- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
Налаштування цифрових каналів у Webex контакт-центрі
У цій статті
Надіслати відгук?Ця стаття слугує довідником для всіх, хто впроваджує та керує різними цифровими каналами, доступними в контакт-центрі Webex. Він надає інформацію про оптимізацію цифрового спілкування в екосистемі Webex.
Про цифрові канали
Із розширеними можливостями контакт-центр Webex підтримує різні типи цифрових каналів, а саме Facebook Messenger, Livechat, електронну пошту, SMS, Apple Messages for Business і WhatsApp. Цифрові канали розширюють охоплення будь-якого бізнесу. У зв'язку зі зміною демографічних показників та індивідуальних звичок споживачі розраховують зв'язатися з бізнесом через будь-які канали за своїм вибором. Бізнес має бути доступним через усі популярні канали комунікації.
Налаштуйте цифрові канали
У цій статті наведено наскрізний процес налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex. Процес налаштування починається з впровадження та підготовки вашої організації в Control Hub і охоплює кілька програм, таких як Webex Connect і Webex Engage.
На наступній схемі зображена послідовність завдань, які необхідно виконати для настройки цифрових каналів:
Надання цифрових каналів
Контакт-центр Webex автоматично надає цифрові служби, такі як Webex Engage та Webex Connect. Contact Center і Webex Connect автоматично синхронізують керування користувачами для адміністраторів. Усі партнери та адміністратори клієнтів можуть одразу розпочати використання Webex Connect і налаштувати служби.
- Якщо ви додаєте адміністратора клієнта, то спочатку він має створити обліковий запис користувача за допомогою електронної пошти Cisco.
- Після того, як ви додасте адміністраторів, вони мають створити свій обліковий запис користувача та перейти до Webex Connect протягом 7 днів. В іншому випадку їм потрібно буде повернутися та заново створити обліковий запис користувача, щоб отримати доступ до Webex Connect.
Виконання цих кроків має вирішальне значення, оскільки це успішно створює обліковий запис адміністратора. У наведених нижче таблицях показано зіставлення ролей між Control Hub і Webex Connect:
| Привілеї користувачів для Зовнішнього адміністратора для партнерів | Рівні доступу в Webex Connect |
|---|---|
| Зовнішній адміністратор: Повний адміністратор | Підключити повний доступ |
| Зовнішній адміністратор: адміністратор ініціалізації | Підключення обмеженого доступу |
| Зовнішній адміністратор: лише для читання | Підключення лише для читання |
| Привілеї користувачів у Control Hub | Роль, призначена в Webex Connect |
|---|---|
| Адміністратор по роботі з клієнтами: Повний адміністратор | Підключити власника клієнта |
| Адміністратор контакт-центру по роботі з клієнтами | Підключити власника клієнта |
| Адміністратор клієнта: лише для читання | Підключення лише для читання |
| Привілеї користувачів у Webex Connect | Роль, виділена в Control Hub |
|---|---|
| Підключення лише для читання | Адміністратор клієнта: лише для читання |
| Коннект Лімітед | Адміністратор клієнта: лише для читання |
| Підключити повний доступ | Адміністратор по роботі з клієнтами: Повний адміністратор |
| Підключити власника клієнта | Адміністратор по роботі з клієнтами: Повний адміністратор |
| Підключіть обмежений доступ | Адміністратор клієнта: лише для читання |
Адміністратори партнерів не мають доступу до Webex Engage.
