- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Cisco AI Assistant для Webex Contact Center: руководство оператора по использованию предлагаемых ответов
В этой статье
Отправить обратную связь?Disclaimer: в этом руководстве отдельные статьи справки объединяются в один, rn судоходный документ, предоставляя структурную тропу обучения для вашей роли. Поскольку это руководство rn скомпилировано из отдельных статей, вы можете столкнуться со ссылками Что дальше в некоторых разделахrn . Обратите внимание, что для содержимого, непосредственно связанного с текущей темой, информацияrn , на которую ссылаются эти ссылки, как правило, представлена в качестве следующей главы этого руководства.rn Ссылки на сведения о других функциях Webex Contact Center или более широких rn Webex разделах подведут вас к соответствующим статьям в Справочном центре Webex.
Ответить с уверенностью, используя предлагаемые ответы
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, обеспечивающая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для голосовых вызовов и цифровых чатов, предназначен для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.
В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.
Преимущества
-
Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.
-
Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.
-
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
-
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
-
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.
Преимущества операторов
-
Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
-
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
-
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.
Доступ к предлагаемым ответам и использование их
Как работают предложения?
AI Assistant предоставляет контекстные предложения в режиме реального времени, которые помогут вам как во время голосового, так и цифрового (чата/ электронной почты) взаимодействия. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.
Предварительные условия
-
Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
-
На Agent Desktop доступ к уведомлениям должен быть включен.
Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)
Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:
| 1 |
Войдите в свой Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен». |
| 2 |
Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия. |
| 3 |
Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление. |
| 4 |
Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность. |
| 5 |
В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости.
|
| 6 |
Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов. |
Для голосового взаимодействия
Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:
| 1 |
Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен». |
| 2 |
Примите входящий голосовой вызов. Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе вашего рабочего стола. При голосовых вызовах разговоры записываются в режиме реального времени в live Transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени». |
| 3 |
Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление. |
| 4 |
Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность. |
| 5 |
AI Assistant дает руководство о том, что сказать.
|
| 6 |
Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов. |
Предоставьте отзыв
Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, содержащей ключевую информацию и интерактивные функции:
-
Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.
-
Содержание предложения: В этом разделе представлен предлагаемый ответ или руководство AI Assistant.
-
Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.
В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.
-
Значки обратной связи: используйте значок
или 
значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы. -
Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.
-
Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.
Предоставление обратной связи
Чтобы оценить предложение, щелкните или на карточке предложения.
Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.
Что дальше?
В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».
Понять действия, предлагаемые ИИ
Помимо текстовых рекомендаций, AI Assistant может рекомендовать и автоматически выполнять определенные действия. Это ключевая функция ответов, позволяющая AI Assistant выполнять действия от вашего имени или предлагать действия, которые могут привести разговор вперед.
Возможны различные действия: простой сбор данных для выполнения таких задач, как создание случаев и планирование встреч, получение информации (например, состояние доставки) и сложная интеграция для автоматизации целых рабочих процессов.
Оптимизируя рабочий процесс и сокращая усилия, прилагаемые вручную, эти действия значительно улучшают общий опыт клиентов. В этой статье описываются типы действий, предлагаемых ИИ, как получать доступ к ним и управлять ими, а также как проверять представленную информацию.
Предварительные условия
Перед началом работы с действиями, предлагаемыми ИИ, убедитесь в соблюдении следующих предварительных условий:
-
Вы выполнили вход в Agent Desktop.
-
Администратор включил функцию предложенных ответов.
-
На телефоне Agent Desktop доступны уведомления для получения обновлений AI Assistant.
Доступ к действиям, предлагаемым ИИ
Если вы уже согласились с взаимодействием с клиентом, открыли AI Assistant и щелкнули "Получить рекомендации", пропустите этот раздел. В противном случае выполните следующие действия, чтобы получить доступ к действиям, предлагаемым ИИ:
| 1 |
Принимать входящий голосовой вызов или цифровой чат в Agent Desktop. |
| 2 |
При появлении запроса откройте AI Assistant, щелкнув уведомление или значок AI Assistant. |
| 3 |
Нажмите « Получить рекомендации», чтобы активировать действия и рекомендации по ИИ для вашего взаимодействия. |
Типы действий, предлагаемых ИИ
Навыки AI Assistant могут предлагать и выполнять действия различными способами в зависимости от конфигурации администратора:
Действия в модерируемом режиме
В этом режиме навык AI Assistant собирает всю необходимую информацию для действия, но требует вашего обзора и явного одобрения перед выполнением. Это обеспечивает баланс между автоматикой и надзором за операторами.
