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Cisco AI Assistant für Webex Contact Center: Leitfaden für Agenten zur Verwendung von Antwortvorschlägen
In diesem Artikel
Feedback?Haftungsausschluss: Dieser Leitfaden fasst einzelne Hilfeartikel in einem einzigen, navigierbarenn Dokument zusammen und bietet einen strukturierten Lernpfad für Ihre Rolle. Da dieses Handbuch aus eigenständigen Artikeln zusammengestellt istn , können Sie in bestimmtenn Abschnitten auf Links zu Was kommt als Nächstes stoßen. Bitte beachten Sie, dass bei Inhalten, die sich direkt auf das aktuelle Thema beziehen, die Informationen,n auf die in diesen Links verwiesen wird, in der Regel als nachfolgendes Kapitel in diesem Handbuch angezeigt werden.rn Links, die Sie zu Informationen über andere Webex Contact Center Funktionen oder umfassenderern Webex Themen weiterleiten, führen Sie zu relevanten Artikeln im Webex Help Center.
Antworten Sie selbstbewusst mit Antwortvorschlägen
Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifende Maßnahmen zu ergreifen sind. Dieses Tool ist sowohl für Sprachanrufe als auch für digitale Chats direkt in Ihre Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Vorteile
-
Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
-
Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
-
Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
-
Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
-
Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
Vorteile für Agenten-Personas
-
Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
-
Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
-
Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen
Wie funktionieren Vorschläge?
Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei Sprach- als auch bei digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Voraussetzungen
-
Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
-
Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und stellen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie direkt verwenden oder bei Bedarf bearbeiten können.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Nehmen Sie einen eingehenden Anruf an. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant-Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.
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| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Feedback geben
Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:
-
Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.
-
Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.
-
Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.
-
Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol
oder 
Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems. -
In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.
-
Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.
So geben Sie Feedback
Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf oder Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.
Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen
Neben der Bereitstellung von Textvorschlägen kann der AI Assistant bestimmte Aktionen empfehlen und automatisch ausführen. Dies ist eine Schlüsselfunktion der Funktion "Vorgeschlagene Antworten", die es AI Assistant ermöglicht, Aktionen in Ihrem Namen auszuführen oder Aktionen vorzuschlagen, die die Konversation vorantreiben können.
Diese Aktionen können von der einfachen Datenerfassung bis hin zu vollständigen Aufgaben wie der Fallerstellung und Terminplanung, dem Abrufen von Informationen (z. B. Lieferstatus) und komplexen Integrationen zur Automatisierung ganzer Arbeitsabläufe reichen.
Durch die Optimierung Ihres Workflows und die Reduzierung des manuellen Aufwands verbessern diese Maßnahmen das gesamte Kundenerlebnis erheblich. In diesem Artikel werden die Arten von KI-vorgeschlagenen Aktionen erläutert, wie Sie auf sie zugreifen und sie verwalten und wie Sie die von ihnen bereitgestellten Informationen überprüfen können.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind, bevor Sie mit KI-vorgeschlagenen Aktionen arbeiten:
-
Du bist angemeldet bei Agent Desktop.
-
Der Administrator hat die Funktion für vorgeschlagene Antworten für Sie aktiviert.
-
Benachrichtigungen sind auf Ihrem Agent Desktop aktiviert, um AI Assistant-Updates zu erhalten.
