- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: Посібник агента з використання запропонованих відповідей
У цій статті
Надіслати відгук?<сильний клас=ph b>Відмова від відповідальності: Цей посібник об'єднує окремі статті довідки в єдиний,rn навігаційний документ, забезпечуючи структурований шлях навчання для вашої ролі. Оскільки цей посібникn складено з окремих статей, ви можете знайти посилання «Що далі?» у певнихn розділах. Будь ласка, зверніть увагу, що для контенту, безпосередньо пов'язаного з поточною темою, інформаціяrn , на яку посилаються ці посилання, зазвичай представлена як наступний розділ у цьому посібнику.rn Посилання, які спрямовують вас до інформації про інші Webex Contact Center функції або ширшіrn Webex теми, приведуть вас до відповідних статей у Довідковому центрі Webex.
Відповідайте впевнено, використовуючи запропоновані відповіді
Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та вжити заходів. Інтегрований безпосередньо у вашAgent Desktop як для голосових дзвінків, так і для цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.
З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.
Переваги
-
Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.
-
Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.
-
Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.
-
Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
-
Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.
Переваги для персон агентів
-
Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.
-
Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.
-
Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.
Доступ до запропонованих відповідей і їх використання
Як працюють пропозиції?
AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час голосової, так і цифрової (чат/електронна пошта) взаємодії. Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт ставить кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.
Необхідні умови
-
Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
-
Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.
Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)
Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.
| 1 |
Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть свою доступність на Доступно. |
| 2 |
Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії. |
| 3 |
Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення. |
| 4 |
Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. |
| 5 |
AI Assistant надає пропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно.
|
| 6 |
Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання. |
Для голосових взаємодій
Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.
| 1 |
Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно. |
| 2 |
Прийміть вхідний аудіодзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі. |
| 3 |
Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення. |
| 4 |
Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. |
| 5 |
У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити.
|
| 6 |
Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання. |
Надати зворотній зв'язок
Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:
-
Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.
-
Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.
-
Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.
У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.
-
Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку
або 
на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи. -
Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.
-
Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.
Як надавати зворотний зв'язок
Щоб оцінити пропозицію, натисніть або на відповідній картці пропозицій.
Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.
Що далі?
На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.
Розуміти та керувати діями, запропонованими штучним інтелектом
Окрім надання текстових пропозицій, AI Assistant може рекомендувати та автоматично виконувати конкретні дії. Це ключова можливість функції пропонованих відповідей, яка дозволяє AI Assistant виконувати дії від вашого імені або пропонувати дії, які можуть просунути розмову вперед.
Ці дії можуть варіюватися від простого збору даних до виконання завдань, таких як створення інцидентів і планування зустрічей, отримання інформації (наприклад, статус доставки) і складних інтеграцій для автоматизації цілих робочих процесів.
Оптимізуючи робочий процес і зменшуючи ручні зусилля, ці дії значно покращують загальний досвід роботи з клієнтами. У цій статті пояснюються типи дій, запропонованих штучним інтелектом, як отримати доступ до них і керувати ними, а також як перевірити інформацію, яку вони надають.
Необхідні умови
Переконайтеся, що ви виконали наступні передумови, перш ніж почати працювати з діями, запропонованими штучним інтелектом:
-
Ви увійшли в# Agent Desktop.
-
Ваш адміністратор увімкнув для вас функцію пропонованих відповідей.
-
Сповіщення увімкнено на вашому Agent Desktop для отримання оновлень AI Assistant.
Доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом
Якщо ви вже прийняли взаємодію з клієнтом, відкрили AI Assistant і натиснули «Отримати пропозиції», пропустіть цей розділ. Якщо ні, дотримуйтесь інструкцій, щоб отримати доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом:
| 1 |
Прийміть вхідний голосовий дзвінок або цифровий чат у розділі Agent Desktop. |
| 2 |
Коли з'явиться запит, відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення або значок AI Assistant. |
| 3 |
Натисніть «Отримати пропозиції », щоб активувати дії на основі штучного інтелекту та рекомендації щодо взаємодії. |
Типи дій, запропонованих штучним інтелектом
Навички AI Assistant можуть пропонувати або виконувати дії різними способами, залежно від конфігурації вашого адміністратора:
Дії в модерованому режимі
У цьому режимі навичка AI Assistant збирає всю необхідну інформацію для дії, але вимагає вашої перевірки та явного схвалення перед виконанням. Це забезпечує баланс між автоматизацією та контролем за діяльністю агентів.
