Vytvořit šablonu konverzace pro Webex centrum kontaktů

Než začnete

Před konfigurací šablony konverzace se ujistěte, že jste vytvořili vstupní bod.

Vstupní body jsou počáteční místo pro všechny typy kanálů v centru kontaktů Webex. Systém odešle kontakt do agenta na základě strategie směrování nastavené pro vstupní bod.

Pro každý vstupní bod můžete nakonfigurovat jednu šablonu konverzace. Další informace naleznete v části vstupní bod a fronty v kapitole zřizování v následujících průvodcích platforem:

1

Přihlásit se do organizace zákazníka na https://admin.webex.com

2

V levém navigačním podokně v části služby klepněte na tlačítko > funkce centra kontaktů.

3

Vyberte jednu z následujících možností:

  • Novou šablonu konverzace vytvoříte kliknutím na tlačítko Nový > Šablona konverzace. Systém zobrazuje Průvodce šablonou konverzace.
  • Chcete-li upravit existující šablonu konverzace, dvakrát klikněte na kartu.
4

Na stránce definice šablony:

  1. Zadejte jedinečný název identifikující účel šablony.

  2. V rozevíracím seznamu zvolte předem nakonfigurovaný vstupní bod.

  3. Vyberte následující možnosti vlastního nastavení a klepněte na tlačítko Další. V závislosti na tom, co chcete zákazníkům zobrazit při konverzi s vaší organizací, můžete vybrat několik možností.

    • Aktivní výzva: Zpráva zobrazená v poli chat, když zákazník otevře web vaší organizace. Tuto zprávu můžete upravit. Můžete nastavit čas, kdy má být zpráva zobrazena zákazníkovi. Můžete také změnit název a výchozí uvítací zprávu.

    • Doba mimo pracovní dobu: Nepracovní doba organizace. Dostupnost podpory chatu můžete nastavit pomocí konfigurace pracovní doby a časového pásma vaší organizace. Pro zákazníky můžete také přidat zprávu o nepřítomnosti.

    • Virtuální agent: Předem nakonfigurovaná chatbot, která spouští konverzaci se zákazníkem. Můžete zvolit z dostupných virtuálních agentů a přidat uvítací zprávu.

      Nakonfigurujte formulář s informacemi o zákaznících, vizuální zobrazení agentů a stavové zprávy pro okno konverzace. Další informace naleznete v části konfigurace virtuálního agenta Webex centra kontaktů.

    • Váš názor: Formulář zpětné vazby, který se zobrazí po ukončení konverzace. Můžete přidat zprávu, která vyzývá zákazníky k poskytnutí zpětné vazby týkající se jejich zkušenosti s konverzací.


     

    Na základě vybraných možností se v průvodci zobrazí následující kroky.

5

Na stránce proaktivní dotazování mimo pracovní dobu:

  1. V části proaktivní dotaz Zadejte čekací dobu, název a zprávu pro dotaz.

  2. V části pracovní doba Zadejte zprávu pro dotaz a v rozevíracím seznamu zvolte pracovní dobu a časové pásmo.

  3. Klepněte na tlačítko Další.


 

Aktivní dotaz se nezobrazuje během vypnutého provozu nebo když nejsou agenti k dispozici.

6

Na stránce informace o zákaznících klepněte na každé pole na kartě náhledu a upravte atributy. Zákazník použije tyto atributy k vyplnění formuláře.


 

Chcete-li, aby zákazníci zvolili kategorii z rozevíracího seznamu, je nutné do části typ atributu zadat alespoň jednu kategorii.

7

Na stránce virtuálního agenta:

  1. V rozevíracím seznamu zvolte předem nakonfigurovaný virtuální Agent (který může poskytovat výchozí automatizovanou podporu v konverzaci s vaším zákazníkem) a zadat zprávu.

  2. Zadejte uvítací zprávu a klepněte na tlačítko Další.

8

Na stránce značky a identita klepněte na tlačítko stavové zprávy:

  1. V části branding a identita klepněte na jeden z následujících typů profilu:

    • Podniku Chcete-li znázornit všechny agenty ve vaší organizaci, použijte jeden profil. Například název organizace.

    • Virtuální agent nebo agenti: Pomocí jedinečných profilů lze znázornit různé agenty ve vaší organizaci.

      Vyberte jednu z následujících možností:

      • Zobrazit zobrazovaný název agenta: Zobrazuje úplné jméno agenta.

      • Zobrazit alias agenta: Zobrazuje název aliasu agenta.

  2. V části stavové zprávy Zadejte zprávy (které se zobrazí zákazníkovi) a pak klepněte na tlačítko Další.

9

Na stránce zpětné vazby Zadejte popisek a text pokynu na kartě atributy a obdržíte názor od zákazníků.

10

Na stránce Hotovo klepněte na tlačítko Dokončit.


 

Jakmile úspěšně nastavíte šablonu konverzace, zobrazí se fragment kódu. Chcete-li použít nově nakonfigurovanou šablonu chatu na webové stránce vaší organizace, můžete zkopírovat a vložit fragment kódu do < > Head nebo do < > těla zdrojového souboru webové stránky.

Fragment kódu můžete zavřít a stáhnout jej později na stránce funkce centra kontaktů >.