- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Ця стаття служить довідником для тих, хто впроваджує та керує різними цифровими каналами, доступними в Контактному центрі Webex. Він надає інформацію для оптимізації цифрового спілкування в екосистемі Webex.
Про цифрові канали
Кон тактний центр Webex підтримує різні типи цифрових каналів, зокрема Facebook Messenger, Livechat, Електронна пошта, SMS, Apple Messages для бізнесу та WhatsApp, з розширеними можливостями. Цифрові канали покращують охоплення будь-якого бізнесу. Зі зміною демографії та індивідуальних звичок споживачі очікують звернутися до бізнесу через будь-які канали на свій вибір. Бізнес повинен бути доступний через всі популярні канали зв'язку.
Цифрові канали випускаються в контрольованому GA (Загальна доступність). Ці цифрові канали можуть використовувати лише ті клієнти, які співпрацювали з командою Cisco Solution Assurance для планування свого впровадження.
Налаштування цифрових каналів
У цій статті наведено наскрізний процес налаштування цифрових каналів у контактному центрі Webex. Процес налаштування починається з інтеграції та забезпечення організації в Контрольному центрі та охоплює кілька програм, таких як Webex Connect і Webex Engage.
На наступній схемі зображена послідовність завдань, які необхідно виконати для налаштування цифрових каналів:
Забезпечення цифрових каналів
Контактний центр Webex автоматично надає цифрові послуги, такі як Webex Engage та. Webex Connect Контактний центр і Webex Connect автоматична синхронізація управління користувачами для адміністраторів. Всі партнери та адміністратори клієнтів можуть Webex Connect відразу почати користуватися та налаштувати сервіси.
- Якщо ви додаєте адміністратора клієнта, адміністратор клієнта повинен спочатку створити обліковий запис користувача через електронну пошту Cisco.
- Після додавання адміністраторів вони повинні створити свій обліковий запис користувача та перейти Webex Connect протягом 7 днів. В іншому випадку їм потрібно буде повернути та відтворити обліковий запис користувача, щоб вони могли отримати доступWebex Connect.
Виконання цих кроків має вирішальне значення, оскільки це успішно створює обліковий запис адміністратора. У наведених нижче таблицях показано відображення ролей між Центром керування таWebex Connect:
| Привілеї користувачів для зовнішнього адміністратора для партнерів | Рівні доступу в Webex Connect |
|---|---|
| Зовнішній адміністратор: Повний адміністратор | Підключити повний доступ |
| Зовнішній адміністратор: Адміністратор забезпечення | Підключити обмежений доступ |
| Зовнішній адміністратор: Тільки для читання | Підключення лише для читання |
| Привілеї користувачів в Контрольному центрі | Роль, виділена в Webex Connect |
|---|---|
| Адміністратор клієнта: Повний адміністратор | Підключити власника орендаря |
| Адміністратор контактного центру клієнтів | Підключити власника орендаря |
| Адміністратор клієнта: Тільки для читання | Підключення лише для читання |
| Привілеї користувачів в Webex Connect | Роль, виділена в Контрольному центрі |
|---|---|
| Підключення лише для читання | Адміністратор клієнта: Тільки для читання |
| Обмежене підключення | Адміністратор клієнта: Тільки для читання |
| Підключити повний доступ | Адміністратор клієнта: Повний адміністратор |
| Підключити власника орендаря | Адміністратор клієнта: Повний адміністратор |
| Підключити обмежений доступ | Адміністратор клієнта: Тільки для читання |
Адміністратори-партнери не мають доступу до Webex Engage.
