的作类型、如何访问和管理这些作，以及如何验证它们提供的信息。
先决条件
在开始使用 AI 建议的作之前，请确保满足以下先决条件：
-
您已登录 Agent Desktop。
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管理员已为您启用建议回复功能。
-
您的 Agent Desktop 上已启用通知以接收 AI Assistant 更新。
访问 AI 建议的作
如果您已接受客户交互，打开 AI Assistant 并单击获取 建议，请跳过此部分。 如果没有，请按照以下步骤访问 AI 建议的作：
| 1 |
在 Agent Desktop 中接受传入语音呼叫或数字聊天。 |
| 2 |
出现提示时，单击通知或 AI Assistant 图标打开 AI Assistant。 |
| 3 |
单击 获取建议以 激活 AI 驱动的作和交互建议。 |
AI 建议的作类型
AI Assistant 技能可以根据管理员的配置，以不同的方式建议或执行作：
已协调的模式作
在此模式下，AI Assistant 技能收集作所需的所有信息，但在执行之前需要您的审核和明确批准。 这在自动化和代理监督之间提供了平衡。
批准或修改已协调的作
| 1 |
AI Assistant Widget 以审阅格式显示收集的信息。 |
| 2 |
您可以在继续作之前修改信息。 |
| 3 |
单击 批准 按钮以启动作。 |
| 4 |
保留原始建议和任何修改的审计跟踪。 |
无协调模式作
在此模式下，AI Assistant 技能可以自主完成作，无需代理批准。
管理无协调的作
| 1 |
自动执行作时，您将收到通知。 |
| 2 |
AI Assistant 小部件提供实时状态更新（例如：“正在收听”→“正在获取信息”→“正在完成”）。 |
| 3 |
完成后，您的 AI Assistant Widget 中将显示一条确认消息。 |
错误处理
如果自动作遇到错误，AI Assistant 将显示错误详细信息。 您可以手动更新信息并重新提交作。
验证信息和来源
保持对人工智能建议的信任至关重要。 建议的答复提供了验证所提供信息的机制：
-
源按钮： 对于许多建议或作， 源链接有空。 单击它会显示用于生成建议的知识库文章或文档中的代码段或引文，从而验证其来源和准确性。
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知识库代码段： 显示的源通常显示相关的知识库部分，在不离开桌面的情况下提供上下文。
优化建议
AI Assistant 技能会随着时间的推移而学习和提高，您的输入起着至关重要的作用。 如果建议不准确或需要更多详细信息，您可以添加上下文以帮助生成更好的响应。
其他背景
| 1 |
在 AI Assistant 小组件中，查找标记为“其他上下文 ”的选项。 |
| 2 |
在提供的文本框中输入最多 120 个字符的其他信息。 |
| 3 |
提交您的意见以帮助 AI Assistant 生成更精确的建议。 |
Webex Contact Center
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
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AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
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知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用于生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
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作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审查）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
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履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
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审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
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无协调模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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使用建议的回复充满信心地做出回应
建议的回复是实时 AI Assistant 功能，可就要说什么和要采取的行动提供即时的上下文指导。 该工具直接集成到呼入和呼出语音呼叫以及呼入数字聊天的 Agent Desktop 中，旨在提高效率并改善客户互动。 建议的回复将有助于简化您的工作流程，缩短响应时间，并确保一致、高质量的服务交付。
本文将指导您访问和使用建议的回复，以简化工作流程、保持一致的沟通并提供卓越的客户服务。
优势
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增强沟通：接收即时建议以改善对话流程和清晰度，帮助您有效地沟通复杂的信息。
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提高效率：减少搜索答案或咨询主管的时间。 建议的回复让信息触手可及，让您能够专注于有效地解决客户问题。
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减少呼叫后工作：在交互期间完成建议的作，减少呼叫后的工作量。
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始终如一的服务：获得快速、相关的响应，帮助您达到最有经验的同事的水平，确保高标准的服务。
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增强信心：自信地处理各种客户查询，知道您有智能支持。
代理角色的好处
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新代理： 充当实时导师，从第一天起就加速学习并确保最佳实践，增强信心并减少入职时间。
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熟练座席： 减少咨询他人或转接呼叫的需要，尤其是在繁忙时段或处理不同队列时，使复杂场景更易于管理。
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终身代理： 通过减少对外部支持的依赖来简化工作，允许专注于解决复杂的问题并提供卓越的服务，而不是常规的信息检索。
访问和使用建议的回复
建议如何起作用？
AI Assistant 提供实时的上下文建议，在呼入和呼出语音以及呼入数字（聊天/电子邮件）交互中为您提供帮助。 这些建议会随着对话的发展而动态调整，确保您始终获得最相关的指导。 当客户提出多个问题时，AI Assistant 会提供全面的建议，涵盖其查询的各个方面。 对于即时上下文，客户的最新查询与 AI Assistant 小组件中的每个建议一起显示。 在交互结束之前，所有建议都将在 Widget 中保持可见。 如果您正在处理多个交互，该小组件会智能地仅显示针对当前对话的建议，从而帮助您保持专注。
先决条件
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管理员必须为您的组织启用 AI Assistant 功能。
-
必须在您的 Agent Desktop 上启用通知。
用于数字（聊天/电子邮件）交互
