Erstellen einer Chat vorlage für Webex Contact Center

Bevor Sie beginnen:

Stellen Sie sicher, dass Sie einen Einstiegspunkt erstellen, bevor Sie eine Chat Vorlage konfigurieren.

Einstiegspunkte sind die anfängliche landeplatz für alle kanaltypen im Webex Contact Center. Das System sendet den Kontakt basierend auf der für einen Einstiegspunkt festgelegten Routing-Strategie an einen Agenten.

Sie können für jeden Einstiegspunkt eine Chat-Vorlage konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt "Einstiegspunkt und Warteschleifen " im Kapitel "Bereitstellung " in den folgenden Platt Form Handbüchern:

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Melden Sie sich unter https://admin.webex.com bei der Kundenorganisation an.

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Klicken Sie im Navigationsbereich links im Abschnitt Services auf Contact Center > -Funktionen .

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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

  • Um eine neue Chat-Vorlage zu erstellen, klicken Sie auf Neu > Chat-Vorlage. Das System zeigt den Chat Vorlagen -Assistenten an.
  • Um eine vorhandene Chat Vorlage zu bearbeiten, doppelklicken Sie auf die Karte.
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Auf der Seite "Vorlage definieren":

  1. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der den Zweck ihrer Vorlage angibt.

  2. Wählen Sie in der Dropdown-Liste einen vorkonfigurierten Einstiegspunkt aus.

  3. Wählen Sie die folgenden Anpassungsoptionen aus, und klicken Sie auf weiter. Sie können mehrere Optionen auswählen, je nachdem, was Ihre Kunden sehen sollen, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen chatten.

    • Proaktive Aufforderung: Die Meldung, die im Chat-Fenster angezeigt wird, wenn der Kunde die Website Ihres Unternehmens öffnet. Sie können diese Nachricht anpassen. Sie können die Zeit so konfigurieren, dass die Nachricht dem Kunden angezeigt wird. Sie können außerdem den Titel und die Standard-Willkommensnachricht ändern.

    • Außerhalb der Geschäftszeiten: Die außerhalb der Geschäftszeiten für Ihr Unternehmen. Sie können die Verfügbarkeit der Chat-Unterstützung festlegen, indem Sie die Geschäftszeiten und die Zeitzone für Ihr Unternehmen konfigurieren. Sie können auch eine entsprechende Nachricht für Kunden hinzufügen.

    • Virtueller Agent: Die vorkonfigurierte Chatbot, die die Konversation mit dem Kunden startet. Sie können einen der verfügbaren virtuellen Agenten auswählen und eine Willkommensnachricht hinzufügen.

      Konfigurieren Sie das Formular für Kundendaten, die visuelle Anzeige der Agenten und die Statusmeldungen für das Chat-Fenster. Weitere Informationen finden sie unter konfigurieren eines virtuellen agenten für Webex Contact Center.

    • Feedback: Das Feedback-Formular, das nach dem Ende des Chats angezeigt wird. Sie können eine Nachricht hinzufügen, in der Kunden darum gebeten werden, Feedback über Ihre Chat-Erfahrung zu hinterlassen.


     

    Basierend auf den ausgewählten Optionen werden die nachfolgenden Schritte im Assistenten angezeigt.

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In der proaktiven Aufforderung "außerhalb der Stunden ":

  1. Geben Sie im Abschnitt "proaktive Eingabeaufforderung " die Wartezeit, den Titel und die Nachricht für die Eingabeaufforderung ein.

  2. Geben Sie im Abschnitt "außerhalb der Geschäftszeiten " die Meldung für die Aufforderung ein, und wählen Sie in der Dropdown-Liste die Geschäftszeiten und die Zeitzone aus.

  3. Klicken Sie auf Weiter.


 

Die proaktive Eingabeaufforderung wird während der außerhalb der Geschäftszeiten oder bei nicht verfügbaren Agenten nicht geöffnet.

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Klicken Sie auf der Seite "Kundeninformationen " auf die Felder in der Vorschau Karte, und ändern Sie die Attribute. Der Kunde verwendet diese Attribute, um das Formular auszufüllen.


 

Sie müssen mindestens eine Kategorie im Abschnitt "Typattribute " eingeben, damit Kunden die Kategorie in der Dropdown-Liste auswählen können.

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Auf der Seite "virtueller Agent ":

  1. Wählen Sie einen vorkonfigurierten virtuellen Agenten aus der Dropdown-Liste aus, der die anfängliche automatische Unterstützung in Ihrem Kunden Chat bietet, und geben Sie eine Nachricht ein.

  2. Geben Sie eine Willkommensnachricht ein, und klicken Sie auf Weiter.

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Auf der Seite "Branding und Identität", "Status Meldungen ":

  1. Wählen Sie im Abschnitt Branding und Identität einen der folgenden Profiltypen aus:

    • Organisation Verwenden Sie ein einzelnes Profil, um alle Agenten in Ihrem Unternehmen darzustellen. Beispiel: der Name der Organisation.

    • Virtuelle Agenten oder Agenten: Verwenden Sie eindeutige Profile, um verschiedene Agenten in Ihrem Unternehmen darzustellen.

      Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

      • Anzeigenamen des Agenten anzeigen: Zeigt den vollständigen Namen des Agenten an.

      • Alias des Agenten anzeigen: Zeigt den Aliasnamen des Agenten an.

  2. Geben Sie im Abschnitt Status Meldungen die Nachrichten ein (die dem Kunden angezeigt werden), und klicken Sie dann auf weiter.

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Geben Sie auf der Seite "Feedback " die Bezeichnung und den Hinweis Text in die Attribut Karte ein , um Kundenfeedback zu erhalten.

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Klicken Sie auf der Seite fertig . auf Fertig stellen.


 

Nachdem Sie die Chat-Vorlage erfolgreich konfiguriert haben, wird ein Codeausschnitt angezeigt. Um die neu konfigurierte Chat Vorlage auf der Website Ihres Unternehmens zu verwenden, können Sie den Codeausschnitt kopieren und in das < Head > oder < Body > HTML-Tag der Quelldatei Ihrer Webseite einfügen.

Sie können den Codeausschnitt schließen und später über die Seite "Contact Center > Funktionen " herunterladen.