О цифровых каналах

Webex Contact Center поддерживает различные типы цифровых каналов, а именно Facebook Messenger, Livechat, электронная почта, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp — с расширенными возможностями. Цифровые каналы улучшают доступ к любой компании. С изменением демографических и индивидуальных привычек, потребители ожидают связаться с бизнесом по любым каналам по своему выбору. Предприятия должны быть доступны по всем популярным каналам связи.

Настройка цифровых каналов

В этой статье рассматривается комплексный процесс настройки цифровых каналов в Webex контакт-центре. Процесс настройки начинается с включения и подготовки вашей организации в узлом управления и охватывает несколько приложений, таких как Webex Connect и Webex Engage.

На следующем рисунке изображена последовательность задач, которые необходимо выполнить для настройки цифровых каналов:

Setup digital channels worflow
Настройка рабочего процесса цифровых каналов

Выделение цифровых каналов

Webex Contact Center автоматически обеспечивает цифровые сервисы, такие как Webex Engage и Webex Connect. Contact Center и Webex Connect автоматически синхронизируют управление пользователями для администраторов. Все партнеры и администраторы пользователей могут сразу приступить к использованию Webex Connect и настроить эти сервисы.

  • При добавлении администратора пользователя сперва необходимо создать учетную запись пользователя, отправив его в электронную почту Cisco.
  • После добавления администраторов они должны создать учетную запись пользователя и в течение 7 дней перейти к Webex Connect. В противном случае им потребуется вернуть и создать учетную запись пользователя, чтобы получить доступ к Webex Connect.

Выполнение этих действий имеет принципиальное значение, так как при успешном создании учетной записи администратора. В следующих таблицах приведены сопоставления ролей между узлом управления и Webex Connect

Таблица 1. Внешние администраторы для партнеров в Webex Connect
Права пользователей для внешнего администратора для партнеровУровни доступа в Webex Connect
Внешний администратор: полный администраторПодключение всего доступа
Внешний администратор: администратор подготовкиПодключение с ограниченным доступом
Внешний администратор: только для чтенияПодключение к режиму только для чтения

Таблица 2. Пользователи управляющего центра синхронизируются в Webex Connect
Права пользователей в узлом управленияРоль, выделенная для Webex Connect
Администратор пользователя: полный администраторПодключить владельца клиента
Администратор контакт-центра пользователейПодключить владельца клиента
Администратор пользователя: только для чтенияПодключение к режиму только для чтения

Таблица 3. Синхронизация соединений пользователей в управляющего узлом
Права пользователей в Webex ConnectРоль, выделенная в узлом управления
Подключение к режиму только для чтенияАдминистратор пользователя: только для чтения
Подключение ограниченоАдминистратор пользователя: только для чтения
Подключение всего доступаАдминистратор пользователя: полный администратор
Подключить владельца клиентаАдминистратор пользователя: полный администратор
Подключение с ограниченным доступомАдминистратор пользователя: только для чтения

У администраторов-партнеров нет доступа к Webex Engage.

Перед началом настройки

  • У вас должна быть роль администратора и учетные данные для следующих приложений:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

    • Webex Connect

    • Webex вовлекать

  • Необходимо выполнить все предварительные условия, относящиеся к конкретному каналу. Дополнительные сведения см. в разделе Предварительные условия для конкретного канала.

1

По завершении подготовки контакт-центра перейдите в раздел "Параметры клиента > центра управления > Digital" , чтобы просмотреть и запустить Webex Engage and Connect. Они также доступны в быстрой ссылке из управляющего концентратора.

2

Выполните авторизацию узла в Webex Connect.

Задайте для узлов Webex CC Task и Webex CC Engage состояние "Разрешено" , прежде чем настраивать цифровые каналы. Авторизация узла позволяет узлам Webex Connect взаимодействовать с другими приложениями, такими как Webex Contact Center и Webex Engage.

