- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Cisco AI Assistant: Temsilcinin önerilen yanıtları kullanma kılavuzu
Bu makalede
Geri Bildirim?Önerilen yanıtları kullanarak güven içinde yanıtlar
Önerilen yanıtlar gerçek zamanlı bir AI Assistant özelliğidir ve bu özellik, ne söylenecekleri ve yapılması gerekenler hakkında anında ve bağlamsal rehberlik sağlar. Hem sesli aramalar hem de dijital sohbetler için doğrudan Agent Desktop entegre olan bu araç, verimliliğinizi ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Önerilen yanıtlar iş akışlarınızı basitleştirmeye, yanıt sürelerini azaltmaya yardımcı olur ve tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.
Bu makalede, iş akışınızı basitleştirmek, tutarlı iletişim sürdürmek ve sıradışı müşteri hizmetleri sunmak için önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma konusunda size yol gösterir.
Faydalar
-
Gelişmiş iletişim: Konuşma akışını ve netliği iyileştirmek için anında öneriler alarak karmaşık bilgileri etkili bir şekilde iletmenize yardımcı olun.
-
Gelişmiş verimlilik: Yanıt aramak veya gözetmenlere danışmak için daha az zaman ayırın. Önerilen yanıtlar, bilgileri parmaklarınızın ucuna getirir ve böylece müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmenize odaklanabilirsiniz.
-
Azaltılmış çağrı sonrası işlemler: Etkileşimler sırasında önerilen eylemleri tamamlayın ve çağrı sonrası iş yükünü azaltın.
-
Tutarlı hizmet: Yüksek standartlarda hizmet sağlayarak, en deneyimli iş arkadaşlarınızla aynı seviyede çalışmanıza yardımcı olan hızlı ve ilgili yanıtlara erişin.
-
Artan güven: Akıllı desteğe sahip olduğunuzu bilerek farklı müşteri sorgularını kendi kendine işleyin.
Temsilci kişilerinin avantajları
-
Yeni temsilciler: Gerçek zamanlı bir mentor görevi görür, ilk günden itibaren öğrenmeyi hızlandırarak ve en iyi uygulamaları sağlar, güveni artırır ve katılma süresini azaltır.
-
Yetenekli temsilciler: Özellikle meşgul dönemlerde veya çeşitli sıraları işlerken başkalarına danışma veya çağrı aktarma ihtiyacını azaltarak karmaşık senaryoların yönetilmesini kolaylaştırır.
-
Azimli temsilciler: Harici desteğe olan dayanıklılığı azaltarak işlemleri kolaylaştırır, karmaşık sorun gidermeye odaklanmaya ve rutin bilgi alma yerine, istisnai hizmet sağlamaya odaklanın.
Önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma
Öneriler nasıl çalışır?
AI Assistant, hem sesli hem de dijital (sohbet/ e-posta) etkileşimleri sırasında size yardımcı olmak için gerçek zamanlı, bağlamsal öneriler sağlar. Bu öneriler, konuşma evrimleştikçe dinamik olarak adapte olur ve böylece her zaman en alakalı rehberliğe sahip olursunuz. Bir müşteri birden çok soru sorduğunda, AI Assistant sorgusunun tüm yönlerini kapsayacak kapsamlı öneriler sağlar. Hemen bağlam için, müşterinin en son sorgusu AI Assistant aracındaki her öneriyle birlikte görüntülenir. Etkileşim bitene kadar tüm öneriler araçta görünür durumda kalır. Birden fazla etkileşimle ilgileniyorsanız, araç akıllıca yalnızca etkin konuşmanız için öneriler görüntüerek odağa odaklanmanıza yardımcı olur.
Ön Koşullar
-
Yöneticinizin kurumunuz için AI Assistant özelliklerini etkinleştirmesi gerekir.
-
Bildirimlerin Agent Desktop etkinleştirilmiş olması gerekir.
Dijital (sohbet/e-posta) etkileşimleri için
Sohbet veya e-posta gibi dijital etkileşimleri işlerken önerilen yanıtlara erişmek, bunları incelemek ve uygulamak için şu adımları izleyin:
| 1 |
Agent Desktop oturum açın ve uygunluk durumunuzu Uygun olarakayarlayın. |
| 2 |
Gelen bir dijital etkileşimi (sohbet veya e-posta) kabul etme. AI Assistant bildirimi masaüstü arabiriminizde görünür ve AI Assistant etkileşimin başlangıcından itibaren sohbet/ e-posta metnini izler. |
| 3 |
Bildirime tıklayarak AI Assistant açın ve ardından Önerileri Al'ı tıklayın. Aktif bir etkileşim sırasında, ilk bildirimi cevapsız veya reddedmiş olsanız bile AI Assistant simgesini tıklayarak, istediğiniz zaman önerilen yanıtlar talep edebilirsiniz. |
| 4 |
AI Assistant aracında önerilen metin yanıtlarını gözden geçirin. Her öneriyi kullanmadan önce daima dikkatle gözden geçirin. Bu, yanıtın belirli müşteri durumunu azaltır ve doğruluğu muhafaza eder. |
| 5 |
AI Assistant, doğrudan kullanabileceğiniz veya gerekirse düzenleyebileceğiniz önerilen metin yanıtları sağlar.
|
| 6 |
Sorguları verimli bir şekilde adresmek için önerileri kullanarak konuşmaya devam edin. |
Sesli etkileşimler için
Sesli aramalarla başa çıkmak için önerilen yanıtlara erişmek, bunları incelemek ve uygulamak için şu adımları izleyin:
| 1 |
Agent Desktop oturum açın ve uygunluk durumunuzu Uygun olarakayarlayın. |
| 2 |
Gelen bir sesli aramayı kabul etme. AI Assistant bildirimi masaüstü arabiriminizde görünür. Sesli aramalarda, konuşmalar Canlı Döküm Tab gerçek zamanlı olarak yazılır. Daha fazla bilgi için, bkz . Verimliliği ve gerçek zamanlı dökümlerle iletişimi geliştirme. |
| 3 |
Bildirime tıklayarak AI Assistant açın ve ardından Önerileri Al'ı tıklayın. Etkin bir etkileşim sırasında, ilk bildirimi cevapsız veya reddedmiş olsanız bile AI Assistant simgesini tıklayarak istediğiniz zaman önerilen yanıtlar talep edebilirsiniz. |
| 4 |
AI Assistant aracındaki önerileri gözden geçirin. Her öneriyi kullanmadan önce daima dikkatle gözden geçirin. Bu, yanıtın belirli müşteri durumunu azaltır ve doğruluğu muhafaza eder. |
| 5 |
AI Assistant, ne söylenecekleri konusunda rehberlik sağlar.