Zugriff auf von der KI vorgeschlagene Aktionen
Wenn Sie bereits eine Kundeninteraktion akzeptiert, die AI Assistant geöffnet und auf Vorschläge abrufen geklickt haben, überspringen Sie diesen Abschnitt. Wenn nicht, befolgen Sie die Schritte, um auf die von der KI vorgeschlagenen Aktionen zuzugreifen:
| 1 |
Nehmen Sie einen eingehenden Sprachanruf oder einen digitalen Chat in der Agent Desktop an. |
| 2 |
Wenn Sie dazu aufgefordert werden, öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung oder das AI Assistant Symbol klicken. |
| 3 |
Klicken Sie auf Vorschläge abrufen, um KI-gestützte Aktionen und Empfehlungen für Ihre Interaktion zu aktivieren. |
Arten von KI-vorgeschlagenen Aktionen
AI Assistant Skills können Aktionen auf unterschiedliche Weise vorschlagen oder ausführen, je nach Konfiguration Ihres Administrators:
Aktionen im moderierten Modus
In diesem Modus sammelt der Skill AI Assistant alle notwendigen Informationen für eine Aktion, erfordert jedoch vor der Ausführung Ihre Überprüfung und ausdrückliche Genehmigung. Dies bietet ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Agentenaufsicht.
Genehmigen oder Ändern von moderierten Aktionen
| 1 |
Das Widget AI Assistant zeigt die gesammelten Informationen in einem Review-Format an. |
| 2 |
Sie können die Informationen ändern, bevor Sie fortfahren. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche Genehmigen , um die Aktion zu starten. |
| 4 |
Ein Prüfpfad des ursprünglichen Vorschlags und aller Änderungen wird gepflegt. |
Aktionen im unmoderierten Modus
In diesem Modus führt der Skill AI Assistant Aktionen selbstständig aus, ohne dass eine Genehmigung durch einen Agenten erforderlich ist.
Verwalten von unmoderierten Aktionen
| 1 |
Sie werden benachrichtigt, wenn eine Aktion automatisch ausgeführt wird. |
| 2 |
Das Widget AI Assistant bietet Statusaktualisierungen in Echtzeit (Beispiel: "Abhören" → "Informationen abrufen" → "Finalisieren"). |
| 3 |
Nach Abschluss erscheint eine Bestätigungsmeldung in Ihrem AI Assistant-Widget. |
Fehlerbehandlung
Wenn bei einer automatisierten Aktion ein Fehler auftritt, zeigt das AI Assistant Fehlerdetails an. Sie können die Informationen aktualisieren und die Aktion manuell erneut senden.
Verifizieren von Informationen und Quellen
Es ist wichtig, das Vertrauen in die von der KI vorgeschlagenen Vorschläge aufrechtzuerhalten. Die vorgeschlagenen Antworten bieten Mechanismen zur Überprüfung der präsentierten Informationen:
-
Quelle-Schaltfläche: Für viele Vorschläge oder Aktionen steht ein Quelle-Link zur Verfügung. Wenn Sie darauf klicken, wird ein Ausschnitt oder Zitat aus dem Artikel oder Dokument der Wissensdatenbank angezeigt, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde, sodass Sie dessen Herkunft und Richtigkeit überprüfen können.
-
Wissensdatenbank-Snippets: Angezeigte Quellen zeigen in der Regel den relevanten Abschnitt der Wissensdatenbank an und bieten Kontext, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
Verfeinerungsvorschläge
Die AI Assistant-Fähigkeit lernt und verbessert sich im Laufe der Zeit, wobei Ihr Input eine wichtige Rolle spielt. Wenn ein Vorschlag nicht korrekt ist oder detaillierter sein muss, können Sie Kontext hinzufügen, um bessere Antworten zu erhalten.
Zusätzlicher Kontext
| 1 |
Suchen Sie im Widget AI Assistant nach einer Option mit der Bezeichnung Zusätzlicher Kontext. |
| 2 |
Geben Sie bis zu 120 Zeichen an zusätzlichen Informationen in das vorgegebene Textfeld ein. |
| 3 |
Reichen Sie Ihren Beitrag ein, um dem AI Assistant zu helfen, präzisere Vorschläge zu machen. |
KI-Terminologie und -Konzepte in Webex Contact Center
Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.
KI-Terminologie
-
AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.
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AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.
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KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten bearbeiten KI-Agenten selbstständig Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) ohne sofortiges menschliches Eingreifen. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.
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AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.
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Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.
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Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.
