Настройка шаблона чата для Webex Contact Center

Прежде чем начать

Перед настройкой шаблона чата убедитесь в том, что вы создали точку входа.

Точки входа – это исходное исходное место для всех типов каналов в Webex Contact Center. Система отправляет контакт агенту на основании стратегии маршрутирования, настроенной для точки входа.

Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Более подробную информацию см. в разделе Точка входа и очереди в главе "Подготовка " в руководствах по платформе ниже.

1

Войдите в клиентскую организацию: https://admin.webex.com.

2

На левой части навигации в разделе Службы щелкните Contact Center > функциями.

3

Выберите один из следующих вариантов.

  • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > чата.
  • Чтобы отредактировать существующий шаблон чата, дважды щелкните карточку.

Система отобразит мастер шаблона чата .

4

На странице " Определение шаблона "

  1. Введите уникальное имя для идентификации назначения шаблона.

  2. Выберите предварительно заранее задав раскрывающийся список.

  3. Выберите следующие параметры настройки и щелкните Далее. Можно выбрать несколько параметров в зависимости от того, что будут видеть ваши клиенты во время чата с вашей организацией.

    • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появится в поле чата, когда клиент откроет веб-сайт вашей организации. Это сообщение можно настроить. Можно настроить время для сообщения клиенту. Кроме того, можно изменить заголовок и приветствие по умолчанию.

    • Нерабочее время. Не часы работы организации. Можно настроить доступность поддержки чата, настроив часы работы и часовой пояс организации. Кроме того, можно добавить сообщение об отсутствии для клиентов.

    • Виртуальный агент: Предварительнонастройный чатbot, который начинает разговор с клиентом. Можно выбрать доступных виртуальных агентов и добавить приветствие.

      Настройте форму информации о клиенте, визуальное отображение операторов, а также сообщения о состоянии для окна чата. Дополнительные сведения см. в странице Настройка виртуального агента для Webex Contact Center.

    • Обратная связь. Отображается форма обратной связи чата после его окончания. Можно добавить сообщение с предложением клиенту оставить обратную связь, поделившись впечатлениями о чате.


     

    На основании выбранных параметров в мастере будут отобра должны быть приняты последующие действия.

5

На странице Упреждающие подсказки на странице "Не работает ".

  1. В разделе Упреждающие подсказки введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

  2. В разделе "Не часы" введите сообщение подсказки и выберите часы работы и часовой пояс в раскрывающийся список.

  3. Щелкните Далее.


 

Упреждающее подсказка не будет всплывать в не часы работы или когда агенты недоступны для оказания помощи.

6

На странице Информация о клиенте щелкните по каждому из полей в карточке предварительного просмотра и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


 

Обязательно вводить по крайней мере одну категорию в разделе Атрибуты типа, чтобы клиенты выбрали категорию из раскрывающийся список.

7

На странице " Виртуальный агент "

  1. Выберите предварительно настроив виртуальный агент (который может обеспечить автоматическую первоначальную поддержку в чате с клиентами) в раскрывающийся список введите сообщение.

  2. Введите приветствие и щелкните Далее.

8

На странице " Брендинг и идентификация", "Сообщения о состоянии ":

  1. В разделе "Брендинг и идентификация " выберите один из следующих типов профиля:

    • Организация: Для представления всех операторов организации используйте единый профиль. Например, имя организации.

    • Виртуальный агент или агент. Для представления разных агентов организации используйте уникальные профили.

      Выберите один из следующих вариантов.

      • Показать отображаемую имя агента: Отображает полное имя агента.

      • Показать псевдоним агента: Отображает псевдоним агента.

  2. В разделе Сообщения о состоянии введите сообщения (которые отображаются клиенту) и щелкните Далее.

9

На странице отзывов введите метку и текст Hint в карточке атрибутов, чтобы получить обратную связь от клиента.

10

На странице Готово щелкните Готово.


 

После успешной настройки шаблона чата от появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте вашей организации, можно скопировать и вкопировать фрагмент кода в <head> или <body> тег HTML файла источника веб-страницы.

Вы можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже на странице функций > контакт-центра.