|
| 6 |
Sorguları verimli bir şekilde adresmek için önerileri kullanarak konuşmaya devam edin. |
Geri bildirim sağlama
Geri bildiriminiz, önerilen yanıtların doğruluğunu ve alaka düzeyini iyileştirmek için gereklidir. AI Assistant tarafından görüntülenen her bir öneri anahtar bilgileri ve etkileşimli özellikleri içeren bir kart içinde görünür:
-
Müşteri sorgusu: Müşterinin en son sorgusu, hemen içerik sağlayarak her bir öneriyle ilişkilendirilir. Tam olarak görünse de, tam yerleşimi kartın yerleşimine ve tek bir sorgu için birden fazla önerinin sunulup sunulmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
-
Öneri içeriği: Bu bölüm AI Assistant önerilen yanıtını veya rehberliğini sunar.
-
Kaynak: Öneriyi oluşturmak için kullanılan Knowledge Base makalesindeki veya belgedeki bir snippet'i veya alıntıyı görüntülemek için kart üzerindeki Kaynak bağlantısını tıklayın. Bu, masaüstünüzden çıkmadan bilgilerin kaynağını ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
Bazı durumlarda, Kaynak bağlantısını tıklatmak harici bir tarayıcı penceresinde Tam Knowledge Base makalesini açabilir.
-
Geri bildirim simgeleri:
veya 
Simgesini tıklayarak öneriyi değerlendirin. Geri bildiriminiz sistemin zamanla öğrenmesine ve iyileşmesine yardımcı olur. Ethernet için Geri bildirim, ek ayrıntılar sağlamak (geri bildirim penceresi istenirse) özellikle sistemin öğrenmesi ve geliştirmesi için değerlidir. -
Panoya kopyala: Sohbet ve e-posta gibi dijital kanallarda Kopyala düğmesi kullanılabilir. Kolay yapıştırma için önerilen metni hızlı şekilde panonuza kopyalamak için bu düğmeyi tıklayın.
-
Zaman Damgası: Her bir öneri kartı, önerinin ne zaman oluşturulduğunu belirten bir zaman damgası görüntüler.
Sırada ne var?
Gerçek zamanlı konuşma rehberliğine ek olarak, önerilen yanıtlar da belirli eylemleri doğrudan Agent Desktop içinde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir ve önerebilir. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi için, Yapay zeka tarafından önerilen eylemleri anlama ve yönetme makalesine bakın.
Yeni tarafından önerilen eylemleri gerçekleştirin ve yönetin
Metin önerileri sağlamanın ötesinde, AI Assistant belirli eylemleri önerebilir ve otomatik olarak yürütebilir. Bu, önerilen yanıtlar özelliğinin temel bir özelliğidir ve AI Assistant sizin adınıza eylemler gerçekleştirebilmesini veya konuşmayı yönlendirebilecek eylemleri önerebilmesini sağlar.
Bu eylemler basit veri toplamadan, olay oluşturma ve randevu planlama, bilgi alma (örneğin, teslimat durumu) ve tüm iş akışlarını otomatikleştirmek için karmaşık entegrasyonlar gibi görevleri tamamlamaya kadar çeşitli olabilir.
İş akışınızı özetleyerek ve manuel çabayı azaltarak, bu eylemler tüm müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirir. Bu makalede, yapay zeka tarafından önerilen eylemlerin türleri, bunlara nasıl erişilip yönetilecekleri ve sundukları bilgilerin nasıl doğrulayacakları açıklanmaktadır.
Ön Koşullar
Yapay zeka tarafından önerilen eylemlerle çalışmaya başlamadan önce aşağıdaki ön gereksinimlerin karşılandığından emin olun:
-
toAgent Desktop oturumu açtınız.
-
Yöneticiniz sizin için önerilen yanıtlar özelliğini etkinleştirdi.
-
BildirimlerAgent Desktop AI Assistant güncellemeleri almak için etkinleştirilir .
Yapay zeka tarafından önerilen eylemlere erişme
Bir müşteri etkileşimini zaten kabul ettiyseniz, AI Assistant açın ve Önerileri Al'ı tıklayın, bu bölümü atlayın. Değilse, yapay zeka tarafından önerilen eylemlere erişmek için aşağıdaki adımları izleyin:
| 1 |
Gelen sesli aramayı veya Agent Desktop dijital bir sohbeti kabul edin. |
| 2 |
İstendiğinde, bildirimi veya AI Assistant simgesini tıklayarak AI Assistant açın. |
| 3 |
Etkileşiminiz için yapay zeka destekli eylemleri ve önerileri etkinleştirmek için Öneriler Al'ı tıklayın . |
Yapay zeka tarafından önerilen eylem türleri
AI Assistant becerileri, yöneticinizin yapılandırmasına bağlı olarak farklı şekillerde eylemler önerebilir veya yürütebilir:
Moderatörlü mod eylemleri
Bu modda, AI Assistant becerisi bir eylem için gerekli tüm bilgileri toplar, ancak yürütmeden önce gözden geçirmenizi ve açık onayınızı gerektirir. Bu, otomasyon ve temsilci gözetimi arasında bir denge sağlar.
Atama veya ölçülü eylemleri değiştirme
| 1 |
AI Assistant aracı toplanan bilgileri gözden geçirme biçiminde görüntüler. |
| 2 |
Devam etmeden önce bilgileri değiştirebilirsiniz. |
| 3 |
Eylemi başlatmak için Onayla düğmesini tıklayın . |
| 4 |
Özgün önerinin ve tüm değişikliklerin denetim geçmişi korunur. |
Unmoderated mod eylemleri
Bu modda, AI Assistant becerisi eylemleri temsilci onayına gerek kalmadan kendi kendini yöneten şekilde tamamlar.