Схвалення або зміна модерованих дій
| 1 |
Віджет AI Assistant відображає зібрану інформацію у форматі відгуку. |
| 2 |
Ви можете змінити інформацію, перш ніж продовжити. |
| 3 |
Натисніть кнопку «Затвердити », щоб ініціювати дію. |
| 4 |
Ведеться контрольний журнал початкової пропозиції та будь-яких модифікацій. |
Дії в режимі без модерації
У цьому режимі навичка AI Assistant виконує дії автономно, не вимагаючи схвалення агента.
Керування діями без модерації
| 1 |
Ви отримуєте сповіщення, коли дія виконується автоматично. |
| 2 |
Віджет AI Assistant надає оновлення статусу в режимі реального часу (Приклад: "Прослуховування" → "Отримання інформації" → "Завершення"). |
| 3 |
Після завершення у вашому віджеті AI Assistant з'явиться повідомлення з підтвердженням. |
Обробка помилок
Якщо автоматична дія стикається з помилкою, AI Assistant відображає відомості про помилку. Ви можете оновити інформацію та повторно надіслати дію вручну.
Перевірка інформації та джерел
Важливо зберігати довіру до пропозицій, запропонованих штучним інтелектом. Запропоновані відповіді передбачають механізми перевірки представленої інформації:
-
Кнопка джерела: Для багатьох пропозицій або дій доступне посилання на джерело . Натиснувши його, відобразиться фрагмент або цитата зі статті або документа бази знань, який використовувався для створення пропозиції, що дає змогу перевірити її походження та точність.
-
Фрагменти бази знань: Відображені джерела зазвичай показують відповідний розділ бази знань, надаючи контекст, не залишаючи вашого робочого столу.
Пропозиції щодо уточнення
Навичка AI Assistant з часом навчається та вдосконалюється, а ваш внесок відіграє важливу роль. Якщо пропозиція неточна або потребує детальнішої деталізації, ви можете додати контекст, щоб отримати кращі відповіді.
Додатковий контекст
| 1 |
У віджеті AI Assistant знайдіть опцію з міткою Додатковий контекст. |
| 2 |
Введіть до 120 символів додаткової інформації у відповідне текстове поле. |
| 3 |
Надішліть свій внесок, щоб допомогти AI Assistant генерувати більш точні пропозиції. |
AI в Webex Contact Center
Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.
Термінологія штучного інтелекту
-
AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в рамках Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агента. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та тематична аналітика, є основними компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.
-
Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.
-
AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують і налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.
-
База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яке AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.
-
Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.
-
Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:
-
Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для ознайомлення та явного затвердження перед виконанням.
-
Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання або схвалення агента.
-
Відповідайте впевнено, використовуючи запропоновані відповіді
Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та вжити заходів. Інтегрований безпосередньо у вашAgent Desktop як для голосових дзвінків, так і для цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.
З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.
Переваги
-
Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.
-
Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.
-
Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.
-
Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
-
Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.
Переваги для персон агентів
-
Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.
-
Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.
-
Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.
Доступ до запропонованих відповідей і їх використання
Як працюють пропозиції?
AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час голосової, так і цифрової (чат/електронна пошта) взаємодії. Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт ставить кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.
Необхідні умови
-
Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
-
Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.
Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)
Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.
| 1 |
Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть свою доступність на Доступно. |
| 2 |
Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії. |
| 3 |
Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення. |
| 4 |
Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. |
| 5 |
AI Assistant надає пропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно.
|
| 6 |
Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання. |
Для голосових взаємодій
Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.
| 1 |
Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно. |
| 2 |
Прийміть вхідний аудіодзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі. |
| 3 |
Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення. |
| 4 |
Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. |
| 5 |
У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити.
|
| 6 |
Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання. |
Надати зворотній зв'язок
Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:
-
Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.