Дополнительные сведения см. в разделе « Авторизация узлов Webex Contact Center Engage».

3

Создайте операторов и другие связанные объекты Webex портале управления контакт-центром в следующей последовательности:

  1. Создайте мультимедийные профили для таких типов медиа, как чат, электронная почта и социальные каналы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

  2. Создайте сайт для тегов мультимедийного профиля. Дополнительные сведения см. в разделе "Сайты".

  3. Создайте группу по сервисам для добавления к ней сайта. Дополнительные сведения см. в разделе Группы по сервисам.

  4. Создайте пользователей, настройте профиль пользователей в качестве операторов и свяжите их с созданными группами, сайтом и мультимедийными профилями. В результате операторы могут получить доступ к Agent Desktop для цифровых каналов.

4

Настройка задержки RONA в муляже управления.

Redirection on No Answer тайм-аут (RONA) — это продолжительность, в течение которой, если оператор не отвечает на запрос на контакт, запрос контакта возвращается в очередь, а состояние оператора изменится на RONA.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление задержкой RONA.

5

Создайте отдельные ресурсы каналов для цифровых каналов в Webex Connect, таких как SMS, Email, Livechat, Facebook Messenger и WhatsApp. Зарегистрируйте эти ресурсы в контакт-центре Webex.

Дополнительные сведения см. в разделе «Конфигурация активов канала».

6

Создайте точки входа и очереди Webex портале управления контакт-центром для настройки начального места посадки для контакта клиента.

Создайте точку входа с типом канала как социальный канал, типом социального канала как нужный цифровой канал. В раскрывающемся списке «Название актива» сопоставьте актив канала, созданный в шаге 5 , для выбранного цифрового канала.

Создайте очередь с типом канала "Социальный канал".

Дополнительные сведения см. в разделе о поддержке точек входа и очередей.

7

Создайте шаблоны для цифровых каналов в Webex Engage.

Эти шаблоны используются для проектирования того, как каждый канал отображается в Agent Desktop. Кроме того, можно настроить типы вложения, разрешенные для каждого канала.

Дополнительные сведения см. в разделе « Шаблоны» Webex Руководстве администратора и настройки Engage.

8

Создавать потоки в Webex Connect.

После создания активов цифровых каналов в Webex Connect и регистрации этих ресурсов в Webex контакт-центре вы можете создать соответствующие потоки для жизненного цифрового контакта в Flow Builder. Flow Builder в приложении Webex Connect содержит различные узлы, которые позволяют настраивать пути потока и пути ошибок для успешного взаимодействия с клиентами на доступных цифровых платформах каналов.

Дополнительные сведения см. в разделе Webex Connect Flow Builder.

В Webex Connect можно также импортировать и выгружать заранее настроенные потоки. Webex Contact Center предоставляет набор предварительно определенных шаблонов потока, которые можно найти на портале Cisco Devnet. Вы можете импортировать эти шаблоны потоков и настроить потоки для настройки и выполнения клиентского цифрового канала. Импортировать из GitHub все предварительно настроенные потоки, специфичные для среды передачи, и выгрузить эти потоки в Webex Connect. При необходимости можно также импортировать агностические потоки каналов и обрабатывать для этих целей определенные рабочие процессы из GitHub.

Для получения дополнительной информации о последних шаблонах потоков и образцах потоков для различных случаев использования см. README.TXT на сайте CiscoDevNet GitHub или обратитесь к диспетчеру успехов пользователей.

Следующие шаги

  • Просмотр панели отчетов и доступ к стенограммам в Webex Engage; Дополнительные сведения см. в разделе Webex Engage Customer Console Webex Руководстве администратора и настройки.

Предварительные условия для конкретного канала

SMS

Канал службы коротких сообщений (SMS) позволяет клиентам связываться с операторами с помощью SMS откуда бы то ни было. Подключение к данным не требуется. Клиенты могут отправлять SMS на длинные, короткие и бесплатные номера. Работать с вашим менеджером по работе с клиентами, чтобы подобрать номер вашего SMS.