Unmodrated eylemleri yönetme
| 1 |
Bir eylem otomatik olarak yürütülürken bildirim alırsınız. |
| 2 |
AI Assistant aracı gerçek zamanlı durum güncellemeleri sağlar (Örnek: "Dinleme" → "Sonuçlandırma" → bilgi alma"). |
| 3 |
Tamamlandıktan sonra, AI Assistant aracınızda bir onay mesajı görüntülenir. |
Hata işleme
Otomatikleştirilmiş bir eylem hatayla karşılaşırsa, AI Assistant hata ayrıntılarını görüntüler. Bilgileri güncelleyebilir ve eylemi el ile yeniden gönderebilirsiniz.
Bilgi ve kaynaklar doğruleniyor
Yapay zeka tarafından önerilen önerilere güvenin sürdürülmesi gereklidir. Önerilen yanıtlar, sunulan bilgilerin doğrulanması için mekanizmalar sağlar:
-
Kaynak düğmesi: Birçok öneri veya eylem için bir Kaynak bağlantısı kullanılabilir. Bu belgeyi tıklattığınızda, öneriyi oluşturmak için kullanılan Bilgi Bankası makalesindeki veya belgedeki bir snippet veya alıntı görüntülenerek kaynağını ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
-
Bilgi bankası sipippet'leri: Görüntülenen kaynaklar genellikle ilgili Bilgi Bankası bölümünü gösterir ve masaüstünüzden çıkmadan içerik sağlar.
Önerilerin rafinerlenmesi
AI Assistant beceri, girdiniz önemli bir rol oynarken zamanla öğrenir ve geliştirir. Bir öneri doğru değilse veya daha ayrıntılı bilgi gerekiyorsa, daha iyi yanıtlar oluşturulmasına yardımcı olmak için içerik ekleyebilirsiniz.
Ek içerik
| 1 |
AI Assistant aracında, Ek içerik etiketlibir seçeneği arayın. |
| 2 |
Sağlanan metin kutusuna en fazla 120 karakter ek bilgi girin. |
| 3 |
AI Assistant daha kesin öneriler oluşturmasına yardımcı olmak için girdilerinizi gönderin. |
AYYY terminolojisi ve kavramları Webex Contact Center
Webex Contact Center yapay zeka kabiliyetlerini etkin bir şekilde kullanmak için anahtar terminolojisini ve çeşitli yapay zeka bileşenlerinin nasıl etkileşimde olduğunu anlamak önemlidir. Bu makalede, temel yapay zeka kavramlarına yönelik bir sözlük sunarak müşteri etkileşimlerini ve işletimsel verimliliği geliştirmek üzere tasarlanmış akıllı özelliklerde gezinmenize ve bu özelliklerden yararlanmanıza yardımcı olur.
AI terminolojisi
-
AI Assistant: Temsilci performansını artırmak için Webex Contact Center içindeki yapay zeka özelliği tasarlanmıştır. Gerçek zamanlı dökümler, önerilen yanıtlar, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, otomatik sağlıklı yaşam molaları, otomatik CSAT ve konu analizi gibi özellikler AI Assistant temel bileşenleridir.
-
AI Assistant becerileri: Önerilen yanıtlar özelliğine güç veren AI Studio'da oluşturulan ve yönetilen yapılandırılabilir varlıklar. Bu beceriler, içeriksel öneriler ve eylemler sunarak, akıllı kılavuzlar olarak hizmet vererek temsilcilere gerçek zamanlı yardım eder.
-
Yapay Zeka Temsilcileri: AI Assistant becerilerinden farklı olarak, Yapay Zeka Temsilcileri anında insan müdahalesi olmadan müşteri etkileşimlerini (sesli veya dijital) bağımsız olarak işler. Sık Sorulan Soruları (SSS) yanıtlayabilirler, rutin istekleri işleyebilirler veya genellikle bir insan temsilciye geçmeden önce ilk iletişim noktası olarak hizmet veren müşterileri yönlendirebilirler. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Yapay Zeka Temsilcisi.
-
AI Studio: Yöneticilerin Webex Contact Center'de hem AI Assistant becerileri (temsilci yardımı için) hem de Yapay Zeka Temsilcileri (kendi kendini yöneten etkileşimler için) oluşturduğu, yönettiği ve yapılandırdığı merkezi platform. Kuruluşunuzun etkinleştirilen özelliklerine bağlı olarak, AI Studio içinde bir pano veya her iki panoyu görebilirsiniz.
-
Bilgi Bankası (KB): AI Assistant becerileri ve Yapay Zeka Temsilcilerinin doğru ve bağlamsal olarak ilgili yanıtlar oluşturmak için kullandığı merkezi bir bilgi deposu (SSS, makaleler ve belgeler gibi).
-
Eylemler: Bir AI Assistant becerinin bir temsilciye önerebileceği veya temsilci adına yürütebileceği (temsilcinin gözden geçirmesi olsun ya da olmasın) önceden tanımlanmış görevler veya iş akışları. Yapay Zeka Temsilcileri için eylemler kendi kendini yöneten şekilde gerçekleştirdikleri görevlerdir.
-
Gönderim modları: AI Assistant becerinin eylemleri nasıl yürütür tanımlayın:
-
Ortalanmış mod: AI Assistant becerisi bir eylemle ilgili bilgileri toplar ve yürütmeden önce gözden geçirme ve açık onay için temsilciye sunar.
-
Unmoderated modu: Eylem temsilci müdahalesi veya onayı gerektirmeden, AI Assistant yeteneği tarafından bağımsız olarak yürütülür.