-
Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.
-
Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.
У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.
-
Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку
або на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи. -
Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.
-
Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.
Як надавати зворотний зв'язок
Щоб оцінити пропозицію, натисніть або на відповідній картці пропозицій.
Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.
Що далі?
На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.
Розуміти та керувати діями, запропонованими штучним інтелектом
Окрім надання текстових пропозицій, AI Assistant може рекомендувати та автоматично виконувати конкретні дії. Це ключова можливість функції пропонованих відповідей, яка дозволяє AI Assistant виконувати дії від вашого імені або пропонувати дії, які можуть просунути розмову вперед.
Ці дії можуть варіюватися від простого збору даних до виконання завдань, таких як створення інцидентів і планування зустрічей, отримання інформації (наприклад, статус доставки) і складних інтеграцій для автоматизації цілих робочих процесів.
Оптимізуючи робочий процес і зменшуючи ручні зусилля, ці дії значно покращують загальний досвід роботи з клієнтами. У цій статті пояснюються типи дій, запропонованих штучним інтелектом, як отримати доступ до них і керувати ними, а також як перевірити інформацію, яку вони надають.
Необхідні умови
Переконайтеся, що ви виконали наступні передумови, перш ніж почати працювати з діями, запропонованими штучним інтелектом:
-
Ви увійшли в# Agent Desktop.
-
Ваш адміністратор увімкнув для вас функцію пропонованих відповідей.
-
Сповіщення увімкнено на вашому Agent Desktop для отримання оновлень AI Assistant.
Доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом
Якщо ви вже прийняли взаємодію з клієнтом, відкрили AI Assistant і натиснули «Отримати пропозиції», пропустіть цей розділ. Якщо ні, дотримуйтесь інструкцій, щоб отримати доступ до дій, запропонованих штучним інтелектом:
| 1 |
Прийміть вхідний голосовий дзвінок або цифровий чат у розділі Agent Desktop. |
| 2 |
Коли з'явиться запит, відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення або значок AI Assistant. |
| 3 |
Натисніть «Отримати пропозиції », щоб активувати дії на основі штучного інтелекту та рекомендації щодо взаємодії. |
Типи дій, запропонованих штучним інтелектом
Навички AI Assistant можуть пропонувати або виконувати дії різними способами, залежно від конфігурації вашого адміністратора:
Дії в модерованому режимі
У цьому режимі навичка AI Assistant збирає всю необхідну інформацію для дії, але вимагає вашої перевірки та явного схвалення перед виконанням. Це забезпечує баланс між автоматизацією та контролем за діяльністю агентів.
Схвалення або зміна модерованих дій
| 1 |
Віджет AI Assistant відображає зібрану інформацію у форматі відгуку. |
| 2 |
Ви можете змінити інформацію, перш ніж продовжити. |
| 3 |
Натисніть кнопку «Затвердити », щоб ініціювати дію. |
| 4 |
Ведеться контрольний журнал початкової пропозиції та будь-яких модифікацій. |
Дії в режимі без модерації
У цьому режимі навичка AI Assistant виконує дії автономно, не вимагаючи схвалення агента.
Керування діями без модерації
| 1 |
Ви отримуєте сповіщення, коли дія виконується автоматично. |
| 2 |
Віджет AI Assistant надає оновлення статусу в режимі реального часу (Приклад: "Прослуховування" → "Отримання інформації" → "Завершення"). |
| 3 |
Після завершення у вашому віджеті AI Assistant з'явиться повідомлення з підтвердженням. |
Обробка помилок
Якщо автоматична дія стикається з помилкою, AI Assistant відображає відомості про помилку. Ви можете оновити інформацію та повторно надіслати дію вручну.
Перевірка інформації та джерел
Важливо зберігати довіру до пропозицій, запропонованих штучним інтелектом. Запропоновані відповіді передбачають механізми перевірки представленої інформації:
-
Кнопка джерела: Для багатьох пропозицій або дій доступне посилання на джерело . Натиснувши його, відобразиться фрагмент або цитата зі статті або документа бази знань, який використовувався для створення пропозиції, що дає змогу перевірити її походження та точність.
