Prije nego što počnete

Provjerite jeste li izradili ulaznu točku prije postavljanja predloška razgovora.

Ulazne točke su početno dolazno mjesto za sve tipove kanala u Webex Contact Centeru. Sustav agentu šalje kontakt na temelju strategije usmjeravanja koja je postavljena za ulaznu točku.

Za svaku ulaznu točku možete postaviti jedan predložak razgovora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja u poglavlju Dodjeljivanje u sljedećim vodičima za platformu:


Samo kupci čija se organizacija dodjeljuje na postojećoj klasičnoj platformi mogu postaviti predložak razgovora za svoj kontaktni centar.

1

Prijavite se u organizaciju kupaca na web-mjestu https://admin.webex.com.

2

Iz navigacijskog okna s lijeve strane u odjeljku Usluge kliknite Kontaktni centar > Značajke.

3

Odaberite jednu od ovih mogućnosti:

  • Za izradu novog predloška razgovora kliknite Novo > Predložak razgovora.
  • Za uređivanje postojećeg predloška razgovora dvostruko kliknite karticu.

Sustav prikazuje čarobnjaka za Predložak razgovora.

4

Na stranici Definiranje predloška:

  1. Unesite jedinstveni naziv koji identificira svrhu vašeg predloška.

  2. Na padajućem popisu odaberite unaprijed postavljenu ulaznu točku.

  3. Odaberite sljedeće opcije prilagodbe i kliknite Dalje. Možete odabrati višestruke opcije ovisno o tome što želite da kupci vide kada razgovaraju s vašom organizacijom.

    • Proaktivan upit: poruka koja se prikazuje u okviru za razgovor kada kupac otvori web-mjesto vaše organizacije. Ovu poruku možete prilagoditi. Možete postaviti vrijeme za prikaz poruke kupcu. Također možete promijeniti naslov i zadanu poruku dobrodošlice.

    • Izvan radnog vremena: sati izvan radnog vremena vaše organizacije. Dostupnost podrške za razgovor možete postaviti tako da postavite radno vrijeme i vremensku zonu svoje organizacije. Možete dodati i poruku odsutnosti za kupce.

    • Virtualni agent: unaprijed postavljeni chatbot koji započinje razgovor s kupcem. Možete birati između dostupnih virtualnih agenata i dodati poruku dobrodošlice.

      Postavite obrazac s podacima o korisniku, vizualni prikaz agenata i poruke statusa za prozor razgovora. Dodatne informacije potražite u odjeljku Postavljanje virtualnog agenta za Webex Contact Center.

    • Povratne informacije: obrazac za povratne informacije koji se prikazuje nakon završetka razgovora. Možete dodati poruku kojom pozivate kupce da navedu povratne informacije o svojem doživljaju razgovora.


     

    Na temelju odabranih opcija sljedeći koraci prikazuju se u čarobnjaku.
5

Na stranici Proaktivan upit, Izvan radnog vremena:

  1. U odjeljku Proaktivan upit unesite vrijeme čekanja, naslov i poruku za upit.

  2. U odjeljku Izvan radnog vremena unesite poruku za upit i s padajućeg popisa odaberite radno vrijeme i vremensku zonu.

  3. Kliknite Sljedeće.


 

Proaktivan upit ne prikazuje se tijekom sati izvan radnog vremena ili kad agenti nisu dostupni za pomoć.
6

Na stranici Podaci o korisniku kliknite svako polje na kartici Pregled i izmijenite atribute. Kupac koristi te atribute za ispunjavanje obrasca.


 

Obvezno je unijeti najmanje jednu kategoriju u odjeljak Atributi vrste da bi kupci birali kategoriju s padajućeg popisa.

7

Na stranici Virtualni agent:

  1. Odaberite unaprijed postavljenog Virtualnog agenta (koji može pružiti početnu automatiziranu podršku u doživljaju razgovora vašeg kupca) s padajućeg popisa i unesite poruku.

  2. Unesite poruku dobrodošlice i kliknite Dalje.

8

Na stranici Brandiranje i identitet, Poruka statusa:

  1. U odjeljku Brandiranje i identitet odaberite jednog od sljedećeg Vrsta profila:

    • Organizacija: koristite jedan profil za predstavljanje svih agenata u vašoj organizaciji. Na primjer, unesite naziv organizacije.

    • Virtualni agent ili agenti: koristite jedinstvene profile za predstavljanje različitih agenata u svojoj organizaciji.

      Odaberite jednu od ovih mogućnosti:

      • Prikaži zaslonsko ime agenta: prikazuje puno ime agenta.

      • Prikaži pseudonim agenta: prikazuje pseudonim agenta.

  2. U odjeljku Poruke statusa unesite poruke (koje se prikazuju kupcu), a zatim kliknite Dalje.

9

Na stranici Povratne informacije unesite Oznaku i Tekst savjeta na kartici Atributi za primanje povratnih informacija kupaca.

10

Na stranici Gotovo kliknite Završi.


 

Kada uspješno postavite predložak razgovora, pojavit će se isječak koda. Da biste koristili nedavno postavljeni predložak razgovora na web-mjestu organizacije, isječak koda možete kopirati i zalijepiti unutar HTML oznaka <head> ili <body> izvorne datoteke svoje web-stranice.

Isječak koda možete zatvoriti i kasnije ga preuzeti iz Kontaktnog centra > stranica Značajke.