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Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:
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Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Überprüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.
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Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.
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Antworten Sie selbstbewusst mit Antwortvorschlägen
Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifende Maßnahmen zu ergreifen sind. Dieses Tool ist sowohl für Sprachanrufe als auch für digitale Chats direkt in Ihre Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Vorteile
-
Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
-
Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
-
Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
-
Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
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Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
Vorteile für Agenten-Personas
-
Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
-
Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
-
Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen
Wie funktionieren Vorschläge?
Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei Sprach- als auch bei digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Voraussetzungen
-
Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
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Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und stellen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie direkt verwenden oder bei Bedarf bearbeiten können.
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| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Nehmen Sie einen eingehenden Anruf an. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant-Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Feedback geben
Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:
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Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.
-
Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.
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Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.
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Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol
oder Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems. -
In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.
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Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.
So geben Sie Feedback
Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf oder Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.
Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen
Neben der Bereitstellung von Textvorschlägen kann der AI Assistant bestimmte Aktionen empfehlen und automatisch ausführen. Dies ist eine Schlüsselfunktion der Funktion "Vorgeschlagene Antworten", die es AI Assistant ermöglicht, Aktionen in Ihrem Namen auszuführen oder Aktionen vorzuschlagen, die die Konversation vorantreiben können.
Diese Aktionen können von der einfachen Datenerfassung bis hin zu vollständigen Aufgaben wie der Fallerstellung und Terminplanung, dem Abrufen von Informationen (z. B. Lieferstatus) und komplexen Integrationen zur Automatisierung ganzer Arbeitsabläufe reichen.
Durch die Optimierung Ihres Workflows und die Reduzierung des manuellen Aufwands verbessern diese Maßnahmen das gesamte Kundenerlebnis erheblich. In diesem Artikel werden die Arten von KI-vorgeschlagenen Aktionen erläutert, wie Sie auf sie zugreifen und sie verwalten und wie Sie die von ihnen bereitgestellten Informationen überprüfen können.
Voraussetzungen
Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind, bevor Sie mit KI-vorgeschlagenen Aktionen arbeiten:
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Du bist angemeldet bei Agent Desktop.
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Der Administrator hat die Funktion für vorgeschlagene Antworten für Sie aktiviert.
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Benachrichtigungen sind auf Ihrem Agent Desktop aktiviert, um AI Assistant-Updates zu erhalten.
Zugriff auf von der KI vorgeschlagene Aktionen
Wenn Sie bereits eine Kundeninteraktion akzeptiert, die AI Assistant geöffnet und auf Vorschläge abrufen geklickt haben, überspringen Sie diesen Abschnitt. Wenn nicht, befolgen Sie die Schritte, um auf die von der KI vorgeschlagenen Aktionen zuzugreifen:
| 1 |
Nehmen Sie einen eingehenden Sprachanruf oder einen digitalen Chat in der Agent Desktop an. |
| 2 |
Wenn Sie dazu aufgefordert werden, öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung oder das AI Assistant Symbol klicken. |
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Klicken Sie auf Vorschläge abrufen, um KI-gestützte Aktionen und Empfehlungen für Ihre Interaktion zu aktivieren. |
Arten von KI-vorgeschlagenen Aktionen
AI Assistant Skills können Aktionen auf unterschiedliche Weise vorschlagen oder ausführen, je nach Konfiguration Ihres Administrators:
Aktionen im moderierten Modus
In diesem Modus sammelt der Skill AI Assistant alle notwendigen Informationen für eine Aktion, erfordert jedoch vor der Ausführung Ihre Überprüfung und ausdrückliche Genehmigung. Dies bietet ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und Agentenaufsicht.