Отмена или изменение модерируемых действий
| 1 |
Виджет AI Assistant отображает собранную информацию в формате обзора. |
| 2 |
Вы можете изменить информацию, прежде чем продолжить. |
| 3 |
Нажмите кнопку "Утвердить ", чтобы инициировать действие. |
| 4 |
Сохраняется контрольный след первоначального предложения и любых изменений. |
Действия в немодерированном режиме
В этом режиме навык AI Assistant выполняет действия автономно, не требуя одобрения оператора.
Управление немодерированными действиями
| 1 |
При автоматическом выполнении действия выдается соответствующее уведомление. |
| 2 |
Виджет AI Assistant обеспечивает обновления статуса в режиме реального времени (пример: "Прослушивание" → "Получения информации" → "Окончательное завершение"). |
| 3 |
После завершения в виджете AI Assistant отображается сообщение с подтверждением. |
Обработка ошибок
Если в автоматическом действии возникает ошибка, в AI Assistant отображаются подробные сведения об ошибке. Вы можете обновить информацию и повторно отправить действие вручную.
Проверка информации и источников
Сохранение доверия к ИИ-предлагаемые предложения имеет важное значение. Предлагаемые ответы предоставляют механизмы проверки представленной информации:
-
Кнопка источника: для многих предложений или действий доступна ссылка на источник . При щелчке на ней отображается фрагмент или цитата из статьи базы знаний или документа, используемого для формирования предложения, что позволяет проверить его происхождение и точность.
-
Фрагменты базы знаний: отображаемые источники обычно отображают соответствующий раздел базы знаний, где приведен контекст, не покидая рабочего стола.
Рекомендации по уточнению
Навык AI Assistant узнает и улучшается с течением времени, с вашим вкладом играет жизненно важную роль. Если предложение не является точным или требует более подробной информации, можно добавить контекст, чтобы помочь сформировать более точные ответы.
Дополнительный контекст
| 1 |
В виджете AI Assistant найдите параметр с меткой "Дополнительный контекст". |
| 2 |
Введите дополнительную информацию длиной не более 120 символов в предложенном текстовом поле. |
| 3 |
Отправьте свои данные, чтобы помочь AI Assistant сформировать более точные предложения. |
AI в Webex Contact Center
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в Webex Contact Center предназначены для повышения рабочих характеристик оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое здоровье, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, операторы ИИ независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex агента ИИ.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center где администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с обзором оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
Ответить с уверенностью, используя предлагаемые ответы
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, обеспечивающая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для голосовых вызовов и цифровых чатов, предназначен для повышения эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.
В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.
Преимущества
-
Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.
-
Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.
-
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
-
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
-
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.
Преимущества операторов
-
Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
-
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
-
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.
Доступ к предлагаемым ответам и использование их
Как работают предложения?
AI Assistant предоставляет контекстные предложения в режиме реального времени, которые помогут вам как во время голосового, так и цифрового (чата/ электронной почты) взаимодействия. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.
Предварительные условия
-
Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
-
На Agent Desktop доступ к уведомлениям должен быть включен.
Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)
Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:
| 1 |
Войдите в свой Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен». |
| 2 |
Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия. |
| 3 |
Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление. |
| 4 |
Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность. |
| 5 |
В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости.
|
| 6 |
Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов. |
Для голосового взаимодействия
Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:
| 1 |
Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен». |
| 2 |
Примите входящий голосовой вызов. Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе вашего рабочего стола. При голосовых вызовах разговоры записываются в режиме реального времени в live Transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени». |
| 3 |
Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление. |
| 4 |
Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность. |
| 5 |
AI Assistant дает руководство о том, что сказать.
|
| 6 |
Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов. |
Предоставьте отзыв
Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, содержащей ключевую информацию и интерактивные функции:
-
Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.
-
Содержание предложения: В этом разделе представлен предлагаемый ответ или руководство AI Assistant.
-
Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.
В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.
-
Значки обратной связи: используйте значок
или значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы. -
Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.
-
Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.
Предоставление обратной связи
Чтобы оценить предложение, щелкните или на карточке предложения.
Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.
Что дальше?
В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».
Понять действия, предлагаемые ИИ
Помимо текстовых рекомендаций, AI Assistant может рекомендовать и автоматически выполнять определенные действия. Это ключевая функция ответов, позволяющая AI Assistant выполнять действия от вашего имени или предлагать действия, которые могут привести разговор вперед.
Возможны различные действия: простой сбор данных для выполнения таких задач, как создание случаев и планирование встреч, получение информации (например, состояние доставки) и сложная интеграция для автоматизации целых рабочих процессов.