Перш ніж почати
- Ви повинні мати роль адміністратора та облікові дані доступу для наступних програм:
- Контрольний хаб
- Контактний центр Webex
- Webex Connect
- Застосування Webex
-
Ви повинні відповідати всім вимогам, що стосуються каналу. Докладніші відомості див. у розділі Передумови для конкретних каналів.
| 1 |
Після створення Контактного центру перейдіть до Центру керування > Налаш тування орендар я > Цифро ві, щоб переглянути та запустити Webex Engage and. Webex Connect Це також доступне як швидке посилання з Control Hub. |
| 2 |
Повна авторизація вузла вWebex Connect. Перед налашт уванням цифрових каналів встанов іть для вузлів Завдання Webex CC та Webex CC Eng age стан Авторизований. Авторизація вузлів дозволяє Webex Connect вузлам спілкуватися з іншими програмами, такими як контактний центр Webex і Webex Engage. Докладніші відомості див. у статті Авторизація вуз лів для вузлів залучення контактного центру Webex. |
| 3 |
Створюйте агентів та інших пов'язаних об'єктів у Кон тактному центрі Webex Management Portal у такій послідовності: |
| 4 |
Створюйте ресурси каналів для цифрових каналів, які ви використовуєте. Для SMS, Livechat, Facebook Messenger та WhatsApp створіть активи Webex Connect та зареєструйте їх у контактному центрі Webex. Для електронної пошти створіть ресурс електронної пошти в Центрі керування. Ресур Webex Connect си каналу див. у розділі Н алаштування ресурсу каналу. Щоб налаштувати ресурс електронної пошти в Центрі керування, скористай теся завданням Створити ресурс електронної пошти в центрі керування у цій статті. |
| 5 |
Створіть точки входу та черги в Контактному центрі Webex, Management Portal щоб налаштувати початкове місце посадки для контакту з клієнтом. Створіть точку входу з Тип каналу як соціальний канал, Тип соціального каналу як бажаний цифровий канал. У спадному списку «На зва ресурсу» зіставте ресурс кан алу, створений для вибраного цифрового каналу. Створіть чергу з типом каналу як соціальний канал. Докладніші відомості див. у розділі Підтримка точок входу та черг. |
| 6 |
Створюйте шаблони для цифрових каналів у Webex Engage. Використовуйте ці шаблони, щоб визначити, як кожен канал відображаєтьсяAgent Desktop. Ви також можете налаштувати типи вкладень, дозволені для кожного каналу. Для отримання додаткової інформації див. розділ Ш аблони посібника з адміністратора та налаштування Webex Eng age. |
| 7 |
Створюйте потокиWebex Connect. Після того, як ви створите ресурси цифрового каналу Webex Connect та зареєструєте їх у Контактному центрі Webex, ви можете створити відповідні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих ресурсів у Flow Builder. Flow Builder в Webex Connect додатку містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успіш ної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів. Докладніші відомості див. у розділі Кон Webex Connectструктор потоків. Ви також можете імпортувати та завантажувати попередньо налаштовані потокиWebex Connect. Контактний центр Webex надає набір попередньо визначених шаблонів потоків, доступних на порталі Cisco Devnet . Ви можете імпортувати ці шаблони потоків та налаштувати потоки, щоб налаш тувати та виконати подорож клієнтів цифрового каналу. Імпортуйте всі попередньо налаштовані потоки, специфічні для медіа, з GitHub та завантажте ці потоки. Webex Connect За бажанням ви також можете імпортувати канальні потоки агностики та обробляти конкретні робочі процеси з GitHub для цієї мети. Щоб отримати додаткову інформацію про найновіші шаблони потоків та потоки зразків для різних випадків використання, зверніться до README.TXT у CiscoDevNet GitHub або зверніться до менеджера успіху клієнтів. |
Що робити далі
- Переглядайте інформаційну панель та доступ до стенограмів у Webex Webex Engage. Для отримання додаткової інформації див. розділ Кон солі клієнтів Webex Engage у посібнику з адміністратора та налаштування Webex Eng age.
Передумови, специфічні для каналу
SMS
Канал служби коротких повідомлень (SMS) дозволяє клієнтам зв'язуватися з агентами за допомогою SMS з будь-якого місця. Немає необхідності в підключенні даних. Клієнти можуть надсилати SMS на Longcode, Шорткод або безкоштовний номер. Співпрацюйте з менеджером облікових записів, щоб придбати свій SMS-номер.
