Creați un șablon de Chat pentru Webex Contact Center

Înainte de a începe

Asigurați-vă că ați creat un punct de intrare înainte de a configura un șablon de chat.

Punctele de intrare sunt locul inițial de aterizare pentru toate tipurile de canale din Webex Contact Center. Sistemul trimite contactul unui agent pe baza strategiei de rutare setată pentru un punct de intrare.

Puteți configura un șablon de chat pentru fiecare punct de intrare. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea punct de intrare și cozi din capitolul de asigurare a accesului din următoarele ghiduri de platformă:

1

Faceți login la organizația de clienți la https://admin.webex.com.

2

Din panoul de navigare din partea stângă, în secțiunea servicii , faceți clic pe caracteristici Centru de contact >.

3

Alegeţi una din opţiunile următoare:

  • Pentru a crea un șablon de chat nou, faceți clic pe Nou > Șablon de chat. Sistemul afișează Expertul șablon de chat.
  • Pentru a edita un șablon de chat existent, faceți dublu clic pe fișă.
4

În pagina Definire șablon:

  1. Introduceți un nume unic care identifică scopul șablonului.

  2. Selectați un punct de intrare pre-configurat din lista verticală.

  3. Selectați următoarele opțiuni de particularizare și faceți clic pe Următorul. Puteți alege mai multe opțiuni în funcție de ce doriți să vadă clienții când discută cu organizația dvs.

    • Solicitare proactivă: Mesajul care apare în caseta de chat atunci când clientul deschide site-ul web al organizației. Aveți posibilitatea să particularizați acest mesaj. Aveți posibilitatea să configurați ora pentru a solicita mesajul către client. De asemenea, puteți să modificați titlul și mesajul de întâmpinare prestabilit.

    • În afara orelor: Orele non-Business pentru organizația dvs. Aveți posibilitatea să setați disponibilitatea suportului de chat prin configurarea orelor de lucru și a fusului orar pentru organizație. De asemenea, puteți adăuga un mesaj pentru clienți pentru perioadele libere.

    • Agent virtual: Chatbot pre-configurat care începe conversația cu clientul. Puteți să alegeți dintre asistenții virtuali disponibili și să adăugați un mesaj de întâmpinare.

      Configurați formularul de informații despre clienți, afișarea vizuală a agenților și mesajele de stare pentru fereastra de chat. Pentru mai multe informații, consultați configurarea unui Agent Virtual pentru Webex Contact Center.

    • Feedback: Formularul de feedback care apare după sfârșitul conversației. Puteți adăuga un mesaj care să invite clienții să ofere feedback în legătură cu experiența lor în discuțiile pe chat.


     

    Pe baza opțiunilor selectate, apar în asistent pașii următori.

5

În pagina proactivă prompt, în afara orelor:

  1. În secțiunea proactivă prompt , introduceți timpul de așteptare, titlul și mesajul pentru prompt.

  2. În secțiunea off-Hour , introduceți mesajul pentru prompt și selectați orele de lucru și fusul orar din lista verticală.

  3. Faceţi clic pe Înainte.


 

Promptul proactiv nu apare în timpul orelor de program sau când agenții nu sunt disponibili pentru asistență.

6

În pagina informații despre clienți, faceți clic pe fiecare din câmpurile din fișa de previzualizare și modificați atributele. Clientul utilizează aceste atribute pentru a completa formularul.


 

Este obligatoriu să introduceți cel puțin o categorie în secțiunea atribute de tip pentru ca clienții să aleagă categoria din lista verticală.

7

În pagina agent virtual:

  1. Selectați un agent virtual pre-configurat (care poate furniza suport automat inițial în experiența de chat a clientului) din lista verticală și introduceți un mesaj.

  2. Introduceți un mesaj de întâmpinare și faceți clic pe Înainte.

8

În pagina de branding și identitate, mesaje de stare:

  1. În secțiunea branding și identitate , selectați unul din următoarele tipuri de profiluri:

    • Organizației Utilizați un singur profil pentru a reprezenta toți agenții din organizație. De exemplu, numele organizației.

    • Agent sau agenți virtuali: Utilizați profiluri unice pentru a reprezenta diferiți agenți din organizație.

      Alegeţi una din opţiunile următoare:

      • Afișare nume afișat al agentului: Afișează numele complet al agentului.

      • Arată aliasul agentului: Afișează numele aliasului agentului.

  2. În secțiunea mesaje stare, introduceți mesajele (care apar la client) și apoi faceți clic pe Următorul.

9

În pagina de feedback , introduceți eticheta și textul de sugestie din fișa atribute pentru a primi feedback-ul clientului.

10

În pagina finalizată , faceți clic pe Terminare.


 

După ce ați configurat cu succes șablonul de chat, apare un fragment de cod. Pentru a utiliza șablonul de chat nou configurat din situl Web al Organizației, aveți posibilitatea să copiați și să lipiți fragmentul de cod din cadrul < cap > sau < organism > etichetă HTML a fișierului sursă al paginii web.

Aveți posibilitatea să închideți fragmentul de cod și să îl descărcați mai târziu din pagina caracteristici centru contact >.