-
Фрагменти бази знань: Відображені джерела зазвичай показують відповідний розділ бази знань, надаючи контекст, не залишаючи вашого робочого столу.
Пропозиції щодо уточнення
Навичка AI Assistant з часом навчається та вдосконалюється, а ваш внесок відіграє важливу роль. Якщо пропозиція неточна або потребує детальнішої деталізації, ви можете додати контекст, щоб отримати кращі відповіді.
Додатковий контекст
| 1 |
У віджеті AI Assistant знайдіть опцію з міткою Додатковий контекст. |
| 2 |
Введіть до 120 символів додаткової інформації у відповідне текстове поле. |
| 3 |
Надішліть свій внесок, щоб допомогти AI Assistant генерувати більш точні пропозиції. |
AI в Webex Contact Center
Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.
Термінологія штучного інтелекту
-
AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в рамках Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агента. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та тематична аналітика, є основними компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.
-
Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.
-
AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують і налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.
-
База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яке AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.
-
Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.
-
Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:
-
Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для ознайомлення та явного затвердження перед виконанням.
-
Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання або схвалення агента.
-
Відповідайте впевнено, використовуючи запропоновані відповіді
Запропоновані відповіді – це функція AI Assistant в режимі реального часу, яка надає миттєві контекстні вказівки щодо того, що сказати та що зробити. Інтегрований безпосередньо у ваш Agent Desktop для вхідних і вихідних голосових дзвінків і вхідних цифрових чатів, цей інструмент призначений для підвищення вашої ефективності та покращення взаємодії з клієнтами. Запропоновані відповіді допоможуть оптимізувати ваші робочі процеси, скоротити час відповіді та забезпечити стабільне та якісне надання послуг.
З цієї статті ви дізнаєтесь про доступ до запропонованих відповідей і їх використання, щоб спростити робочий процес, підтримувати послідовну комунікацію та забезпечувати виняткове обслуговування клієнтів.
Переваги
-
Покращена комунікація: отримуйте миттєві пропозиції щодо покращення потоку та чіткості розмови, допомагаючи вам ефективно передавати складну інформацію.
-
Підвищена ефективність: витрачайте менше часу на пошук відповідей або консультації з керівниками. Запропоновані відповіді надають інформацію під рукою, дозволяючи зосередитися на ефективному вирішенні проблем клієнтів.
-
Зменшення обсягу роботи після дзвінка: виконання рекомендованих дій під час взаємодії, зменшуючи робоче навантаження після дзвінка.
-
Стабільне обслуговування: отримуйте доступ до швидких і актуальних відповідей, які допоможуть вам працювати на рівні ваших найдосвідченіших колег, забезпечуючи високий рівень обслуговування.
-
Підвищена впевненість: Впевнено обробляйте різноманітні запити клієнтів, знаючи, що у вас є розумна підтримка.
Переваги для персон агентів
-
Нові агенти: Діє як наставник у режимі реального часу, прискорюючи навчання та забезпечуючи найкращі практики з першого дня, підвищуючи впевненість та скорочуючи час адаптації.
-
Кваліфіковані агенти: зменшує потребу консультуватися з іншими або переводити дзвінки, особливо в періоди завантаженості або під час обробки різноманітних черг, що полегшує керування складними сценаріями.
-
Штатні агенти: Оптимізує роботу, зменшуючи залежність від зовнішньої підтримки, дозволяючи зосередитися на складному вирішенні проблем і наданні виняткового сервісу, а не на рутинному пошуку інформації.
Доступ до запропонованих відповідей і їх використання
Як працюють пропозиції?