Genehmigen oder Ändern von moderierten Aktionen
| 1 |
Das Widget AI Assistant zeigt die gesammelten Informationen in einem Review-Format an. |
| 2 |
Sie können die Informationen ändern, bevor Sie fortfahren. |
| 3 |
Klicken Sie auf die Schaltfläche Genehmigen , um die Aktion zu starten. |
| 4 |
Ein Prüfpfad des ursprünglichen Vorschlags und aller Änderungen wird gepflegt. |
Aktionen im unmoderierten Modus
In diesem Modus führt der Skill AI Assistant Aktionen selbstständig aus, ohne dass eine Genehmigung durch einen Agenten erforderlich ist.
Verwalten von unmoderierten Aktionen
| 1 |
Sie werden benachrichtigt, wenn eine Aktion automatisch ausgeführt wird. |
| 2 |
Das Widget AI Assistant bietet Statusaktualisierungen in Echtzeit (Beispiel: "Abhören" → "Informationen abrufen" → "Finalisieren"). |
| 3 |
Nach Abschluss erscheint eine Bestätigungsmeldung in Ihrem AI Assistant-Widget. |
Fehlerbehandlung
Wenn bei einer automatisierten Aktion ein Fehler auftritt, zeigt das AI Assistant Fehlerdetails an. Sie können die Informationen aktualisieren und die Aktion manuell erneut senden.
Verifizieren von Informationen und Quellen
Es ist wichtig, das Vertrauen in die von der KI vorgeschlagenen Vorschläge aufrechtzuerhalten. Die vorgeschlagenen Antworten bieten Mechanismen zur Überprüfung der präsentierten Informationen:
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Quelle-Schaltfläche: Für viele Vorschläge oder Aktionen steht ein Quelle-Link zur Verfügung. Wenn Sie darauf klicken, wird ein Ausschnitt oder Zitat aus dem Artikel oder Dokument der Wissensdatenbank angezeigt, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde, sodass Sie dessen Herkunft und Richtigkeit überprüfen können.
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Wissensdatenbank-Snippets: Angezeigte Quellen zeigen in der Regel den relevanten Abschnitt der Wissensdatenbank an und bieten Kontext, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
Verfeinerungsvorschläge
Die AI Assistant-Fähigkeit lernt und verbessert sich im Laufe der Zeit, wobei Ihr Input eine wichtige Rolle spielt. Wenn ein Vorschlag nicht korrekt ist oder detaillierter sein muss, können Sie Kontext hinzufügen, um bessere Antworten zu erhalten.
Zusätzlicher Kontext
| 1 |
Suchen Sie im Widget AI Assistant nach einer Option mit der Bezeichnung Zusätzlicher Kontext. |
| 2 |
Geben Sie bis zu 120 Zeichen an zusätzlichen Informationen in das vorgegebene Textfeld ein. |
| 3 |
Reichen Sie Ihren Beitrag ein, um dem AI Assistant zu helfen, präzisere Vorschläge zu machen. |
KI-Terminologie und -Konzepte in Webex Contact Center
Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.
KI-Terminologie
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AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.
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AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.
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KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten bearbeiten KI-Agenten selbstständig Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) ohne sofortiges menschliches Eingreifen. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.
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AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.
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Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.
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Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.
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Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:
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Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Überprüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.
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Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.
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Antworten Sie selbstbewusst mit Antwortvorschlägen
Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifen ist. Dieses Tool ist sowohl für ein- als auch für ausgehende Sprachanrufe und eingehende digitale Chats direkt in Ihr Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Vorteile
-
Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
-
Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
-
Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
-
Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
-
Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
Vorteile für Agenten-Personas
-
Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
-
Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
-
Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen
Wie funktionieren Vorschläge?
Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Sprach- und eingehenden digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Voraussetzungen
-
Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
-
Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie bei Bedarf direkt verwenden oder bearbeiten können.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:
| 1 |
Melden Sie sich bei your Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Einen eingehenden Sprachanruf annehmen oder einen ausgehenden Sprachanruf initiieren. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Feedback geben
Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:
-
Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.
-
Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.
-
Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.
-
Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol
oder Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems. -
In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.
-
Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.
So geben Sie Feedback
Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf oder Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.
Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
KI-Terminologie und -Konzepte in Webex Contact Center
Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.
