Crear una plantilla de conversación para Webex centro de contacto

Antes de comenzar

Asegúrese de crear un punto de entrada antes de configurar una plantilla de conversación.

Los puntos de entrada son la primera plaza de aterrizaje para todos los tipos de canales en el centro de Webex contactos. El sistema envía el contacto a un agente según la estrategia de enrutamiento establecida para un punto de entrada.

Puede configurar una plantilla de chat para cada punto de entrada. Para obtener más información, consulte la sección punto de entrada y colas del capítulo aprovisionamiento en las siguientes guías de la plataforma:

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Inicie sesión en la organización del cliente en https://admin.webex.com.

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En el panel de navegación de la izquierda, en la sección Servicios , haga clic en centro de contacto > funciones.

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Seleccione una de las siguientes opciones:

  • Para crear una nueva plantilla de chat, haga clic en New (Nueva) > Chat Template (Plantilla de chat). El sistema muestra el Asistente para plantillas de conversación.
  • Para editar una plantilla de conversación existente, haga doble clic en la tarjeta.
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En la Página definir plantilla:

  1. Escriba un nombre único que identifique la finalidad de la plantilla.

  2. Seleccione un punto de entrada preconfigurado de la lista desplegable.

  3. Seleccione las siguientes opciones de personalización y haga clic en siguiente. Puede elegir varias opciones según lo que desee que vean los clientes cuando conversan con su organización.

    • Indicador proactivo: Mensaje que aparece en el cuadro de conversación cuando el cliente abre el sitio web de su organización. Puede personalizar este mensaje. Puede configurar la hora en que se solicitará el mensaje al cliente. También puede cambiar el título y el mensaje de bienvenida predeterminado.

    • Horas no hábiles: Las horas no hábiles de su organización. Puede configurar la disponibilidad del soporte de conversación configurando las horas hábiles y la zona horaria de la organización. También puede agregar un mensaje de ausencia para los clientes.

    • Agente virtual: Chatbot preconfigurado que inicia la conversación con el cliente. Puede escoger entre los agentes virtuales disponibles y agregar un mensaje de bienvenida.

      Configure el formulario de información de clientes, la pantalla de visualización de los agentes y los mensajes de estado para la ventana de chat. Para obtener más información, consulte configurar un agente Virtual para Webex centro de contacto.

    • Comentarios: Formulario de comentarios que aparece después de que finalice el chat. Puede agregar un mensaje para invitar a los clientes a que envíen sus comentarios acerca de su experiencia de chat.


     

    En función de las opciones seleccionadas, los pasos posteriores aparecen en el asistente.

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En la pantalla proactiva, fuera de la Oficina:

  1. En la sección mensaje proactivo , introduzca el tiempo de espera, el título y el mensaje para la instrucción.

  2. En la sección fuera de horario , ingrese el mensaje para la instrucción y seleccione las horas hábiles y la zona horaria en la lista desplegable.

  3. Haga clic en Next (Siguiente).


 

El mensaje proactivo no emerge durante las horas de inactividad o cuando los agentes no están disponibles para ayudar.

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En la página información del usuario, haga clic en cada uno de los campos de la tarjeta de vista previa y modifique los atributos. El cliente utiliza estos atributos para llenar el formulario.


 

Es obligatorio ingresar al menos una categoría en la sección atributos de tipo para que los clientes seleccionen la categoría de la lista desplegable.

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En la Página agente virtual:

  1. Seleccione un agente virtual preconfigurado (que pueda proporcionar soporte automatizado inicial en la experiencia de conversación de los clientes) en la lista desplegable y escriba un mensaje.

  2. Introduzca un mensaje de bienvenida y haga clic en Next (Siguiente).

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En la Página de marcación e identidad, mensajes de estado:

  1. En la sección marcación e identidad , seleccione uno de los siguientes tipos de perfil:

    • Organización Utilice un solo perfil para representar a todos los agentes de la organización. Por ejemplo, el nombre de la organización de.

    • Agente virtual o agentes: Utilice perfiles únicos para representar a diferentes agentes de la organización.

      Seleccione una de las siguientes opciones:

      • Mostrar el nombre de visualización del agente: Muestra el nombre completo del agente.

      • Mostrar alias del agente: Muestra el nombre de alias del agente.

  2. En la sección mensajes de estado, escriba los mensajes (que aparecen al cliente) y, a continuación, haga clic en siguiente.

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En la Página de comentarios , ingrese el texto de etiqueta y sugerencia en la ficha atributos para recibir los comentarios de los clientes.

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En la Página Done , haga clic en Finish.


 

Después de configurar correctamente la plantilla de conversación, aparece un fragmento de código. Para utilizar la plantilla de conversación recién configurada en el sitio web de la organización, puede copiar y pegar el fragmento de código dentro de la < head > o < body > etiqueta HTML del archivo de origen de la Página Web.

Puede cerrar el fragmento de código y descargarlo más tarde de la Página de funciones del centro de contacto >.