Електронна пошта
Канал електронної пошти дозволяє агентам та контактам обмінюватися повідомленнями електронної пошти з таблицями, вбудованими посиланнями та вкладеннями. Щоб налаштувати ресурс електронної пошти для контактного центру Webex у Центрі керування, підготуйте поштову скриньку та інформацію про автентифікацію перед створенням ресурсу.
Перш ніж створювати ресурс електронної пошти, переконайтеся, що у вас є:
- Дійсна адреса електронної пошти поштової скриньки від вашого постачальника послуг електронної пошти.
- Дані автентифікації, необхідні постачальнику послуг електронної пошти для створення токенів для поштової скриньки.
- Доступ адміністратора центру керування та доступ адміністратора контактного центру Webex.
- Доступ до ресурсів електронної пошти в Центрі керування для вашої організації.
Після створення ресурсу електронної пошти призначену службу та канал неможливо змінити. Перевірте цільове призначення та вибір каналу електронної пошти перед створенням ресурсу.
Онлайн-чат
Канал Livechat допомагає компаніям залучати та підтримувати відвідувачів та клієнтів свого веб-сайту. Клієнтам потрібно додати скрипт віджетів Livechat на веб-сторінку. Значок віджета з'являється в правому нижньому куті веб-сторінки. Клієнт натискає піктограму, щоб відкрити віджет. Потім клієнт може ініціювати розмову з агентом.
Крім того, ви можете налаштувати віджет Livechat у Webex Engage. Для отримання додаткової інформації див. розділ Налаш тування віджета Livechat у посібнику з адміністратора та налаштування Webex Eng age.
Facebook Месенджер
Канал Facebook Messenger дозволяє клієнтам спілкуватися з агентами через Facebook Messenger на сторінці Facebook. Бізнес може створювати та керувати сторінкою Facebook зі свого облікового запису Facebook. Докладніші відомості про створення сторінок Facebook та керування ними див. у статті Створення сторінки Facebook та керування ними.
Спілкуйтеся з менеджером облікових записів, щоб підтвердити свою компанію та налаштувати номер облікового запису WhatsApp Business (WABA). Після отримання номера WABA використовуйте його для налаштування обробки контактів WhatsApp.
Контактний центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Завдяки цій інтеграції канал WhatsApp допомагає компаніям швидко взаємодіяти з клієнтами через додаток WhatsApp.
Наразі ця функція доступна в Контактному центрі Webex з наступними обмеженнями:
- Система не підтримує багаторазове форматування тексту під час створення повідомлення як в агенті, так і в кінці клієнта.
- Усі мультимедійні файли, такі як наклейки, зображення та GIF-файли, надіслані клієнтами, відображаються як вкладення вAgent Desktop.
- Якщо клієнт видаляє повідомлення за допомогою функції Видалити для всіх, повідомлення не буде видалено на Agent Desktop панелі.
- Система не підтримує голосові повідомлення для каналу WhatsApp.
- Система не підтримує читання квитанцій у режимі реального часу на кінцевому рахунку клієнта. Коли агент читає повідомлення клієнта, клієнт не бачить синіх галочок (прочитати квитанцію) поруч із цим повідомленням.
- Якщо клієнт блокує агента під час розмови, клієнт не може отримувати повідомлення від агента.
- Під час розмови, коли клієнт відповідає на повідомлення за допомогою параметра відповіді, повідомлення відображається як окреме повідомлення на панеліAgent Desktop. Отже, агент не знає, на яке повідомлення відповів клієнт.
- Клієнт не може додавати номери телефонів, зареєстровані в обліковому записі WhatsApp Business, до групи.
- Коли клієнт ділиться реальним місцезнаходженням або контактом, він не відображається наAgent Desktop.
- Клієнти не можуть здійснювати платежі WhatsApp агенту.
- Під час налаштування служб система дозволяє індивідуальне відображення між службою та активом. Це означає, що одна служба може мати лише один актив.
- Шаблони WhatsApp наразі не підтримуються, навіть якщо параметр шаблону видно у вікні складання WhatsApp.