AI Assistant надає контекстні пропозиції в режимі реального часу, які допоможуть вам як під час вхідного, так і вихідного голосового зв'язку, а також вхідної цифрової взаємодії (чат/електронна пошта). Ці пропозиції динамічно адаптуються під час розмови, гарантуючи, що ви завжди матимете найактуальніші вказівки. Коли клієнт задає кілька запитань, AI Assistant надає вичерпні пропозиції, які охоплюють усі аспекти його запиту. Для безпосереднього контексту найновіший запит клієнта відображається з кожною пропозицією у віджеті AI Assistant. Усі пропозиції залишаються видимими у віджеті до завершення взаємодії. Якщо ви обробляєте кілька взаємодій, віджет інтелектуально відображає пропозиції лише для вашої активної розмови, допомагаючи вам залишатися зосередженими.
Необхідні умови
-
Адміністратор має ввімкнути функції AI Assistant для вашої організації.
-
Сповіщення мають бути ввімкнені на вашому Agent Desktop.
Для цифрової взаємодії (чат/електронна пошта)
Дотримуйтеся наведених нижче кроків, щоб отримувати доступ, переглядати та застосовувати запропоновані відповіді під час обробки цифрових взаємодій, як-от чату або електронної пошти.
| 1 |
Увійдіть у свій # Agent Desktop і встановіть доступність на Доступно. |
| 2 |
Прийміть вхідну цифрову взаємодію (чат або електронну пошту). Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу, а AI Assistant відстежуватиме текст чату/електронного листа від початку взаємодії. |
| 3 |
Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете надіслати запит на запропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або закрили початкове сповіщення. |
| 4 |
Перегляньте запропоновані текстові відповіді у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. |
| 5 |
Тег AI Assistant надає запропоновані текстові відповіді, які ви можете використовувати безпосередньо або редагувати, якщо потрібно.
|
| 6 |
Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання. |
Для голосових взаємодій
Виконайте наведені нижче дії, щоб отримати доступ, переглянути та застосувати запропоновані відповіді під час обробки голосових викликів.
| 1 |
Увійдіть у свій # Agent Desktop та встановіть доступність на Доступно. |
| 2 |
Прийміть вхідний голосовий дзвінок або ініціюйте вихідний голосовий дзвінок. Сповіщення AI Assistant з'явиться в інтерфейсі вашого робочого столу. Для голосових дзвінків розмови транскрибуються в режимі реального часу в Live Transcript Tab. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Підвищення ефективності та обміну даними за допомогою стенограм у реальному часі. |
| 3 |
Відкрийте AI Assistant, натиснувши сповіщення, а потім натисніть «Отримати пропозиції». Ви можете запросити пропоновані відповіді в будь-який момент активної взаємодії, натиснувши значок AI Assistant, навіть якщо ви пропустили або відхилили початкове сповіщення. |
| 4 |
Перегляньте пропозиції у віджеті AI Assistant. Завжди уважно переглядайте кожну пропозицію, перш ніж використовувати її. Це гарантує, що відповідь відповідає конкретній ситуації клієнта та зберігає точність. |
| 5 |
У AI Assistant містяться вказівки щодо того, що говорити.
|
| 6 |
Продовжуйте розмову, використовуючи пропозиції для ефективного реагування на запитання. |
Надати зворотній зв'язок
Ваш відгук має важливе значення для підвищення точності та релевантності запропонованих відповідей. Кожна пропозиція, що відображається за допомогою AI Assistant, відображається на картці, яка містить ключову інформацію та інтерактивні функції:
-
Запит клієнта: найновіший запит клієнта пов'язаний із кожною пропозицією та надає безпосередній контекст. Хоча він може виглядати помітно, його точне розташування може відрізнятися залежно від макета картки та від того, чи представлено кілька пропозицій для одного запиту.
-
Зміст пропозиції: У цьому розділі представлена запропонована відповідь або вказівки AI Assistant.
-
Джерело: клацніть посилання Джерело на картці, щоб переглянути фрагмент або цитату зі статті або документа Бази знань, використаних для створення пропозиції. Це дає змогу перевіряти походження та точність інформації, не виходячи з робочого столу.
У деяких випадках натискання посилання на джерело може відкрити повну статтю Бази знань у зовнішньому вікні браузера.