Перш ніж почати
-
Потрібно мати роль адміністратора та облікові дані для доступу до таких програм:
-
Центр керування
-
Webex Contact Center
-
Webex Connect
-
Webex Engage
-
-
Ви маєте відповідати всім вимогам для конкретного каналу. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Передумови для конкретного каналу.
| 1 |
Після того, як контакт-центр буде підготовлено, перейдіть до Control Hub > Налаштування клієнта > Digital , щоб переглянути та запустити Webex Engage та Connect. Вони також доступні як швидке посилання з Control Hub. |
| 2 |
Повна авторизація вузла в Webex Connect. Перед налаштуванням цифрових каналів встановіть вузли Webex CC Task іWebex CC Engage у стан авторизованого . Авторизація вузлів дозволяє вузлам Webex Connect обмінюватися даними з іншими програмами, такими як Webex Contact Center і Webex Engage. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Авторизація вузлів Webex Contact Center Engage. |
| 3 |
Створюйте агентів та інші пов'язані сутності на порталі керування контакт-центром Webex у такій послідовності:
|
| 4 |
Налаштуйте час очікування RONA в Control Hub. Redirection on No Answer (RONA) тайм-аут – це тривалість, протягом якої, якщо оператор не відповідає на запит контакту, запит на контакт повертається в чергу, а стан агента змінюється на RONA. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Керування тайм-аутом RONA. |
| 5 |
Створюйте окремі ресурси каналів для цифрових каналів у Webex Connect, як-от SMS, електронної пошти, чату, Facebook Messenger і WhatsApp. Зареєструйте ці активи в контакт-центрі Webex. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Конфігурація об'єктів каналів. |
| 6 |
Створюйте точки входу та черги на порталі керування контакт-центром Webex, щоб налаштувати початкове місце посадки для контакту клієнта. Створіть точку входу з Типом каналу як соціальний канал , Типом соціального каналу як бажаним цифровим каналом . У спадному списку "Назва активу" зіставте актив каналу, який ви створили на кроці 5 для вибраного цифрового каналу. Створіть чергу з типом каналу як Соціальний канал. Для отримання додаткової інформації перегляньте статтю підтримка точок входу та черг. |
| 7 |
Створюйте шаблони для цифрових каналів у Webex Engage. Використовуйте ці шаблони, щоб спроектувати, як кожен канал відображатиметься в Agent Desktop. Також можна налаштувати дозволені типи вкладень для кожного каналу. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Шаблони в розділі Адміністратор та посібник із налаштування Webex Engage. |
| 8 |
Створюйте ланцюжки в Webex Connect. Створивши активи цифрового каналу в Webex Connect і зареєструвавши ці активи в контакт-центрі Webex, ви можете створювати відповідні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих активів у Flow Builder. Flow Builder у програмі Webex Connect містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успішної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів. Щоб отримати додаткову інформацію, перегляньте Webex Connect Flow Builder. Ви також можете імпортувати та передавати попередньо налаштовані потоки в Webex Connect. Контакт-центр Webex надає набір попередньо визначених шаблонів ланцюжків, доступних на порталі Cisco Devnet. Ви можете імпортувати ці шаблони ланцюжків і налаштувати потоки, щоб налаштувати та виконати шлях клієнта в цифровому каналі. Імпортуйте всі попередньо налаштовані медіа-потоки з GitHub і завантажте ці потоки в Webex Connect. За бажанням, ви також можете імпортувати незалежні від каналу потоки та конкретні робочі процеси обробки подій з GitHub для цієї мети. Щоб отримати додаткову інформацію про найновіші шаблони ланцюжків і зразки потоків для різних випадків використання, зверніться до README.TXT на CiscoDevNet GitHub або зверніться до свого менеджера по роботі з клієнтами. |
Подальші дії
-
Переглядайте приладну дошку та отримуйте доступ до стенограм у Webex Engage. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Webex Engage Customer Console у розділі «Адміністрування та налаштування Webex Engage».
Передумови, специфічні для каналу
SMS
Канал служби коротких повідомлень (SMS) дозволяє клієнтам зв'язуватися з операторами за допомогою SMS з будь-якого місця. Підключення до мережі даних не потрібне. Клієнти можуть надсилати SMS на довгий код, короткий код або номер для безкоштовних викликів. Зверніться до менеджера по роботі з клієнтами, щоб отримати номер для SMS.
Електронна пошта
Канал електронної пошти дає змогу агентам і контактам обмінюватися повідомленнями електронної пошти з таблицями, вбудованими посиланнями та вкладеннями. Зареєструйтеся в постачальника послуг електронної пошти, щоб отримати дійсний ідентифікатор електронної пошти та облікові дані.