-
Önerilen yanıtları kullanarak güven içinde yanıtlar
Önerilen yanıtlar gerçek zamanlı bir AI Assistant özelliğidir ve bu özellik, ne söylenecekleri ve yapılması gerekenler hakkında anında ve bağlamsal rehberlik sağlar. Hem sesli aramalar hem de dijital sohbetler için doğrudan Agent Desktop entegre olan bu araç, verimliliğinizi ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Önerilen yanıtlar iş akışlarınızı basitleştirmeye, yanıt sürelerini azaltmaya yardımcı olur ve tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.
Bu makalede, iş akışınızı basitleştirmek, tutarlı iletişim sürdürmek ve sıradışı müşteri hizmetleri sunmak için önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma konusunda size yol gösterir.
Faydalar
-
Gelişmiş iletişim: Konuşma akışını ve netliği iyileştirmek için anında öneriler alarak karmaşık bilgileri etkili bir şekilde iletmenize yardımcı olun.
-
Gelişmiş verimlilik: Yanıt aramak veya gözetmenlere danışmak için daha az zaman ayırın. Önerilen yanıtlar, bilgileri parmaklarınızın ucuna getirir ve böylece müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmenize odaklanabilirsiniz.
-
Azaltılmış çağrı sonrası işlemler: Etkileşimler sırasında önerilen eylemleri tamamlayın ve çağrı sonrası iş yükünü azaltın.
-
Tutarlı hizmet: Yüksek standartlarda hizmet sağlayarak, en deneyimli iş arkadaşlarınızla aynı seviyede çalışmanıza yardımcı olan hızlı ve ilgili yanıtlara erişin.
-
Artan güven: Akıllı desteğe sahip olduğunuzu bilerek farklı müşteri sorgularını kendi kendine işleyin.
Temsilci kişilerinin avantajları
-
Yeni temsilciler: Gerçek zamanlı bir mentor görevi görür, ilk günden itibaren öğrenmeyi hızlandırarak ve en iyi uygulamaları sağlar, güveni artırır ve katılma süresini azaltır.
-
Yetenekli temsilciler: Özellikle meşgul dönemlerde veya çeşitli sıraları işlerken başkalarına danışma veya çağrı aktarma ihtiyacını azaltarak karmaşık senaryoların yönetilmesini kolaylaştırır.
-
Azimli temsilciler: Harici desteğe olan dayanıklılığı azaltarak işlemleri kolaylaştırır, karmaşık sorun gidermeye odaklanmaya ve rutin bilgi alma yerine, istisnai hizmet sağlamaya odaklanın.
Önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma
Öneriler nasıl çalışır?
AI Assistant, hem sesli hem de dijital (sohbet/ e-posta) etkileşimleri sırasında size yardımcı olmak için gerçek zamanlı, bağlamsal öneriler sağlar. Bu öneriler, konuşma evrimleştikçe dinamik olarak adapte olur ve böylece her zaman en alakalı rehberliğe sahip olursunuz. Bir müşteri birden çok soru sorduğunda, AI Assistant sorgusunun tüm yönlerini kapsayacak kapsamlı öneriler sağlar. Hemen bağlam için, müşterinin en son sorgusu AI Assistant aracındaki her öneriyle birlikte görüntülenir. Etkileşim bitene kadar tüm öneriler araçta görünür durumda kalır. Birden fazla etkileşimle ilgileniyorsanız, araç akıllıca yalnızca etkin konuşmanız için öneriler görüntüerek odağa odaklanmanıza yardımcı olur.
Ön Koşullar
-
Yöneticinizin kurumunuz için AI Assistant özelliklerini etkinleştirmesi gerekir.
-
Bildirimlerin Agent Desktop etkinleştirilmiş olması gerekir.
Dijital (sohbet/e-posta) etkileşimleri için
Sohbet veya e-posta gibi dijital etkileşimleri işlerken önerilen yanıtlara erişmek, bunları incelemek ve uygulamak için şu adımları izleyin:
| 1 |
Agent Desktop oturum açın ve uygunluk durumunuzu Uygun olarakayarlayın. |
| 2 |
Gelen bir dijital etkileşimi (sohbet veya e-posta) kabul etme. AI Assistant bildirimi masaüstü arabiriminizde görünür ve AI Assistant etkileşimin başlangıcından itibaren sohbet/ e-posta metnini izler. |
| 3 |
Bildirime tıklayarak AI Assistant açın ve ardından Önerileri Al'ı tıklayın. Aktif bir etkileşim sırasında, ilk bildirimi cevapsız veya reddedmiş olsanız bile AI Assistant simgesini tıklayarak, istediğiniz zaman önerilen yanıtlar talep edebilirsiniz. |
| 4 |
AI Assistant aracında önerilen metin yanıtlarını gözden geçirin. Her öneriyi kullanmadan önce daima dikkatle gözden geçirin. Bu, yanıtın belirli müşteri durumunu azaltır ve doğruluğu muhafaza eder. |
| 5 |
AI Assistant, doğrudan kullanabileceğiniz veya gerekirse düzenleyebileceğiniz önerilen metin yanıtları sağlar.
|
| 6 |
Sorguları verimli bir şekilde adresmek için önerileri kullanarak konuşmaya devam edin. |
Sesli etkileşimler için
Sesli aramalarla başa çıkmak için önerilen yanıtlara erişmek, bunları incelemek ve uygulamak için şu adımları izleyin:
| 1 |
Agent Desktop oturum açın ve uygunluk durumunuzu Uygun olarakayarlayın. |
| 2 |
Gelen bir sesli aramayı kabul etme. AI Assistant bildirimi masaüstü arabiriminizde görünür. Sesli aramalarda, konuşmalar Canlı Döküm Tab gerçek zamanlı olarak yazılır. Daha fazla bilgi için, bkz . Verimliliği ve gerçek zamanlı dökümlerle iletişimi geliştirme. |
| 3 |
Bildirime tıklayarak AI Assistant açın ve ardından Önerileri Al'ı tıklayın. Etkin bir etkileşim sırasında, ilk bildirimi cevapsız veya reddedmiş olsanız bile AI Assistant simgesini tıklayarak istediğiniz zaman önerilen yanıtlar talep edebilirsiniz. |
| 4 |
AI Assistant aracındaki önerileri gözden geçirin. Her öneriyi kullanmadan önce daima dikkatle gözden geçirin. Bu, yanıtın belirli müşteri durumunu azaltır ve doğruluğu muhafaza eder. |
| 5 |
AI Assistant, ne söylenecekleri konusunda rehberlik sağlar.