KI-Terminologie
-
AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.
-
AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.
-
KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten wickeln KI-Agenten Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) selbstständig und ohne unmittelbares menschliches Eingreifen ab. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.
-
AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.
-
Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.
-
Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.
-
Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:
-
Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Prüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.
-
Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.
-
Antworten Sie selbstbewusst mit Antwortvorschlägen
Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifen ist. Dieses Tool ist sowohl für ein- als auch für ausgehende Sprachanrufe und eingehende digitale Chats direkt in Ihr Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Vorteile
-
Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
-
Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
-
Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
-
Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
-
Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
Vorteile für Agenten-Personas
-
Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
-
Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
-
Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen
Wie funktionieren Vorschläge?
Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Sprach- und eingehenden digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Voraussetzungen
-
Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
-
Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie bei Bedarf direkt verwenden oder bearbeiten können.
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| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:
| 1 |
Melden Sie sich bei your Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Einen eingehenden Sprachanruf annehmen oder einen ausgehenden Sprachanruf initiieren. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Feedback geben
Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:
-
Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.
-
Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.
-
Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.
-
Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol
oder Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems. -
In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.
-
Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.
So geben Sie Feedback
Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf oder Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.
Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
KI-Terminologie und -Konzepte in Webex Contact Center
Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.
KI-Terminologie
-
AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.
-
AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.
-
KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten wickeln KI-Agenten Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) selbstständig und ohne unmittelbares menschliches Eingreifen ab. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.
-
AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.
-
Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.
-
Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.
-
Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:
-
Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Prüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.
-
Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.
-
Antworten Sie selbstbewusst mit Antwortvorschlägen
Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifen ist. Dieses Tool ist sowohl für ein- als auch für ausgehende Sprachanrufe und eingehende digitale Chats direkt in Ihr Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Vorteile
-
Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
-
Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
-
Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
-
Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
-
Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
Vorteile für Agenten-Personas
-
Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
-
Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
-
Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen
Wie funktionieren Vorschläge?
Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Sprach- und eingehenden digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Voraussetzungen
-
Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
-
Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie bei Bedarf direkt verwenden oder bearbeiten können.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:
| 1 |
Melden Sie sich bei your Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Einen eingehenden Sprachanruf annehmen oder einen ausgehenden Sprachanruf initiieren. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
| 3 |
Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
| 4 |
Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
| 5 |
Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.
|
| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Feedback geben
Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:
-
Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.
-
Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.
-
Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.
-
Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol
oder Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems. -
In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.
-
Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.
So geben Sie Feedback
Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf oder Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.
Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
KI-Terminologie und -Konzepte in Webex Contact Center
Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.
KI-Terminologie
-
AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.
-
AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.
-
KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten wickeln KI-Agenten Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) selbstständig und ohne unmittelbares menschliches Eingreifen ab. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.
-
AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.
-
Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.
-
Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.
-
Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:
-
Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Prüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.
-
Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.
-
Antworten Sie selbstbewusst mit Antwortvorschlägen
Die vorgeschlagenen Antworten sind eine AI Assistant-Funktion in Echtzeit, die sofortige, kontextbezogene Anleitungen dazu bietet, was zu sagen und zu ergreifen ist. Dieses Tool ist sowohl für ein- als auch für ausgehende Sprachanrufe und eingehende digitale Chats direkt in Ihr Agent Desktop integriert und wurde entwickelt, um Ihre Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Die vorgeschlagenen Antworten tragen dazu bei, Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren, die Reaktionszeiten zu verkürzen und eine konsistente, qualitativ hochwertige Servicebereitstellung zu gewährleisten.
Dieser Artikel führt Sie durch den Zugriff auf und die Verwendung von Antwortvorschlägen, um Ihren Workflow zu vereinfachen, eine konsistente Kommunikation aufrechtzuerhalten und einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Vorteile
-
Verbesserte Kommunikation: Erhalten Sie sofortige Vorschläge, um den Gesprächsfluss und die Klarheit zu verbessern und komplexe Informationen effektiv zu kommunizieren.
