Създаване на шаблон за чат за Webex контактен център

Преди да започнете

Гарантирайте, че създавате входна точка, преди да конфигурирате шаблон за чат.

Входните точки са първоначалното място за кацане за всички типове канали в контактния център на Webex. Системата изпраща контакта на агент въз основа на стратегията за маршрутизиране, която е зададена за входна точка.

Можете да конфигурирате един шаблон за чат за всяка входна точка. За повече информация вижте секцията Входна точка и опашки в глава "Осигуряване " в следните ръководства на платформата:

1

Влезте в организацията на клиентите в https://admin.webex.com.

2

От навигационния екран вляво, в секцията Услуги щракнете върху Контактен център > функции.

3

Изберете една от следните опции:

  • За да създадете нов шаблон за чат, щракнете върху Нов > шаблон за чат. Системата показва съветника "Шаблон за чат".
  • За да редактирате съществуващ шаблон за чат, щракнете двукратно върху картата.
4

В страницата Дефиниране на шаблон:

  1. Въведете уникално име, което идентифицира целта на вашия шаблон.

  2. Изберете предварително конфигурирана входна точка от падащия списък.

  3. Изберете следните опции за персонализиране и щракнете върху Напред. Можете да изберете няколко опции в зависимост от това, което искате клиентите ви да виждат, когато чатят с вашата организация.

    • Проактивен подкана: Съобщението, което се появява в полето за чат, когато клиентът отвори уеб сайта на вашата организация. Можете да персонализирате това съобщение. Можете да конфигурирате времето за подкана за съобщението до клиента. Можете също да промените заглавието и приветственото съобщение по подразбиране.

    • Извънработно време: Неработното време за вашата организация. Можете да зададете наличността на поддръжката в чата, като конфигурирате работното време и часовата зона за вашата организация. Можете също така да добавите съобщение за далеч за клиентите.

    • Виртуален агент: Предварително конфигурираният чатбот, който започва разговора с клиента. Можете да избирате от предлаганите виртуални агенти и да добавяте приветствено съобщение.

      Конфигуриране на формуляра за информация за клиента, визуалното показване на агентите и съобщенията за състоянието за прозореца за чат. За повече информация вижте Конфигуриране на виртуален агент за Webex контактен център.

    • Обратна връзка: Формулярът за обратна връзка, който се появява след края на чата. Можете да добавите съобщение, приканващо клиентите да дадат отзивите си за опита си в чата.


     

    Въз основа на избраните опции в съветите се показват следните стъпки.

5

В страницата проактивен подкана, извън работно време:

  1. В секцията Проактивен подкана въведете времето за изчакване, заглавието и съобщението за подканата.

  2. В секцията Извънработно време въведете съобщението за подканата и изберете работното време и часовата зона от падащия списък.

  3. Щракнете върху Напред.


 

Проактивният прозорец не изскача по време на извънработно време или когато агентите не са на разположение да съдействат.

6

В страницата Информация за клиента щракнете върху всяко от полетата в картата Визуализация и модифицирайте атрибутите. Клиентът използва тези атрибути, за да попълни формуляра.


 

Задължително е да въведете поне една категория в секцията "Атрибути на типа ", за да могат клиентите да изберат категорията от падащия списък.

7

В страницата на виртуалния агент:

  1. Изберете предварително конфигуриран Виртуален агент (който може да осигури първоначална автоматизирана поддръжка в практическата ви работа с клиентския чат) от падащия списък и въведете съобщение.

  2. Въведете приветствено съобщение и щракнете върху Напред.

8

В страницата "Брандинг и идентичност", "Съобщения за състоянието":

  1. В секцията Брандинг и Идентичност изберете един от следните Тип профил:

    • Организация: Използвайте един профил, за да представите всички агенти във вашата организация. Например името на организацията.

    • Виртуален агент или агенти: Използвайте уникални профили, за да представлявате различни агенти във вашата организация.

      Изберете една от следните опции:

      • Показване на показвано име на агента: Показва пълното име на агента.

      • Показване на псевдонима на агента: Показва името на псевдонима на агента.

  2. В секцията Съобщения за състояние въведете съобщенията (които се появяват на клиента) и след това щракнете върху Напред.

9

В страницата "Обратна връзка " въведете "Етикет " и "Подсказка текст" в картата "Атрибути", за да получите обратна връзка от клиентите.

10

В страницата Готово щракнете върху Готово.


 

След като успешно конфигурирате шаблона за чат, се появява фрагмент от код. За да използвате новоконфигурирания шаблон за чат в уебсайта на вашата организация, можете да копирате и поставяте фрагмента с код в рамките на <главата> или <тяло> HTML маркера на изходния файл на уеб страницата си.

Можете да затворите фрагмента с код и да го изтеглите по-късно от страницата "Контактен център > функции ".