|
| 6 |
Sorguları verimli bir şekilde adresmek için önerileri kullanarak konuşmaya devam edin. |
Geri bildirim sağlama
Geri bildiriminiz, önerilen yanıtların doğruluğunu ve alaka düzeyini iyileştirmek için gereklidir. AI Assistant tarafından görüntülenen her bir öneri anahtar bilgileri ve etkileşimli özellikleri içeren bir kart içinde görünür:
-
Müşteri sorgusu: Müşterinin en son sorgusu, hemen içerik sağlayarak her bir öneriyle ilişkilendirilir. Tam olarak görünse de, tam yerleşimi kartın yerleşimine ve tek bir sorgu için birden fazla önerinin sunulup sunulmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
-
Öneri içeriği: Bu bölüm AI Assistant önerilen yanıtını veya rehberliğini sunar.
-
Kaynak: Öneriyi oluşturmak için kullanılan Knowledge Base makalesindeki veya belgedeki bir snippet'i veya alıntıyı görüntülemek için kart üzerindeki Kaynak bağlantısını tıklayın. Bu, masaüstünüzden çıkmadan bilgilerin kaynağını ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
Bazı durumlarda, Kaynak bağlantısını tıklatmak harici bir tarayıcı penceresinde Tam Knowledge Base makalesini açabilir.
-
Geri bildirim simgeleri:
veya Simgesini tıklayarak öneriyi değerlendirin. Geri bildiriminiz sistemin zamanla öğrenmesine ve iyileşmesine yardımcı olur. Ethernet için Geri bildirim, ek ayrıntılar sağlamak (geri bildirim penceresi istenirse) özellikle sistemin öğrenmesi ve geliştirmesi için değerlidir. -
Panoya kopyala: Sohbet ve e-posta gibi dijital kanallarda Kopyala düğmesi kullanılabilir. Kolay yapıştırma için önerilen metni hızlı şekilde panonuza kopyalamak için bu düğmeyi tıklayın.
-
Zaman Damgası: Her bir öneri kartı, önerinin ne zaman oluşturulduğunu belirten bir zaman damgası görüntüler.
Sırada ne var?
Gerçek zamanlı konuşma rehberliğine ek olarak, önerilen yanıtlar da belirli eylemleri doğrudan Agent Desktop içinde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir ve önerebilir. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi için, Yapay zeka tarafından önerilen eylemleri anlama ve yönetme makalesine bakın.
Yeni tarafından önerilen eylemleri gerçekleştirin ve yönetin
Metin önerileri sağlamanın ötesinde, AI Assistant belirli eylemleri önerebilir ve otomatik olarak yürütebilir. Bu, önerilen yanıtlar özelliğinin temel bir özelliğidir ve AI Assistant sizin adınıza eylemler gerçekleştirebilmesini veya konuşmayı yönlendirebilecek eylemleri önerebilmesini sağlar.
Bu eylemler basit veri toplamadan, olay oluşturma ve randevu planlama, bilgi alma (örneğin, teslimat durumu) ve tüm iş akışlarını otomatikleştirmek için karmaşık entegrasyonlar gibi görevleri tamamlamaya kadar çeşitli olabilir.
İş akışınızı özetleyerek ve manuel çabayı azaltarak, bu eylemler tüm müşteri deneyimini önemli ölçüde geliştirir. Bu makalede, yapay zeka tarafından önerilen eylemlerin türleri, bunlara nasıl erişilip yönetilecekleri ve sundukları bilgilerin nasıl doğrulayacakları açıklanmaktadır.
Ön Koşullar
Yapay zeka tarafından önerilen eylemlerle çalışmaya başlamadan önce aşağıdaki ön gereksinimlerin karşılandığından emin olun:
-
toAgent Desktop oturumu açtınız.
-
Yöneticiniz sizin için önerilen yanıtlar özelliğini etkinleştirdi.
-
BildirimlerAgent Desktop AI Assistant güncellemeleri almak için etkinleştirilir .
Yapay zeka tarafından önerilen eylemlere erişme
Bir müşteri etkileşimini zaten kabul ettiyseniz, AI Assistant açın ve Önerileri Al'ı tıklayın, bu bölümü atlayın. Değilse, yapay zeka tarafından önerilen eylemlere erişmek için aşağıdaki adımları izleyin:
| 1 |
Gelen sesli aramayı veya Agent Desktop dijital bir sohbeti kabul edin. |
| 2 |
İstendiğinde, bildirimi veya AI Assistant simgesini tıklayarak AI Assistant açın. |
| 3 |
Etkileşiminiz için yapay zeka destekli eylemleri ve önerileri etkinleştirmek için Öneriler Al'ı tıklayın . |
Yapay zeka tarafından önerilen eylem türleri
AI Assistant becerileri, yöneticinizin yapılandırmasına bağlı olarak farklı şekillerde eylemler önerebilir veya yürütebilir:
Moderatörlü mod eylemleri
Bu modda, AI Assistant becerisi bir eylem için gerekli tüm bilgileri toplar, ancak yürütmeden önce gözden geçirmenizi ve açık onayınızı gerektirir. Bu, otomasyon ve temsilci gözetimi arasında bir denge sağlar.
Atama veya ölçülü eylemleri değiştirme
| 1 |
AI Assistant aracı toplanan bilgileri gözden geçirme biçiminde görüntüler. |
| 2 |
Devam etmeden önce bilgileri değiştirebilirsiniz. |
| 3 |
Eylemi başlatmak için Onayla düğmesini tıklayın . |
| 4 |
Özgün önerinin ve tüm değişikliklerin denetim geçmişi korunur. |
Unmoderated mod eylemleri
Bu modda, AI Assistant becerisi eylemleri temsilci onayına gerek kalmadan kendi kendini yöneten şekilde tamamlar.