Оптимизируя рабочий процесс и сокращая усилия, прилагаемые вручную, эти действия значительно улучшают общий опыт клиентов. В этой статье описываются типы действий, предлагаемых ИИ, как получать доступ к ним и управлять ими, а также как проверять представленную информацию.
Предварительные условия
Перед началом работы с действиями, предлагаемыми ИИ, убедитесь в соблюдении следующих предварительных условий:
-
Вы выполнили вход в Agent Desktop.
-
Администратор включил функцию предложенных ответов.
-
На телефоне Agent Desktop доступны уведомления для получения обновлений AI Assistant.
Доступ к действиям, предлагаемым ИИ
Если вы уже согласились с взаимодействием с клиентом, открыли AI Assistant и щелкнули "Получить рекомендации", пропустите этот раздел. В противном случае выполните следующие действия, чтобы получить доступ к действиям, предлагаемым ИИ:
| 1 |
Принимать входящий голосовой вызов или цифровой чат в Agent Desktop. |
| 2 |
При появлении запроса откройте AI Assistant, щелкнув уведомление или значок AI Assistant. |
| 3 |
Нажмите « Получить рекомендации», чтобы активировать действия и рекомендации по ИИ для вашего взаимодействия. |
Типы действий, предлагаемых ИИ
Навыки AI Assistant могут предлагать и выполнять действия различными способами в зависимости от конфигурации администратора:
Действия в модерируемом режиме
В этом режиме навык AI Assistant собирает всю необходимую информацию для действия, но требует вашего обзора и явного одобрения перед выполнением. Это обеспечивает баланс между автоматикой и надзором за операторами.
Отмена или изменение модерируемых действий
| 1 |
Виджет AI Assistant отображает собранную информацию в формате обзора. |
| 2 |
Вы можете изменить информацию, прежде чем продолжить. |
| 3 |
Нажмите кнопку "Утвердить ", чтобы инициировать действие. |
| 4 |
Сохраняется контрольный след первоначального предложения и любых изменений. |
Действия в немодерированном режиме
В этом режиме навык AI Assistant выполняет действия автономно, не требуя одобрения оператора.
Управление немодерированными действиями
| 1 |
При автоматическом выполнении действия выдается соответствующее уведомление. |
| 2 |
Виджет AI Assistant обеспечивает обновления статуса в режиме реального времени (пример: "Прослушивание" → "Получения информации" → "Окончательное завершение"). |
| 3 |
После завершения в виджете AI Assistant отображается сообщение с подтверждением. |
Обработка ошибок
Если в автоматическом действии возникает ошибка, в AI Assistant отображаются подробные сведения об ошибке. Вы можете обновить информацию и повторно отправить действие вручную.
Проверка информации и источников
Сохранение доверия к ИИ-предлагаемые предложения имеет важное значение. Предлагаемые ответы предоставляют механизмы проверки представленной информации:
-
Кнопка источника: для многих предложений или действий доступна ссылка на источник . При щелчке на ней отображается фрагмент или цитата из статьи базы знаний или документа, используемого для формирования предложения, что позволяет проверить его происхождение и точность.
-
Фрагменты базы знаний: отображаемые источники обычно отображают соответствующий раздел базы знаний, где приведен контекст, не покидая рабочего стола.
Рекомендации по уточнению
Навык AI Assistant узнает и улучшается с течением времени, с вашим вкладом играет жизненно важную роль. Если предложение не является точным или требует более подробной информации, можно добавить контекст, чтобы помочь сформировать более точные ответы.
Дополнительный контекст
| 1 |
В виджете AI Assistant найдите параметр с меткой "Дополнительный контекст". |
| 2 |
Введите дополнительную информацию длиной не более 120 символов в предложенном текстовом поле. |
| 3 |
Отправьте свои данные, чтобы помочь AI Assistant сформировать более точные предложения. |
AI в Webex Contact Center
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в Webex Contact Center предназначены для повышения рабочих характеристик оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое здоровье, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, операторы ИИ независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex агента ИИ.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center где администраторы создают, управляют и настраивают как AI Assistant навыки (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с обзором оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
Ответить с уверенностью, используя предлагаемые ответы
Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в реальном времени, предоставляющая мгновенные контекстные указания о том, что сказать и действия, которые необходимо предпринять. Этот инструмент, встроенный непосредственно в Agent Desktop для входящих и исходящих голосовых вызовов и входящих цифровых чатов, предназначен для повышения вашей эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Предлагаемые ответы помогут упростить рабочие процессы, сократить время ответа и обеспечить последовательную и высококачественную доставку услуг.
В этой статье вы можете получить доступ к и использовать предлагаемые ответы для упрощения вашего рабочего процесса, поддержания согласованного общения и предоставления исключительного обслуживания клиентов.