Повідомлення Apple для бізнесу (AMB)
Бізнес-чат Apple, також відомий як Apple Messages for Business (AMB), дозволяє компаніям спілкуватися зі своїми клієнтами через додаток Apple Messages. Користувачі, які використовують пристрої Apple, можуть звертатися за підтримкою, планувати зустрічі, робити покупки тощо за допомогою інтерфейсу iMessage. AMB надає компаніям можливість безпосередньо спілкуватися з клієнтами через звичну та зручну програму «Повідомлення» на iPhone, iPad та Mac.
Цей канал пропонує унікальну можливість покращити обслуговування клієнтів, надавати підтримку в режимі реального часу та стимулювати взаємодію. Щоб використовувати AMB з Контактним центром Webex, ви повинні переконатися, що середовище контактного центру Webex підтримує цю інтеграцію.
Зареєструйтесь у Реєстрі бізнесу Apple, щоб створити обліковий запис «Повідомлення для бізнесу» Webex Connect та виберіть постачальника послуг обміну повідомленнями (MSP). Це створює додаток «Повідомлення для бізнесу». Докладніші відомості див. у розділі «Повідомлення Apple для бізнесу».
Розширені типи повідомлень, які підтримуються між агентами та клієнтами на платформі Apple, включають такі:
- Вибір списку — надає клієнтам можливість вибирати з набору параметрів, представлених у форматі списку.
- Вибір часу — Дозволяє клієнтам вибрати певний час, спрощуючи процес планування.
- Форми — полегшує збір інформації про клієнтів за допомогою структурованих полів введення.
- Багаті посилання — Підтримує обмін відео та зображеннями, покращуючи візуальну складову взаємодії з клієнтами.
Докладні специфікації цих функцій, включаючи вимоги до інтеграції Bot/Flow та інтеграції реальних агентів, див. у розділі Необхідні функції Apple.
Налаштування потоків для цифрових каналів
Після того, як ви створите ресурси цифрового каналу Webex Connect та зареєструєте їх у Контактному центрі Webex, ви можете створити відповідні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих ресурсів у Flow Builder. Flow Builder в Webex Connect додатку містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успіш ної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів.
Контактний центр Webex надає набір попередньо визначених шаблонів потоків, доступних на порталі Cisco Devnet . Ви можете імпортувати ці шаблони потоків та налаштувати потоки, щоб налаш тувати та виконати подорож клієнтів цифрового каналу. Для отримання додаткової інформації про вузли та компоненти див. розділ Webex ConnectFlow Builder.
Якщо ви є існуючим клієнтом, ви можете імпортувати та оновити існуючі потоки до найновіших шаблонів потоків з мінімальним впливом на виконання потоку. Щоб отримати додаткову інформацію про останні потоки та міграцію із прикладами використання, зверніться до менеджера облікового запису або звер README.TXTніться до цього розташування github.
Тільки користувачі, які мають облі Webex Connect кові дані для зареєстрованих організацій, можуть виконувати міграцію. Користувачі включають адміністраторів організації або будь-якого іншого користувача організації, якому адміністратор організації надав доступ до програми, Webex Connect наприклад розробники потоку.
Підтримувані типи файлів вкладень для цифрових каналів
Підтримувані типи файлів вкладень для цифрових каналів у контактному центрі Webex залежать від конкретного каналу. Див. розділ Підтримувані типи вкладень для цифрових каналів у статті Контактного центру Webex, щоб отримати список підтримуваних типів файлів у різних цифрових каналах.
В якості підвищення безпеки система автоматично виконує перевірку шкідливих програм для всіх вхідних і вихідних вкладень для всіх цифрових каналів. Якщо виявлено будь-яке зловмисне програмне забезпечення, заражене вкладення скидається в обох напрямках. Ві Agent Desktop дображає заражене вкладення як невідомий файл і не надає можливості для завантаження.
Підтримка змінних для цифрових каналів
Контактний центр Webex підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку під час створення потоків для цифрових каналів за допомогою Flow Builder вWebex Connect.