Адрес электронной почты

Канал электронной почты позволяет операторам и контактам обмениваться сообщениями электронной почты с таблицами, встроенными ссылками и вложениями. Зарегистрируйтесь у поставщика услуг электронной почты, чтобы получить действительный идентификатор электронной почты и учетные данные.

Livechat

Канал Livechat помогает предприятиям задействовать и поддерживать посетителей и клиентов веб-сайта. Клиенты должны добавить сценарий виджета Livechat на веб-странице. Значок виджета отображается в правом нижнем углу веб-страницы. Клиент щелкает значок, чтобы открыть виджет. Затем заказчик может начать разговор с оператором.

Кроме того, вы можете настроить виджет Livechat в Webex Engage. Дополнительную информацию см. в разделе «Настроить виджет Livechat» в руководстве по настройке и настройке Webex Engage Admin and Setup Guide.

Facebook Messenger

Канал Facebook Messenger позволяет клиентам общаться с операторами с помощью Facebook Messenger на странице Facebook. Компания может создавать страницу Facebook и управлять ею из учетной записи в Facebook. Дополнительные сведения о создании страницы Facebook и управлении ими см . в статье Facebook.

WhatsApp

Подтвердите свой бизнес и настройте номер учетной записи WhatsApp Business Account (WABA) со своим менеджером. После того, как вы получите номер WABA, используйте его для настройки обработки контактов WhatsApp.

Webex Contact Center объединяет WhatsApp в качестве канала для улучшения взаимодействия с клиентами. Благодаря этой интеграции канал WhatsApp помогает предприятиям быстро взаимодействовать с клиентами с помощью приложения WhatsApp.

В настоящее время эта функция доступна в Webex контакт-центре со следующими ограничениями:

  • Система не поддерживает несколько форматирования текста при создании сообщения как у оператора, так и у пользователя.

  • Все мультимедийные файлы, такие как наклейки, изображения и GIF, отправленные от пользователей, отображаются в виде приложений в Agent Desktop.

  • Если пользователь удаляет сообщение с помощью функции "Удалить для всех", сообщение не будет удалено на Agent Desktop.

  • Система не поддерживает голосовые сообщения на канале WhatsApp.

  • Система не поддерживает считывания уведомлений в режиме реального времени на конечной стороне пользователя. Когда оператор считывает сообщение клиента, клиент не видит рядом с этим сообщением синюю отметку (уведомление о прочитанном).

  • Если пользователь блокирует оператора во время разговора, он не может получать сообщения от этого оператора.

  • Во время разговора, когда заказчик отвечает на сообщение с помощью функции ответа, сообщение отображается на Agent Desktop как автономное сообщение. Следовательно, оператор не знает, на какое сообщение ответил клиент.

  • Пользователь не может добавить в группу номера телефонов, зарегистрированные в бизнес-учетной записи WhatsApp.

  • Когда заказчик делит местоположение или контакт в реальном времени, это не отображается в Agent Desktop.

  • Клиенты не могут осуществлять платежи в WhatsApp оператору.

  • При настройке сервисов система позволяет выполнять сопоставление между сервисом и активом один на один. Это означает, что один сервис может иметь только один актив.

  • Шаблоны WhatsApp в настоящее время не поддерживаются, даже если этот параметр отображается в окне создания WhatsApp.

Сообщения Apple для бизнеса (AMB)

Apple Business Chat, также известный как Apple Messages for Business (AMB), позволяет предприятиям общаться со своими клиентами с помощью приложения «Сообщения» от Apple. Пользователи устройств Apple могут обращаться за поддержкой, планировать встречи, совершать покупки и многое другое с помощью интерфейса iMessage. AMB позволяет предприятиям связываться напрямую с клиентами с помощью знакомого и удобного приложения «Сообщения» на iPhone, iPad и Mac.