Чат у прямому ефірі
Канал Livechat допомагає компаніям залучати та підтримувати відвідувачів і клієнтів свого веб-сайту. Клієнтам потрібно додати скрипт віджета Livechat на веб-сторінку. Значок віджета з'являється в правому нижньому куті веб-сторінки. Покупець натискає на іконку, щоб відкрити віджет. Після цього клієнт може ініціювати розмову з агентом.
Крім того, ви можете налаштувати віджет Livechat у Webex Engage. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Налаштування віджета Livechat у розділі Посібник з адміністрування та налаштування Webex Engage.
Facebook Messenger
Канал Facebook Messenger дає можливість клієнтам спілкуватися з агентами через Facebook Messenger на сторінці Facebook. Компанія може створювати сторінку Facebook і керувати нею зі свого облікового запису Facebook. Більш детальну інформацію про створення та управління сторінками у Facebook можна знайти у статті Facebook.
Зверніться до менеджера облікового запису, щоб підтвердити інформацію про компанію та налаштувати номер облікового запису WhatsApp Business (WABA). Отримавши номер WABA, скористайтеся ним, щоб налаштувати обробку контактів WhatsApp.
Контакт-центр Webex інтегрує WhatsApp як канал для покращення взаємодії з клієнтами. Завдяки цій інтеграції канал WhatsApp допомагає компаніям швидко взаємодіяти з клієнтами за допомогою програми WhatsApp.
Наразі ця функція доступна в контакт-центрі Webex з такими обмеженнями:
-
Система не підтримує множинне форматування тексту при створенні повідомлення як в кінці роботи агента, так і з боку клієнта.
-
Усі мультимедійні файли, такі як наклейки, зображення та GIF-файли, надіслані від клієнтів, відображаються у вигляді вкладень у Agent Desktop.
-
Якщо клієнт видалить повідомлення за допомогою функції «Видалити для всіх», повідомлення не буде видалено на Agent Desktop.
-
Система не підтримує голосові повідомлення для каналу WhatsApp.
-
Система не підтримує звіти про прочитання в режимі реального часу на стороні клієнта. Коли оператор читає повідомлення клієнта, він не бачить синіх галочок (чек про прочитання) поруч із цим повідомленням.
-
Якщо клієнт блокує оператора під час розмови, він не зможе отримувати повідомлення від оператора.
-
Під час розмови, коли клієнт відповідає на повідомлення за допомогою опції відповіді, повідомлення відображається на Agent Desktop як окреме повідомлення. Отже, агент не знає, на яке повідомлення відповів клієнт.
-
Клієнт не може додавати номери телефонів, зареєстровані в обліковому записі WhatsApp Business, до групи.
-
Коли клієнт ділиться поточним місцезнаходженням або контактом, це не відображається на Agent Desktop.
-
Клієнти не можуть здійснювати платежі WhatsApp агенту.
-
Під час налаштування сервісів система дозволяє проводити індивідуальне зіставлення між послугою та активом. Це означає, що одна послуга може мати лише один актив.
-
Наразі шаблони WhatsApp не підтримуються, навіть якщо опція шаблону відображається в полі Написання тексту WhatsApp.
Повідомлення Apple для бізнесу (AMB)
Apple Business Chat, також відомий як Apple Messages for Business (AMB), дає змогу компаніям спілкуватися зі своїми клієнтами за допомогою програми «Повідомлення» від Apple. Клієнти, які використовують пристрої Apple, можуть звертатися за підтримкою, планувати зустрічі, робити покупки тощо за допомогою інтерфейсу iMessage. AMB дає змогу компаніям зв'язуватися безпосередньо з клієнтами за допомогою знайомого та зручного додатка «Повідомлення» на iPhone, iPad та комп'ютерах Mac.