Unmodrated eylemleri yönetme
| 1 |
Bir eylem otomatik olarak yürütülürken bildirim alırsınız. |
| 2 |
AI Assistant aracı gerçek zamanlı durum güncellemeleri sağlar (Örnek: "Dinleme" → "Sonuçlandırma" → bilgi alma"). |
| 3 |
Tamamlandıktan sonra, AI Assistant aracınızda bir onay mesajı görüntülenir. |
Hata işleme
Otomatikleştirilmiş bir eylem hatayla karşılaşırsa, AI Assistant hata ayrıntılarını görüntüler. Bilgileri güncelleyebilir ve eylemi el ile yeniden gönderebilirsiniz.
Bilgi ve kaynaklar doğruleniyor
Yapay zeka tarafından önerilen önerilere güvenin sürdürülmesi gereklidir. Önerilen yanıtlar, sunulan bilgilerin doğrulanması için mekanizmalar sağlar:
-
Kaynak düğmesi: Birçok öneri veya eylem için bir Kaynak bağlantısı kullanılabilir. Bu belgeyi tıklattığınızda, öneriyi oluşturmak için kullanılan Bilgi Bankası makalesindeki veya belgedeki bir snippet veya alıntı görüntülenerek kaynağını ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
-
Bilgi bankası sipippet'leri: Görüntülenen kaynaklar genellikle ilgili Bilgi Bankası bölümünü gösterir ve masaüstünüzden çıkmadan içerik sağlar.
Önerilerin rafinerlenmesi
AI Assistant beceri, girdiniz önemli bir rol oynarken zamanla öğrenir ve geliştirir. Bir öneri doğru değilse veya daha ayrıntılı bilgi gerekiyorsa, daha iyi yanıtlar oluşturulmasına yardımcı olmak için içerik ekleyebilirsiniz.
Ek içerik
| 1 |
AI Assistant aracında, Ek içerik etiketlibir seçeneği arayın. |
| 2 |
Sağlanan metin kutusuna en fazla 120 karakter ek bilgi girin. |
| 3 |
AI Assistant daha kesin öneriler oluşturmasına yardımcı olmak için girdilerinizi gönderin. |
AYYY terminolojisi ve kavramları Webex Contact Center
Webex Contact Center yapay zeka kabiliyetlerini etkin bir şekilde kullanmak için anahtar terminolojisini ve çeşitli yapay zeka bileşenlerinin nasıl etkileşimde olduğunu anlamak önemlidir. Bu makalede, temel yapay zeka kavramlarına yönelik bir sözlük sunarak müşteri etkileşimlerini ve işletimsel verimliliği geliştirmek üzere tasarlanmış akıllı özelliklerde gezinmenize ve bu özelliklerden yararlanmanıza yardımcı olur.
AI terminolojisi
-
AI Assistant: Temsilci performansını artırmak için Webex Contact Center içindeki yapay zeka özelliği tasarlanmıştır. Gerçek zamanlı dökümler, önerilen yanıtlar, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, otomatik sağlıklı yaşam molaları, otomatik CSAT ve konu analizi gibi özellikler AI Assistant temel bileşenleridir.
-
AI Assistant becerileri: Önerilen yanıtlar özelliğine güç veren AI Studio'da oluşturulan ve yönetilen yapılandırılabilir varlıklar. Bu beceriler, içeriksel öneriler ve eylemler sunarak, akıllı kılavuzlar olarak hizmet vererek temsilcilere gerçek zamanlı yardım eder.
-
Yapay Zeka Temsilcileri: AI Assistant becerilerinden farklı olarak, Yapay Zeka Temsilcileri anında insan müdahalesi olmadan müşteri etkileşimlerini (sesli veya dijital) bağımsız olarak işler. Sık Sorulan Soruları (SSS) yanıtlayabilirler, rutin istekleri işleyebilirler veya genellikle bir insan temsilciye geçmeden önce ilk iletişim noktası olarak hizmet veren müşterileri yönlendirebilirler. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Yapay Zeka Temsilcisi.
-
AI Studio: Yöneticilerin Webex Contact Center'de hem AI Assistant becerileri (temsilci yardımı için) hem de Yapay Zeka Temsilcileri (kendi kendini yöneten etkileşimler için) oluşturduğu, yönettiği ve yapılandırdığı merkezi platform. Kuruluşunuzun etkinleştirilen özelliklerine bağlı olarak, AI Studio içinde bir pano veya her iki panoyu görebilirsiniz.
-
Bilgi Bankası (KB): AI Assistant becerileri ve Yapay Zeka Temsilcilerinin doğru ve bağlamsal olarak ilgili yanıtlar oluşturmak için kullandığı merkezi bir bilgi deposu (SSS, makaleler ve belgeler gibi).
-
Eylemler: Bir AI Assistant becerinin bir temsilciye önerebileceği veya temsilci adına yürütebileceği (temsilcinin gözden geçirmesi olsun ya da olmasın) önceden tanımlanmış görevler veya iş akışları. Yapay Zeka Temsilcileri için eylemler kendi kendini yöneten şekilde gerçekleştirdikleri görevlerdir.
-
Gönderim modları: AI Assistant becerinin eylemleri nasıl yürütür tanımlayın:
-
Ortalanmış mod: AI Assistant becerisi bir eylemle ilgili bilgileri toplar ve yürütmeden önce gözden geçirme ve açık onay için temsilciye sunar.
-
Unmoderated modu: Eylem temsilci müdahalesi veya onayı gerektirmeden, AI Assistant yeteneği tarafından bağımsız olarak yürütülür.
-
Önerilen yanıtları kullanarak güven içinde yanıtlar
Önerilen yanıtlar gerçek zamanlı bir AI Assistant özelliğidir ve bu özellik, ne söylenecekleri ve yapılması gerekenler hakkında anında ve bağlamsal rehberlik sağlar. Hem gelen hem de giden sesli aramalar ve gelen dijital sohbetler için Agent Desktop doğrudan entegre olan bu araç, verimliliğinizi artırmak ve müşteri etkileşimlerini iyileştirmek için tasarlanmıştır. Önerilen yanıtlar iş akışlarınızı basitleştirmeye, yanıt sürelerini azaltmaya yardımcı olur ve tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.