在处理聊天或电子邮件等数字交互时，请按照以下步骤访问、查看和应用建议的回复：
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登录您的 Agent Desktop 并将您的在线状态设置为 有空。 |
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接受传入的数字交互（聊天或电子邮件）。 AI Assistant 通知将显示在您的桌面界面中，AI Assistant 将从交互开始就监控聊天/电子邮件文本。 |
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单击通知打开 AI Assistant，然后单击获取 建议。 在活动交互期间，您可以随时单击 AI Assistant 图标请求建议的回复，即使您错过或已取消初始通知。 |
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查看 AI Assistant 小组件中建议的文本回复。 在使用之前，请务必仔细查看每个建议。 这可确保响应符合特定的客户情况并保持准确性。 |
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AI Assistant 提供建议的文本回复，您可以根据需要直接使用或编辑这些回复。
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继续对话，使用建议有效地处理查询。 |
对于语音交互
请按照以下步骤在处理语音呼叫时访问、查看和应用建议的回复：
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登录 您的 Agent Desktop 并将您的在线状态设置为 “有空”。 |
| 2 |
接受传入语音呼叫或发起出站语音呼叫。 AI Assistant 通知将显示在您的桌面界面中。 对于语音通话，对话会在实时成绩单 Tab 中 实时转录。 有关更多信息，请参阅 使用实时脚本提高效率和通信。 |
| 3 |
单击通知打开 AI Assistant，然后单击获取 建议。 在当前交互过程中，您可以随时单击 AI Assistant 图标请求建议的回复，即使您错过或已取消初始通知也是如此。 |
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查看 AI Assistant Widget 中的建议。 在使用之前，请务必仔细查看每个建议。 这可确保响应符合特定的客户情况并保持准确性。 |
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AI Assistant 为说什么提供了指导。
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继续对话，使用建议有效地处理查询。 |
提供反馈
您的反馈对于提高建议回复的准确性和相关性至关重要。 AI Assistant 显示的每个建议都会显示在一张卡片中，其中包含关键信息和交互功能：
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客户查询：客户的最新查询与每个建议相关联，提供即时上下文。 虽然它可能突出显示，但其确切位置可能会有所不同，具体取决于卡片的布局以及是否为单个查询提供了多个建议。
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建议内容：本部分介绍 AI Assistant 的建议响应或指导。
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来源：单击卡片上的“ 来源 ”链接可查看用于生成建议的知识库文章或文档中的代码段或引文。 这使您无需离开桌面即可验证信息的来源和准确性。
在某些情况下，单击 源 链接可能会在外部浏览器窗口中打开完整的知识库文章。
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反馈图标：使用
或 图标以对建议进行评分。 随着时间的推移，您的反馈有助于系统学习和改进。 对于 反馈，提供其他详细信息（如果提示反馈窗口）对于系统的学习和优化特别有价值。 -
复制到剪贴板：对于聊天和电子邮件等数字渠道， 复制按钮有空。 单击此按钮可将建议的文本快速复制到剪贴板以便粘贴。
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时间戳：每个建议卡都显示一个时间戳，指示建议的生成时间。
如何提供反馈
要对建议进行评分，请单击 或 相关建议卡上的图标。
此反馈机制仅适用于建议的响应。 要提供有关实时转录准确性的反馈，请使用 专用的转录反馈选项。
下一步是什么？
除了实时对话指导之外，建议的回复还可以推荐并帮助您直接在 # Agent Desktop 中执行特定作。 若要了解有关此功能的详细信息，请参阅 了解和管理 AI 建议的作 一文。
为了有效利用 Webex Contact Center 中的 AI 功能，了解关键术语以及各种 AI 组件如何交互非常重要。 本文提供了基本 AI 概念的词汇表，可帮助你导航和利用旨在增强客户交互和运营效率的智能功能。
人工智能术语
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AI Assistant： Webex Contact Center 中的 AI 功能旨在提高代理性能。 实时成绩单、建议回复、AI 生成的摘要、自动健康休息、自动 CSAT 和主题分析等功能是 AI Assistant 的核心组成部分。
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AI Assistant 技能： 在 AI Studio 中创建和管理的可配置实体，为建议的响应功能提供支持。 这些技能通过提供上下文建议和作来实时帮助座席，充当智能指南。
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AI 代理： 与 AI Assistant 技能不同，AI 代理无需立即人工干预即可独立处理客户交互（语音或数字）。 他们可以回答常见问题（FAQ）、处理例行请求或路由客户，通常是上报给人工代理之前的第一联系人。 有关更多信息，请参阅 Webex AI 代理。
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AI Studio： Webex Contact Center 中的中央平台，管理员可在其中创建、管理和配置 AI Assistant 技能（用于代理协助）和 AI 代理（用于自主交互）。 根据组织启用的功能，您可能会在 AI Studio 中看到一个或两个仪表板。
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知识库（KB）： AI Assistant 技能和 AI 代理用来生成准确且上下文相关的响应的信息（例如常见问题解答、文章和文档）的集中存储库。
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作： AI Assistant 技能可以向代理建议或代表代理执行的预定义任务或工作流（有或没有代理的审核）。 对于 AI 代理，作是它们自主执行的任务。
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履行模式： 定义 AI Assistant 技能如何执行作：
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审核模式： AI Assistant 技能收集作的信息，并在执行前将其呈现给代理进行审核和显式批准。
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无主持人模式： 作由 AI Assistant 技能独立执行，无需代理干预或批准。
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