Этот канал предлагает уникальную возможность повысить качество обслуживания клиентов, обеспечить поддержку в режиме реального времени и стимулировать взаимодействие. Чтобы использовать AMB с Webex контакт-центром, необходимо убедиться, что среда Webex контакт-центра поддерживает эту интеграцию.

Зарегистрируйтесь в реестре предприятия Apple, чтобы создать учетную запись "Сообщения для бизнеса", и выберите Webex Connect в качестве поставщика услуг обмена сообщениями (MSP). В результате создается приложение "Сообщения для бизнеса". Дополнительные сведения см. в разделе «Сообщения Apple для бизнеса».

Ниже перечислены типы сообщений, поддерживаемые между операторами и заказчиками на платформе Apple

  • Выбор списка: позволяет клиентам выбирать по набору параметров, представленных в формате списка.
  • Выбор времени: позволяет заказчикам выбирать конкретное время, оптимизируя процесс планирования.
  • Формы: облегчает сбор информации о пользователях с помощью структурных полей ввода.
  • Богатые ссылки: поддерживает общий доступ к видео и изображениям, улучшает визуальный компонент взаимодействия с клиентами.

Подробные характеристики этих функций, а также требования для интеграции с ботами/потоками и динамическими операторами см. в поле «Требуемые функции Apple».

Настройка потоков для цифровых каналов

После создания активов цифровых каналов в Webex Connect и регистрации этих ресурсов в Webex контакт-центре вы можете создать соответствующие потоки для жизненного цифрового контакта в Flow Builder. Flow Builder в приложении Webex Connect содержит различные узлы, которые позволяют настраивать пути потока и пути ошибок для успешного взаимодействия с клиентами на доступных цифровых платформах каналов.

Webex Contact Center предоставляет набор предварительно определенных шаблонов потока, которые можно найти на портале Cisco Devnet. Вы можете импортировать эти шаблоны потоков и настроить потоки для настройки и выполнения клиентского цифрового канала. Дополнительные сведения об узлах и компонентах см. в разделе Webex Connect Flow Builder.

Существующие пользователи могут импортировать и обновлять существующие потоки до последних шаблонов потоков с минимальным воздействием на их выполнение. За дополнительной информацией о последних потоках и миграции с примерами случаев использования обратитесь к менеджеру по учетной записи или к README.TXT в этом местоположении github .

Выполнять миграцию могут только пользователи, имеющие учетные данные для входа Webex Connect для зарегистрированных организаций. К пользователям относятся администраторы организации или любые другие пользователи организации, которым администратор организации предоставил доступ к приложению Webex Connect, например разработчики потока.

Поддерживаемые типы файлов приложений для цифровых каналов

Поддерживаемые типы файлов приложений для цифровых каналов в Cisco Webex Contact Center различаются в зависимости от конкретного канала. Список поддерживаемых типов файлов для различных цифровых каналов см. в разделе «Поддерживаемые типы файлов для цифровых каналов» в Webex контакт-центре .

В качестве повышения безопасности система автоматически выполняет проверку вредоносных программ для всех входящих и исходящих приложений по всем цифровым каналам. При обнаружении какого-либо вредоносного ПО зараженное приложение сбрасывается в обоих направлениях. На Agent Desktop отображается зараженное приложение как неизвестный файл , который не предоставляет возможность загрузки.

Переменные, поддерживаемые цифровыми каналами

Webex Contact Center поддерживает использование глобальных переменных и пользовательских переменных потока при создании потоков для цифровых каналов с помощью Flow Builder в Webex Connect.

Глобальные переменные определяются на портале управления. Эти переменные в потоках можно использовать для установки и передачи значений в контексте взаимодействий, которые обрабатываются в контакт-центре Webex. Если пометить эти переменные как доступные для просмотра и редактирования, операторы могут просматривать и обновлять значения этих переменных в Agent Desktop во время взаимодействия с пользователем.