-
Verbesserte Effizienz: Verbringen Sie weniger Zeit mit der Suche nach Antworten oder der Konsultation von Vorgesetzten. Mit den Antwortvorschlägen stehen Ihnen die Informationen zur Verfügung, sodass Sie sich auf die effiziente Lösung von Kundenproblemen konzentrieren können.
-
Reduzierte Anrufnachbearbeitung: Führen Sie die empfohlenen Aktionen während der Interaktionen aus, wodurch die Arbeitsbelastung nach dem Anruf verringert wird.
-
Konsistenter Service: Greifen Sie auf schnelle, relevante Antworten zu, die Ihnen helfen, auf dem Niveau Ihrer erfahrensten Kollegen zu arbeiten und einen hohen Servicestandard zu gewährleisten.
-
Erhöhtes Vertrauen: Bearbeiten Sie verschiedene Kundenanfragen sicher und wissen, dass Sie intelligenten Support haben.
Vorteile für Agenten-Personas
-
Neue Agenten: Fungiert als Echtzeit-Mentor, beschleunigt das Lernen und sorgt vom ersten Tag an für Best Practices, stärkt das Selbstvertrauen und verkürzt die Onboarding-Zeit.
-
Qualifizierte Agenten: Reduziert die Notwendigkeit, andere zu konsultieren oder Anrufe weiterzuleiten, insbesondere in Stoßzeiten oder bei der Bearbeitung verschiedener Warteschlangen, wodurch komplexe Szenarien einfacher zu bewältigen sind.
-
Festangestellte Agenten: Rationalisiert die Arbeit, indem die Abhängigkeit von externer Unterstützung verringert wird, sodass Sie sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren und einen außergewöhnlichen Service bieten können, anstatt routinemäßig Informationen abzurufen.
Aufrufen und Verwenden von Antwortvorschlägen
Wie funktionieren Vorschläge?
Die AI Assistant bietet kontextbezogene Vorschläge in Echtzeit, die Ihnen sowohl bei eingehenden als auch bei ausgehenden Sprach- und eingehenden digitalen Interaktionen (Chat/E-Mail) helfen. Diese Vorschläge passen sich dynamisch an die Entwicklung des Gesprächs an, um sicherzustellen, dass Sie immer die relevanteste Anleitung haben. Wenn ein Kunde mehrere Fragen stellt, bietet der AI Assistant umfassende Vorschläge, um alle Aspekte seiner Anfrage abzudecken. Für den unmittelbaren Kontext wird die aktuellste Abfrage des Kunden mit jedem Vorschlag im Widget AI Assistant angezeigt. Alle Vorschläge bleiben im Widget sichtbar, bis die Interaktion abgeschlossen ist. Wenn Sie mehrere Interaktionen bearbeiten, zeigt das Widget auf intelligente Weise nur Vorschläge für Ihre aktive Konversation an, damit Sie sich konzentrieren können.
Voraussetzungen
-
Ihr Administrator muss AI Assistant Features für Ihre Organisation aktivieren.
-
Benachrichtigungen müssen auf Ihrem Agent Desktop aktiviert sein.
Für digitale Interaktionen (Chat/E-Mail)
Befolgen Sie diese Schritte, um auf vorgeschlagene Antworten zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden, wenn Sie digitale Interaktionen wie Chat oder E-Mail bearbeiten:
| 1 |
Melden Sie sich bei Ihrem Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
| 2 |
Akzeptieren Sie eine eingehende digitale Interaktion (Chat oder E-Mail). Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt, und die AI Assistant überwacht den Chat-/E-Mail-Text vom Beginn der Interaktion an. |
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Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
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Sehen Sie sich die vorgeschlagenen Textantworten im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
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Die AI Assistant enthält Vorschläge für Textantworten, die Sie bei Bedarf direkt verwenden oder bearbeiten können.