Цей канал пропонує унікальну можливість покращити обслуговування клієнтів, надати підтримку в режимі реального часу та стимулювати взаємодію. Щоб використовувати AMB із контакт-центром Webex, ви повинні переконатися, що ваше середовище Webex Contact Center підтримує цю інтеграцію.
Зареєструйтеся в Apple Business Register , щоб створити обліковий запис Повідомлень для бізнесу, і виберіть Webex Connect як постачальник послуг обміну повідомленнями (MSP). Це створює програму «Повідомлення для бізнесу». Більше інформації наведено в статті Apple Повідомлення для бізнесу.
Розширені типи повідомлень, які підтримуються між агентами та клієнтами на платформі Apple, включають такі:
- Вибір списку: дає змогу клієнтам вибирати з набору параметрів, представлених у форматі списку.
- Вибір часу: дозволяє клієнтам вибирати конкретний час, спрощуючи процес планування.
- Форми: полегшує збір інформації про клієнтів за допомогою структурованих полів введення.
- Rich Links: підтримує обмін відео та зображеннями, покращуючи візуальну складову взаємодії з клієнтами.
Щоб отримати детальні характеристики цих функцій, включаючи вимоги до інтеграції Bot/Flow і живих агентів, зверніться до розділу «Необхідні функції» Apple.
Налаштування потоків для цифрових каналів
Створивши активи цифрового каналу в Webex Connect і зареєструвавши ці активи в контакт-центрі Webex, ви можете створювати відповідні потоки для життєвого циклу цифрового контакту для цих активів у Flow Builder. Flow Builder у програмі Webex Connect містить різні вузли, які дозволяють налаштовувати шляхи потоку та шляхи помилок для успішної взаємодії з клієнтами на доступних платформах цифрових каналів.
Контакт-центр Webex надає набір попередньо визначених шаблонів ланцюжків, доступних на порталі Cisco Devnet. Ви можете імпортувати ці шаблони ланцюжків і налаштувати потоки, щоб налаштувати та виконати шлях клієнта в цифровому каналі. Щоб отримати додаткову інформацію про вузли та компоненти, перегляньте Webex Connect Flow Builder.
Якщо у вас вже є клієнт, ви можете імпортувати й оновлювати наявні ланцюжки до останніх шаблонів ланцюжків з мінімальним впливом на виконання ланцюжка. Для отримання додаткової інформації про останні потоки та міграцію з прикладами варіантів використання, зверніться до свого менеджера облікового запису або зверніться до README.TXT у цьому місці на github .
Міграцію можуть виконувати лише користувачі, які мають облікові дані для входу Webex Connect для зареєстрованих організацій. До користувачів належать адміністратори організації або будь-які інші користувачі організації, яким адміністратор організації надав доступ до програми Webex Connect, наприклад розробники Flow.
Підтримувані типи вкладених файлів для цифрових каналів
Підтримувані типи файлів вкладень для цифрових каналів у Cisco Webex Contact Center залежать від конкретного каналу. Перегляньте список підтримуваних типів файлів для цифрових каналів у статті контакт-центру Webex, щоб переглянути список підтримуваних типів файлів для різних цифрових каналів.
Для підвищення безпеки система автоматично виконує перевірку на наявність шкідливого програмного забезпечення для всіх вхідних і вихідних вкладень для всіх цифрових каналів. У разі виявлення будь-якого шкідливого програмного забезпечення заражене вкладення відкидається в обидві сторони. Agent Desktop відображає заражене вкладення як невідомий файл і не надає можливості завантаження.
Підтримка змінних для цифрових каналів
Webex Contact Center підтримує використання глобальних змінних і користувацьких змінних потоку під час створення потоків для цифрових каналів за допомогою Flow Builder у Webex Connect.
Глобальні змінні визначаються на Порталі керування. Ви можете використовувати ці змінні в потоках, щоб встановлювати та передавати значення в контексті взаємодій, які обробляються в контакт-центрі Webex. Якщо ви позначите ці змінні як такі, що доступні для перегляду та редагування агентом, агенти можуть переглядати та оновлювати значення цих змінних у Agent Desktop під час взаємодії з клієнтами.