Преимущества
-
Улучшенная связь: получение мгновенных предложений, которые позволяют улучшить поток разговора и четкость, помогая эффективно передавать сложную информацию.
-
Повышение эффективности: тратить меньше времени на поиск ответов или консалтинг супервизоров. Предлагаемые ответы ставит информацию на кончики рук, что позволяет вам сосредоточиться на решении проблем клиентов эффективно.
-
Сокращенная работа после вызова: выполнение рекомендуемых действий во время взаимодействия, снижение пост-вызововой нагрузки.
-
Согласованное обслуживание: получение быстрых, актуальных ответов, которые помогут вам работать на уровне самых опытных коллег, обеспечивая высокий стандарт обслуживания.
-
Повышенная уверенность: уверенно обрабатывайте разнообразные запросы клиентов, зная, что у вас есть разумная поддержка.
Преимущества операторов
-
Новые операторы: выступает в качестве наставника в режиме реального времени, ускоряя обучение и обеспечивая лучшие практики с первого дня, повышая уверенность и сокращая время пополнения.
-
Квалифицированные операторы: снижает необходимость консультироваться с другими людьми или переадресовывать вызовы, особенно в периоды занятости или при работе с различными очередями, что упрощает управление сложными сценариями.
-
Операторы, на которых работают сотрудники: оптимизирует работу за счет снижения зависимости от внешней поддержки, позволяя сосредоточиться на решении сложных проблем и предоставлении исключительных услуг, а не на обычном поиске информации.
Доступ к предлагаемым ответам и использование их
Как работают предложения?
AI Assistant предоставляет контекстные рекомендации в режиме реального времени, которые помогут вам как во время входящих, так и исходящих голосовых сообщений, а также во время входящих цифровых (чат/электронная почта) взаимодействий. Эти рекомендации динамически адаптируются по мере развития разговора, что гарантирует, что у вас всегда будут самые актуальные указания. Когда клиент задает несколько вопросов, AI Assistant предоставляет исчерпывающие предложения, чтобы охватить все аспекты его запроса. Для немедленного контекста последний запрос клиента отображается с каждым предложением в виджете AI Assistant. Все предложения остаются в виджете до завершения взаимодействия. Если вы работаете с несколькими взаимодействиями, виджет интеллектуально отображает предложения только для активного разговора, что помогает вам сохранить концентрацию внимания.
Предварительные условия
-
Администратор должен включить функции AI Assistant для вашей организации.
-
На телефоне Agent Desktop необходимо включить функцию отправки уведомлений.
Для цифрового взаимодействия (чат/электронная почта)
Выполните следующие действия, чтобы получить доступ к, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с цифровыми взаимодействиями, такими как чат или электронная почта:
| 1 |
Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен». |
| 2 |
Принять входящее цифровое взаимодействие (чат или электронную почту). Уведомление AI Assistant появится в интерфейсе вашего рабочего стола, а AI Assistant будет отслеживать текст чата/электронной почты с начала взаимодействия. |
| 3 |
Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, а затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление. |
| 4 |
Просмотрите предлагаемые текстовые ответы в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность. |
| 5 |
В AI Assistant предлагаются текстовые ответы, которые можно использовать напрямую или изменить при необходимости.
|
| 6 |
Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов. |
Для голосового взаимодействия
Чтобы получить доступ, проверить и применить предлагаемые ответы при работе с голосовыми вызовами, выполните следующие действия:
| 1 |
Войдите в свою Agent Desktop и установите для себя значение « Доступен». |
| 2 |
Принять входящий голосовой вызов или инициировать исходящий голосовой вызов; Уведомление AI Assistant будет отображаться в интерфейсе рабочего стола. Для голосовых вызовов разговоры записываются в реальном времени в live transcript Tab. Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение эффективности и связи с помощью стенограмм реального времени». |
| 3 |
Откройте AI Assistant щелкнув уведомление, затем нажмите « Получить рекомендации». Вы можете запросить предлагаемые ответы в любой момент активного взаимодействия, щелкнув значок AI Assistant, даже если вы пропустили или отклонили первоначальное уведомление. |
| 4 |
Просмотрите предложения в виджете AI Assistant. Перед использованием всегда тщательно просматривайте каждое предложение. Это гарантирует, что ответные действия соответствуют конкретной ситуации клиента и поддерживают точность. |
| 5 |
AI Assistant дает руководство о том, что сказать.
|
| 6 |
Продолжите разговор, используя рекомендации для эффективного решения запросов. |
Предоставьте отзыв
Ваш отзыв имеет важное значение для повышения точности и актуальности предлагаемых ответов. Каждое предложение, отображаемое AI Assistant, отображается на карточке, которая содержит ключевую информацию и интерактивные функции:
-
Запрос пользователя: последний запрос пользователя связан с каждым предложением с предоставлением немедленного контекста. Хотя он может выглядеть заметно, его точное расположение может изменяться в зависимости от макета карты и от того, представлено ли несколько предложений для одного запроса.