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Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Für Sprachinteraktionen
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um auf die vorgeschlagenen Antworten bei der Verarbeitung von Sprachanrufen zuzugreifen, diese zu überprüfen und anzuwenden:
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Melden Sie sich bei your Agent Desktop an und legen Sie Ihre Verfügbarkeit auf Verfügbar fest. |
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Einen eingehenden Sprachanruf annehmen oder einen ausgehenden Sprachanruf initiieren. Die Benachrichtigung AI Assistant wird auf Ihrer Desktopoberfläche angezeigt. Bei Sprachanrufen werden Konversationen in Echtzeit im Live-Transkript Tab transkribiert. Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern der Effizienz und Kommunikation mit Echtzeit-Transkripten. |
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Öffnen Sie die AI Assistant, indem Sie auf die Benachrichtigung klicken, und klicken Sie dann auf Vorschläge abrufen. Sie können jederzeit während einer aktiven Interaktion Antwortvorschläge anfordern, indem Sie auf das AI Assistant Symbol klicken, auch wenn Sie die ursprüngliche Benachrichtigung verpasst oder verworfen haben. |
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Sehen Sie sich die Vorschläge im Widget AI Assistant an. Lesen Sie jeden Vorschlag immer sorgfältig durch, bevor Sie ihn verwenden. Dadurch wird sichergestellt, dass die Antwort auf die spezifische Kundensituation zugeschnitten ist und die Genauigkeit erhalten bleibt. |
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Die AI Assistant gibt eine Anleitung, was zu sagen ist.
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| 6 |
Setzen Sie das Gespräch fort, und verwenden Sie Vorschläge, um Fragen effizient zu beantworten. |
Feedback geben
Ihr Feedback ist wichtig, um die Genauigkeit und Relevanz der vorgeschlagenen Antworten zu verbessern. Jeder Vorschlag, der durch die AI Assistant angezeigt wird, wird auf einer Karte angezeigt, die wichtige Informationen und interaktive Funktionen enthält:
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Kundenabfrage: Die letzte Abfrage des Kunden wird jedem Vorschlag zugeordnet und bietet einen unmittelbaren Kontext. Auch wenn sie prominent erscheint, kann ihre genaue Platzierung je nach Layout der Karte und der Frage, ob mehrere Vorschläge für eine einzelne Abfrage angezeigt werden, variieren.
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Inhalt des Vorschlags: Dieser Abschnitt enthält die vorgeschlagene Antwort oder Anleitung von AI Assistant.
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Quelle: Klicken Sie auf der Karte auf den Link Quelle , um einen Ausschnitt oder ein Zitat aus dem Knowledge Base-Artikel oder -Dokument anzuzeigen, das zum Generieren des Vorschlags verwendet wurde. Auf diese Weise können Sie die Herkunft und Richtigkeit der Informationen überprüfen, ohne Ihren Desktop zu verlassen.
In einigen Fällen kann es vorkommen, dass durch Klicken auf den Link " Quelle " der vollständige Knowledge Base-Artikel in einem externen Browserfenster geöffnet wird.
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Feedback-Symbole: Verwenden Sie das Symbol
oder Auf jeder Karte, um den Vorschlag zu bewerten. Ihr Feedback hilft dem System, im Laufe der Zeit zu lernen und sich zu verbessern. Für Feedback, das zusätzliche Details enthält (wenn ein Feedback-Fenster angezeigt wird), ist besonders wertvoll für das Lernen und die Verfeinerung des Systems. -
In Zwischenablage kopieren: Für digitale Kanäle wie Chat und E-Mail steht eine Schaltfläche "Kopieren " zur Verfügung. Klicken Sie auf diese Schaltfläche, um den vorgeschlagenen Text schnell in die Zwischenablage zu kopieren und einfach einzufügen.
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Zeitstempel: Jede Vorschlagskarte zeigt einen Zeitstempel an, der angibt, wann der Vorschlag generiert wurde.