Крім того, ви можете позначати глобальні змінні як звітні, завдяки чому значення доступні в Аналізаторі для користувацької звітності.
Ви можете створювати користувацькі змінні потоку в Webex Connect і позначати ці змінні як такі, що доступні для перегляду агентом і редагуванні агентом.
Для отримання додаткової інформації про те, як налаштувати глобальні та користувацькі змінні потоку в Webex Connect, перегляньте статтю Встановлення змінних у Webex Connect.
Змінні, які встановлюються в основному потоці, також доступні в спільних потоках (маршрутизовані, модифіковані та закриті) у вбудованому форматі JSON.
Впроваджуйте маршрутизацію на основі навичок і пріоритет контактів для цифрових каналів
Маршрутизація на основі навичок відповідає потребам контактів з агентами, які мають навички для найкращого задоволення цих потреб. Коли контакт прибуває, він класифікується на підмножини, які можуть бути спрямовані лише до агентів, які володіють необхідним набором навичок, таких як вільне володіння мовою або знання продукту.
Вимоги до навичок призначаються вузлу QueueTask у Webex Connect. Дзвінки відправляються в чергу для розподілу операторам, які мають відповідний набір навичок. Якщо агент не стає доступним протягом інтервалу часу, вказаного у вузлі QueueTask, вимоги до навичок можна видалити або зменшити, вказавши послаблення навичок у вузлі QueueTask.
Пріоритет контакту призначається вузлу QueueTask у Webex Connect. Дзвінки спрямовуються до операторів на основі значення поля «Пріоритет контакту». Для отримання додаткової інформації про це зверніться до розділу Завдання черги.
| 1 |
Визначте навички. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Визначення навичок. Можна визначити такі типи навичок:
|
| 2 |
Визначте профілі навичок. Профіль навичок — це набір навичок, які можна колективно призначити команді або агенту. Кожній навичкі в профілі присвоюється певне значення. Наприклад, навику англійської мови може бути присвоєно високий рівень володіння одним профілем навичок і нижчий рівень в іншому. Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте статтю Профілі навичок. Наразі контакт-центр Webex не підтримує профіль навичок, призначений команді. |
| 3 |
Призначайте профілі навичок агентам. Індивідуальному агенту присвоюється профіль навичок. Докладнішу інформацію дивіться в розділі Перегляд відомостей про користувача. |
| 4 |
На панелі навігації порталу керування виберіть ». |
| 5 |
Створіть чергу з типом каналу: Соціальний канал, Електронна пошта або Чат. |
| 6 |
У розділі «Налаштування маршрутизації контактів» виберіть «Навички на основі» з випадаючого списку «Тип маршруту черги». |
| 7 |
Створіть ланцюжок за допомогою вузла QueueTask у Webex Connect, який визначає, як обробляти контакт. |
| 8 |
Додайте вимоги до навичок та релаксації навичок у вузлі QueueTask . Для отримання додаткової інформації про те, як вибрати вимоги до навичок і вказати релаксації навичок, зверніться до вузла QueueTask у документації онлайн-довідки Webex Connect. У програмі Webex Connect перейдіть до розділу «Довідка» > «Документація» > «Документація платформи» > QueueTask.
|
Консолі цифрових каналів
Портал адміністрування цифрових каналів поділяється на такі напрямки:
-
Консоль адміністратора: адміністратори можуть керувати конфігураціями для всіх клієнтів для пропозицій цифрових каналів, як-от політиками та конфігураціями активів каналів. На панелі навігації порталу керування натисніть «Нові цифрові канали », щоб запустити консоль за замовчуванням.
-
Консоль обслуговування клієнтів – в основному використовується для доступу до стенограм минулих розмов і можливостей моніторингу агентів.
Щоб отримати докладнішу інформацію, перегляньте розділи « Консоль адміністратора» та «Консоль обслуговування клієнтів» у розділі «Адміністратор та посібник із налаштування Webex».