Bu makalede, iş akışınızı basitleştirmek, tutarlı iletişim sürdürmek ve sıradışı müşteri hizmetleri sunmak için önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma konusunda size yol gösterir.
Faydalar
-
Gelişmiş iletişim: Konuşma akışını ve netliği iyileştirmek için anında öneriler alarak karmaşık bilgileri etkili bir şekilde iletmenize yardımcı olun.
-
Gelişmiş verimlilik: Yanıt aramak veya gözetmenlere danışmak için daha az zaman ayırın. Önerilen yanıtlar, bilgileri parmaklarınızın ucuna getirir ve böylece müşteri sorunlarını verimli bir şekilde çözmenize odaklanabilirsiniz.
-
Azaltılmış çağrı sonrası işlemler: Etkileşimler sırasında önerilen eylemleri tamamlayın ve çağrı sonrası iş yükünü azaltın.
-
Tutarlı hizmet: Yüksek standartlarda hizmet sağlayarak, en deneyimli iş arkadaşlarınızla aynı seviyede çalışmanıza yardımcı olan hızlı ve ilgili yanıtlara erişin.
-
Artan güven: Akıllı desteğe sahip olduğunuzu bilerek farklı müşteri sorgularını kendi kendine işleyin.
Temsilci kişilerinin avantajları
-
Yeni temsilciler: Gerçek zamanlı bir mentor görevi görür, ilk günden itibaren öğrenmeyi hızlandırarak ve en iyi uygulamaları sağlar, güveni artırır ve katılma süresini azaltır.
-
Yetenekli temsilciler: Özellikle meşgul dönemlerde veya çeşitli sıraları işlerken başkalarına danışma veya çağrı aktarma ihtiyacını azaltarak karmaşık senaryoların yönetilmesini kolaylaştırır.
-
Azimli temsilciler: Harici desteğe olan dayanıklılığı azaltarak işlemleri kolaylaştırır, karmaşık sorun gidermeye odaklanmaya ve rutin bilgi alma yerine, istisnai hizmet sağlamaya odaklanın.
Önerilen yanıtlara erişme ve bunları kullanma
Öneriler nasıl çalışır?
AI Assistant, hem gelen hem de giden ses ve gelen dijital (sohbet/e-posta) etkileşimleri sırasında size yardımcı olmak için gerçek zamanlı, bağlamsal öneriler sağlar. Bu öneriler, konuşma evrimleştikçe dinamik olarak adapte olur ve böylece her zaman en alakalı rehberliğe sahip olursunuz. Bir müşteri birden çok soru sorduğunda, AI Assistant sorgusunun tüm yönlerini kapsayacak kapsamlı öneriler sağlar. Hemen içerik için, müşterinin en son sorgusu AI Assistant aracındaki her öneriyle birlikte görüntülenir. Etkileşim bitene kadar tüm öneriler araçta görünür durumda kalır. Birden fazla etkileşimle ilgileniyorsanız, araç akıllıca yalnızca etkin konuşmanız için öneriler görüntüerek odağa odaklanmanıza yardımcı olur.
Ön Koşullar
-
Yöneticinizin kurumunuz için AI Assistant özelliklerini etkinleştirmesi gerekir.
-
Bildirimlerin Agent Desktop etkinleştirilmiş olması gerekir.
Dijital (sohbet/e-posta) etkileşimleri için
Sohbet veya e-posta gibi dijital etkileşimleri işlerken önerilen yanıtlara erişmek, bunları incelemek ve uygulamak için şu adımları izleyin:
| 1 |
Agent Desktop oturum açın ve uygunluk durumunuzu Uygun olarakayarlayın. |
| 2 |
Gelen bir dijital etkileşimi (sohbet veya e-posta) kabul etme. AI Assistant bildirimi masaüstü arabiriminizde görünür ve AI Assistant etkileşimin başlangıcından itibaren sohbet/e-posta metnini izler. |
| 3 |
Bildirime tıklayarak AI Assistant açın ve ardından Önerileri Al'ı tıklayın. Aktif bir etkileşim sırasında, ilk bildirimi cevapsız veya reddedmiş olsanız bile AI Assistant simgesini tıklayarak, önerilen yanıtlar isteyebilirsiniz. |
| 4 |
AI Assistant aracında önerilen metin yanıtlarını gözden geçirin. Her öneriyi kullanmadan önce daima dikkatle gözden geçirin. Bu, yanıtın belirli müşteri durumunu azaltır ve doğruluğu muhafaza eder. |
| 5 |
AI Assistant, doğrudan kullanabileceğiniz veya gerekirse düzenleyebileceğiniz önerilen metin yanıtları sağlar.
|
| 6 |
Sorguları verimli bir şekilde adresmek için önerileri kullanarak konuşmaya devam edin. |
Sesli etkileşimler için
Sesli aramalarla başa çıkmak için önerilen yanıtlara erişmek, bunları incelemek ve uygulamak için şu adımları izleyin:
| 1 |
Agent Desktop oturum açın ve uygunluk durumunuzu Uygun olarakayarlayın. |
| 2 |
Gelen sesli aramayı kabul etme veya giden sesli arama başlatma. AI Assistant bildirimi masaüstü arabiriminizde görünür. Sesli aramalar için, konuşmalar Canlı Döküm Tab gerçek zamanlı olarak yazılır. Daha fazla bilgi için, bkz . Verimliliği ve gerçek zamanlı dökümlerle iletişimi geliştirme. |
| 3 |
Bildirime tıklayarak AI Assistant açın ve sonra Önerileri Al'ı tıklayın. Aktif bir etkileşim sırasında, ilk bildirimi cevapsız veya reddedmiş olsanız bile AI Assistant simgesini tıklayarak, önerilen yanıtlar isteyebilirsiniz. |
| 4 |
AI Assistant aracındaki önerileri gözden geçirin. Her öneriyi kullanmadan önce daima dikkatle gözden geçirin. Bu, yanıtın belirli müşteri durumunu azaltır ve doğruluğu muhafaza eder. |
| 5 |
AI Assistant, ne söylenecekleri konusunda rehberlik sağlar.
|
| 6 |
Sorguları verimli bir şekilde adresmek için önerileri kullanarak konuşmaya devam edin. |
Geri bildirim sağlama
Geri bildiriminiz, önerilen yanıtların doğruluğunu ve alaka düzeyini iyileştirmek için gereklidir. AI Assistant tarafından görüntülenen her bir öneri anahtar bilgileri ve etkileşimli özellikleri içeren bir kart içinde görünür:
-
Müşteri sorgusu: Müşterinin en son sorgusu, hemen içerik sağlayarak her bir öneriyle ilişkilendirilir. Tam olarak görünse de, tam yerleşimi kartın yerleşimine ve tek bir sorgu için birden fazla önerinin sunulup sunulmadığına bağlı olarak değişiklik gösterebilir.