So geben Sie Feedback
Um einen Vorschlag zu bewerten, klicken Sie auf oder Auf der entsprechenden Vorschlagskarte.
Dieser Feedback-Mechanismus gilt nur für vorgeschlagene Antworten. Um Feedback zur Transkriptionsgenauigkeit in Echtzeit zu geben, verwenden Sie die spezielle Transkriptions-Feedback-Option.
Was kommt als nächstes?
Zusätzlich zu den Echtzeit-Konversationsanleitungen können vorgeschlagene Antworten Empfehlungen geben und Ihnen helfen, bestimmte Aktionen direkt in Ihrem Agent Desktop auszuführen. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie im Artikel Verstehen und Verwalten von KI-vorgeschlagenen Aktionen .
KI-Terminologie und -Konzepte in Webex Contact Center
Um die KI-Funktionen in Webex Contact Center effektiv nutzen zu können, ist es wichtig, die Schlüsselbegriffe und das Zusammenspiel der verschiedenen KI-Komponenten zu verstehen. Dieser Artikel enthält ein Glossar mit wichtigen KI-Konzepten, das Ihnen hilft, intelligente Funktionen zu navigieren und zu nutzen, die die Kundeninteraktionen und die betriebliche Effizienz verbessern.
KI-Terminologie
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AI Assistant: Die KI-Funktion in Webex Contact Center entwickelt, um die Leistung der Agenten zu verbessern. Funktionen wie Echtzeit-Transkripte, Antwortvorschläge, KI-generierte Zusammenfassungen, automatisierte Wellness-Pausen, automatische CSAT und Themenanalysen sind Kernkomponenten des AI Assistant.
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AI Assistant skills:Konfigurierbare Entitäten, die in AI Studio erstellt und verwaltet werden und die Funktion für vorgeschlagene Antworten unterstützen. Diese Skills unterstützen Agenten in Echtzeit, indem sie kontextbezogene Vorschläge und Aktionen bereitstellen und als intelligente Leitfäden dienen.
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KI-Agenten: Im Gegensatz zu AI Assistant-Fähigkeiten wickeln KI-Agenten Kundeninteraktionen (sprachlich oder digital) selbstständig und ohne unmittelbares menschliches Eingreifen ab. Sie können häufig gestellte Fragen (FAQs) beantworten, Routineanfragen bearbeiten oder Kunden weiterleiten, wobei sie oft als erster Ansprechpartner dienen, bevor sie an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Webex AI Agent.
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AI Studio: Die zentrale Plattform in Webex Contact Center, auf der Administratoren sowohl AI Assistant-Skills (für die Agentenunterstützung) als auch KI-Agenten (für autonome Interaktionen) erstellen, verwalten und konfigurieren. Abhängig von den aktivierten Funktionen Ihrer Organisation sehen Sie möglicherweise eines oder beide Dashboards in AI Studio.
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Wissensdatenbank (KB): Ein zentrales Repository für Informationen (z. B. FAQs, Artikel und Dokumente), die AI Assistant Skills und KI-Agenten verwenden, um genaue und kontextbezogene Antworten zu generieren.
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Aktionen: Vordefinierte Aufgaben oder Workflows, die ein AI Assistant-Skill einem Agenten vorschlagen oder im Namen des Agenten ausführen kann (mit oder ohne Überprüfung durch den Agenten). Für KI-Agenten sind Aktionen Aufgaben, die sie autonom ausführen.
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Fulfillment-Modi:Definieren Sie, wie ein AI Assistant-Skill Aktionen ausführt:
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Moderierter Modus: Der Skill AI Assistant sammelt Informationen für eine Aktion und legt sie dem Agenten zur Prüfung und expliziten Genehmigung vor der Ausführung vor.
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Unmoderierter Modus: Die Aktion wird vom Skill AI Assistant unabhängig ausgeführt, ohne dass ein Eingreifen oder eine Genehmigung des Agenten erforderlich ist.
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