Глобальні змінні визначені вManagement Portal. Ви можете використовувати ці змінні в потоках для встановлення та передачі значень у контексті взаємодій, які обробляються в Контактному центрі Webex. Якщо позначити ці змінні як доступні для перегляду агента та редагування агентом, агенти можуть переглядати та оновлювати значення для цих змінних під час взаємодії з клієнтом. Agent Desktop
Крім того, ви можете позначити глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для власної звітності.
Ви можете створити власні змінні потоку Webex Connect та позначити ці змінні як доступні для перегляду агента та редаговані агентом.
Для отримання додаткової інформації про те, як встановити глобальні та власні змінні потокуWebex Connect, див. В становити змінну в Webex Connect.
Змінні, які встановлюються в основному потоці, також доступні у спільних потоках (маршрутизовані, змінені та закриті) у вбудованому форматі JSON.
Впровадити маршрутизацію на основі навичок та пріоритет контактів для цифрових каналів
Маршрутизація на основі навичок відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички, щоб найкраще задовольнити ці потреби. Коли контакт надходить, вони класифікуються на підмножини, які можуть бути спрямовані лише агентам, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або досвід продукту.
Вимоги до навичок призначаються вузлу QueueTask у. Webex Connect Дзвінки надсилаються до черги для розповсюдження агентам, які мають відповідний набір навичок. Якщо агент не стане доступним протягом часового інтервалу, зазначеного у вузлі QueueTask, вимоги до навичок можна видалити або зменшити, вказавши розслаблення навичок у вузлі QueueTask.
Пріоритет контактів призначається вузлу QueueTask у. Webex Connect Дзвінки перенаправляються агентам на основі значення поля «Пріоритет контактів». Для отримання додаткової інформації зверніться до розділу Зав дання в чер зі.
| 1 |
Визначте навички. Для отримання додаткової інформації див. Ви значення навичок. Можна визначити наступні види навичок:
|
| 2 |
Визначте профілі навичок. Профіль навичок - це набір навичок, які можна колективно призначити команді або агенту. Кожному навику в профілі присвоюється певне значення. Наприклад, навичкам англійської мови може бути призначений високий рівень володіння одним профілем навичок та нижчий рівень в іншому профілі. Для отримання додаткової інформації див. Про філі навичок.
Наразі Контактний центр Webex не підтримує профіль навичок, призначений команді. |
| 3 |
Призначте профілі навичок агентам. Індивідуальному агенту присвоюється профіль кваліфікації. Докладніші відомості див. у розділі Перегляд відомостей про користувача. |
| 4 |
На панелі Management Portal навігації виберіть «Забезпечення» |
| 5 |
Створіть чергу з типом каналу як соціальний канал, електронна пош та або чат. |
| 6 |
У розділі «Параметри маршрутизації контак тів» виберіть «На основі навичок» зі спадного списку Тип маршрутизації черги. |
| 7 |
Створіть потік за допомогою вузла QueueTaskWebex Connect, який визначає, як обробляти контакт. |
| 8 |
Додайте вимоги до навичок та розслаблення навичок у вузол QueueTask. Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати Вимоги до навичок та вказати релаксації навичок, перегляньте вузол QueueTask у документації Webex Connect онлайн-довідки. У Webex Connect програмі перейдіть до Довідка > Документація > Документація платформи > QueueTask.
|
Цифрові канальні консолі
Портал адміністрування цифрових каналів розділений на наступні напрямки:
-
Консоль адміністратора — Адміністратори можуть керувати конфігураціями для всіх клієнтів для пропозицій цифрових каналів, таких як політики та конфігурації ресурсів каналу. На панелі Management Portal навігації натисніть кнопку Нові цифрові канали, щоб запустити консоль за замовчуванням.
-
Кон@@ соль обслуговування клієнтів - в основному використовується для доступу до попередніх стенограм розмов та можливостей моніторингу агентів.
Для отримання додаткової інформації див. розділи Консолі адміністр атора та консолі обслуговування клієнтів у посібнику з адміністратора та налаштування Webex Eng age.