-
Öneri içeriği: Bu bölüm AI Assistant önerilen yanıtını veya rehberliğini sunar.
-
Kaynak: Öneriyi oluşturmak için kullanılan Knowledge Base makalesindeki veya belgedeki bir snippet'i veya alıntıyı görüntülemek için kart üzerindeki Kaynak bağlantısını tıklayın. Bu, masaüstünüzden çıkmadan bilgilerin kaynağını ve doğruluğunu doğrulamanıza olanak sağlar.
Bazı durumlarda, Kaynak bağlantısını tıklatmak harici bir tarayıcı penceresinde Tam Knowledge Base makalesini açabilir.
-
Geri bildirim simgeleri:
veya Simgesini tıklayarak öneriyi değerlendirin. Geri bildiriminiz sistemin zamanla öğrenmesine ve iyileşmesine yardımcı olur. Ethernet için Geri bildirim, ek ayrıntılar sağlamak (geri bildirim penceresi istenirse) özellikle sistemin öğrenmesi ve geliştirmesi için değerlidir. -
Panoya kopyala: Sohbet ve e-posta gibi dijital kanallarda Kopyala düğmesi kullanılabilir. Kolay yapıştırma için önerilen metni hızlı şekilde panonuza kopyalamak için bu düğmeyi tıklayın.
-
Zaman Damgası: Her bir öneri kartı, önerinin ne zaman oluşturulduğunu belirten bir zaman damgası görüntüler.
Sırada ne var?
Gerçek zamanlı konuşma rehberliğine ek olarak, önerilen yanıtlar da belirli eylemleri doğrudan sizinAgent Desktop içinde gerçekleştirmenize yardımcı olabilir ve önerebilir. Bu özellik hakkında daha fazla bilgi için, Yapay zeka tarafından önerilen eylemleri anlama ve yönetme makalesine bakın.
AYYY terminolojisi ve kavramları Webex Contact Center
Webex Contact Center yapay zeka kabiliyetlerini etkin şekilde kullanmak için anahtar terminolojisini ve çeşitli yapay zeka bileşenlerinin nasıl etkileşimde olduğunu anlamak önemlidir. Bu makalede, temel yapay zeka kavramlarına yönelik bir sözlük sunarak müşteri etkileşimlerini ve işletimsel verimliliği geliştirmek üzere tasarlanmış akıllı özelliklerde gezinmenize ve bu özelliklerden yararlanmanıza yardımcı olur.
AI terminolojisi
-
AI Assistant: Temsilci performansını artırmak için Webex Contact Center içindeki yapay zeka özelliği. Gerçek zamanlı dökümler, önerilen yanıtlar, yapay zeka tarafından oluşturulan özetler, otomatik sağlıklı yaşam molaları, otomatik CSAT ve konu analizi gibi özellikler AI Assistant temel bileşenleridir.
-
AI Assistant becerileri: Önerilen yanıtlar özelliğine güç veren AI Studio'da oluşturulan ve yönetilen yapılandırılabilir varlıklar. Bu beceriler, içeriksel öneriler ve eylemler sunarak, akıllı kılavuzlar olarak hizmet vererek temsilcilere gerçek zamanlı yardım eder.
-
Yapay Zeka Temsilcileri: AI Assistant becerilerinden farklı olarak, Yapay Zeka Temsilcileri anında insan müdahalesi olmaksızın müşteri etkileşimlerini (sesli veya dijital) bağımsız olarak işler. Sık Sorulan Soruları (SSS) yanıtlayabilirler, rutin istekleri işleyebilirler veya genellikle bir insan temsilciye geçmeden önce ilk iletişim noktası olarak hizmet veren müşterileri yönlendirebilirler. Daha fazla bilgi için bkz. Webex Yapay Zeka Temsilcisi.
-
AI Studio: Yöneticilerin Webex Contact Center'de hem AI Assistant becerileri (temsilci yardımı için) hem de Yapay Zeka Temsilcileri (kendi kendini yöneten etkileşimler için) oluşturduğu, yönettiği ve yapılandırdığı merkezi platform. Kuruluşunuzun etkinleştirilen özelliklerine bağlı olarak, AI Studio içinde bir pano veya her iki panoyu görebilirsiniz.
-
Knowledge Base (KB): AI Assistant becerileri ve Yapay Zeka Temsilcilerinin doğru ve bağlamsal olarak ilgili yanıtlar oluşturmak için kullandığı merkezi bir bilgi deposu (SSS, makaleler ve belgeler gibi).
-
Eylemler: Bir AI Assistant becerisinin bir temsilciye önerebileceği veya temsilci adına yürütebileceği (temsilcinin gözden geçirmesi olsun ya da olmasın) önceden tanımlanmış görevler veya iş akışları. Yapay Zeka Temsilcileri için eylemler kendi kendini yöneten şekilde gerçekleştirdikleri görevlerdir.
-
Gönderim modları: AI Assistant becerinin eylemleri nasıl yürütür tanımlayın:
-
Ortalanmış mod: AI Assistant becerisi bir eylemle ilgili bilgileri toplar ve yürütmeden önce gözden geçirme ve açık onay için temsilciye sunar.
-
Unmoderated modu: Eylem temsilci müdahalesi veya onayı gerektirmeden, AI Assistant yeteneği tarafından bağımsız olarak yürütülür.
-