-
Піктограми зворотного зв'язку: Використовуйте кнопку
або на кожній картці, щоб оцінити пропозицію. Ваш зворотний зв'язок допомагає системі вчитися та вдосконалюватися з часом. Для Зворотний зв'язок, надання додаткових відомостей (якщо з'являється запит на вікно зворотного зв'язку) є особливо цінним для навчання та вдосконалення системи. -
Копіювати в буфер обміну: для цифрових каналів, таких як чат і електронна пошта, доступна кнопка «Копіювати ». Натисніть цю кнопку, щоб швидко скопіювати запропонований текст у буфер обміну для зручного вставлення.
-
Часова позначка: на кожній картці пропозиції відображається часова позначка, яка вказує, коли було створено пропозицію.
Як надавати зворотний зв'язок
Щоб оцінити пропозицію, натисніть або на відповідній картці пропозицій.
Цей механізм зворотного зв'язку застосовується лише до запропонованих відповідей. Щоб надавати зворотний зв'язок щодо точності транскрипції в режимі реального часу, використовуйте спеціальну опцію зворотного зв'язку щодо транскрипції.
Що далі?
На додаток до розмовних вказівок у режимі реального часу, запропоновані відповіді можуть рекомендувати та допомагати вам виконувати конкретні дії безпосередньо у вашому Agent Desktop. Щоб дізнатися більше про цю можливість, перегляньте статтю Розуміння дій, запропонованих штучним інтелектом, і керування ними.
AI термінологія та поняття в Webex Contact Center
Щоб ефективно використовувати можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center, важливо розуміти ключову термінологію та те, як різні компоненти штучного інтелекту взаємодіють. Ця стаття містить глосарій основних концепцій штучного інтелекту, які допоможуть вам орієнтуватися та використовувати інтелектуальні функції, призначені для покращення взаємодії з клієнтами та операційної ефективності.
Термінологія штучного інтелекту
-
AI Assistant: Можливості штучного інтелекту в Webex Contact Center призначені для підвищення продуктивності агентів. Такі функції, як стенограми в реальному часі, пропоновані відповіді, зведення, створені штучним інтелектом, автоматизовані оздоровчі перерви, автоматичний CSAT та аналітика тем, є основними компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant навички:Настроювані сутності, створені та керовані в AI Studio, які забезпечують функцію запропонованих відповідей. Ці навички допомагають агентам у режимі реального часу, надаючи контекстуальні пропозиції та дії, слугуючи розумними провідниками.
-
Агенти штучного інтелекту: На відміну від навичок AI Assistant, агенти штучного інтелекту самостійно обробляють взаємодію з клієнтами (голосову або цифрову) без негайного втручання людини. Вони можуть відповідати на поширені запитання (FAQ), обробляти рутинні запити або направляти клієнтів, часто виступаючи першою точкою контакту, перш ніж перейти до агента-людини. Для отримання додаткової інформації зверніться до# Webex AI Agent.
-
AI Studio: центральна платформа в Webex Contact Center, де адміністратори створюють, керують та налаштовують як навички AI Assistant (для допомоги агентам), так і AI Agents (для автономної взаємодії). Залежно від увімкнених функцій вашої організації, ви можете бачити одну або обидві інформаційні панелі в AI Studio.
-
База знань (KB): централізоване сховище інформації (наприклад, поширених запитань, статей та документів), яку AI Assistant skills та AI Agents використовують для створення точних та контекстуально релевантних відповідей.
-
Дії: Попередньо визначені завдання або робочі процеси, які навичка AI Assistant може запропонувати агенту або виконати від його імені (з оглядом агента або без нього). Для агентів штучного інтелекту дії – це завдання, які вони виконують автономно.
-
Режими виконання: Визначте, як навичка AI Assistant виконує дії:
-
Модерований режим: навичка AI Assistant збирає інформацію для дії та представляє її агенту для перегляду та явного затвердження перед виконанням.
-
Режим без модерації: дія виконується незалежно за допомогою навички AI Assistant, не вимагаючи втручання агента або схвалення.
-