Кроме того, глобальные переменные можно пометить как доступные для отчета, благодаря чему в анализаторе анализатора доступны значения для пользовательских отчетов.

В Webex Connect можно создавать пользовательские переменные потока и пометить их как доступные для просмотра и редактирования оператора.

Дополнительные сведения о настройке глобальных и пользовательских переменных потока в Webex Connect см. в разделе «Установка переменных» в Webex Connect.

Переменные, заданные в основном потоке, доступны также в общих потоках (маршрутизируются, изменяются и закрываются) во встроенном формате CSV.

Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов

Маршрутизация на основе навыков соответствует потребностям контактов с операторами, которые имеют навыки, наилучшим образом отвечающие этим потребностям. При поступлении контакта они классифицируются по подмножествам, которые можно перенаправлять только операторам с необходимым набором навыков, таких как свободное владение языком или опыт продукта.

Навыковые требования назначаются узле QueueTask в Webex Connect. Вызовы направляются в очередь для распределения между операторами, обладающими набором навыков. Если оператор не становится доступным в течение интервала времени, указанного в узле QueueTask, требования к навыкам могут быть удалены или сокращены, указывая навыковые ослабления в узле QueueTask.

Приоритет контактов назначается узлу QueueTask в Webex Connect. Вызовы перенаправляются операторам на основе значения поля « Приоритет контактов». Дополнительные сведения об этом см. в разделе «Задача очереди».

1

Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

Можно определить следующие типы навыков:

  • Умения могут иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорит оператор.

  • Логический навык может иметь значение «истина» или «ложь», указывающее, обладает ли оператор данным навыком. Например, чтобы убедиться, что самые ценные клиенты получают лучший сервис, вы можете определить навык под названием Premier Service и присвоить ему значение, верное для самых опытных операторов.

  • Навык текста — это навык текста в свободной форме, который должен быть точно подобран. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволяет перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос.

  • Навыков излагать — это названный набор предварительно определенных значений. Например, можно создать навык с именем "Бизнес", который может иметь значения "Продажи", "Услуги" и "Биллинг"; или навык под названием "Операционная система", который может иметь значения Linux, Windows и UNIX.

2

Определите навыковые профили.

Профиль навыка — это набор навыков, которые могут быть коллективно назначены команде или оператору. Каждому навыку в профиле присваивается определенное значение. Например, навыку английского языка может быть назначен высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

В настоящее время контакт-центр Webex не поддерживает профиль навыков, назначенных группе по сервисам.

3

Назначьте навыковые профили операторам. Отдельному оператору назначается навыковой профиль.

Дополнительные сведения см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

4

На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

5

Создайте очередь с типом канала, как "Социальный канал", "Электронная почта" или "Чат".

6

В разделе "Параметры маршрутизации контактов" выберите "На основе навыков" враскрывающемся списке "Тип маршрутизации очереди".

7

Создайте поток с узлом QueueTask в Webex Connect, который определяет, как следует обрабатывать контакт.

8

Добавьте требования к навыкам и навыковые ослабления в узле QueueTask .

Для получения дополнительной информации о выборе навыковых требований и задании навыковой ослабления см . узел QueueTask в интерактивной справочной документации Webex Connect. В приложении Webex Connect перейдите к разделу Справка > документация по > платформе > QueueTask.

Консоли цифровых каналов

Портал управления цифровыми каналами разделен на следующие области:

  • Администраторы могут управлять конфигурациями на уровне клиента для предложений цифровых каналов, таких как политики и конфигурации активов каналов. На панели навигации на портале управления щелкните "Новые цифровые каналы" , чтобы запустить консоль по умолчанию.

  • Консоль поддержки пользователей — в первую очередь используется для доступа к прошлым стенограммам разговора и возможностям мониторинга операторов.

Дополнительные сведения см. в разделах «Консоль администратора и консоль обслуживания пользователей» Webex Руководстве по настройке и настройке Engage Admin.