Предварительные сведения

Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе Точка входа и очереди главы Выделение ресурсов в следующих руководствах по платформе:


 

Настроить шаблон чата для своего контакт-центра могут только клиенты, организация которых настроена на имеющейся классической платформе.

1

Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

2

В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

3

Выберите один из следующих вариантов.

  • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
  • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

Система отобразит мастер шаблонов чата.

4

На странице Определение шаблона:

  1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

  2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

  3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

    • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

    • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

    • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

      Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

    • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


     

    В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

5

На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

  1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

  2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

  3. Щелкните Далее.


 

Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

6

На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


 

В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

7

На странице Виртуальный оператор:

  1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

  2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

8

На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

  1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

    • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

    • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

      Выберите один из следующих вариантов.

      • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

      • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

  2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

9

На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

10

На странице Готово нажмите Завершить.


 

По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.