-
Содержание предложения: В этом разделе представлен ответ или руководство AI Assistant.
-
Источник: щелкните ссылку на источник на карточке, чтобы просмотреть фрагмент или цитату из статьи или документа базы знаний, который используется для формирования предложения. Это позволяет вам проверить происхождение и точность информации, не покидая рабочий стол.
В некоторых случаях при щелчке по ссылке "Источник " может открыться полная версия статьи базы знаний во внешнем окне браузера.
-
Значки обратной связи: используйте значок
или значок на каждой карте для того чтобы оценить предложение. Ваша обратная связь помогает системе изучать и совершенствоваться со временем. Для обратная связь, предоставление дополнительной информации (при запросе окна обратной связи) особенно ценно для обучения и совершенствования системы. -
Копирование в буфер обмена: для цифровых каналов, таких как чат и электронная почта, доступна кнопка « Копировать ». Нажмите эту кнопку, чтобы быстро скопировать предложенный текст в буфер обмена для упрощения вставки.
-
Метка времени: на каждой карточке предложения отображается отметка времени, указывающая, когда предложение было сформировано.
Предоставление обратной связи
Чтобы оценить предложение, щелкните или на карточке предложения.
Этот механизм обратной связи применяется только к предложенным ответам. Для получения обратной связи о точности преобразования в режиме реального времени используйте параметр специализированной обратной связи.
Что дальше?
В дополнение к разговорным руководствам в режиме реального времени, предлагаемые ответы могут рекомендовать и помочь вам выполнить определенные действия непосредственно в # Agent Desktop. Дополнительные сведения об этой способности см. в статье «Понять действия , предлагаемые ИИ, и управление ими».
Чтобы эффективно использовать возможности ИИ в Webex Contact Center, важно понимать ключевую терминологию и то, как взаимодействуют различные компоненты ИИ. В этой статье приводится глоссария основных концепций ИИ, помогающего ориентироваться и использовать интеллектуальные функции, направленные на повышение взаимодействия с клиентами и операционную эффективность.
Терминология ИИ
-
AI Assistant: возможности ИИ в рамках Webex Contact Center призваны повысить производительность оператора. Такие функции, как стенограммы реального времени, предлагаемые ответы, сводки, созданные ИИ, автоматизированные перерывы на здоровое, автоматическое CSAT и аналитика темы являются основными компонентами AI Assistant.
-
AI Assistant skills: настраиваемые объекты, созданные и управляемые в AI Studio, которые питают функцию предлагаемых ответов. Эти навыки помогают операторам в реальном времени, предоставляя контекстуальные предложения и действия, выступая в качестве умных руководств.
-
Операторы ИИ: в отличие от навыков AI Assistant, ИИ-операторы независимо работают с клиентами (голосовыми или цифровыми) без немедленного вмешательства человека. Они могут отвечать на часто задаваемые вопросы (часто задаваемые вопросы), обрабатывать повседневные запросы или маршрутировать клиентов, часто выступая в качестве первой точки контакта, прежде чем перерастать в человека-оператора. Дополнительную информацию см. в поле Webex ai Agent.
-
AI Studio: центральная платформа в Webex Contact Center, где администраторы создают, управляют и настраивают как навыки AI Assistant (для помощи оператора), так и AI Agent (для автономного взаимодействия). В студии AI studio может отображаться одна или обе панели отчетов, в зависимости от включенных в вашей организации функций.
-
База знаний (KB): централизованный репозиторий информации (такой как часто задаваемые вопросы, статьи и документы), которые AI Assistant навыки и ИИ операторы используют для формирования точных и контекстуально значимых ответов.
-
Действия: предварительно определенные задачи или рабочие процессы, которые навык AI Assistant может предложить оператору или выполнить от его имени (с отзывом оператора или без него). Для операторов ИИ действия — это задачи, которые они выполняют автономно.
-
Режимы выполнения: определяют, как навык AI Assistant выполняет действия:
-
Модерируемый режим: навык AI Assistant собирает информацию для действия и представляет ее оператору для проверки и явного одобрения перед выполнением.
-
Немодерируемый режим: действие выполняется независимо по навыку AI Assistant, без вмешательства оператора или одобрения.
-
